营销员接待技巧.doc

周大生珠宝营销员接待技巧和准则

不愿主动与陌生人接触，这是一般常人的心态。然而，营销员的职业要求，必须一反常态，积极、热情、主动地与陌生顾客接触。顾客一旦进店，不管男女老少，不论其动机如何，不管买与不买，必与之交往的前提就自然要求营销员愉快地出场了。
营销员给顾客的第一印象应是：端庄大方、神清气爽、满腔热情、诚恳实在。从第一声招呼开始，慢慢亲近顾客，营造好全程气氛。
一、运用体态语进行交流
（1）当顾客与营销员的眼神相碰撞时，营销员应主动热情，点头示意。“您好”、“欢迎光临”。
（2）当顾客在浏览货品过程中停下脚步，左顾右盼好像在寻找注视某件货品时，营销员要礼貌周到、热情爽朗地询问：“您需要哪一件？”
（3）当顾客主动提问时，这说明他对首饰已经感兴趣了。营销员应该紧扣顾客的提问，自然大方，热情介绍。
（4）当顾客融洽地与你进行交流时，营销员要开诚布公，坦荡无私地与之沟通，必要时，可与之寒暄几句。
在接待中，还可适时运用体态语进行交流，体态语有直观性、伴随性和民族性特点。如运用得好，会更有利于商品销售。
二、目光语和微笑语的运用
1、目光语
人们通过眼神、目光来传达信息，表露情感。眼睛是心灵的窗口，不同的目光，反映不同的信息。明澈、坦荡和执着的目光，是人开朗、正直的无私表现。用这种眼神和目光接待顾客，可以很快接近彼此的距离，容易获得顾客的信任。紧锁眉头，冷淡的目光，似乎是在拒客于千里之外。最好的目光是喜出望外时送出的目光，它喜切动人，能把好感直接传到客人心底，较易获得客人信赖。营销员的目光切忌：空目无神、麻木呆滞、游移不定。
目光分三种注视：
近亲注视：视线停留在顾客的双眼和胸部之间的三角部位；
远亲注视：视线停留在顾客的双眼与腹部之间的三角部位；
视交注视：视线停留在顾客的双眼与嘴部的小三角部位。
营销员适宜采用社交注视。
注视时间的长短，反映兴趣的大小。在一般情况下，视线接触顾客面部的时间，占全部谈话时间的30%～60%。过分超时，常有失礼之嫌。
2、微笑语
俗话说，“伸手不打笑脸人”。微笑可以使强者变得温柔，使弱者变得坚强，使困难变得容易。温馨的微笑，就像在人的心灵上洒下一片阳光。微笑是人际交往中的润滑剂，是人类最好的交流语，语言亲切，面似桃花，心心相印。微笑是沟通感情的兴奋剂，是彼此交流首发的一张名片，可以打破僵局，可以解除武装，可以作为生人接触的一份厚重的见面礼。微笑不仅使人感到他外表灿烂，而且使人觉得他内心格外甜美。微笑是一种无形资产，它蕴藏着商机。营销员应该把笑意写在脸上，从与顾客接触开始到销售结束，随时保持微笑服务。发自内心的微笑，应是口到、眼到、心到、意到、神到和情到的自然流露。营销员切忌“铁板脸”、“苦瓜脸”和“丧嘴脸”。
三、不同阶段的规范用语
（1）迎接时，目光友好，“您好，欢迎光临”。
（2）接待时，如遇两个顾客同时挑选，营销员对不能及时接待的顾客，应致歉意：“对不起，请稍等”。接待了一会儿，还要再致歉意：“对不起，让您久等了”。营销员在给顾客带来麻烦时应说：“对不起，给您带来麻烦了。”当顾客向你致谢时，营销员应说：“这是我应该做的”。
（3）挑饰品时，当顾客挑选很多件，仍不满意时，营销员应说：“如果您看不中，我再帮您挑选一下”，挑选后仍看不中时，营销员应说：“这次很抱歉，希望您过两天再来看看”，营销员接受顾客吩咐时应说：“明白了，请放心”。遇下班时，营销员应说：“请别着急，慢慢挑”。顾客决定购买时，营销员应说：“您真有眼光”。
（4）交货时，营销员应说：“请拿好”。
（5）告别时，营销员应说：“请慢走，欢迎您再来”。
（6）换货时，营销员在检查完货品是否为本商店所售出的货品，是否完好无损，单据是否齐全后应说：“对不起，又让您跑一趟”。
（7）当顾客对商店服务工作提出批评时，营销员应态度诚恳地说：“请您多多包涵”。
除阶段用语外，营销员在向顾客推荐货品时使用的语言也很重要，营销员说话，要亲切、诚恳、准确、鲜明、生动。语调要不高不低，语速要不快不慢；话既不能少，也不能太多；讲话既要通俗易懂，又要带有专业性；既要讲到顾客心里，又要避免强人所难；用语要雅而不俗，浅而不粗。
四、营销员要讲求用语艺术
1、少用模糊词语
“可能”、“或许”、“大概”、“差不多”，会引发顾客怀疑，动摇顾客购买决心。
2、少用否定句式
当顾客问：“你们有大圈口手镯吗？”如果营销员回答“没有，我们不卖这种手镯。”这种回答至少会给顾客三点不好的印象：一是顿遭拒绝；二是自讨没趣；三是这店也不怎么样。
3、少下判断
顾客选好货品征求意见时，营销员应该说：“我想，这件好，您觉得呢？”然后让顾客自己说：“我决定买这件。”这种情形容易让顾客产生“我选的”满足感。
4、使用尊重语气
“您很适合戴这只手镯”，证据既粗，又不尊重，如改为“很合适您，不是吗？”语气把顾客作为中心，既肯定了，又还要再次征询对方意见，尊重、谦逊溢于言表。
5、多用赞美语
营销员在顾客选中好的货品时，要赞美：“您的艺术欣赏水平很高”。
五、营销员对顾客说话要有六性
1、真诚性
心怀诚意，是营销员与顾客讲话的前提。推心置腹，心诚相见，才会使气氛融洽。诚意是打开顾客心灵的钥匙。
2、针对性
货品不同，顾客不同，讲解不能千篇一律，要按当时的具体情景，作到因人而异，有的放矢，恰到好处。
3、客观性
说话要按照饰品的本来面目，实事求是，恰如其分，不要文过饰非，不要夸大其词，不要为了单纯地追求成交而任意地添枝加叶，不要不着边际地胡乱吹嘘商品的优点。
4、逻辑性
营销员的语言应具有逻辑性，讲话应该条理清楚、层次分明、重点突出，不要语无伦次、东拉西扯。
5、知识性
营销员的语言必须具备知识性，翡翠专业知识是帮助顾客认识和了解翡翠的基础，专业性语言能够增加顾客对营销员的信任。
6、形象性
营销员的说话，要尽量形象、具体、生动，让顾客通过营销员的介绍，很快了解翡翠珠宝的具体特性。
对熟悉的或性格开朗的顾客，营销员不妨与之寒暄一番，俗话说，“生意从寒暄开始”，得体的寒暄，使气氛变得更为融洽，更有得促进成交。经常使用的寒暄语是：
初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。
征求意见说“请教”，请求帮忙说“劳驾”。
麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。
求人解答说“请问”，请人指点说“赐教”。
托人办事说“拜托”，赞人见解用“高见”。
看望别人用“拜访”，宾客来至用“光临”。
送客出门用“慢走”，与客道别说“再来”。
陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失陪”。
等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。
欢迎购买叫“光顾”，归还原主叫“奉还”。
自称礼轻叫“薄礼”，老人年龄叫“高寿”。
自己家庭叫“寒舍”，对方家庭叫“府上”。
问到姓氏叫“贵姓”，问到姓名叫“大名”。
对方妻子称“夫人”，对方父亲叫“令尊”。
在销售过程中，营销员禁止使用下列语言：
要什么？
到底要不要？
挑这么久，都该差不多了，想买不想买？
在比这好的，就是价格比这贵。
嫌贵，别家去走走。
没有。
卖完了。
你刚买，怎么又要换。
你自己挑的，还有哪点不好？
不是我卖的，你找卖给你的服务员。
我解决不了，你去找经理。
不可能出现这样的问题，肯定不是我们的原因。
这个价位，当然就是这个质量了。
还有，营销员在同一些特殊顾客说话时，还需注意回避：
为脸长的顾客挑项链，不能说“太长了”，应说：“选择短一些的，会更加合适你戴”。
对老年人，不能说：“瘦了”、“老了”，要说“老当益壮”、“身子骨硬朗”、“实在是您的福气。”
对发胖的姑娘或少女，不能说“胖”，要说“丰满”。
对高个男人，不能说“太高了”，要说“魁梧”、“挺拔”。
对瘦弱的小伙，不能说“瘦”、“矮”，要说“结实”、“机灵”。
语言是客观事物在口中的表达形式，营销员要做到语言表达准确，必须对顾客进行细致地观察：
观察仪表。顾客衣着怎样？流行的还是过时的？豪华的还是朴素的？佩戴饰物档次如何？妆扮讲究还是随便？与其同行者是什么关系？会对他（她）产生什么样影响？
观察动作。顾客的动作是否很快？走路、拿东西是否很急？说话的语速是否很快？说话的口气是否很大？本地人还是外地人？性格外露还是内敛？顾客看货认真还是随便？顾客许多问题急切还是舒缓？
观察表情。顾客的心情如何？高兴还是怄气？微笑还是丧脸？对哪种货品感兴趣？听介绍是精神集中还是心不在焉？
根据观察情况，分一分顾客类型，估计其购买的可能性，试探性地对顾客进行询问，例如：当顾客在手镯柜前停留时，营销员可询问：“喜欢翡翠手镯吗？喜欢哪种款式？”顾客可能回答：“我先看看。”这说明顾客还只停留在观察阶段，营销员可回答：“请慢慢看，需要时叫我。”顾客可能回答：“我想看水色销好一点的。”这说明顾客的购买已经开始了，营销员就要抓住机会，劝说其购买，并随即进行商品展示，在展示中，把顾客购买此件手镯将得到的利益充分说明，以尽快促进成交。

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