说客户爱听的话.doc

沟通技巧篇——说客户爱听的话

一、 课题与课时
课 题：沟通技巧之客户爱听的话
课 时 安 排：3课时
二、 课程简介
一个普通的电话销售人员与一名优秀的电话销售人员相比，他们的业绩差距可以达到30倍。这些优秀的电话销售人员也许在不同的公司、从事不同的行业，但是他们的成功之处却拥有一个相同点——说客户爱听的话。怎么样说出自己想说的同时又让客户听的开心而且接受你的建议！这就需要我们电话销售人员在灵活运用之前所说的电话销售话术技巧外，进一步提升自己的要点——养成独具一格的沟通技巧。
三、 教学重点
电话沟通中软技巧的使用
四、 教学难点
软技巧的应用
五、 教学准备
老师准备本次课程所需要的文字资料。话术、测试表格。学生带笔记本和笔。采用普通教室上课。
六、教学过程
一、课前准备（15分钟）
二、导入课程（10分钟）
三、课程解析+模拟（125分钟）

教师教学活动安排
备注
一、激励式课前准备（15分钟）
所有学生和老师一起参与热身运动。

（助理对上次课程做总结概述，分析本组成员的学习情况，给出组员建议。）

二、导入课程（20分钟）
情景设置：一个气愤的客户来电话投诉，投诉内容是看见我们发过去的产品后，用来2天不想要了，强烈要求退货。请以为同学来模拟接听这个客户的投诉电话。
从这个电话的处理过程引出今天的主题。让客户缓解情绪并接受我们的建议。

三、课程解析+模拟（115分钟）
电话销售沟通八要素：
热情、自信、亲和、诚恳、专业、微笑、流畅、自然

称呼：打开沟通的大门

赞美：电话沟通的润滑剂

发挥个人的声音特质——声音的感染力
积极、热情、节奏、语气、语调、音量

措辞要点：简洁、专业、自信、积极、停顿、流畅

该知识点解说结束我们用“升级的自我介绍”来带动学生的声音的感染力练习。
了解我们的客户（客户的分类及解决方案）
*老鹰型：声音大/音量高，不表示友好，主导需求：权利。
方案：直入主题，速度快一点，集中在他们的目标上，高度自信。

*孔雀型：声音较大/音量高，友好，主导需求：热情
方案：快速有热情，了解他们，让人觉得有趣

*鸽子型：声音小/语速不快，友好，主导需求：关系
方案：稍慢，温和，真诚，逐步了解

*猫头鹰型：声音小/语速不快，不表示友好，主导需求：尊重
方案：节奏稍慢一些，显得经过详细考虑，系统化，事实，准确。

本课教学采用情景模拟的方式进行。每种类型的客户都会由老师来表演出来，由学生做电话应答。让学生在课堂就可以感受到电话销售的真实性。

导入课程部分的设计，贴合工作实际，让学生学得到的不是理论，而是如何去运用。通过这种情景的演示也可以提高学生在没有实践的基础上掌握一定的运用技巧。

课程解析过程中老师应该引入大量的电话销售的B2C案例，以让学生快速理解和运用。

每个沟通技巧首先要求学生自己理解展示。然后老师用实例演示，让学生尽量先模仿，然后在加入自己的特质进行沟通模拟。

客户类型的分析需要经过大量的电话沟通实践才可以掌握运用，为了让学生在课堂能够尽快融入角色、学会使用，老师会以角色扮演的方式，扮演每种类型的客户，让学生把握和应答。

八、教学反思

此处填写完成课堂教学后，本次课程的得与失，做好总结，并在以后的教学中取长补短。