【客服回访制度及流程标准化】---专注品质妇产医院《学习资料..doc

【客服回访制度及流程标准化】---专注品质妇产医院《学习资料》分享

                         客服回访制度及标准话术
  为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：
1、加强与客户的感情，以关心问候为目的，了解客户术后康复情况；
  2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
  3、针对客户的疾病进行健康知识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
  4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
  5、培育忠诚客户；
6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；
7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；
8、客户及家属对医院的意见、建议和需求；
9、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
二、回访对象：
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
三、回访方式：
电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：
1. 回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30  19:00—20:00  节假日不进行回访。
五、回访内容
1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
  3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。（长期进行短信回访）。
6、客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
六、回访的工作管理、职责及要求
客户服务人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。
2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。
3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。
4、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
5、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
6、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
7、对回访后的内容、数据分析和客户的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。 
8、三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。
9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好
10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。
11、在过节日的时候就暂停回访。
12、总结时间要求：
（1）每月1—25日电话回访
（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访回访率
1. 每月25日完成电话回访数据统计及总结
2. 每月26日将回访资料交执行院长审核。
3. 每月30收集反馈意见，整理最终结果。
九、回访病人注意事项：
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。
2、态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行美容化妆方面的一些小建议（如适合的食物，适合的防晒爽，化妆品等）
7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
8、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项： 

    1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。 

    2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。 

    3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。 

    4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。 

    5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。 

    6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。 

    7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求:
回访起始语：“您好!
请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说：您好！我是。。。。客服代表，打扰您了……”以消除客户的不信任感。
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。。。。。客服代表，打扰您了……”
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
4、对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
5、对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
十一、回访工作考核管理：
每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。
【妇科疾病电话回访内容及天数】
1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病）
第一次电话回访：治疗后第3天
内容：了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项；
第二次电话回访：治疗后第7天
内容：了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。
第三次电话回访：停药后3天
内容：了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。
2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）
第一次电话回访：
首诊3--5天
内容：了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。
第二次电话回访：
首诊第7天
内容：了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。
第三次电话回访：
    停药三天 
内容：了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。。
 3、盆腔炎
第一次电话回访：首诊后3--5天
内容：了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况；
第二次电话回访：首诊后7--12天
内容：了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心；
第三次电话回访： 接受各种治疗后21天
内容：了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化，
4、非淋感染
第一次电话回访：取药后第3天
内容：了解服药反应，有无不适；
第二次电话回访：取药后第10天
内容：是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。
第三次电话回访：停药后5—6天
内容：了解患者停药后病情情况，
5、尖锐湿疣
第一次电话回访：接受治疗后第3天
内容：了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心；
第二次电话回访：治疗后第10天
内容：了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项；
第三次电话回访：治疗后第14天
内容：了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。
6、不孕症
第一次电话回访：首诊后第3天
内容：了解检查结果，告知出检查报告的时间。
第二次电话回访：制定治疗方案后5天
内容：了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心
第三次电话回访：根据个体化定具体时间
内容：了解患者治疗后的心里及身体情况。
7、不孕症（造影术、通水术后者）
第一次电话回访：术后第3天
内容：了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心；
第二次电话回访：根据个体化需要定时间
内容：了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。
第三次电话回访：根据个体化病情
    内容：了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。。
8、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者——已签字后果自负者）
第一次电话回访：首诊后2天
内容：了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。
第二次电话回访：首诊后3天
内容：同上
第三次电话回访： 7天
内容：了解住院后情况。
9、宫外孕（术后者——腹腔镜及开腹手术者）
第一次电话回访：术后出院第1--3天
内容：了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项；
第二次电话回访：术后出院2周左右
内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项；
第三次电话回访：术后出院一个月
内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。
10、早孕（保胎）
第一次电话回访：治疗后第1--3天
内容：了解治疗后情况（腹痛及出血），安慰患者情绪，告知注意事项；
第二次电话回访：治疗后第5--7天
内容：了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适时建议终止妊娠。
第三次电话回访：治疗后二周
内容：嘱其复诊，行B超检查以及强调注意事项。
11、宫颈上皮内瘤样病变（CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级）
第一次电话回访：首诊后2天
内容：了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项
第二次电话回访：首诊后一周
内容：了解患者病情情况。嘱其注意事项
第三次电话回访：首诊后2周
内容：了解患者病情治疗情况以及患者对医务人员的建议，嘱其注意事项。
12、宫颈癌（明确诊断者）
第一次电话回访：明确诊断后1—3天内
内容：了解心态，给予鼓励；
第二次电话回访：第7天后
内容：了解患者近几天的心里状态，鼓励患者使其增加信心。
第三次电话回访：在前两次电话基础上
    内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议，给予相应的心里关心。
13、阴道纵隔、子宫畸形（纵隔子宫）
第一次电话回访：首诊后3—7天
内容：了解患者近几天治疗后的好转情况，安慰其心里不适，嘱其注意事项，
第二次电话回访：首诊后14天
内容：了解近恢复情况，解除恐惧心理；
第三次电话回访：下次月经前
     内容;了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议
14、处女膜裂伤、阴道松弛（已手术治疗后）
第一次电话回访：术后3天
内容：了解回家后情况，阴道是否出血或疼痛，告知注意事项；
第二次电话回访：术后2周
内容：了解外阴、阴道是否有不适，再次告知注意事项；
第三次电话回访：术后4周
内容：了解近几天患者病情恢复情况以及对医院的宝贵建议
15、子宫肌瘤（粘膜下，已有子宫出血或月经过多史者）
第一次电话回访：首诊后1—3天
内容：了解阴道出血情况以及在本院就诊情况；
第二次电话回访：首诊后第7天
内容：了解一般情况，鼓励患者增强信心，
第三次电话回访：月经干净3天后或术前检查均已完成时
内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议                            
16、人流术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血等情况，嘱禁止性生活以及注意饮食等，
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流血以及用药情况，再次强调注意事项；
第三次电话回访：术后40天
内容：了解患者月经情况，告知患者复查B超时间
17、宫颈Leep刀锥切手术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，正确指导饮食，     嘱禁止剧烈运动、性生活
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访：术后一个月
内容：了解近期的身体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
18、宫颈纳米手术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活，
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访：术后一个月
内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
19、激光手术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活，
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访：术后一个月
内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
20、盆腔穿刺术后
第一次电话回访：术后3天
内容：了解有无发热、腹痛等不适，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活。
第二次电话回访：术后7天
内容：了解用药情况，再次嘱注意事项。
第三次电话回访：术后21天
内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
21、宫腔镜术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情况告知术后的注意事项；
第二次电话回访：术后7天之内
内容：询问阴道流血情况以及患者心里想法。
第三次电话回访：术后一个月
内容：询问月经恢复情况，询问我院医务人员服务的总体满意度调查。
22、腹腔镜术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：了解有无发热、腹痛、切口愈合情况告知注意事项；
第二次电话回访：术后7天内
内容：询问腹痛、切口愈合、阴道流血情况，再次、告知术后的注意事项
第三次电话回访：术后一个月
内容：询问月经情况以及对我院医务人员服务的总体满意度调查。