感动顾客的窍门.doc

感動顧客的竅門

外场~楼接篇

1. 有客人经过时：保持灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度，主动趨前招呼客人。

2. 无客人时：面带微笑，保持良好精神状态，随时准备迎接客人。

3. 在带客行进过程中时沿途常回头要关注客人和自己的距离，在转角处要先停顿后指引手势“先生/小姐麻烦这边请”。

4. 在客人进包厢之前为客人开门，指引客人先进包厢。在客人离包厢门口3步左右时，向客人示意：“先生/小姐请小心门槛，麻烦里边请。”

5. 客人进包厢后主动询问温度。“先生/小姐请问您感觉包厢的温可以吗？我来为您调整”

6. 主动的帮客人挂外套。“先生/小姐我来帮您挂下外套”。

7. 为客人点一首最想唱的歌曲，“先生/小姐请问您先唱那一首歌我来为您点播”

8. 建议您用快速拼音点歌操作起来很快速，只要您选中所点歌曲的第一个字的第一个拼音字母就可以了。

9. 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。

10. 当客人点餐或讯问时，适时的点头示意。让客人感觉我们对他的重视。

11. 退出包厢时务必面对客人退出包厢。以示尊重。

外场~送水杯、点餐篇

1. 敲门进包厢时：展露灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度，“对不起，打扰了，为您送水杯”
2. 将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注意不要挡住客人的视线。
3. 捏住水杯底部三分之一处。小拇指托住杯底轻放于客人右手边，避免水杯和大理石接触发出声响，水杯距离桌沿10公分。
4. 湿纸巾放在客人的右手边，方便客人的拿取
5. 水杯放置在桌面上，双眼注视客人，点头微笑示意，五指并拢指引客人： “先生、小姐请慢用”（冬天时需说小心烫口）
6. 双手打开菜单，递于客人面前，微笑示意“先生、小姐请问您用过餐了吗？”
7. 客人点餐的过程中，保持灿烂的笑容，主动和客人复诵确认
8. 当客人点餐时，适时的点头示意。让客人感觉我们对他的重视。
9. 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。
10. 退出包厢时务必面对客人退出包厢。以示尊重。

外场~POS点餐及送餐篇

1. 敲门进包厢时：展露灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度，“对不起，打扰了，为您递送餐点”
2. 将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注意不要挡住客人的视线。双手递送餐点给客人
3. 客人点用厨房类餐点时要加餐盖，避免影响餐点的品质
4. 吸管（可爱壶、咖啡杯的把手）放在客人的右手边，方便客人的拿取。
5. 餐点放置在桌面上，双眼注视客人，点头微笑示意，五指并拢指引客人： “您的牛肉面，请慢用，祝您用餐愉快”（热食类餐点，如：牛肉面，需说小心烫口）
6. 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。
7. 退出包厢时务必面对客人退出包厢。以示尊重。

外場~送餐篇

1. 递送餐点时，若餐点为热食或热饮，则应提醒顾客小心烫。
2. 确保楼面餐点第一时间送至包厢，不可讓客人久候。
3. 餐点配套应于出餐前准备完毕，以便加快送餐速度。
4. 遇制作时间较久之餐点，应主动告知客人須等候時間。
5. 顧客對於餐點有特殊需求，应及时告知相关部门，並以滿足顧客之需求為原則。
6. 递送餐点时，托盘应保持干净及干燥，餐具及器皿于摆放时不可将其重迭。
7. 递送餐点时，应先向顾客致意，主动询问是哪位顾客使用，并主动示意顾客慢用。
8. 递送最后一道餐点时，应询问顾客餐点是否都已到齐。
9. 若顾客反应餐点递送过慢时，主动向顾客致歉，並立即為顧客催餐。
10. 客人所点之餐点，如需较长之制作时间，主动告知客人所需时间，以避免客人不明了而等候过久。
11. 顾客点用红酒时，其服务动作可以比照洋酒服务动作，以提升顾客的感受。

外场~洋酒篇

1. 若客人点用洋酒，须主动询问是否需要扎壶。
2. 如客人点用金快活龙舌兰酒可为客人附带些盐送进包厢，这样客人饮用的口感会更好。
3. 让每个人员都了解洋酒知识及洋酒文化，让顾客感受到专业的洋酒服务。
4. 主动告知顾客提供之寄酒服务，如顾客未饮用完主动帮助顾客做寄酒服务。
5. 为顾客开完酒，需将瓶塞交给顾客（闻香），如顾客未拿取，则将软木塞放置于杯垫上（需留意有浸湿酒的一端要朝上）。
6. 倒酒时，留意勿将手触碰杯身而影响洋酒的品质。
7. 为顾客准备酒杯时，酒杯必须保持干燥无水渍，且酒杯须符合酒的种类，例如芝华士需准备威世忌杯。

外场~巡回篇

1. 天气比较冷时，可将湿纸巾用温水加热给顾客使用。
2. 遇天气过冷或过热时，随时关注包厢温度，并主动询问顾客对包厢温度是否满意。
3. 为顾客更换湿纸巾时，主动将湿纸巾拆封递送给顾客。
4. 巡回中主动将顾客饮用之酒水或饮料续满。
5. 随身准备充足的消耗品（餐巾纸、筷子等），顾客有需要及时提供给顾客。
6. 为顾客收回空的餐盘或杯器具时，应主动询问是否还需要食用。
7. 巡回时间如遇自助吧换档时段，主动告知客人并简单推荐该时段特色餐点。
8. 听到服务铃时要第一时间处理，不得拖延。
9. 看到客人的饮料、餐点快用完时，主动询问是否需要加点其它餐点或续壶饮料。
10. 更换的烟缸时,防止烟灰飘出，注意烟缸间碰撞声音不宜过响。
11. 巡回中发现客人电脑上所点歌曲即将播完时，及时提醒客人多点歌。
12. 巡回过程中应注意不可挡住顾客之视线，尤其为手持麦克风正在欢唱之顾客。
13. 避免打扰顾客，巡回时减少询问顾客的频率：
14. 第一次巡回时需询问：餐点和放歌状况以及灯光、温度。
外场~买单篇
1. 主动提醒顾客吻钻卡积点活动，并主动为顾客累积点数。
2. 买单时顾客没有开启过的啤酒或饮料要主动询问是否需要退掉。
3. 买单时主动告知顾客公司提供寄酒服务，并询问是否需要为其寄酒?
4. 收钱之前要将顾客点过的餐点重复念一次，或者有必要时将餐饮单递给顾客检视。
5. 若顾客为现金付款，为顾客节省宝贵的时间，柜台算完单后可备足可能之找零金额及买单之发票（均放在小费盘中）进入包厢进行买单。
6. 如遇假币或信用卡无法受理，我们在向客人解释时要到包厢门外或安静处告之客人，要顾及客人的感受。
7. 买完单后主动告知顾客将为其保留一至两首已点的歌曲，可以继续将其唱完，并主动为顾客操作插播服务。
8. 顾客离场时，主动提醒顾客带好随身物品，并帮助客人检视。
9. 退出包厢时务必面对客人退出包厢。以示尊重顾客。
10. 与顾客应对时语气一定要亲切、礼貌（您好、谢谢、不客气等礼貌用语要时常挂在嘴边），并面带微笑。
11. 为顾客服务时要随时面带笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）。

接待篇

1. 有客人经过时：保持灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度（门童45度），看到客人主动出门迎接，招呼客人。
2. 无客人时：面带微笑，保持良好的站姿及良好精神状态，随时准备迎接客人。
3. 在指引过程中需要常回头要关注客人和自己的距离，在转角处要先停顿后指引手势“先生/小姐麻烦这边请”。
4. 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。
5. 当客人讯问时，适时的点头示意。让客人感觉我们对他的重视。
6. 看见客人携带重物时，门童人员应主动迎出，帮助客人提送重物
7. 雨、雪天时主动为客人收伞，并套上伞套
8. 刮风或风沙过大，客人进门时可主动提供湿纸巾，主动为客人除去沙尘。
9. 接待残疾客人或行动不便的客人，要陪同客人乘手扶梯或电梯送至包厢。
10. 大厅客饮天冷送热水，天热送冰水。
11. 客满时，对于现场客人主动告知等候时间，并帮客人填写“现场等候牌”，记住客人的特征，安排好座位，递送等候饮料和杂志，并主动递送店卡，欢迎客人下次电话预约。
12. 客人在留言本上留言时，主动帮助客人填写相关的资料 。
13. 客人进入大厅时，服务人员齐声问候，让客人有被尊重的感觉 。
14. 看到门口有消费者看相关海报，需主动上前和客人解释消费和相关活动。
15. 等候区根据客人的数量和类型安排座位，酒醉客安排客人坐到离化妆室较近的位置（适时准备垃圾桶及纸巾），情侣安排在公主椅或单独座位 。
16. 如客人需长时间等候包厢，要适时添加客饮、更换杂志，给客人一个舒适的等候空间。
17. 客人在大厅行走吸烟时要主动提供烟缸，方便客人放烟灰和烟蒂，为客人提供细致的服务。

柜台篇

1. 柜台人员应以顾客优先为原则，看到客人经过，马上放下手边的工作
2. 面对客人时，保持灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度，主动招呼客人。
3. 无客人时：面带微笑，保持良好精神状态，随时准备迎接客人。
4. 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。
5. 当客人讯问时，适时的点头示意。让客人感觉我们对他的重视。

自助吧篇

1. 在给客人递送餐点时需使用双手，随时保持最佳精神状态。
2. 有客人进场或买离经过时,应主动致迎送语(您好，欢迎光临……)。
3. 当有客人进入自助吧区域时,应面带微笑，双目注视客人，主动替客人介绍餐点、盛取餐点。
4. 当客人有张望或迟疑时,应主动询问客人有什么需求。
5. 当客人需要了解自助吧餐点时,应主动上前为其介绍餐点口味。
6. 当客人需要餐点但不方便拿取时,应主动为其盛取。
7. 当客人双手均持餐点时,应主动上前协助并为其开启包厢门，帮客人将餐点送至包厢内。
8. 当客人拿取的餐点较多且未使用托盘时,应主动将托盘双手递送给客人。
9. 当客人要取用的餐点正在制作中时,主动询问客人是哪间包厢，餐点制作完成后主动为顾客送至包厢内。
10. 当客人欲将不想再用的餐饮倒掉时，双手接过客人手中的杯器具,并主动递送干净杯器具供客人使用。

总机篇

1. 接听电话时，脸部保持微笑。
2. 接听电话时,要以电话铃声响起两声接起。
3. 要在顾客挂完电话后，再挂下电话。
4. 电话挂断前，要講：谢谢您的来电，再見！ 。
5. 与顾客交谈时，要多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。
6. 熟练掌握公司基本状况（价格、位置……），避免让顾客久等。
7. 在电话旁准备纸笔,以便来电时及时记录顾客交办的重要事项。
8. 刚接起电话时，稍微等待1、2秒, 给顾客有反应的时间。
9. 话筒应与嘴唇保持4厘米左右的距离，以免顾客听不准确所表达的内容。
10. 接听电话中，不可使用“哦”“嗯”“喂”等字眼，应以“是”“对”来代替，表示我们对顾客的尊敬。
11. 若顾客来寻找遗失物时，不管找没找到客人所描述的遗失物,都要及时回复顾客找寻结果,不要让顾客久等。
12. 当顾客找不到朋友时，要主动协助顾客寻找（可询问接待、查看留言本等……方式查找）

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