淘宝客服催付款话术培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/11/14,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/11/14,#,淘宝客服催付款话术培训,2,被忽略的成交转化率！,你知道吗？,了解催付,销售额,=,访客,*,全店成交转化率,*,客单价,3,掉了多少钱？,了解催付,催付的效果对比,了解催付,5,-,需要,催付及方式,怎么抢？,怎么抢？,了解催付,6,买家拍下商品,但没有付款,催促买家付款,什么是催付？,了解催付,提 高,销售额,降 低,推广成本,提 升,下单付款率,催付的价值,了解催付,催付,五步曲,防患于未然,订 单 催 付,未付款,原因及,应对,9,未付款原因及应对,01,未付款原因,应对技巧,10,没有选择立即付款的顾客占到所有成交的,10-20,%,操作原因,无验证码；,忘记密码；,系统升级；,操作不熟；,余额不足；,服务原因,议价不成功；,想货比三家、在其他家买,对服务不满（客服、物流）；,有所担心或对品牌缺乏信心；,未付款原因,未付款原因,11,未付款原因,【,服务原因,】,货比三家、在其他家买,心存不满,议价不成功,有所担心,未付款原因,顾客议价时说些什么？,便宜点！,不包邮？,xx,元可以吗？,别家比你家便宜,再看看！,你家折扣不大！,顾客有心理价位及占便宜的心理！,未付款原因,【,议价不成功,】,服务原因,【,议价心理及应对,】,未付款原因及应对,买家：你们的价格太高了。,客服：好，没问题，我们打九折怎么样？,事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。,买家：（什么也没说）,客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的,VIP,客户。,这样吧，亲，我们能打,8.5,折。那样行吗？,买家：（依然什么也没说）,客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能给您打,8,折。怎么样？,买家：很好。,服务原因,【,议价心理及应对,】,未付款原因及应对,服务原因,【,议价心理及应对,】,20%,80%,价格？,未付款原因及应对,第一 买家几乎什么也没说，,就得到了15%甚至是20%的折扣,第二 客服说的比听的多,第三 客服自以为买家关心的是价格,自以为唯一的筹码就是折扣,第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，,让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。,觉得还有降价的余地,2025/2/4 周二,你的价格底线？,价格调动幅度？,竞争对手价格？,最近一次购买的价格？,行业价格水平？,服务原因,【,议价心理及应对,】,关于价格应该了解些什么？,未付款原因及应对,买家：你们的价格太高了。在,2,元左右我可以接受。,客服：亲 问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。,买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是,真的适合我。,客服：哦，能说具体点吗？,买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。,客服：亲，您的意思是说想要内页上加上照片吗，并且价格不要加太高是吗？,买家：嗯，是的,客服：加照片的话会延长发货时间的哦。,买家：这样的呀。,服务原因,【,议价心理及应对,】,未付款原因及应对,案例,要点提示：,（1）价格问题不是真正原因,（2）买家需要增加产品功能,（3）价格不上涨是可以做到的,（4）别的不太重要的方面，,买家需要做出一定的让步,保留一线希望,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,未付款原因及应对,1.不能逼迫买家匆忙下单,2.要和买家保持良好的关系和联系,客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。,买家：（没有说话）,客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了,10,分钟还是没有付款）,买家：不是的,客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？,买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。,客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您 好吗？,买家：好的,服务原因,【,保留一线希望的案例,】,未付款原因及应对,案例,不管怎样我们都要保证我们和买家之间,还有晚些进行交流的可能,对客服不满,态度亲切,用语得体,熟知产品,对物流不满,多家合作,把握时间,告知优势,服务原因,【,心存不满,】,未付款原因及应对,相同产品,相同产品,用不同的角度去看,用不同眼光去看,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,未付款原因及应对,买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖,客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以,给您保障的。,买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。,客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置,一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边,是会有风的哦。,买家：哦，那很不错。,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,未付款原因及应对,案例,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,案例,单品月销3.2万，远超同行,未付款原因及应对,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,未付款原因及应对,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,未付款原因及应对,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,推出你的独特,服务原因,【,货比三家、其他家买,】,未付款原因及应对,什么是痛？,服务原因,【,有所担心,】,未付款原因及应对,服务原因,【,有所担心,】,未付款原因及应对,服务原因,【,有所担心,】,未付款原因及应对,33,儿童木质玩具,独特：6面体设计,市场上普遍是四面，有角。,痛点：,4面的边角划到宝宝的手,案例：木质玩具,服务原因,【,有所担心,】,未付款原因及应对,34,服务原因,【,有所担心,】,未付款原因及应对,课堂练习,小组讨论,分享痛点,服务原因,【,有所担心,】,未付款原因,未付款原因,【,操作原因,】,余额不足,操作不熟,系统升级,忘记密码,无验证码,未付款原因,支付宝,余额不足,忘记密码,新手买家,支付宝,网银升级,操作原因造成的未付款应对方法,了解升级完成时间，,主动告知顾客。,了解买家方便充值时间，,提前再次催付。,帮助买家了解找回密码的方法，,主动热情，跟踪催付。,【,操作原因,】,告知买家遇到不明白的地方，,截图说明，直观简单，,解决买家的问题。,未付款原因及应对,38,客服：亲 在吗,买家：在的,客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢,买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！,客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？,买家：购物车啊,客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？,买家：啊，真的有！,。,买家：亲 很厉害 成功支付 记得及时发货,案例,未付款原因及应对,案例,催付五步曲,02,挑选,订单,把握,时机,匹配,工具,制定,话术,结果,备注,挑选订单,41,催付五步曲,挑选订单,按拍下,时间催,按订单,金额催,催付五步曲,挑选订单,催单人选,最好由接单客服本人进行催单,如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切,旺旺：客服经理催单的妙处,催付五步曲,把握时机,催付时机,根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机,拍下后,10,分钟还未付款的，可直接联系在线,旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。,客服：亲 在吗,买家：在的,客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核对下收货地址哦。,买家：好的,客服：收货地址：刘*，139*，*省*市*区*街*号，225*,买家：是的,客服：好的 亲,。,买家：已经付款了 记得及时发货哦,收货地址 隐形催付,把握时机,催付五步曲,45,催付五步曲,把握时机,催付时间和频率,静默下单：,催付频率,大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸，催付频率不可过高,下单时间,催付时间,上午单,当日,12,点前,下午单,当日,17,点前,傍晚单,当日,10,点前,半夜单,次日,10,点以后,A,、千牛,B,、站内信,C,、邮件,A,、电话,B,、短信,C,、第三方工具,催付五步曲,匹配工具,付费催付方式,免费催付方式,亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦,您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦,温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦【*旗舰店】,制定话术,催付五步曲,亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单）,买家：（蛋碎中）,-有大妈吗？（大码）,-亲，客服最大的27岁,-你能活到付款吗？（货到付款）,-亲，我尽量,-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠）,-亲，吃个饭应该还是可以的,-亲，给我保佑吧（包邮）,-啊！我不是菩萨,-你们能发神童吗？（申通-快递公司）,-亲，我们做正经生意，不贩卖儿童,-我有个问题要吻你一下（问）,-啊，这样不好吧,服务原因,【,催付中的槽点,】,催付五步曲,49,【,千牛催付技巧,】,催付五步曲,贴心服务,紧迫感,活动提醒,亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？,发货时间,现有优惠政策,库存情况,交易关闭时间,现有活动,赠品,制定话术,50,客服：亲 在吗,买家：在的,客服：亲 刚刚拍下的我们这款活动商品半小时内,不付款是会关闭交易的,买家：好的,客服：亲如果喜欢千万不要忘记支付哦,买家：真的只有半小时吗,客服：是的呢 亲,买家：马上支付,【,千牛催付技巧,】,制定话术,催付五步曲,51,客服：告诉亲一个好消息,买家：？,客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款 因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物,买家：什么呀,客服：具体什么店长没有告诉我 但是肯定是一份大大的惊喜哦,买家：那好吧 我就期待这份惊喜,【,千牛催付技巧,】,制定话术,催付五步曲,催付五步曲,系统消息（改价）,【,千牛催付技巧,】,制定话术,【,短信催付技巧,】,制定话术,催付五步曲,话术要点：,前七个字出现买家名字,简明、扼要一条说完,体现店铺名字或购买商品,适用对象：,上班族,学生及其他,注意事项：,注意发送频率不要过高,短信字数70字内,【*旗舰店】,【,短信催付技巧,】,制定话术,催付五步曲,催付五步曲,大众型模版一：,XX,亲，,321,优惠来袭！多款春夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场满,XX,元包邮！优惠仅限,3.21,当天,0,点,-24,点期间付款，快来付款吧！,个性型模版二：,XX,美女，你于,X,月,X,日在,XX,包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！,案例,【,短信催付技巧,】,制定话术,56,效果：,电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉,受到重视，成本高。,对象：,大单客户、未留手机号、不使用旺旺,注意事项,尽量用座机增加信任感,不要用网络电话,【,电话催付技巧,】,制定话术,催付五步曲,57,提高语言的感染力,催付五步曲,带着微笑，,用语言表达服务热情,提高,声音各方面的感染力,发掘和有效,利用自己的语言特点,语调的升降,音调的高低,语速的缓急,语气的强弱,【,电话催付技巧,】,制定话术,电话催付参考话术模板,卖家：你好，请问是王丽女士吗？,买家：是啊，你是哪位？,卖家：你好，我是淘宝,X,店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前,10,名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。,买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗,?,卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。,买家：行，我等下会上线联系你。,卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。,案例,催付五步曲,【,电话催付技巧,】,制定话术,59,制定话术,催付五步曲,【,老顾客催付话术制定,】,老客户的特殊性,对店铺信任，了解商品,1,）感谢再次光临,2,）询问产品感受,3,）催付要委婉亲切,1,、根据店铺情况，选择出重要的订单催付,2,、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具,3,、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单,4,、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受,5,、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。,小贴士,贴士,催付五步曲,课堂练习,模拟一段电话话术,【,电话催付技巧,】,制定话术,催付五步曲,母婴店铺，顾客晚,9,点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段电话催单话术,女装店铺，平均客单价,80,元，某老顾客拍下一笔,263,元订单后,3,小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。,练习,练习,催付五步曲,63,撤退也有价值,撤退,催付五步曲,64,关闭关怀,结果备注,催付五步曲,催付后进行备注,大单可进行二次催付,01,02,催付后及时备注,结果备注,催付五步曲,前期准备,催单技巧,催付,ROI,活动催付,03,第一部分,训练：,你能想到有哪,些节日？,标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考,标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考,老板娘跑了,老板娘寿辰到了,老板娘回来了,老板娘又跑了,第一部分,活动策划,1,、了解活动特殊性,2,、选取合适催单工具,3,、提前根据工具制定话术,4,、根据官方活动情况，随时调整催单时间,前期准备,活动催付,催单时间,活动催付,合理安排催付时间,库存告急，顾客咨询量大的商品提前催付,销量增加不明显的，刺激犹豫的顾客抓紧时间购买,聚划算等有关闭交易时限的，在时限到来前要安排催付,官方大促在重新排名的时间节点前要及时催付,聚划算 10分钟内下单 30分钟内付款,淘金币 72小时内付款,天天特价 30分钟内付款,淘宝清仓 30分钟内付款,催单时间,活动催付,防患于未然,0,4,防患与未然,品质证明,-,破坏法展示品质,防患于未然,【,优化页面消除买家戒备心理,】,防患于未然,故事引导,-,产生情感共鸣，拉近与买家距离,防患于未然,【,优化页面消除买家戒备心理,】,防患于未然,质检报告,-,官方证明说服力强,防患于未然,【,优化页面消除买家戒备心理,】,防患于未然,服务保障,防患于未然,【,优化页面消除买家戒备心理,】,防患于未然,产品知识,销售操作流程,顾客的购物心理,推荐技能,。,防患于未然,【,加强培训,】,防患于未然,催付,ROI,活动催付,催付,效果,是,最终目的,一个月时间，客服付款成功率增长了,23%,防患于未然,【,催付的效果,】,防患于未然,原因及应对表,催付话术大全,催付人员工作表格,催付工具,催付工具,T,hank,s,