XX副省长在全省诚信旅游建设电视电话会议上的讲话发言.docx

XX副省长在全省诚信旅游建设电视电话会议上的讲话 同志们： 诚信旅游建设是当前旅游工作中一项标本兼治的关键性措施，我们这次会议的主要目的，就是按照吴仪副总理关于诚信旅游建设的重要指示和国家旅游局的要求，对全省诚信旅游活动进行动员和部署。刚才，青岛XX县区政府、蓬莱旅游度假区管委会和济南国信旅行社作了典型发言，德明局长宣读了“共建诚信山东旅游”活动方案。下面，我讲几点意见。 一、建设诚信旅游意义重大、任务紧迫 诚信，顾名思义，即诚实、守信。诚信是中华民族的传统美德，儒家思想在其数千年的发展历史中，始终对诚信推崇备至，将其作为修身养性和为人处世的基本伦理规范，强调“言必行、行必果”，“诚于中而信于外”。综观古之成大事者，无不将诚信作为安身立命的根本。明清时期，晋商、徽商两大商帮曾利倾九州，鼎足华夏，领数百年风骚，很重要的一点就是诚实守信，坚守义利兼顾、利以义取的从商之道。晋商史料中有很多不惜亏本也要保证信誉的记载。而徽州，素有“东南邹鲁”之称，商人“贾而好儒”。正是由于他们的吃苦耐劳和诚实守信，才享誉天下，把店铺遍设大江南北、长城内外。 时代发展到今天，诚信已融入我们生活的方方面面。在市场经济条件下，诚信是经济发展的基础，是社会和谐稳定的基石。市场经济是以社会分工为前提、以交换为方式、以等价为原则的契约经济。而契约之所以有效，一方面依靠法律法规的硬性约束，另一方面则需要交易主体的道德约束，这种道德，就是诚信为本的人格操守和价值理念。从经济角度看，诚信影响着交易成本和交易机会，取得双赢的最佳手段是交易双方都在诚实的基础上相互信任。诚信度高，市场环境透明、有序，会降低经营成本，增加交易机会，经济发展就比较活跃、顺畅。而缺乏诚信，势必造成市场秩序混乱，无法正常开展经济活动。随着市场经济的发展，诚信已经演化成为一种物化的力量，成为市场经济运行机制中不可缺少的组成部分，这就是信用。信用体系不健全，市场经济体制就无从建立。在发达国家，电子支付和信用消费已经占到消费总量的95%以上，由此而节约的社会成本非常可观，但目前我国现款支付和结算仍然占消费总量的绝大部分。之所以信用结算规模小，主要原因是我国个人信用体系尚未健全。 诚信是一种文化，是一种形象，是企业的核心竞争力。美国兰德公司研究认为，企业竞争力分为三个层次：第一层是企业的生产、营销和技术开发能力；第二层是各种经营管理要素组成的平台，包括企业的运行机制、管理制度和产权制度等；第三个层次是以企业理念、企业价值观为核心的企业文化、企业形象，而诚信是企业的一种核心竞争力。企业不同，创造财富的过程也不同，但有一点是相同的，就是企业要做大做强，必须讲诚信，不讲诚信，终将被市场淘汰。 以上充分说明，诚信实在太重要，人无信不立，业无信不兴，社会无信不稳。对一个人来讲，诚信是一种品德；对一个企业来讲，诚信是一种财富；对一个社会来讲，诚信是一种精神。而具体到一个地区，诚信是一种环境，是社会正气之源。技术、人才、资金、管理都可以引进，惟独诚信不能引进。没有诚信，就不可能有良好的投资环境，就不可能有稳定的经济秩序和社会秩序。我们每一个人，每一个企业，立足于自身发展，要讲诚信，立足于社会道义和责任，也要讲诚信，要把诚信建设贯穿到经济社会生活的各个领域、各个层面、各个环节，真正使之成为人们的自觉行动，形成社会的良好风气。 当前，我们正在建设“诚信山东”，构建和谐社会。诚信旅游是“诚信山东”建设的重要组成部分。旅游产业是绿色产业、常青产业，过去我们讲，抓旅游就是抓经济建设，就是抓新的经济增长点，就是抓结构调整，就是抓环境建设，就是抓城市建设，就是抓精神文明建设，就是抓扶贫。现在看，还要加上很重要的两条：抓旅游，就是抓科学协调发展，就是抓和谐社会构建。当前，随着我省对内、对外开放的不断扩大，资金、技术、人才“潮涌山东”，天南地北、海内海外的客人来得很多。大家来山东，不外乎两个目的：一是进行公务和商务活动；二是旅游观光、探亲访友。诚信建设关乎山东形象，在游客眼里，山东如何，很大程度上就是山东旅游接待服务状况如何。人家不远千里慕名而来，我们绝不能让客人高兴而来、失望而归。旅游业是以人为本的行业，要有“诚连五洲、信达四海”的胸怀和目标。对旅游企业来说，今天的诚信就是明天的发展。我们越讲诚信，山东的人气就越旺，就会带来越多的机遇、越多的资源、越多的财源。 我们开展诚信旅游，具有良好的基础和条件，因为我们本来就是孔孟之乡、礼仪之邦。当前全省旅游市场环境总体是好的，特别是去年我省在全国首创“旅游细微服务年”活动以来，旅游行业服务水平明显提升，得到了中外游客和社会各方面的认可。据省统计部门调查，去年游客对我省餐饮、住宿服务基本满意度达到98以上，反映交通、娱乐、购物、通讯、导游服务良好的占60%以上。但是，我们也必须看到，随着旅游市场规模的膨胀和竞争的加剧，各种不诚信、不规范、不正当的竞争手段已经出现，在一些地方和单位，问题相当突出。如：有的旅游饭店、餐馆、商店利用高额回扣诱使导游、司机送团，服务质次价高；有的旅行社恶性削价竞争，甚至以零团费、负团费欺骗游客；有的旅游从业人员素质低、服务差、惟利是图，等等。这些问题的存在，侵害了广大游客的合法权益，损害了我省旅游业的发展，与建设诚信山东的要求背道而驰。这说明，我们以诚信为核心的制度建设还不够。如果欺骗的收益大于成本，诚信就一钱不值；反之，如果失信和欺骗受到惩处，则诚信是金。为此，我们要在加强全社会思想道德建设，积极倡导“谁诚信谁光荣”的基础上，大力加强诚信制度建设，为诚信者张目，为失信者曝光，做到违诺必究、欺诈必罚，使善者善、恶者向善。各级各部门和旅游经营单位，一定要从落实科学发展观、构建和谐社会的高度，充分认识开展诚信旅游活动的重大意义，精心部署，周密组织，认真扎实地搞好诚信旅游建设，努力营造诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序的旅游市场环境。 二、建设诚信旅游要各司其职、齐抓共管 开展诚信建设，倡导以人为本的服务理念，坚持诚信服务，总的要从三个方面做好工作，一要靠企业自律，二要靠政府监管，三要靠社会监督。各级政府要切实担起责任，发挥主导作用，同时要调动社会方方面面的力量，齐抓共管，共同推进诚信旅游建设。当前，重点做好以下几方面的工作。 第一，广泛宣传教育，营造诚信氛围。要在全社会大力弘扬诚实守信的传统美德，努力营造“守信为荣、失信为耻”的舆论氛围和社会风尚。加强对各类旅游经营单位和从业人员的教育，在旅行社、旅游饭店、景区景点、车船公司和铁路、机场、汽车站、客运码头等单位和人员中，广泛开展信用道德和职业道德教育，使其自觉投身到诚信旅游建设活动中去，坚持以诚为本、以诚待客、以诚兴业，为广大游客提供文明、热情、放心的服务。要重视搞好对旅游者的宣传教育，普及旅游常识，增强维权意识，共创诚实守信的旅游市场环境。 第二，加强制度建设，建立诚信规范。一是要建立旅行社诚信档案。目前，省旅游局正在着手建立全省国内、国际旅行社诚信档案，主要包括旅行社的基本信息、优良信息、不良信息等，将根据这些信息，对旅行社进行动态管理。各地都要摸清实际情况，按时收集和上报信息，客观公正地反映企业诚信情况。二是要建立规范的诚信评价体系，及时准确地对企业诚信状况作出科学评价，定期通过新闻媒体、网络等渠道向社会和旅游者发布，引导经营者合法经营，消费者放心消费。三是要逐步推行警示制度，对不守信用的企业提出警告、限期改正，对屡教不改的实行市场退出。四是要组织旅游企业广泛开展诚信承诺活动，认真落实行业自律公约，接受广大旅游者和社会各界的监督。 第三，深化“旅游细微服务年”活动，打造诚信形象。诚信服务与优质服务密切相关、相互促进。“细微服务年”活动倡导旅游服务规范化、亲情化、个性化，收到了很好的效果。要将“细微服务年”活动的好经验、好做法运用到诚信旅游建设活动中来，不断充实诚信旅游的内涵。各类旅游经营单位要把诚信理念贯穿到经营管理的各个环节，公开服务价格，明确服务标准，保证服务质量，健全企业内部约束机制，坚决不做不讲诚信、不合规范的事，靠诚信赢得顾客，靠诚信占领市场，靠诚信塑造品牌。 第四，整治市场秩序，严惩诚信缺失。加强诚信旅游建设，必须认真解决扰乱旅游市场秩序的一些突出问题。当前，要重点整治旅行社虚假广告，旅游经营单位利用高额回扣开展不正当竞争，旅游商店销售假冒伪劣商品，部分景点景区环境、秩序“脏乱差”，以及“黑车”、“黑导”、“黑社”等问题。特别是，随着出境旅游市场的扩大，陆续出现了一些新的问题：一些部门和单位超范围经营出境旅游业务，有的领队引导游客参与不文明、不健康活动，个别游客非法滞留不归等，对这些问题，要研究采取解决办法，切实加强监管。为搞好这次诚信旅游活动，各级旅游部门都要向社会公布投诉电话，设立网上投诉信箱，及时受理游客投诉，妥善解决各类矛盾和问题。 第五，加强组织领导，共建诚信旅游。各级各部门要切实将诚信旅游建设提上重要日程，高度重视，加强领导，协调一致，大力推动。各市要按照省里的统一部署，认真研究制定诚信旅游建设工作方案，明确任务目标，分解落实责任，加强监督检查，确保认识到位、组织到位、工作到位。省有关部门和单位，既要搞好本系统、本行业旅游经营单位的诚信建设，又要树立大局意识，相互支持，相互配合，形成政府统一领导、部门协调联动的工作局面。旅游、公安、工商、质监、物价等部门要严格查处破坏旅游市场秩序的各种违法违规行为。建设、文化、林业等部门要加强对所属景区景点的管理，引导景区改进服务，不断提高游客的满意度。卫生、食品监督等部门要配合工商、物价部门加强对旅游餐饮市场的整治。交通、铁路、民航等部门和单位要认真抓好所属经营单位和企业的管理，为游客提供质价相符的服务。安监等部门要认真搞好旅游安全工作的组织协调，消除安全隐患，确保游客生命财产安全。 三、明年旅游工作要有新发展、新突破 近年来，省委、省政府将旅游业摆上更加突出的位置，作为繁荣发展服务业的突破口和重中之重来抓。高丽书记、寓群省长多次批示，要求我们解放思想，抢抓机遇，挖掘潜力，提高旅游业发展水平。围绕发展大旅游、开发大市场、建设大产业的目标，按照政府主导、社会参与、市场运作的思路和办法，我省旅游业呈现出持续快速健康发展的势头。今年1至11月份，全省接待入境游客140.3万人次，同比增长27.3%；入境旅游外汇收入6.7亿美元，同比增长28.6%；国内游客1.34亿人次，同比增长19.6%;国内旅游收入912.3亿元，同比增长26.4%；旅游总收入967.1亿元，同比增长26.4%。预计全年接待入境游客突破150万人次，入境旅游外汇收入突破7亿美元，旅游总收入突破1000亿元，超额完成全年任务目标。 “十一五”时期，我国旅游业将进入重要战略提升期。明年是“十一五”规划实施的起始年，做好明年旅游工作至关重要，必须研究新措施，采取新办法，实现新发展，取得新突破。初步考虑，明年全省旅游要重点抓好五个方面的工作。 （一）科学整合资源。我省旅游资源非常丰富，几乎涵盖了国家所有类别的旅游资源，是资源大省。特别是随着我省经济社会的快速发展，城乡面貌发生着日新月异的变化，可以开发利用的旅游资源越来越多。目前，我省旅游开发的水平还比较低，旅游项目的档次还不够高，特色还不够强，缺乏令游客向往、非游不可的旅游产品和品牌，必须加快资源整合，推出一批广受市场认可的精品、绝品、极品项目。要继续抓好“山水圣人、黄金海岸、红色旅游”三大板块，丰富生态旅游、民俗旅游、体育旅游、工农业旅游等专项旅游产品。要进一步打破地域和行政区划限制，按照市场共享、利益共联的原则，适应游客多层次需求，串珠成链，常串常新，开发新的旅游线路。要适应旅游市场的变化，结合旅游发展趋势，开发新的旅游项目和产品。要大力实施品牌战略，培育一批在全国叫得响的城市旅游品牌、旅游项目品牌、旅游活动品牌、旅行社品牌，不断提高山东旅游的吸引力和影响力。要进一步加强旅游基础设施建设、旅游信息化建设和旅游人才队伍建设，加快旅游厕所改造，提升我省旅游的内在素质和综合竞争力。 （二）深度开发市场。“酒好也怕巷子深”。要进一步强化市场意识，大力开拓入境旅游和国内旅游市场。现阶段，国内旅游仍然是旅游业的主体，加快旅游强省建设，必须全面提升国内旅游。要加强宣传、促销，进一步树立我省旅游品牌和形象。完善“黄金周”制度，合理调节和开发不同季节的旅游市场。目前，总体上讲，我省入境旅游发展滞后。国际上入境旅游与国内旅游的比例通常为1：10，我省为1：100。我省国内旅游在全国列第3位，入境旅游一直徘徊在 7、8位，因此，必须加强我省在海外的旅游形象宣传，加大对日本、韩国等重点客源国的促销力度，并开发新的入境旅游市场。济南、青岛等重点旅游城市要开辟更多的国际航线航班，让境外游客进得来、出得去，为全省入境旅游发展作出更大贡献。同时，要认真研究出境旅游的特点和规律，加强宏观调控和管理。针对个别国家和地区不安全因素增多的问题，抓紧研究出境旅游安全预警机制和危机处理机制，确保我省公民在境外旅游的人身安全。 （三）提高旅游业外向度。加快发展旅游业，人才、资金、管理经验从哪里来。要依靠对外开放。要立足国内，放眼世界，加快与世界旅游业的融合，全面提高旅游业开放水平，把省外、国外的人才、资金、管理吸收过来，为我所用。要制定实实在在的优惠政策，引进高级旅游人才，确保留得住、用得上。要通过股权转让、加盟联锁等形式，引进世界先进的管理和服务品牌，利用国外先进理念，高水平策划、高标准建设旅游项目，提升我省旅游业要素水平。要吸收工商资本、民间资本、外国资本，参与我省旅游基础设施和配套设施建设，鼓励各种成份的资本参与国有旅游企业的改组改造。要“请进来”、“走出去”，通过领导出访、参加重大国际活动和国际旅游交易会等方式，加强与国外大旅行商、旅游机构的交流与合作，不断提高旅游业的对外开放水平。 （四）改革、创新体制机制。南方先进省市旅游业的市场化程度较高，一条重要经验，就是改革到位。旅游业是一般竞争性行业，要重视发挥市场的作用，实行充分的市场竞争，开发资源靠市场，组织游客靠市场，举办活动靠市场，国有资本逐步退出，政府不再去管那些不该管、管不了也管不好的事，让旅游业深深植根于市场经济的沃土。要进一步改革旅游管理体制，统筹旅游、风景、文物、文化等旅游资源，提高管理水平。要推进旅游景区改革，实行所有权、管理权、经营权“三权分离”，增强旅游发展活力。要继续推进国有旅游饭店改革，去年全省国有旅游饭店改革工作会议以后，各市抓得比较紧，但越往后，工作难度越大，要坚定信心，锲而不舍，坚决打好这一仗。同时，要抓住国有旅游饭店改革的机遇，引导和推动旅游饭店向集团化方向发展，争取组建几个在全国有影响的饭店集团，带动全省旅游饭店业上档次、上水平。 （五）促进旅游与其他产业的融合。据统计，旅游业涉及29个部门、108个行业，在服务业中“牵一发而动全身”。各相关部门要树立大旅游意识，积极参与和支持旅游工作。旅游部门要发挥好牵头作用，主动加强与有关部门、行业的交流与沟通，推动建立银旅合作、科旅合作、文旅合作、教旅合作、体旅合作等多种合作机制，充分利用好各类社会资源，把我省旅游业做大、做快、做强。 同志们，开展诚信旅游建设意义重大，让我们在省委、省政府的领导下，积极行动起来，弘扬诚信，维护公平，促进繁荣，把我省旅游服务质量提高到一个新水平，推动我省旅游业又快又好地发展，为全省改革开放和现代化建设作出更大的贡献。第12页 共12页