PDCA的应用及案例分享.ppt

编制：倪颢 密级：内部公开密级：内部公开 良信文档，未经许可不得扩散良信文档，未经许可不得扩散 PDCA的应用及案例分享海南省人民医院海南省人民医院 王家岸王家岸王家岸王家岸主要内容一、PDCA的内涵及实质是什么二、如何在实际工作中运用PDCA三、PDCA实践案例分析PDCA的内涵及实质PDCA的提出PDCA循环是由美国统计学家戴明博士（W.Edwards Deming）提出来的，它反映了质量管理活动的规律。PDCA循环的基本特点P D C A 四个阶段四个阶段直方图、控制图、因果图、排列图、关系图、分层法直方图、控制图、因果图、排列图、关系图、分层法 、统计分析表、统计分析表 七种工具七种工具 分析现状，发现问题；分析现状，发现问题；执行，按措施计划执行，按措施计划的要求去做；的要求去做；分析质量问题中各种影响因素；分析质量问题中各种影响因素；检查，执行结检查，执行结果与目标进行对比果与目标进行对比 分析影响质量问题的主要原因；分析影响质量问题的主要原因；标准化，总结标准化，总结经验，制定标准；经验，制定标准；针对主要原因，采取解决的措施；针对主要原因，采取解决的措施；把没有解决或把没有解决或新出现的问题转入新出现的问题转入 下一个下一个PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。八个步骤八个步骤PDCA 四个阶段-P 计划-D 执行-C 检查-A 行动PDCA循环的八个步骤PDCA:步步通-推进过程PLAN1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影分析产生质量问题的各种原因或影响因素响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源DO5.实施行动计划实施行动计划CHECK6.评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）ACT7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环PDCA的内涵及实质是什么1、PDCA是一种不断进步、持续改进的管理科学2、PDCA的特征是追求改变、追求完善、追求卓越3、PDCA的要求是针对质量过程，以期达到量化和精细化管理4、PDCA要求数字化，根本原因分析，做事要有评估、追踪与考核5、PDCA要求建立具体目标，并确定完成的期限及时效PDCA蕴含的最重要、最本质的内涵80%的不足归诸于20%的原因，但我们常常花费过多的精力处理表象的不足，而忽略背后的根本原因及找出解决根本原因的方案PDCA要做的就是-找到原因、找到最佳改进方案并验证其效果二、如何在实际工作中运用PDCA1.院为什么要做PDCA2.可以从哪些方面着手做PDCA3.各类型问题及事件的PDCA比较医院为什么要做PDCA1、PDCA适用于全院、全员不仅适用于医院整体质量管理，也同样适用于医院各处、科室、个人等各项工作的持续改进；通过PDCA把医院各项工作有机联系起来，彼此协同，互相促进。医院为什么要做PDCA2、PDCA能够促进问题的解决PDCA的循环就是发现问题、解决问题的过程；问题已解决可以暂时不循环，待新问题出现后再开始新的循环。医院为什么要做PDCA12有利于质量的持续改进和提高3、PDCA能够促进工作阶梯式上升2.可以从哪些方面着手做PDCA硬件：如科室某类医疗设备的报修率软件：如科室某项制度的依从性组织：如科室诊疗组中的某一个组的共性问题个人：如具体某一个人的问题，如诊疗死亡率，手术并发症等系统：宏观政策、管理机制、工作方法等细节：输液挂钩的高度、病房地面湿滑等1、硬件和软件2、组织和个人3、系统和细节253.各类型问题及事件的PDCA比较不同类型、不同问题、不同性质事件PDCA侧重点比较3.各类型问题及事件的PDCA比较发生型问题及事件的PDCA（解决已发生的问题）3.各类型问题及事件的PDCA比较探索型问题及事件的PDCA（想要做得更好的问题）3.各类型问题及事件的PDCA比较持续改进型问题及事件的PDCA（想获得工作进展情况或工作结果的问题）三、PDCA实践案例分析缩短医保患者办理出院手续时缩短医保患者办理出院手续时间间取材于海南省第二人民医院-惠民圈医保病人出院手续的办理时间没有医保病人出院手续的办理时间没有集中趋势，未呈现正态分布，说明集中趋势，未呈现正态分布，说明目前我院的出院手续办理流程是不目前我院的出院手续办理流程是不合理的。合理的。现状把握现状把握改善重点改善重点(占占90.88%90.88%）1.1.医保结算医保结算2.2.查询医保资料完整性查询医保资料完整性3.3.账目结算账目结算改善前柏拉图改善前柏拉图现状把握现状把握现状把握现状把握目标值目标值=现状值现状值-改善值改善值 =现状值现状值-（现状值（现状值X改善重点改善重点X圈员能力）圈员能力）=44.44-（44.44X90.88%X75%）=14.14分钟分钟在在9 9月月3030日前，将医保患者日前，将医保患者出院手续的办理时间由出院手续的办理时间由44.4444.44分钟降至分钟降至全体圈员依据圈能力、经济性及可行性指标进行对策选定，全体圈员依据圈能力、经济性及可行性指标进行对策选定，评价方式：优评价方式：优5分、可分、可3分、差分、差1分进行评价。圈员分进行评价。圈员8名，名，总分为总分为120分，根据分，根据80/20法则法则96分以上为采用对策分以上为采用对策，并根据其性质共并根据其性质共整合整合为为4个对策。个对策。请电脑工程师升级请电脑工程师升级请电脑工程师升级请电脑工程师升级住住住住院收费管理系统院收费管理系统院收费管理系统院收费管理系统对策一对策一对策一对策一电脑安装网卡，每电脑安装网卡，每电脑安装网卡，每电脑安装网卡，每台电台电台电台电脑均具有查询脑均具有查询脑均具有查询脑均具有查询/结结结结算功能算功能算功能算功能对策二对策二对策二对策二设立病区记账员，制设立病区记账员，制设立病区记账员，制设立病区记账员，制定岗位职定岗位职定岗位职定岗位职责及工作流程并进行责及工作流程并进行责及工作流程并进行责及工作流程并进行培训培训培训培训对策四对策四对策四对策四办公区域实施现场办公区域实施现场办公区域实施现场办公区域实施现场5S5S管理，管理，管理，管理，优化环境优化环境优化环境优化环境对策三对策三对策三对策三对策内容：对策内容：对策内容：对策内容：1.1.请电脑工程师升级住院收费管理系统，对请电脑工程师升级住院收费管理系统，对请电脑工程师升级住院收费管理系统，对请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于自费药品或检查项目设置权限并有提示。于自费药品或检查项目设置权限并有提示。于自费药品或检查项目设置权限并有提示。于自费药品或检查项目设置权限并有提示。2.2.请电脑工程师升级住院收费管理系统，对请电脑工程师升级住院收费管理系统，对请电脑工程师升级住院收费管理系统，对请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于加床的床号在本科室的编制床号基础上于加床的床号在本科室的编制床号基础上于加床的床号在本科室的编制床号基础上于加床的床号在本科室的编制床号基础上进行叠加。进行叠加。进行叠加。进行叠加。对策实施与检讨（一）对策实施与检讨（一）对对策策一一对策名称对策名称请电脑工程师升级病区记账系统请电脑工程师升级病区记账系统主主 要要 因因电脑系统不显示自费项目的提示电脑系统不显示自费项目的提示病区加床的床号电脑无法显示病区加床的床号电脑无法显示问问 题题 点点医保结算时间长医保结算时间长D D对策实施：对策实施：对策实施：对策实施：负责人：莫琪负责人：莫琪负责人：莫琪负责人：莫琪实施时间：实施时间：实施时间：实施时间：8.15-9.258.15-9.25实施地点：惠民医保办实施地点：惠民医保办实施地点：惠民医保办实施地点：惠民医保办图图1 1：提示自费药品及权限设置：提示自费药品及权限设置 图图2 2：加床号在编制床号基础上进行叠加：加床号在编制床号基础上进行叠加 加加床床号号在在本本科科室室的的编制编制床床号号基基础础上上进进行行叠叠加加（最高床号（最高床号4242）下下下下降降降降 6.756.75%“住院收费管理系统住院收费管理系统住院收费管理系统住院收费管理系统”需具有自需具有自需具有自需具有自费药品或检查项目提示功能，及费药品或检查项目提示功能，及费药品或检查项目提示功能，及费药品或检查项目提示功能，及加床的床号显示功能。加床的床号显示功能。加床的床号显示功能。加床的床号显示功能。对策内容：对策内容：对策内容：对策内容：在对外工作的窗口办公电脑在对外工作的窗口办公电脑（1部）安装网卡，可上部）安装网卡，可上网登陆网登陆“海南新型农村合海南新型农村合作医疗管理信息系统作医疗管理信息系统”，用于查询参加新农合的患用于查询参加新农合的患者参保信息。者参保信息。图图1 1：可登陆：可登陆“海南新型农村合作医疗管理信息系统海南新型农村合作医疗管理信息系统”网页网页 下下下下降降降降20.3420.34%对惠民医保办的办公电脑进行对惠民医保办的办公电脑进行对惠民医保办的办公电脑进行对惠民医保办的办公电脑进行维护，保证医保窗口的电脑具维护，保证医保窗口的电脑具维护，保证医保窗口的电脑具维护，保证医保窗口的电脑具有查询有查询有查询有查询/结算的功能。结算的功能。结算的功能。结算的功能。对策内容：对策内容：对策内容：对策内容：1.1.1.1.将工作场所中的所有物品分类，必要的留下来，不将工作场所中的所有物品分类，必要的留下来，不将工作场所中的所有物品分类，必要的留下来，不将工作场所中的所有物品分类，必要的留下来，不必要的物品彻底清除。必要的物品彻底清除。必要的物品彻底清除。必要的物品彻底清除。2.2.2.2.将必要的物品分类并依规定的位置放置，摆放整齐，将必要的物品分类并依规定的位置放置，摆放整齐，将必要的物品分类并依规定的位置放置，摆放整齐，将必要的物品分类并依规定的位置放置，摆放整齐，加一标示。加一标示。加一标示。加一标示。3.3.3.3.清除工作场所内的脏污，保持工作场所干净亮丽。清除工作场所内的脏污，保持工作场所干净亮丽。清除工作场所内的脏污，保持工作场所干净亮丽。清除工作场所内的脏污，保持工作场所干净亮丽。改善前改善前改善前改善前改善后改善后改善后改善后 下下下下降降降降24.924.93%3%将医保病人的参保资料按市将医保病人的参保资料按市将医保病人的参保资料按市将医保病人的参保资料按市县分类放置并标示清楚，保县分类放置并标示清楚，保县分类放置并标示清楚，保县分类放置并标示清楚，保证办公环境的整洁。证办公环境的整洁。证办公环境的整洁。证办公环境的整洁。对策内容：对策内容：对策内容：对策内容：1.1.向院领导提出设置病区记账员的申请并获得批准。向院领导提出设置病区记账员的申请并获得批准。向院领导提出设置病区记账员的申请并获得批准。向院领导提出设置病区记账员的申请并获得批准。2.2.对病区记账员进行岗前培训，内容包括医保政策、对病区记账员进行岗前培训，内容包括医保政策、对病区记账员进行岗前培训，内容包括医保政策、对病区记账员进行岗前培训，内容包括医保政策、岗位职责与工作流程等，并进行考核后上岗。岗位职责与工作流程等，并进行考核后上岗。岗位职责与工作流程等，并进行考核后上岗。岗位职责与工作流程等，并进行考核后上岗。3.3.由记账员在病区审核医保患者出院手续需提交的证由记账员在病区审核医保患者出院手续需提交的证由记账员在病区审核医保患者出院手续需提交的证由记账员在病区审核医保患者出院手续需提交的证件与材料，审核通过提交惠民医保办工作人员办理件与材料，审核通过提交惠民医保办工作人员办理件与材料，审核通过提交惠民医保办工作人员办理件与材料，审核通过提交惠民医保办工作人员办理后，方通知患者前往惠民医保办窗口进行出院手续后，方通知患者前往惠民医保办窗口进行出院手续后，方通知患者前往惠民医保办窗口进行出院手续后，方通知患者前往惠民医保办窗口进行出院手续的办理，即对医保患者出院手续办理流程进行改造的办理，即对医保患者出院手续办理流程进行改造的办理，即对医保患者出院手续办理流程进行改造的办理，即对医保患者出院手续办理流程进行改造。图图图图1 1 1 1：病区记账员进行培训：病区记账员进行培训：病区记账员进行培训：病区记账员进行培训 上升上升上升上升8.15%8.15%下下下下降降降降2020%病人出院时，查对病人的费用病人出院时，查对病人的费用病人出院时，查对病人的费用病人出院时，查对病人的费用清单，持病人出院小结、住院清单，持病人出院小结、住院清单，持病人出院小结、住院清单，持病人出院小结、住院首页、病人医疗证到惠民医保首页、病人医疗证到惠民医保首页、病人医疗证到惠民医保首页、病人医疗证到惠民医保办办理结算，待惠民医保办工办办理结算，待惠民医保办工办办理结算，待惠民医保办工办办理结算，待惠民医保办工作人员结算完毕，通知病人到作人员结算完毕，通知病人到作人员结算完毕，通知病人到作人员结算完毕，通知病人到惠民医保办或出入院管理处办惠民医保办或出入院管理处办惠民医保办或出入院管理处办惠民医保办或出入院管理处办理住院费用的结账手续。理住院费用的结账手续。理住院费用的结账手续。理住院费用的结账手续。督促或帮助新入院医保病人督促或帮助新入院医保病人督促或帮助新入院医保病人督促或帮助新入院医保病人携带医保及惠民资料到惠民携带医保及惠民资料到惠民携带医保及惠民资料到惠民携带医保及惠民资料到惠民医保办办理医保及惠民登记医保办办理医保及惠民登记医保办办理医保及惠民登记医保办办理医保及惠民登记手续。手续。手续。手续。目标达标率目标达标率目标达标率目标达标率=（改善后（改善后（改善后（改善后-改善前）改善前）改善前）改善前）/（目标值（目标值（目标值（目标值-改善前）改善前）改善前）改善前）100%100%100%100%=（21.44-44.4421.44-44.4421.44-44.4421.44-44.44）/（14.14-14.14-14.14-14.14-44.4444.4444.4444.44）100%100%100%100%=75.91%=75.91%=75.91%=75.91%进步率进步率进步率进步率=（改善前（改善前（改善前（改善前-改善后）改善后）改善后）改善后）/改善前改善前改善前改善前100%100%100%100%=（44.44-21.4444.44-21.4444.44-21.4444.44-21.44）/44.44/44.44/44.44/44.44100%100%100%100%=51.76%=51.76%=51.76%=51.76%效果确效果确认认改善后数据改善后数据汇总汇总表表项目项目项目项目平均时平均时平均时平均时间间间间（分钟）（分钟）（分钟）（分钟）累计时累计时累计时累计时间间间间（分钟）（分钟）（分钟）（分钟）平均平均平均平均时间时间时间时间比比比比累计累计累计累计时间时间时间时间比比比比查询医保资料查询医保资料查询医保资料查询医保资料完整性完整性完整性完整性14.1614.1614.1614.1614.1614.1614.1614.1666.0766.0766.0766.07%66.0766.0766.0766.07%医保结算医保结算医保结算医保结算3.45 3.45 3.45 3.45 17.62 17.62 17.62 17.62 16.1216.1216.1216.12%82.1982.1982.1982.19%账目结算账目结算账目结算账目结算2.96 2.96 2.96 2.96 20.58 20.58 20.58 20.58 13.8313.8313.8313.83%96.0196.0196.0196.01%查询资料完整查询资料完整查询资料完整查询资料完整性性性性0.69 0.69 0.69 0.69 21.27 21.27 21.27 21.27 3.22%3.22%3.22%3.22%99.2499.2499.2499.24%打印清单打印清单打印清单打印清单0.16 0.16 0.16 0.16 21.44 21.44 21.44 21.44 0.76%0.76%0.76%0.76%100.0100.0100.0100.00%0%0%0%改善前后柏拉图可以看出，出院手续办理时间明显下降，改善前后柏拉图可以看出，出院手续办理时间明显下降，其中时间最久的环节其中时间最久的环节“医保结算医保结算”退居第二位，且时间从退居第二位，且时间从16.69分钟分钟下降至下降至3.45分钟。分钟。效果确效果确认认改善前：医保患者出院手续办理窗口等待时间改善前：医保患者出院手续办理窗口等待时间出院手续办理时间，约出院手续办理时间，约44.44分钟；分钟；改善中：医保患者出院手续办理窗口等待时间改善中：医保患者出院手续办理窗口等待时间出院手续办理时间，约出院手续办理时间，约26.8分钟；分钟；改善后：医保患者出院手续办理窗口等待时间改善后：医保患者出院手续办理窗口等待时间=账目结算时间账目结算时间，约，约2.96分钟。分钟。注：改善后，由记账员代为医保患者办理账目结算前的所有手续，最后医保患者仅需注：改善后，由记账员代为医保患者办理账目结算前的所有手续，最后医保患者仅需拿着确认的账单到出院窗口办理账目结算即可。拿着确认的账单到出院窗口办理账目结算即可。医保患者出院手续办理窗口医保患者出院手续办理窗口等待时间等待时间2.962.96分分分分钟钟钟钟根据根据根据根据卫生部关于进一步改善医疗机构医疗卫生部关于进一步改善医疗机构医疗卫生部关于进一步改善医疗机构医疗卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知服务管理工作的通知服务管理工作的通知服务管理工作的通知（卫医政发（卫医政发（卫医政发（卫医政发201012201012号）要求：号）要求：号）要求：号）要求：“患者出院结算等候时间不超过患者出院结算等候时间不超过患者出院结算等候时间不超过患者出院结算等候时间不超过1010分钟，力争做到零等候，有条件的医院可分钟，力争做到零等候，有条件的医院可分钟，力争做到零等候，有条件的医院可分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算实行出院患者床旁结算实行出院患者床旁结算实行出院患者床旁结算”。有形成果之附加效益有形成果之附加效益有形成果之附加效益有形成果之附加效益效果确效果确认认有形成果之附加经济有形成果之附加经济有形成果之附加经济有形成果之附加经济效益效益效益效益 电脑网卡：电脑网卡：电脑网卡：电脑网卡：90909090元元元元 病区记账员工资：平均病区记账员工资：平均病区记账员工资：平均病区记账员工资：平均1050105010501050元元元元/人人人人10101010人人人人12121212月月月月=126000=126000=126000=126000元元元元/年年年年改善成本改善成本改善成本改善成本 减少病区护士的记账工作，将护士从非护理岗位解放出来；减少病区护士的记账工作，将护士从非护理岗位解放出来；减少病区护士的记账工作，将护士从非护理岗位解放出来；减少病区护士的记账工作，将护士从非护理岗位解放出来；节省病区记账护士工资：节省病区记账护士工资：节省病区记账护士工资：节省病区记账护士工资：2012201220122012年护士平均工资年护士平均工资年护士平均工资年护士平均工资2258.642258.642258.642258.64元元元元/人人人人10101010人人人人12121212月月月月=271036.8=271036.8=271036.8=271036.8元元元元/年年年年 缩短惠民医保办工作人员办理时间从而节省的效益：缩短惠民医保办工作人员办理时间从而节省的效益：缩短惠民医保办工作人员办理时间从而节省的效益：缩短惠民医保办工作人员办理时间从而节省的效益：2012201220122012年惠民医保办工作人员平均工资：年惠民医保办工作人员平均工资：年惠民医保办工作人员平均工资：年惠民医保办工作人员平均工资：2140214021402140元元元元/人人人人12121212月月月月=25680=25680=25680=25680元元元元/年年年年人均每分钟可支配收入人均每分钟可支配收入人均每分钟可支配收入人均每分钟可支配收入=25680=25680=25680=25680元元元元250250250250天天天天（8 8 8 8*80%80%80%80%）小时）小时）小时）小时60606060分钟分钟分钟分钟=0.214=0.214=0.214=0.214元元元元/分钟分钟分钟分钟2012201220122012年本院出院人次：年本院出院人次：年本院出院人次：年本院出院人次：8440844084408440人次，每人次节省时间：人次，每人次节省时间：人次，每人次节省时间：人次，每人次节省时间：23232323分钟分钟分钟分钟每年出院人次可节省每年出院人次可节省每年出院人次可节省每年出院人次可节省=8440=8440=8440=8440人次人次人次人次23232323分钟分钟分钟分钟=194120=194120=194120=194120分钟分钟分钟分钟每年可节省金额每年可节省金额每年可节省金额每年可节省金额=194120=194120=194120=194120分钟分钟分钟分钟0.2140.2140.2140.214元元元元/分钟分钟分钟分钟=41541.68=41541.68=41541.68=41541.68元元元元/年年年年改善效益改善效益改善效益改善效益经济效益经济效益经济效益经济效益=改善效益改善效益改善效益改善效益-改善成本改善成本改善成本改善成本 =（41541.6841541.6841541.6841541.68元元元元+271036.8+271036.8+271036.8+271036.8元）元）元）元）-126000-126000-126000-126000元元元元 =186578.48=186578.48=186578.48=186578.48元元元元/年年年年经济效经济效益益标准化标准化标准化标准化理想现实谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！