客服人员素养培训.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,金融人员为什么要培训职业素养,金融不仅是一个服务单位，更是高风险的特殊行业，在强调,“,客户至上,”,的优质服务理念。,作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服务质量、服务水平，关系到金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身发展与公司发展的和谐一致。,提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强服务管理的决心。,职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。,对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。,职业素养培训目的,1,、通过培训使员工知道职业素养的重要性；,2,、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；,3,、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；,4,、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞争力；,5.,通过培训使学员快速的融入公司；,6.,通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；,内容纲要,第一部分、职业素养规范,1,、什么是职业素养,2,、职业素养的基本认知,3,、把握职业的几个要素,4,、职业道德规范,5,、职业意识规范,6,、职业行为规范,7,、职业技能规范,8,、自我认知,第二部分、职业素养提升,1,、树立积极的职业心态,2,、高效时间管理,3,、建立良好的人际沟通,4,、团队精神,5,、团队的基本认知,6,、团队决策思路与方法,7,、团队冲突的有效管理,8,、团队精神认知与体验,什么是职业素养,职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。,一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。,职业素养的基本认知,冰山模型了解,美国学者斯潘塞于,1993,年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。,其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。,而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。,职业化的几个要素,职业资质,职业意识,职业心态,职业道德,职业行为,职业技能,职业职责,职业能力,职业道德,职业表现,职业形象,职业礼仪,把握职业的四大要素,1.,职业道德,2.,职业意识,3.,职业行为,4.,职业技能,前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以,6.5,3.5,进行划分。,前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。,那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。,把握职业的四大要素,1.,职业道德,2.,职业意识,3.,职业行为,4.,职业技能,关于职业化的认知,1.“,职业化”就是训练有素、行为规范；,2.“,职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；,3.“,职业化”就是细微之处能体现专业；,4.“,职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；,5.“,职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；,6.“,职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；,7.“,职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；,第二部分 职业素养提升,树立积极的职业心态,一、敬业,忠诚于你的职业,1,、以忠诚敬业证明人品,2,、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任,二、勤奋一持续付出才有回报,1,、积极努力，自动自发,2,、树立积极心态，消除消极心态,3,、为自己创造机会,三、执著一永不放弃,1,、执著、主动、耐心，永不言败,2,、坚持不懈，拼搏才能成功,3,、承受压力，困难时别忘了鼓励自己,4,、困难和挑战意味着机会来敲门,5,、像雪松那样有弹性,四、有激情,切皆有可能,1,、自我激励，释放激情,2,、领导都喜欢有激情的人,五、自信,别对自己说不可能,1,、要有一点儿阿,Q,精神,2,、有老板心态,做领导真正欣赏的人,3,、如何让老板把我们当成自己人,4,、成为领导真正喜欢的人,5,、知道自己到底想要什么,六、有使命感,你在为自己工作,1,、把自己的工作与事业联系在一起,2,、工作不是为别人，而是为自己,职业心态圈,外圈：极端,内圈：均衡,懦弱,盲从,自负,自卑,霸道,愚勇,积极,自信,胸怀,同理心,自省,勇气,高效的时间管理,1,、制定时间管理计划,2,、养成快速的节奏感,3,、学会授权,4,、高效的会议技巧,5,、养成整洁的条理的习惯,6,、专心致志，有始有终,7,、简化工作流程,8,、一次做好，次次做好,9,、克服拖延、现在就做,10,、当日事当日毕,11,、善用零散的时间,12,、用节省时间的工具,13,、高效的阅读法,14,、高质高效的睡眠,15,、终生学习,企业员工必备技能,时间管理矩阵图,紧急,危机,急迫的问题,有限期的任务、会议、,准备事项,不紧急,准备事项,预防工作,价值观的澄清,计划,关系的建立,真正的更新创作,授权自主管理,培训,干扰，一些电话,一些信件、报告,一些会议,许多紧急的事件,许多迎合的活动,许多流行的活动,细琐、忙碌的工作,一些电话,浪费时间的事,逃避活动,不关紧要的信件,看太多的电视,质,量,象,限,蒙,蔽,象,限,堕,落,象,限,重要,不重要,自我成长改善工具,-,平衡表,目标描述,所需资源能力素养,已有资源能力素养,需补资源能力素养,1,、,_,2,、,_,3,、,_,4,、,_,5,、,1,、,_,2,、,_,3,、,_,4,、,_,5,、,1,、,_,2,、,_,3,、,_,4,、,_,5,、,建立良好的人际沟通,沟通流程图,发讯者,编码,解码,管道,接收者,反馈,M,M,M,M,M,：讯息,(message),理解非语言信息,1.,眼神,2.,面部表情,3.,身体姿势和动作,4.,手势,5.,身体接触,6.,身体的距离,身体语言,55%,语言,7%,语气,38%,沟通的闭合流程,听话,接话,送话,送话,感觉,沟通技巧必备,1,、倾听的技巧,2,、问话的技巧,3,、表达的技巧、言语表达的要诀,4,、增加认同感的技巧,5,、同事、部属与上司的沟通技巧,6,、性格模式对沟通的影响,7,、信任是沟通的基础,8,、有效沟通的五种态度,9,、有效利用肢体语言,有效反馈技巧,鼓励,询问,反应,复述,确认,聆听的层次,表面事实,具体内容,弦外之音,情绪感觉,与上级沟通的方法,1,、学会勤于报告；,2,、汇报的技巧；,调整心理状态,以线带面，由抽 象到具体，逻辑层次,突出中心和重点,对上司说话的技巧,1,、多留些话给上司说,2,、避免总是吐苦水,3,、避免说,“,这不公平,”,、,“,太不合理,”,4,、非到必要，不要打断对方,5,、别让态度强硬的对方打断你的话,6,、先谈结果，再谈要求,7,、提出问题，同时提出解决问题方案,8,、选择好的时机,9,、会后总结,跨部门沟通的方法,1,、建立诚信,2,、能力表现,3,、积极主动,4,、双赢的思维（我们）,5,、分享信息,6,、共同项目（我们的）,7,、要求反馈,7,、耐心及感谢,9,、共享成果（我们的）,沟通障碍,言不由衷 词不达意,投其所好,价值判断,追根寻底 好为人师,看不清看不懂,想当然,团队建设,团队的基本定义,由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。,团队的四大基本要素,共同目标,团队首脑,文化认同,（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带）,有效组织,群体与团队之间的差异,目标,配合,责任,技能,分享信息,任意的、多样的,中立的（有时是负面的）,个体,积极的,个人的和相互的,互补的,集体绩效,群体,团队,优秀团队的特质,富有冲劲、目标明确和高激励,善于思考,成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范,有效的团队成员特质分析,团队决策的资讯来源,-,头脑风暴,延期和不给予对观点的评判,鼓励狂热的和夸张的观点,数量，不是质量，在此阶段有价值,在他人提出的观点基础上建立新观点,每个人和每个观点都有均等的价值,团队决策守则（上）,1,、倾听他人意见。,2,、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。,3,、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引导成员之间更了解并增加创造力。,4,、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方案，而非第一个想到的方案。,团队决策守则（下）,5,、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。,6,、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平均或交换条件来处理不同意见。,7,、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。,8,、时间的掌握非常重要。,雷鲍夫法则,1,、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。,2,、最重要的七个字是：你干了一件好事！,3,、最重要的六个字是：你的看法如何？,4,、最重要的五个字是：咱们一起干！,5,、最重要的四个字是：不妨试试！,6,、最重要的三个字是：谢谢您！,7,、最重要的两个字是：咱们。,8,、最重要的一个字是：您。,如何提高职业素养,1.,快速的适应环境，融入工作,在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体，要有快速适应环境的能力，要最快的融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。,2.,多做少说,在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。,3.,发挥个人的长处,在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。,4.,对同事热情、和睦相处,5.,对待工作认真负责,6.,有个人的工作目标,按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。,7.,对领导服从，对同事体谅,谢谢！,