汽车营销技术6教案.pptx

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汽车销售技术,1/121,6.1,汽车销售流程,汽车销售是指用户在选购汽车产品时，帮助用户购置到汽车所进行全部服务性工作。在整个汽车销售过程中，销售人员应遵照本岗位服务规范，为用户提供全方位、全过程服务，满足用户要求。,2/121,6.1.1,汽车销售流程,汽车销售这个过程不是单纯地销售汽车，而是极其复杂，是一个包含寻找客户、靠近客户、提供咨询、产品介绍、试乘试驾、异议处理、缔结成交、后续跟踪等。,3/121,1.,用户开发,在销售流程潜在用户开发步骤中，最主要是经过了解潜在用户购置需求来开始和他建立一个良好关系，只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在用户进行邀约。,2.,接待用户,为用户树立一个正面第一印象，因为用户通常预先对购车经历抱有负面想法，所以殷勤有礼专业人员接待将会消除用户负面情绪，为购置经历设定一个愉快和满意基调。,4/121,3.,提供咨询,重点是建立用户对销售人员及经销商信心，对销售人员信赖会使用户感到放松，并畅所欲言地说出他需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤经过建立用户信任所能取得最主要利益。,5/121,4.,产品介绍,关键点是进行针对用户产品介绍，以建立用户信任感。销售人员必须经过传达直接针对用户需求和购置动机相关产品特征，帮助用户了解一辆车是怎样符合其需求，只有这时用户才会认识其价值。直至销售人员取得用户认可，所选择车合他心意，这一步骤才算完成。,6/121,5.,试乘试车,这是用户取得相关车第一手材料最好机会，在试车过程中，销售人员应让用户集中精神对车进行体验，防止多说话。销售人员应针对用户需求和购置动机进行解释说明，以建立用户信任感。,7/121,6.,异议处理,为了防止在协商阶段引发用户疑虑，对销售人员来说，主要是要使用户感到他已了解到全部必要信息并控制着这个主要步骤，假如销售人员已明了用户在价格和其它条件上要求，然后提出销售议案，那么用户将会感到他是在和一位老实和值得信赖销售人员打交道，会全盘考虑到他财务需求和关心问题。,8/121,7.,缔结成交,主要是要让用户采取主动，并允许有充分时间让用户做决定，同时加强用户信心，销售人员应对用户购置信号敏感，一个双方均感满意协议将为交车铺平道路。,8.,后续跟踪,最主要是认识到，对于一位购置了新车用户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程第一次机会。跟踪步骤关键点是在用户购置新车与第一次维修服务之间继续促进双方关系，以确保用户会返回经销商处进行第一次维护保养。,9/121,6.1.2,销售人员在销售过程中作用,销售人员能够是企业参加竞争一个伎俩，也能够是企业提升产品销售额一个方式。这都是企业为实现某一目标而进行。销售人员作用与企业发起销售人员这一行为目标是相联络，它们是一个事物两个方面，含有不可分割共性。,10/121,1,激发用户购置欲望,这是最直接作用表现，也是最基本作用。用户需求常以潜在形式存在，他们不知道哪一品牌商品能满足他们需要。销售员现场促销经常影响他们购置行为，即引导消费者购置某品牌商品。,11/121,2,建立品牌形象,不难觉察，品牌原因在用户购置决议过程中占有很大比重，对用户购置决定有非常大影响。这是因为在当今激烈市场竞争中，同类产品之间差异日益减小，以致消费者面对货架上琳琅满目标品牌茫然四顾，殊难选择。,12/121,3,扩大市场份额,在市场经济条件下，任何企业都在寻求较,高市场份额，为企业久远发展赢得相对,或绝对优势。企业经过销售人员现场促销,，能够提升品牌著名度，增加购置和使用,本品牌产品频率和次数；为处于成熟期,产品开拓新地域市场，增大品牌市场覆,盖率，扩大产品销售量。,13/121,6.2,寻找潜在用户,6.2.1,寻找潜在用户标准,作为销售人员，要有效利用时间和精力，以求在最短时间内取得最多销售量。为此。销售人员必须练就能准确区分真正潜在用户本事，在寻找用户同时就要注意对他们情况进行分析评价，评价潜在用户标准能够参考“,MAN”,标准：,14/121,M,（,MONEY,）代表“金钱”。评定潜在用户第一个要素是,MONEY,，即“钱”。也就是说，我们需要考查该用户是否有购置力，是否含有消费此产品或服务经济能力。,A,（,AUTHORITY,）代表购置“决定权”。评定潜在用户第二个要素是,AUTHORITY,，即“决定权”。也就是说，自己所极力说服对象是否有购置决定权。,N,（,NEED,）代表“需求”。需求是指存在于人们内心对某种目标渴求或欲望，它由内在或外在、精神或物质刺激所引发。,15/121,6.2.2,准确判断用户购置欲望与购置能力,准确市场定位是成功基础。实际上，销售人员所销售任何产品都有对应用户群体，所以销售人员最好不要奢望购置桑塔纳轿车用户会付款购置飞驰轿车。,16/121,1.,准确判断用户购置欲望,判断用户购置欲望大小，应从以下几方面考虑：,（,1,）对车辆关心程度：如对车辆大小、性能、配置、价格等关心程度；,（,2,）对购入关心程度：如对车辆购置协议、付款方式、保险、维修及售后服务等关系程度；,17/121,（,3,）是否能符合各项需求：如家用、上下班用等；,（,4,）对车辆是否信赖：对企业品牌、款式、质量是否满意等；,（,5,）对销售企业是否有良好印象：用户对销售人员自己印象好坏左右着潜在用户购置欲望。,18/121,2.,准确判断用户购置能力,判断潜在用户购置能力，应从以下几方面考虑：,（,1,）信用情况：可从职业、身份地位等收入起源情况，判断是否有购置能力；,（,2,）支付计划：可从用户期望一次付款，还是要求分期付款，支付首期金额多寡等，判断用户购置能力；,（,3,）经由用户购置欲望及购置能力两个原因判断后，能够决定用户购置时间，并作出下一步计划。,19/121,6.2.3,发掘潜在用户方法,用户是企业稳定收入主要起源，是企业发展基石，对企业可连续发展有着非常重大影响。然而，发掘新用户与稳定老用户有着同等主要地位。,20/121,1.,地毯式搜索法,所谓地毯式搜索法是指营销人员在事先约定范围内挨家挨户访问方法，又称逐户访问法、上门推销法。,2.,广告搜索法,所谓广告搜索法是指利用各种广告媒体寻找用户方法。越来越多大企业利用广告帮助销售人员发掘潜在用户。,21/121,3.,中心开花法,所谓中心开花法是指在某一特定区域内选择一些有影响人物，使其成为产品或服务消费者，并尽可能取得其帮助或协作。,22/121,6.3,首次接待用户,建立信任感是汽车销售人员首次接待用户首要任务，用户第一次进店是销售人员与对方第一次“亲密”接触，假如销售人员想让用户对你及你产品“一见钟情”，你必须让他了解,你能够为他提供产品价值，也能够是彼此之间关系价值,总之你要让用户以为和你接触是有价值、有意义。,23/121,6.3.1,第一步从用户进门开始,首次见面，关系着用户对销售人员印象好坏，直接影响着销售进行。自然得使出满身招数来赢得用户好感，若是在谈话时能加上一些小道具辅助，效果一定会更加好。,24/121,1.,迎接用户进店,迎接用户进店是销售第一步，也是给用户留下第一印象至关主要一步。销售人员应该从自己外表形象、言谈举止、行为态度等方面让用户感受你是一个自信、友好、专业汽车销售人员。,25/121,2.,热情欢迎用户进店,笑容是建立信赖第一步。当销售人员在展厅内看到用户准备进店时，要面带微笑开门迎宾。当用户进门时，销售人员要主动和对方打招呼，如“您好，欢迎光临！”之类欢迎词，并将用户让进门。,26/121,3.,得体站姿与正确站立位置,得体服务姿势是销售人员赢得用户好感主要一步，更是对用户尊重表达。销售人员在站立时应头部微拾，双眼平视前方；双肩放松，腰部直立；双臂自然下垂，双手则叠放于腹前或相握于身后；两腿立正并拢，两脚呈“,V”,字形，微微分开。,27/121,4.,让用户轻松舒适开场语,我们每个人都参加过考试，无疑，选择题比起问答题更加好回答；其实在接待用户时也是如此。用户往往不会喜欢“有什么能够帮助您吗？”这么迎宾语言，而更希望你能给予其实质帮助，并帮助他们明确自己问题，为选购汽车,这件人生中主要消费品指点迷津。,28/121,5.,递送名片礼仪,递送名片是汽车销售人员在首次接待用户时必不可少一个动作，这一动作不但是很好自我介绍，而且与用户拉近了关系，既方便，又体面。所以时机选择非常主要。,29/121,6.3.2,怎样引发用户兴趣,当用户开始注意到你产品，下一步要做就是紧紧抓住用户，让他们产生兴趣，强化兴趣，为深入刺激其购置欲打下基础。引发用户兴趣，是整个销售过程主要一环，销售人员应在此步骤上动脑筋，下功夫。,30/121,1.,快速把握兴趣集中点,销售人员在与用户接触触过程中已判定用户类型，依据用户类型，结合自己对产品了解快速判定针对特定用户兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中点来展开销售，做到有放矢。,31/121,普通说来产品兴趣集中点主要有：,（,1,）产品使用价值。产品使用价值对于大多数用户来说，这都是兴趣集中点。所以详细地介绍产品功效是必不可少，也是首当其冲。对于经济上不是很宽裕用户，强调商品各种功效就显得尤为主要。,32/121,（,2,）流行性。它是虚荣型用户一个主要兴趣集中点，大多数装饰品、高档日惯用具都应突出这一集中点，而汽车也不例外。依据用户着装以及家庭用具能够判断出其兴趣是否集中于此。,（,3,）安全性。对于汽车安全显得比较主要。尤其是中、老年用户兴趣会集中在此。,33/121,（,4,）美观性。青年用户及年轻夫妇较重视汽车产品外观，由其女性用户比男性用户更多地重视这一点，性格内向、生活严谨人在重视汽车产品使用价值同时，对其外观也较挑剔。,（,5,）耐久性。作为使用价值中一个特殊方面受到大多数用户重视，但有些强调时尚汽车产品则无须强调其耐久性，对于青年用户这一点往往考虑不多。,34/121,（,6,）经济性。强调汽车产品质量价格比优势无疑会使那些经济不宽裕用户承受力加强。另外，车辆数量有限，往往会促使犹豫用户做出决定；同时，物以稀为贵思想大多数人都认同，不妨稍加利用。,35/121,2.,精彩讲解示范,在发觉了面前用户兴趣集中点后能够重点讲解示范给他们看，以证实你车辆能够处理他们问题，适合他们需求。,36/121,6.3.3,与用户沟通方式,用户类型不一样，可能是用户习惯沟通方式不一样，如“主导型”、“分析型”、“人际型”，面对这些不一样形态用户，你必须调整你沟通方式，让用户感受到你与他沟通是快速、有效。,37/121,1.,主导型,主导型用户大都是掌管决议大权，因为天天都要做不一样决议，所以，他们对企业需要什么，大都已经有定见，他们是希望销售人员能完成他想法，就如企业内其它人员一样都必须听命于他，完成他主张。,38/121,2.,分析型,从事财务、电脑、技术等性质工作人多半属于分析型用户。他们在决定购置时，一定要取得各种相关详细情节、事实及证据，进行各品牌各项分析、评定工作，只有分析出结果显示最有效益品牌才会考虑购置。所以，销售人员面对这类型用户，在心态上你必须要有准备，你必须尽可能地提供用户最详细资料，在比较资料量与质上你必须胜过竞争者。,39/121,3.,人际型,人际型用户在工作上也是以人际关系为主导，效率并不是他们最关心事情，即使他们也关心效率，不过他们往往把多数时间花在人际关系建立及维持上，使他们没有多出心力去探讨效率。,40/121,6.4,汽车销售前准备工作,汽车销售人员在销售汽车前要做准备工作非常多，从大角度来说，凡是与汽车销售过程相关全部事宜都需进行充分事先准备。作为一个优异销售人员，必须了解自己企业、熟悉所销售产品情况和将要面正确竞争者，有充分销售前准备和心理承受力去面对一切情况。,41/121,6.4.1,销售人员仪容仪表准备,销售人员是企业代言人，他形象就表达了企业形象。所以销售人员外部形象与所销售汽车产品对应。为了给用户留下良好第一印象，销售人员仪容仪表就非常主要了。,42/121,1.,仪容,通常是指人外观、外貌。其中重点，则是指人容貌。在人际交往中，每个人仪容都会引发交往对象尤其关注。并将影响到对方对自己整体评价。在个人仪表问题之中，仪容是重点之中重点。,43/121,2.,仪表,仪表是综合人外表，它包含人形体、容貌、健康情况、姿态、举止、衣饰、风度等方面，是人举止风度外在表达。风度是指举止行为、接人待物时，一个人德才学识等各方面内在涵养外在表现。风度是组成仪表关键要素。,44/121,6.4.2,汽车产品知识准备,在前面销售员素质这部分内容中，我们刚说过，对于汽车销售人员来说，无需像汽车,技术教授那样对汽车技术有着很深、全方面了解，那么要成为一个优异汽车销售人员应该怎样去掌握产品知识呢？,45/121,1.,汽车产品知识,对于汽车销售人员来说，必须熟知所销售汽车品牌、规格、结构、相关技术参数、技术性能以及使用、维护和修理相关知识，并能够为用户进行操作示范演出；同时，还应该熟悉其它企业所销售同类汽车性能、结构等相关知识，方便在进行推销时与自己所推销品牌优缺点进行比较，突出向用户介绍自己所推销产品优势，以增强对用户说服力。,46/121,2,市场与消费者信息准备,在向用户或潜在用户销售汽车前，还需要了,解一下，所在区域内汽车市场相关信息，,以及消费者基本信息，这些信息能够经过各,种方式调查后取得，这些信息对销售来说，非,常主要。,3,日常销售准备,日常销售准备主要包含销售员自我准备、销,售工具准备和了解用户。,47/121,6.5,提供咨询,提供咨询在汽车销售过程中往往不是独立,存在，普通来说在接待用户以后就一直会,包括到提供咨询服务问题。在提供咨询时,主要是做好与用户沟通工作，才能够了,解用户真镇需要。,48/121,6.5.1,提供咨询过程,提供咨询在汽车销售过程中往往不是独立存在，普通来说在接待用户以后就一直会包括到提供咨询服务问题，在提供咨询时主要是做好与用户沟通工作。,49/121,1.,问询,发掘客户需要最有效方式之一就是问询。汽车营销人员经过问询能够取得一些信息，包含用户是否了解你谈话内容，用户对你企业和你销售产品有什么意见和要求，以及用户是否有购置欲望。,50/121,2.,倾听,主动地倾听就是倾听者有责任对说话者想要传达信息完全、正确地了解，假如接收者希望有效地沟通，主动地倾听应该是他目标。因为这是唯一促进良好沟通听形式，他试图了解全方面信息，而不但仅是对方正在讲这些。,51/121,3.,观察,当用户走进展厅时，销售人员首先要对用户进行观察，经过对不一样人群购置格调了解，能大致把握用户购置心里，这么就能够在用户开口说话之前掌握到足够多信息，以增强销售人员销售信心。,52/121,4.,调整,依据对购车用户类型总体分析，并对每一类型用户做深入分析和了解，在销售过程中，还需要及时、灵活调整自己切不可教条化。,5.,提议,在当今消费市场上，销售人员并不是仅仅是为了企业做销售工作，还要为用户提供客户服务，利用了解到一切情况，尽可能了解用户真正需求，然后提供顾问性提议。,53/121,6.5.2,用户需求,人们购置汽车是因为有需求，提供咨询目标就是了解用户需求，所以就销售员而言，怎样掌握住这种需求，使需求明确化，是最主要，也是最困难一件事，因为用户本身往往也无法知晓，自己需要是什么。,54/121,1.,用户个人情况,用户需求可能会是多方面，交通工具背后隐藏着许多实际需求：身份需要；可能是运输需要；也可能就是以车代步等等，目标是了解用户情况有利于销售人员知道用户实际需求，他们对企业感觉以及他们处于决定哪个步骤，,55/121,2.,过去使用车情况,前来购车用户假如他们过去有车，了解他们过去使用情况，为何购车及再购车原因，如对过去车性能、配置不满，还是送人了等等，有利于了解用户再买车时终究想要什么，不想要什么，帮助用户选择满意车型。,56/121,3.,对新车要求,问询用户需求和购置动机有利于你帮助用户选择出正确车型。之后，你能够针对用户需求了解详细车型主要特征和利益，方便更加好地为用户服务。,57/121,6.5.3,巧妙问询方式,问询，就是提出问题，请对方回答。它是销售过程中销售人员了解对方心里，发觉对方需要，获取有用信息主要伎俩。怎样问询，才能取得最大信息呢？这里有一定问询技巧。,58/121,1.,开放式问询,开放式问询是指能让潜在用户充分阐述自己意见、看法及陈说一些事实现况。,封闭式提问,是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制问题，对回答内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选几个答案中进行选择，即答案是“是”或“不是”，或是量化事实问题。如：“您喜欢,POLO,，还是赛欧？”,59/121,6.5.4,倾听技巧,语言突破,一书作者戴尔,卡耐基曾经说过：“当对方还未言尽时，你说什么都无济于事。”这句话告诉我们，不论是想和他人进行良好沟通，还是想有力地说服他人，首先我们要学会主动地倾听他人话语。主动倾听，是促进了解金色桥梁，是人际交往一个艺术，表达了一个人品德和涵养。那么，怎样才能成为一名主动倾听者呢？,60/121,1.,主动地聆听,优异汽车销售员会主动地倾听。听也是一个表述自己真诚态度，重视对方机会。所以，听不是要对谈话话语作出反应，而是要感觉到谈话者透露信息含义，适时做出反馈。,61/121,2.,倾听技巧,倾听，是销售好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言善听比善辩更主要。”汽车销售员经过听能够取得用户更多认同。,62/121,6.6,车辆展示,车辆展示,:,是销售过程中非常主要一环，其目标是为了让消费者更详细地了解产品，相信产品性能及其所带来利益能满足客户需求。有时尽管产品很好，有销售人员因为不了解用户个性，不了解用户真想了解什么，而一味地介绍自己产品，反而达不到预期效果。,63/121,6.6.1,车辆展示目标,车辆展示是销售人员针对展示车辆经过讲解与示范帮助用户全方面了解产品，进而使用户产生购置欲望过程。,1.,向用户提供汽车信息要正确,在向购车用户做汽车展示之前，汽车销售人员首先应充分掌握关于汽车各种知识，确保向购车用户提供各种汽车信息准确无误，绝对不允许有含糊地方，更不能有不懂装懂、胡乱吹嘘事情发生。,64/121,2,为提供专业汽车展示服务,汽车销售人员向购车用户展示汽车要做到专业、系统、符合逻辑次序。汽车销售人员提供专业化展示，有利于树立自己专业形象，从而影响用户最终决议。,65/121,3,站在用户角度思索,在向购车用户展示汽车特征和优点之前，汽车销售人员一定要记住，不论销售是世界级豪华轿车，还是中、低级汽车，每一款车都有它独特地方，而每一位用户也都有他独特需求。汽车销售人员必须从用户角度思索问题，只有这么才能把用户需求和汽车特征联络起来，从而更有效地提供汽车展示服务。,66/121,6.6.2“FABE”,利益介绍法,“,FABE”,利益介绍法是指销售顾问在介绍产品时四种陈说和展示产品方式，所谓“,FABE”,指是下面四个单词，即特征（,feature,）、优点（,advantage,）、利益（,benefit,）和证据（,eidence,），,67/121,6.6.3,六方位围绕介绍法,所谓六方位围绕介绍法，就是围绕汽车产品对汽车六个部位进行介绍，以此来展示汽车产品。“六方位围绕介绍”，有利于汽车销售人员更轻易有条理地记住汽车介绍详细内容，而且更轻易向用户介绍最主要汽车特征。,68/121,1.,汽车前部,应该是销售人员开始介绍位置，在该处需要向用户介绍重点内容有：,汽车外观造型、品牌特征。,前挡风玻璃、雨刷器。,前照灯特征、大灯照射范围。,车身高度。,通风散热装置。,保险杠设计。,油漆工艺及车身颜色。,轮胎等。,69/121,2.,乘客一侧,车身材料及制造工艺、防刮。,侧面安全性。,侧面玻璃提供视野情况。,车门及电动窗、倒车镜。,座椅。,储物盒。,全气囊等。,70/121,3.,汽车尾部,车尾设计特色，后保险杠。,后备箱存放物体容积大小。,汽车扰流板（尾翼）。,倒车雷达。,后排座椅易拆性。,后挡风玻璃除雾及雨刮器。,对备胎位置设计。,尾灯独特造型设计等。,71/121,4.,汽车后部,后排乘坐空间及舒适度。,内饰及天窗。,安全带及儿童安全锁等。,72/121,5.,驾驶员一侧,座椅多方向调控介绍。,转向盘调控。,中控台、仪表台、钥匙。,变速箱形式。,安全气囊以及安全带。,制动系统介绍。,操作方便性，音响、空调等。,车门控制等。,73/121,6.,发动机室,发动机布局及发动机形式、发动机技术特点。,电气系统及电脑控制系统。,发动机隔热隔音材料。,节油方式。,环境保护设计，排气步骤。,转向系统。,74/121,在利用六方位绕车介绍法向用户介绍汽车时，要熟悉在各个不一样位置应该阐述、对应汽车特征带给用户利益，灵活利用一些非正式沟通信息，展示出汽车独到设计和领先技术，从而将汽车特点与用户需求结合起来。,75/121,6.7,试乘试驾,所谓“试乘试驾”，是指在汽车销售中，让用户在汽车经销企业控制场内或场外公路上亲自乘车驾车体验。经过试乘试驾往往能挖掘潜在用户购置需求。,为了让用户购置到满意汽车，很多销售人员都会让用户试乘、试驾，用户也越来越多乐于体验试乘和试驾带来乐趣，更能够让那些原来没有什么兴趣用户产生兴趣。,76/121,1.,试乘试驾前准备,试车是购车关键步骤。试车前销售人员应对被试车辆进行察看、检验等，以免被用户发觉无须要缺点，影响销售效果。,77/121,2.,试乘试驾中,（,1,）试驾前介绍,在用户试驾前，销售人员向用户讲述行驶路线，为了确保客户安全要对车辆进行简单操作说明，尤其是一些驾驶中较主要步骤，如变速器、仪表板等使用方法要让客户尽可能清楚。,78/121,（,2,）销售人员驾车体验,为了确保安全和用户能对车辆有一个全方面了解，销售人员要先于用户驾驶，让用户体验乘坐感受，这个时间应控制在整个旅程三分之一以内，随即和用户交换位置。,79/121,（,3,）用户驾车体验,销售人员在用户试乘试驾时所起作用应该是引导控制，试乘试驾是一个参加体验过程，在这个过程中，销售人员应有意识地将用户参加和用户体验融入到整个试驾过程中，让用户思维跟着你指导不停变换，并做出主动反应，需要注意是，对于用户不一样意见，销售人员不能争论也不能急于辩解，而是与用户沟通并陈说事实，做出自己判断，而不是硬性让用户接收你论断。,80/121,4.,试乘试驾后,试乘试驾结束后，销售顾问要搜集用户关于试驾感受，邀请用户填写,试乘试驾评定表,，及时得到用户反馈意见。通常在用户结束试驾后，有两种情况，一个是对汽车各项性能感到满意，另外一个就是还不适应车子给他带来感受。,81/121,6.8,用户异议处理,在整个汽车销售过程中，从向用户介绍车辆、试乘试驾到交车、后续跟踪每一个阶段，用户都有可能提出各种各样不一样意见或怨言，这些不一样意见或怨言可能来自不一样方面，可能是技术方面，也可能是产品质量方面；可能是有效，也可能是无效；可能是针对产品，也可能是针对销售人员,也就是说，异议处理贯通在汽车售前、售中和售后每一个阶段。,82/121,6.8.1,用户异议概念,1.,用户异议概念及产生原因,所谓用户异议，是用户对销售人员或其推销活动所做出一个在形式上表现为怀疑惑否定或反对意见一个反应。简单地说，是被用户用来作为拒绝购置理由意见、问题、看法就是用户异议,。,83/121,2.,汽车销售中常见异议,在汽车销售过程中，最常见异议是用户对汽车产品一些功效和特点异议，不过用户异议并不只是针对汽车产品，也并不是每一个异议都是用户内心真实想法表达，所以，在处理用户异议前首先要做就是搞清用户异议，找出异议背后真正原因。,84/121,6.8.2,处理用户异议普通标准,1.,做好准备工作,“不打无准备之仗”，这是销售人员面对用户拒绝时应遵照一个基本标准。销售前，销售人员要充分预计用户可能提出异议，做到心中有数。这么，即使碰到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，用户得不到满意回复，自然无法成交。能够说，良好准备工作有利于消除用户异议负面。,85/121,2.,选择恰当时机,依据美国对几千名销售人员研究，优异销售人员所碰到用户严重反正确机会只是其它人十分之一，原因就在于优异销售人员往往能选择恰当时机对用户异议提供满意回复。在恰当初机回答用户异议，便是在消除异议负面性基础上发挥了其主动一面。,86/121,3.,忌与用户争辩,不论用户怎样批评，销售人员永远不要与用户争辩，“占争论廉价越多，吃销售亏越大”。与用户争辩，失败永远是销售人员。,87/121,4.,给用户留“面子”,用户意见不论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能给对方留下轻视感觉。销售人员要尊重用户意见，讲话时面带微笑、正视用户，听对方讲话时要全神贯注，回答用户问话时语气不能生硬。,88/121,6.8.3,处理用户异议方法和技巧,处理用户异议目标就是为了最终实现销售，而不是为了逞一时口舌之快或是表现自己。销售人员在处理异议时，既要消除用户不一样意见，又不能驳了用户面子，这就要求销售人员必须掌握几个处理异议有效方法。,89/121,1,转折处理法,转折处理法，是销售工作惯用方法，即销售人员依据相关事实和理由来间接否定用户意见。应用这种方法是首先认可用户看法有一定道理，也就是向用户作出一定让步，然后再讲出自己看法。此法一旦使用不妥，可能会使用户提出更多意见。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好洽谈气氛，为自己谈话留有余地。,90/121,2,转化处理法,转化处理法，是利用用户反对意见本身来处理。用户反对意见是有双重属性，它既是交易障碍，同时又是一次交易机会。销售人员要是能利用其主动原因去抵消其消极原因，未尝不是一件好事。,91/121,3,以优补劣法,以优补劣法，又叫赔偿法。假如用户反对意见确实切中了产品或企业所提 供服务中缺点，千万不能够回避或直接否定。明智方法是必定相关缺点，然后淡化处理，利用产品优点来赔偿甚至抵消这些缺点。这么有利于使用户心理到达一定程度平衡，有利于使用户作出购置决议。,92/121,4,委婉处理法,销售人员在没有考虑好怎样回复用户反对意见时，不妨先用委婉语气把对方反对意见重复一遍，或用自己话复述一遍，这么能够减弱对方气势。有时转换一个说法会使问题轻易回答得多。但只能减弱而不能改变用户看法，不然用户会认为你歪曲他意见而产生不满。,93/121,5,合并意见法,合并意见法，是将用户几个意见汇总成一个意见，或者把用户反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到减弱反对意见对用户所产生影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。,94/121,6,反驳法,反驳法，是指销售人员依据事实直接否定用户异议处理方法。理论上讲，这种方法应该尽可能防止。直接反驳对方轻易使气氛僵化而不友好，使用户产生敌对心理，不利于用户接纳销售人员意见。,95/121,7,冷处理法,对于用户一些不影响成交反对意见，销售人员员最好不要反驳，采取不理会方法是最正确。千万不能用户一有反对意见，就反驳或以其它方法处理，那样就会给用户造成你总在挑他毛病印象。,96/121,8.,问询法,问询法指是在用户提出异议后，销售人员经过问询方来找出用户真正异议点，然后再对其加以详述，化解用户异议。,97/121,6.9,缔结成交,6.9.1,购置时机,成交是面谈继续，但也并非每次面谈都会成交，在销售过程中，成交是一个独特阶段，它是整个销售工作最终目标，而其它销售阶段只是到达销售目标伎俩；成交是整个销售工作关键，其它各项工作都是围绕着这一关键进行。只有到了成交阶段，用户才能决定是否购置。,98/121,1.,提议购置,提议交易是整个汽车销售过程中关键时刻，掌握提出交易提议时机能够说是一个艺术。大部分在成交时会表现出犹豫不决，所以销售员应主动提出成交，这么做好处是：第一是能够确认用户要求；第二，帮助用户作决定。不过假如太早就提议交易，很可能激起用户抗拒心态，一旦被用户拒绝后，你与用户关系便出现某种程度倒退。,99/121,2.,购置时机,销售行业里没有最好成交方法，只有最好成交时机。有汽车销售人员，见到潜在用户第一面时，就希望能够立刻成交；有汽车销售人员，做事小心翼翼，与潜在用户兜了大半个圈，还不敢进入成交阶段，以致坐失良机。那么什么时候才是成交最正确时机呢？,100/121,（,1,）语言信号,用户经过重复比较挑选后，话题集中在某款车型时,用户对当前没车生活表示不满时；,用户对汽车销售人员介绍表示主动必定与赞扬时；,用户（专心聆听、寡言少语客户）仔细问询付款及细节时；,用户将你提出交易条件与竞争对手交易条件相比时；,重复提出已经回复过或已搞清问题等等；,101/121,（,2,）身体语言,点头对你看法表示同意,重复、认真翻阅汽车彩页广告、订购书等资料；,离开了又再次返回；,认真地实审阅产品；,出现放松或愉悦表情和动作；,用户身体向前倾，或是向你方向前倾；,重复、认真翻阅汽车彩页广告、说明书等资料。,眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣样子,102/121,（,3,）提出以下问题,问询契约要求、订金金额；,问询交车事项、交车地点等；,提出附加条件，如“还有其它优惠吗，有没有赠予什么东西”；,问询办牌照、保险等相关准备事宜；,开始问询同伴意见，与同伴低语商议时；,问询售后服务和保修期等事项。,103/121,6.9.2,成交技巧,汽车销售人员不但要学会准确识别用户成交信号，优异汽车销售人员一个最大特点就是依据成交信号准确抓住促成交易最正确时机，销售人员若想成功地完成销售任务，关键是全方面地了解目标用户态度，以及他对于产品说明和成交试探反应。这就要求销售人员选择使用最恰当成交技巧。,104/121,1.,假设型成交法,销售人员假设目标用户将要购置，经过语言或无声行动来表示这种感觉：“假如你买车，你会选择白颜色还是灰颜色？”或“是用现金还是贷款？”,2.,选择成交法,所谓“选择成交”是指汽车销售人员经过提供选择性问句，让用户在提供选择范围之内做出回应。,105/121,3.,利益汇总法,销售人员把之前向用户介绍车辆利益汇总，再次在成交前简单扼要地向用户提醒，以强化用户对利益认同，从而实现成交。,106/121,4.,压力成交法,给目标用户施加了一定压力，让其现在购置而不拖延。销售人员暗示说很多人在购置这款汽车，尤其是某几个颜色供给紧缺，以至于再晚一些，可能就买不到了，或者优惠期快结束了等等。,107/121,5.,赞美型成交法,这种方法尤其适合那些自诩为教授、十分自负或情绪不佳目标用户，让其从内心接收你赞扬。作为一个销售人员，需要了解对目标用户来说主要是什么，并在准备成交时寻找能够在哪个方面恭维对方方法。,108/121,6.10,后续跟踪,售后服务泛指用户在接到所购置车辆后按期限所进行质量担保，日常维护、修理、技术咨询及备件供给等一系列工作。,109/121,6.10.1,后续跟踪流程,1.,预约,预约主要是指在适当时间经过电话服务提醒用户去给车作维护保养。不过伴随工作不停改进，预约内容已不但仅是首保维护，也包含索赔期到期提醒。,110/121,2.,准备工作,准备工作和预约联络最为紧密。它包含预约前和预约后两方面准备工作。预约后准备工作是指在预约之后车辆来维修之前所做一系列工作，像工具、备件准备，人员安排等。这时候就需要和业务接待。车间、备件库沟通，尤其是要核实钣金组和油漆组实际完成预约维修能力，以到达用户满意之目标。,111/121,3.,接车签署委托书,接车签署委托书主要是业务接待工作内容，也就是给前来维修车辆制订一份维修任务委托书，交于车间，方便维修工对该车进行详细诊疗和维修。,112/121,4.,维修操作,车辆送入车间后，首先是由调度员依据实际情况将车辆派到哪个班组维修，在维修过程中工作人员必须严格按照维修协议内容实施维修和调换配件，在整个维修过程中，全部问题都要和用户进行沟通后再决定处理方案。,113/121,5.,质检交车准备,班组组员在每一项维修内容完成后，需签上操作者名字然后交由班组长检验；班组长确定无问题，签字后再交由检验员进行路试、终检，确定无技术问题并做好整理清洁工作后，将车停在竣丁区，并将维修委托书交还给业务接待。,114/121,6.,交车结算,服务顾问在接到完工车辆委托书后，应及时通知用户来提车，并打印好结算单，结算单上详细费用应由业务接待向用户解释清楚，待用户签字认同后，再开维修发票结账。,115/121,7.,跟踪服务,跟踪服务作为售后服务工作流程最终一个步骤，其主要程度也正如预约服务一样。,116/121,6.10.2,售后服务内容,如今，汽车市场竞争日趋激烈，服务也在不停升级，而那种变被动式服务为主动式服务，充分利用当代化信息传递伎俩提升服务效率、提倡用户终生关心并提供保姆式服务、在个性化服务上不停创新、实现服务品牌化等理念和做法竞相被企业采纳。,117/121,1,技术服务,售后服务本身属于技术服务范围。因为汽车产品技术高度密集，,4S,销售店在对汽车产品售后服务工作中还包含对用户技术指导、技术咨间与技术示范工作。同时，汽车生产企业一些产品更改、新产品投放技术关键点宣传等需要向社会和用户宣传和交代技术方面服务，也大部分由汽车品牌,4S,销售店来完成,。,118/121,2,产品使用信息反馈,汽车品牌,4S,销售店在售后服务中还担负着汽车生产厂家对车辆使用过程中信息反馈搜集工作。这部分工作能够使汽车生产厂家及早发觉和改进生产过程中一些错误，改进和提升汽车产品性能，使产品愈加贴近市场和用户。而且，多数时间汽车,4S,销售店在进行这方面工作时是一个主动行为。,119/121,3,品牌形象建设,品牌形象建设和维护也是,4S,销售店在售后服务中一个主要工作，即使这部分工作在其它步骤还有专门部门和人员进行，但在售后服务过程中一样需要进行品牌形象建设和维护。在行业竞争日趋激烈今天，品牌号召力不但仅表达在质量与技术方面，良好售后服务一样是品牌形象一个反应。,120/121,6.10.3,后续服务注意事项,后续服务对于企业而言，是一个战略问题。有效处理投诉是全部企业和用户共同关心问题，对提供产品和服务企业尤为主要。后续服务归纳起来主要有两方面内容需要尤其注意：一是后续使用指导和回访；二是问题处理和疑惑解答。,总之，后续服务应该多从用户角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，投入更大力量，真正使用户在使用产品同时，取得更多地享受和满足。,121/121,