制度流程基本理论.ppt

制度流程基本理论说明二零零七年五月内内容容索索引引1、科层制管理、科层制管理2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系6、企业管理基本模式、企业管理基本模式7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤蒸汽机的蒸汽机的发明：人明：人类从从“农业经济时代代”跨入跨入“工工业经济时代代”亚当当.斯密在斯密在国富国富论中首中首创“劳动分工分工”理理论亨利亨利.福特依据福特依据“劳动分工分工”建立汽建立汽车生生产流水流水线人人员协调和工人工作成果的和工人工作成果的组合合过程却因此而程却因此而变得非常复得非常复杂，管理方面，管理方面显然跟不上高效率工厂系然跟不上高效率工厂系统的需求的需求艾艾尔弗雷德弗雷德斯隆将斯隆将“劳动分工分工”应用于管理人用于管理人员，建立按建立按“职能分工能分工”的的“科科层制制”管理管理一、科层制管理发展过程由于手工管理方式下，人的能力局限性而由于手工管理方式下，人的能力局限性而为了了实现对组织运运转的控制，不得不的控制，不得不层层授授权分工分工进行管理，行管理，这种分工是按种分工是按“职能能”进行分工。行分工。为了安全性考了安全性考虑，职能分工不得不考能分工不得不考虑业务处理之理之间的制衡关系，的制衡关系，进一步一步发展展导致致权力分配，力分配，权力平衡与相互力平衡与相互牵制制科层制管理产生的主要原因科层制管理的特点部门层级清楚，分工明确，各司其职促进专门领域最佳运作专业化人才，一些工作只需短期培训便于手工管理方式下的控制与计划StagStages(4)es(4)职能工作被导向“老板”而不是顾客职能部门之间可能缺乏协调多个职能部门对外接触可能有一些无效工作存在优点劣点科层制的长期发展造成了系统的一定惰性！以以“产品品”导向向转变为以以“客客户”导向向(宝宝丽莱）莱）环境、技境、技术与市与市场“变化化”不断加速不断加速从手工从手工业到流水到流水线作作业从从“短缺短缺经济”转变为“过剩剩经济”从从“大大规模生模生产”到到“小小规模定制模定制”从从“标准化准化”转变为“个性化个性化”从从“成本成本”优势转变为“创新新”优势从从“多元化多元化”到建立到建立“核心核心竞争力争力”从从“地域地域”经济转变为“全球全球”经济从工从工业经济到到电子商子商务时代的代的变化化当期企业发展的时代特征“科层制”导致管理层次重叠，冗员过多，不仅管理费用过大，而且“组织”以“老板”为导向，难以实现以客户为导向；科层制组织层次过多引起沟通成本剧增。随着企业规模扩大而延长信息沟通渠道、增加信息传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应；(宝钢）“科层制”组织横向流程没有统一控制，缺乏协调，不可避免会形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求和提高客户满意度；电子商务时代对“科层制”管理提出挑战“科层制”管理易产生利益本位主义和利益分散主义，不利于提高企业整体竞争力；“科层制”管理中的“官本位”现象导致中间层权力斗争，组织内耗大；“官本位”现象由于向上发展时间长、空间小，难以让有能力的人充份施展自己才华；“官本位”现象难以让大多数人有“自我实现”的空间。组织缺乏活力，学习与创新激励机制差。电子商务时代对“科层制”管理提出挑战为了实现快速灵活反应的企业组织必须实现从“科层制”管理到流程管理的转变科层制管理方向转变内内容容索索引引1、科层制管理、科层制管理2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系6、企业管理基本模式、企业管理基本模式7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤什么是对企业最重要？什么是对企业最重要？人员人员产品产品流程？流程？观点之一：流程观点之一：流程VS.员工员工好的人力资源流程产生优秀的员工二、流程基本概念二、流程基本概念流程的定流程的定义：流程是把一流程是把一组输入入转换为对顾客有价客有价值的的输出出的活的活动。MichaelHammer业务流程是指企流程是指企业以以输入各种原料和入各种原料和顾客需求客需求为起点、到企起点、到企业创造出造出对顾客有价客有价值的的产品品（或服（或服务）为重点的一系列活重点的一系列活动。流流程程要要素素u输入资源输入资源（人、财、物、及信息等）（人、财、物、及信息等）u活动活动u活动的相互作用活动的相互作用u输出结果输出结果u顾客顾客u价值价值输入资源若干活动作用相互输出结果我满意是因为流程为我创造了价值顾客企业内部八大管理平台的转换关系企业内部八大管理平台的转换关系流程就是接力跑流程就是接力跑u最后冲刺快的团队是怎么跑的呢？最后冲刺快的团队是怎么跑的呢？一个准确给棒；一个提前起一个准确给棒；一个提前起跑、准确接棒、接棒时候不用总回头看的，体现跑、准确接棒、接棒时候不用总回头看的，体现“无缝对接无缝对接”。u跑不好的团队呢？业余队的水平怎么跑呢？跑不好的团队呢？业余队的水平怎么跑呢？接棒的人总回头找接棒的人总回头找棒，结果看到：给棒的人已经跑偏了。或者，虽然，给棒的人棒，结果看到：给棒的人已经跑偏了。或者，虽然，给棒的人准确到位，但是，接棒的人没有提前起跑、并行加速，还在原准确到位，但是，接棒的人没有提前起跑、并行加速，还在原地坐等呢。还有，棒都掉了，然后互相埋怨：是你的问题、是地坐等呢。还有，棒都掉了，然后互相埋怨：是你的问题、是他的问题。人家都跑到终点了。他的问题。人家都跑到终点了。u“田径规则就是市场规则田径规则就是市场规则”，“流程衔接的好不好，看谁先跑流程衔接的好不好，看谁先跑到终点就知道了到终点就知道了”，“每个运动员自己再牛也不一定够，最后每个运动员自己再牛也不一定够，最后赢的是那个团队的实力赢的是那个团队的实力”。流流程程特特征征目标性目标性有明确的输出（目标和任务）有明确的输出（目标和任务）内在性内在性包含于任何事务或行为中包含于任何事务或行为中整体性整体性至少由两个活动组成，至少由两个活动组成，“流转流转”动态性动态性按一定的时序关系的从一个活动到另一个按一定的时序关系的从一个活动到另一个层次性层次性组成流程的活动也可以是一个流程组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套嵌套”、“分解分解”、“子流程子流程”流程细分到什么程度才停止了？流程细分到什么程度才停止了？流程有流程有“层次性层次性”特点，即流程是一个嵌套的概念，流程中若干活动也可以特点，即流程是一个嵌套的概念，流程中若干活动也可以看做是看做是“子流程子流程”，可以继续分解成若干活动。那么细分到什么时候为止了？，可以继续分解成若干活动。那么细分到什么时候为止了？比如，门卫拿钥匙，把门锁打开，这一系列的动作也是流程吗？比如，门卫拿钥匙，把门锁打开，这一系列的动作也是流程吗？对于这个问题，哈默博士说：对于这个问题，哈默博士说：“如果一个流程没有让个不同岗位的人感到如果一个流程没有让个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程”。它强调是：流程强调它强调是：流程强调“流转流转”，通过配合和协同来发挥流程的效率，如果完，通过配合和协同来发挥流程的效率，如果完全依靠个人的技能和能力就能完成的活动，那么就是全依靠个人的技能和能力就能完成的活动，那么就是“人力资源管理人力资源管理”的切入层的切入层面。面。因此，当流程细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候我因此，当流程细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候我们就可以停止细分了。们就可以停止细分了。流程分类战略战略 /信息信息 /计划计划 /创新创新 /品牌品牌 /企业文化企业文化技技 术术 研研 发发 管管 理理人人 力力 资资 源源 管管 理理财财 务务 会会 计计 管管 理理行行 政政 后后 勤勤 管管 理理采采购购仓仓储储计计划划调调度度车车间间质质检检成成品品分分销销配配送送服服务务战略流程决定经营（业务）流程的方向，管理（保障）流程是战略流程和经营流程的基础。内内容容索索引引1、科层制管理、科层制管理2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系6、企业管理基本模式、企业管理基本模式7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤流程图的通常画法流程图的通常画法总经理理生生产管理管理总监生生产厂厂长客服客服调度中心度中心制造部制造部经理理节点点简要要说明明ABCDE1234567矩阵式流程图：横坐标表示部门和岗位的名称，严格讲应按照部门重要度从左向右排列，部门或者岗位的名称也可编码，一般用英文字母表示，比如总经理用；纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1、2、3、4、5、6、7。节点流程图的通常画法流程图的通常画法岗位/部门时序岗位1岗位2岗位3岗位4矩阵式流程图：流程图的三个层次流程图的三个层次第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。流程、公司的决策流程等。第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。考核管理流程等。流程图的图示方法流程图的图示方法流程图不宜太复杂，一般只用三种图形：流程图不宜太复杂，一般只用三种图形：第一种图形椭圆，只表示开始和结束两个节点。第一种图形椭圆，只表示开始和结束两个节点。第二种图形矩形，表示任务。第二种图形矩形，表示任务。第三种图形菱形，表示判定。例如审批和检验这种环节都需用第三种图形菱形，表示判定。例如审批和检验这种环节都需用菱形。菱形。进口、出口与交叉进口、出口与交叉:通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用曲线和表示结束的椭圆形连接。和表示结束的椭圆形连接。两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。管理标准和管理表单管理标准和管理表单管理标准是一种表格，与流程图相匹配，是对流程图的管理标准是一种表格，与流程图相匹配，是对流程图的解释。解释。第一栏是任务名称第一栏是任务名称第二栏是跟流程图对应的节点。流程图中不明白的地方，第二栏是跟流程图对应的节点。流程图中不明白的地方，依据节点查管理标准依据节点查管理标准第三栏是任务程序和重点，也是最核心的一栏第三栏是任务程序和重点，也是最核心的一栏管理表单就是对各种管理工作规定的规范化表格。管理表单就是对各种管理工作规定的规范化表格。设计表格时要考虑与管理信息化系统相关联，要有节点设计表格时要考虑与管理信息化系统相关联，要有节点号。号。内内容容索索引引1、科层制管理、科层制管理2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系6、企业管理基本模式、企业管理基本模式7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤制度定义制度定义按按辞海辞海解，解，“制度制度”的第一含义便是的第一含义便是指要求成员共同遵守的、按一定程序办事的指要求成员共同遵守的、按一定程序办事的规程。汉语中规程。汉语中“制制”有节制、限制的意思，有节制、限制的意思，“度度”有尺度、标准的意思。这两个字结合有尺度、标准的意思。这两个字结合起来，起来，表明制度是节制人们行为的标准。表明制度是节制人们行为的标准。制度是一种协调人际关系的工具，在任何一个社会形态中，制度是一种协调人际关系的工具，在任何一个社会形态中，任何个人、组织、社团，甚至政府都处在特定的制度体系中，任何个人、组织、社团，甚至政府都处在特定的制度体系中，受其束缚，受其制约。受其束缚，受其制约。分分粥故事与制度粥故事与制度“有个人组成了小团体共同生活，他们想通过制度来分食一有个人组成了小团体共同生活，他们想通过制度来分食一锅粥，于是试验了很多方法：先是拟定一个人负责分粥，很快大锅粥，于是试验了很多方法：先是拟定一个人负责分粥，很快大家发现，这个人为自己分的粥最多，又换了一个人，还是如此；家发现，这个人为自己分的粥最多，又换了一个人，还是如此；后来他们换了一种方式：大家轮流主持分粥，每人碗里的粥看似后来他们换了一种方式：大家轮流主持分粥，每人碗里的粥看似平均了，但每人在一周内只有一天吃饱饭且有剩余；又有人想了平均了，但每人在一周内只有一天吃饱饭且有剩余；又有人想了个办法，大家选举一个老实本分的人主持分粥，刚开始这个人还个办法，大家选举一个老实本分的人主持分粥，刚开始这个人还算公正，没两天就开始为自己和溜须拍马者多分，无奈又产生了算公正，没两天就开始为自己和溜须拍马者多分，无奈又产生了第四种方法，选举分粥委员会和监督委员会，形成了监督和制约第四种方法，选举分粥委员会和监督委员会，形成了监督和制约机制，这下公平基本做到了，但是总是为了分粥问题吵得不可开机制，这下公平基本做到了，但是总是为了分粥问题吵得不可开交；终于，大家想出了第五种方法：每个人轮流负责分粥，关键交；终于，大家想出了第五种方法：每个人轮流负责分粥，关键是分粥的那个人必须最后一个端粥，这样，个碗里的粥每次基是分粥的那个人必须最后一个端粥，这样，个碗里的粥每次基本都是一样多。本都是一样多。”分粥故事的启示分粥故事的启示在中国的环境下，再完美的制度也是经不起多大推在中国的环境下，再完美的制度也是经不起多大推敲的。制度与公平与合理，也就是理想与现实的矛盾，敲的。制度与公平与合理，也就是理想与现实的矛盾，总是存在的，制度的制订，只能相对合理，相对公平。总是存在的，制度的制订，只能相对合理，相对公平。相对到什么程度，就相对到什么程度，就体现体现了管理的艺术性。要根据公司了管理的艺术性。要根据公司上下各方面影响来权衡了。制度的出台，基本上是与各上下各方面影响来权衡了。制度的出台，基本上是与各方达成的妥协。既然是妥协，就只能是相对合理和相对方达成的妥协。既然是妥协，就只能是相对合理和相对公平。公平。没有必要考虑没有必要考虑“绝对公平绝对公平”、“完美制度完美制度”的事的事情。做不到是一方面，即使能做到，那么监控的成本也情。做不到是一方面，即使能做到，那么监控的成本也是非常高的是非常高的。管理制度中的“情理法”“没有规矩，不成方圆没有规矩，不成方圆”，规是画圆的工具，矩是画，规是画圆的工具，矩是画方的工具，意即没有规和矩，就很难画好方和圆，要想方的工具，意即没有规和矩，就很难画好方和圆，要想画出合乎要求的方和圆，就要有矩和规的帮助。画出合乎要求的方和圆，就要有矩和规的帮助。同样对一个公司来说，要想能够比较顺畅的进行生产经同样对一个公司来说，要想能够比较顺畅的进行生产经营活动，必须有相应的制度框架给予支持。公司制度之营活动，必须有相应的制度框架给予支持。公司制度之于公司就像规矩之于方圆，其重要性不言而喻。于公司就像规矩之于方圆，其重要性不言而喻。公司的发展同样也像人的生长一样，都会经过创建期、公司的发展同样也像人的生长一样，都会经过创建期、成长期、成熟期等阶段。相应的，公司发展到一定的程成长期、成熟期等阶段。相应的，公司发展到一定的程度，就一定会经历一个制度化建设的阶段。度，就一定会经历一个制度化建设的阶段。分粥故事的启示分粥故事的启示公司的制度化管理益处公司的制度化管理益处可将优秀人员的智慧转化成为公司众多职员遵守的具体可将优秀人员的智慧转化成为公司众多职员遵守的具体经营管理行为，形成一个统一的、系统的行为体系；经营管理行为，形成一个统一的、系统的行为体系；能够发挥企业的整体优势，使企业内外能够更好的配合，能够发挥企业的整体优势，使企业内外能够更好的配合，可以避免由于公司中的员工能力及特点的差异，使公司可以避免由于公司中的员工能力及特点的差异，使公司生产经营管理产生波动；生产经营管理产生波动；为公司员工能力的发挥制定了一个公平的平台，不会因为公司员工能力的发挥制定了一个公平的平台，不会因为游戏规则的不同、评分标准的不同，对员工努力的评为游戏规则的不同、评分标准的不同，对员工努力的评定产生大的误差；定产生大的误差；公司的制度化管理益处公司的制度化管理益处有利于员工更好的了解企业，能够更好的规范企业的工有利于员工更好的了解企业，能够更好的规范企业的工作流程，让员工能够在其中找对自己的位置，有法可依，作流程，让员工能够在其中找对自己的位置，有法可依，使工作更顺畅；使工作更顺畅；有力于公司员工的培训，有利于公司员工的自我发展，有力于公司员工的培训，有利于公司员工的自我发展，公司员工由于有统一的标准可供参考，可以自己明了自公司员工由于有统一的标准可供参考，可以自己明了自己工作需要达到的标准，能够对自己的工作有一个明确己工作需要达到的标准，能够对自己的工作有一个明确的度量，自己可以发现差距，有自我培训发展的动力和的度量，自己可以发现差距，有自我培训发展的动力和标准。标准。规章制度类型规章制度类型规章制度章制度：是组织管理过程中借以约束全体组织成员行：是组织管理过程中借以约束全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程，条例，守为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程，条例，守则，规程，程序，标准，办法等的总称。规章制度的类型：则，规程，程序，标准，办法等的总称。规章制度的类型：企业基本制度企业基本制度管理制度管理制度技术规范技术规范业务规范业务规范个人行为规范个人行为规范规章制度的类型规章制度的类型企企业基本制度基本制度：企业基本制度是企业的企业基本制度是企业的“宪法宪法”。它是企。它是企业制度规范中带有根本性质的，规定企业形成业制度规范中带有根本性质的，规定企业形成和组织方式，决定企业性质的基本制度。企业和组织方式，决定企业性质的基本制度。企业基本制度主要包括企业的法律财产所有形式，基本制度主要包括企业的法律财产所有形式，企业章程，董事会组织，高层管理组织规范等企业章程，董事会组织，高层管理组织规范等方面的制度和规范。方面的制度和规范。规章制度的类型规章制度的类型管理制度：管理制度：管理制度是对企业管理各基本方面规定活管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度。管理制度动框架，调节集体协作行为的制度。管理制度是比企业基本制度层次略低的制度规范。它用是比企业基本制度层次略低的制度规范。它用来约束集体性行为的成体系的活动和行为规范，来约束集体性行为的成体系的活动和行为规范，主要针对集体而非个人。例如各部门，各层次主要针对集体而非个人。例如各部门，各层次的职权责任和相互间的配合协调关系；各项专的职权责任和相互间的配合协调关系；各项专业管理规定（人事，财务，业务）；信息沟通，业管理规定（人事，财务，业务）；信息沟通，命令服从关系等方面的制度。命令服从关系等方面的制度。规章制度的类型规章制度的类型技技术规范范：是指涉及某些技术标准，技术规程的规定。是指涉及某些技术标准，技术规程的规定。它反应生产和流通规程中客观事物的内在技术它反应生产和流通规程中客观事物的内在技术要求，科学性和规律性强，是经济活动中必须要求，科学性和规律性强，是经济活动中必须予以尊重的。技术规范涉及内容很多，从各类予以尊重的。技术规范涉及内容很多，从各类技术标准到工艺生产流程，乃至包装，保管，技术标准到工艺生产流程，乃至包装，保管，运输，使用等都有内在的规律。企业组织管理运输，使用等都有内在的规律。企业组织管理中经常碰到的，主要有标准，操作规程，生产中经常碰到的，主要有标准，操作规程，生产工艺流程。保管运输要求，使用保养维修规定工艺流程。保管运输要求，使用保养维修规定等。等。规章制度的类型规章制度的类型业务规范范：它是针对业务活动过程中那些大量存在，它是针对业务活动过程中那些大量存在，反复出现，又能摸索出科学处理办法的事物所反复出现，又能摸索出科学处理办法的事物所制定的作业处理规定。业务规范所规定的对象制定的作业处理规定。业务规范所规定的对象均具有可重复性特点。业务规范多为定性，程均具有可重复性特点。业务规范多为定性，程序性强，是人们用来处理常规化，重复性问题序性强，是人们用来处理常规化，重复性问题的有力手段。业务规范大都有技术背景，以经的有力手段。业务规范大都有技术背景，以经验为基础，是概括和提高了的工作程序和处理验为基础，是概括和提高了的工作程序和处理办法，如安全规范，服务规范，业务规程，操办法，如安全规范，服务规范，业务规程，操作规范等。作规范等。规章制度的类型规章制度的类型个人行个人行为规范范：专门针对个人行为制定的规矩。如个人行专门针对个人行为制定的规矩。如个人行为品德规范，劳动纪律，仪态仪表规范等。为品德规范，劳动纪律，仪态仪表规范等。个人行为规范是所有对个人行为起制约作用个人行为规范是所有对个人行为起制约作用的制度规范的统称。它是企业组织中层次最的制度规范的统称。它是企业组织中层次最低，约束范围最宽，但也是最具基础性的制低，约束范围最宽，但也是最具基础性的制度规范。度规范。如何执行规章制度如何执行规章制度严格执行各项规章制度：车间主任应充分运用严格执行各项规章制度：车间主任应充分运用自己的自己的“奖惩权奖惩权”。如果企业有规章制度，员工不遵守制度但得不如果企业有规章制度，员工不遵守制度但得不到任何处罚，不久，这些制度就会成为摆设，到任何处罚，不久，这些制度就会成为摆设，阻碍企业管理水平的提高。（破窗理论）阻碍企业管理水平的提高。（破窗理论）执行规章制度的原则。执行规章制度的原则。先严后宽先严后宽对事不对人对事不对人内内容容索索引引1、科层制管理、科层制管理2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系6、企业管理基本模式、企业管理基本模式7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤制度与流程的关系制度与流程的关系人性善恶的不同选择：人性善恶的不同选择：之所以有制度，是因为对之所以有制度，是因为对人性人性“恶恶”的假设。当企业达到一定规模时，管理者的假设。当企业达到一定规模时，管理者无法亲自照看到企业的一个角落，于是就有了制度。无法亲自照看到企业的一个角落，于是就有了制度。而流程管理的思想则强调激发人性而流程管理的思想则强调激发人性“善善”的一面，从的一面，从而实现持续的改进。而实现持续的改进。对立统一：对立统一：制度往往强调制度往往强调“做了某一事情的后果的做了某一事情的后果的处理方法处理方法”，其内容是一种奖惩的规定，彼此之间相，其内容是一种奖惩的规定，彼此之间相对独立。而流程则强调如何将输入有效地转化为输出，对独立。而流程则强调如何将输入有效地转化为输出，强调强调“如何去把一件事情做得更好如何去把一件事情做得更好”。制度与流程的关系制度与流程的关系流程就像是河流，流程管理就像是河道梳流程就像是河流，流程管理就像是河道梳理，制度就是巩固河道的堤坝，那如果是治理，制度就是巩固河道的堤坝，那如果是治理象河流一样的业务流程，那应该用流程管理象河流一样的业务流程，那应该用流程管理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理制度这样的堤坝巩固梳理成果，如果只是加制度这样的堤坝巩固梳理成果，如果只是加固堤坝，河流总有一天会泛滥成灾的。固堤坝，河流总有一天会泛滥成灾的。“共工氏、鲧治理洪水共工氏、鲧治理洪水”的故事的故事制度与流程的关系制度与流程的关系-管理思想不同管理思想不同不同的企业适用于不同的管理模式，而采用不同的企业适用于不同的管理模式，而采用“制度导向制度导向”的管的管理还是理还是“流程导向流程导向”的管理，取决于管理者所基于的不同假设的管理，取决于管理者所基于的不同假设“人性本善人性本善”和和“人性本恶人性本恶”。“制度导向制度导向”是采取是采取“以堵治水以堵治水”的办法，基于的管理假设是的办法，基于的管理假设是“人性本恶人性本恶”。简单的说既是。简单的说既是“假如你不做，按制度进行处罚；假如你不做，按制度进行处罚；你要胆敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？你要胆敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？”。“流程导向流程导向”更多的是一种更多的是一种“以导治水以导治水”，其基于的管理假设，其基于的管理假设是是“人性本善人性本善”，特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结，特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程；它是企业管理原则的很好载体；它提倡以流程；它是企业管理原则的很好载体；它提倡以“对自己职责对自己职责的本分的本分”、“对上下游的积极信任对上下游的积极信任”的态度来有效运作流程。的态度来有效运作流程。制度与流程的关系制度与流程的关系-局部观念与全局观念的不同局部观念与全局观念的不同从从“流程流程”的定义中可以了解到的定义中可以了解到“流程导向流程导向”是为实是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。系统。而而“制度导向制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失造成公司损失的处理。失造成公司损失的处理。制度与流程的关系制度与流程的关系流程是制度的灵魂：流程是制度的灵魂：如果制度不能反应流程，就像失如果制度不能反应流程，就像失去了灵魂，它的执行一定会出现问题。所以制度无法去了灵魂，它的执行一定会出现问题。所以制度无法执行时，往往是它所包含的流程有问题。执行时，往往是它所包含的流程有问题。制度是流程得以执行的保证：制度是流程得以执行的保证：制度是因流程而存在的，制度是因流程而存在的，通过适当制度的执行推动流程的执行。流程是建立在通过适当制度的执行推动流程的执行。流程是建立在对功能团队信任的基础上而设计的，对于因个体原因对功能团队信任的基础上而设计的，对于因个体原因而影响流程功能实现的现象，只有通过制度进行约束，而影响流程功能实现的现象，只有通过制度进行约束，才能得以制止，进而建立流程的威信。才能得以制止，进而建立流程的威信。内内容容索索引引1、科层制管理、科层制管理2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系6、企业管理基本模式、企业管理基本模式7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、制度流程说明制度流程说明三、企业管理基本模型三、企业管理基本模型企业管理基本模型企业管理基本模型决策决策(方向性方向性/资源配置资源配置)管理管理(效率性效率性/费用控制费用控制)经营经营(增值性增值性/收入增长收入增长/成本控制成本控制)企企业所有活所有活动都都应分在分在经营/管理管理/决策三个决策三个层次次上上l在决策在决策层的每一的每一项活活动都要确保企都要确保企业的持的持续经营与与发展展l在管理在管理层的每一的每一项活活动都是都是为经营性活性活动提供支提供支撑服撑服务l在在经营层的每一的每一项活活动都要体都要体现增增值性性三个管理层次的特点管理的目管理的目标在于增在于增进“效率效率”和和“效益效益”管理的本质面向流程管理的管理模式重组 在手工管理方式下企业管理模式主要 分为两类：一是“直线式”管理 二是“矩阵式”管理“直线式”管理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理职能部门职能部门职能部门分公司子公司分公司N“矩阵式”管理财务运营物流采购人事IT分公司1分公司2分公司N.总公司（纯管理机构）矩阵式管理存在的问题:边际效应递减集团公司集团公司1公司2集团公司1公司2公司3收入：1成本：0.8利润：0.2收入：1成本：0.81利润：0.19收入：1成本：0.82利润：0.18“集中整合”管理模式总部（纯管理机构）财务运营物流采购人事系统区域连锁公司集中财务统一维护集中采购统一人事统一配送 X的组织管理模式,就是基于以上思路设计的“整合集中”管理效果：边际效益递增实现“整合集中”管理的条件：产品及供应商在市场上应具有同一性必须应用计算机管理信息系统手段对总部管理人员素质要求比较高“整合集中”管理：IT推动管理模式革命关注系统管理的关键点关注系统管理的关键点85%60%17%10%8%5%设计5%工程设计3%检验2%流程计划5%生产发生成本影响成本设计只是开发过程的一小部分，但却影响着相当比例的后续费用。内内容容索索引引1、科层制管理、科层制管理2、如何理解流程？、如何理解流程？3、流程图的画法、流程图的画法4、如何理解制度、如何理解制度?5、制度与流程的关系、制度与流程的关系6、企业管理基本模式、企业管理基本模式7、如何理解流程管理？、如何理解流程管理？8、中小企业制度流程建立步骤、中小企业制度流程建立步骤四、流程管理的基本概念流程管理定义流程管理定义通通过一些技一些技术手段，手段，对企企业的的业务流程流程进行梳行梳理，分析，改善和理，分析，改善和监控，控，并通并通过对业务流程的不流程的不断断优化，从而有效的降化，从而有效的降低低业务处理成本，提高理成本，提高业务处理效率，并快速理效率，并快速反反应市市场与客与客户需求，需求，进而提升企而提升企业决策反决策反应能力。能力。有有一一位位成成功功推推行行业业务务流流程程管管理理变变革革并并将将企企业业送送上上高高速速发发展展道道路路的的企企业业老老板板说说过过一一句句话话：流流程程管管理理的的本本质质就就是是解解决决企企业业管管理理效效率率低低下下和和内内部部控控制制的的问问题题，IT系系统统是是流流程程运运行行的的加加速速器器、是最大的中央集权系统。是最大的中央集权系统。是不是流程管理就等于管理的全部？是不是流程管理就等于管理的全部？流程管理是流程管理是“管理管理丛林林”中的一个中的一个树，一个，一个树代替不了整片森林。代替不了整片森林。流程管理、瓶颈管理、质量管理等等这些管理体系，虽然说是不同的“树木”但也有共性：都从某个层面切入，有各自关注的重点，各以一套体系为结果，有自己的方法、技术与工具。是不是流程管理就等于管理的全部？是不是流程管理就等于管理的全部？从从“瓶颈瓶颈”切入，关注瓶颈的产销率多少，切入，关注瓶颈的产销率多少，形成一套形成一套“认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈”的的体系，有着瓶颈管理的思维流程等工具。体系，有着瓶颈管理的思维流程等工具。从从“质量质量”切入，关注质量的高低，形成切入，关注质量的高低，形成一套一套“重视质量、分析质量、保证质量重视质量、分析质量、保证质量”的体系，的体系，有着质量统计等一系列方法与工具。有着质量统计等一系列方法与工具。是不是流程管理就等于管理的全部？是不是流程管理就等于管理的全部？那么流程管理？相比于、，从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成的是一套“认识流程、建立流程、运作流程、优化流程”的体系，并在次基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环。同时，也有着流程描述与流程改进等一系列方法、技术和工具。是不是流程管理就等于管理的全部？是不是流程管理就等于管理的全部？从流程管理体系中我们发现BPM是一个长期持续改进的过程。在这个长期的过程中，我们可以用四个字“点面结合”。所谓“面”，就是流程管理体系的整体建设；所谓“点”，则是围绕一些具体流程的提升；我们可以通过开展流程管理“面”上的工作，来回答企业存在的以下的这些困惑：企业里已经建立了很多制度规范，但是不清楚企业现在有哪些流程、还需要建立那些流程；不清楚用什么方式来描述流程；不清楚各个流程所属的类别、重要等级；不清楚谁来负责管理流程，不清楚不同岗位在流程中的角色地位；不清楚谁来检查流程的运作；我们可以通过开展流程管理“点”上的工作，来回答企业存在的以下的这些困惑：不清楚怎么组织跨部门、跨岗位地开展一个流程的优化；不清楚用什么工具来优化设计一个流程；不清楚流程优化以后，企业的计划、岗位、部门、报表、制度等方面如何配套改进，避免相互冲突。从流程的视角来理解管理从流程的视角来理解管理4.流程运营需要有优异的流程管理1.企业的使命是为顾客创造价值2.给顾客创造价值的是企业的流程3.企业的成功来自于优异的流程运营?虽然虽然“流程管理流程管理”不是管理的全部，但优异的不是管理的全部，但优异的流程管理能有力推动企业企业取得成果、达成流程管理能有力推动企业企业取得成果、达成使命。使命。流程增值的理解流程增值的理解流程是由一系列活流程是由一系列活动组成，活成，活动有增有增值活活动和和非增非增值活活动之分之分流程管理关注流程的增流程管理关注流程的增值客客户愿意付愿意付费的就是增的就是增值的，因的，因为我我们所有的所有的流程最流程最终都是由客都是由客户买单的的可可对关关键流程流程设立指立指标，考察活，考察活动对流程指流程指标的的贡献或献或损害，从而害，从而进一步分析活一步分析活动是否增是否增值流程管理的三个层次流程管理的三个层次第一个第一个层次次:流程的建立和流程的建立和规范范(流程流程设计)针对对象：中小企象：中小企业的建立初期的建立初期管理管理现状：通常是状：通常是组织结构不健全，机构因人构不健全，机构因人设岗，权责不清和没有制度流程不清和没有制度流程，企，企业的运作基本的运作基本上依上依赖于人的于人的经验和和惯性，性，经常会常会发生越生越级指指挥事件，同事件，同时会表会表现出高度集出高度集权的特点。的特点。规范方法：建立起基本的流程和范方法：建立起基本的流程和规范，如范，如业务运运作流程、作作流程、作业指引、指引、岗位位说明明书、人力、人力资源管理源管理体系等。体系等。这个个时期的企期的企业不能不能强求求业务流程的精流程的精细，关，关键是明确是明确权责，识别和描述流程，使工作和描述流程，使工作例行化。例行化。具体方法（ESIA）清 除整 合 简 化自动化业务流程设计清除 简化整合自动化过量生产表格工作乏味工作等待时间程序团队数据采集运输沟通顾客数据传送加工技术供应商数据分析库存流程缺陷/失误问题区域重复转换格式检验协调业务流程设计业务流程设计方法l纵向压缩l横向集成l并行工程l单点接触顾客l过程多样化l减少控制环节lIT技术的应用第二个第二个层次：流程的次：流程的优化化针对对象：中小企象：中小企业的高速成的高速成长期期管理管理现状：状：组织机构完整，甚至大而全，也有机构完整，甚至大而全，也有书面的面的职责说明、制度流程，但是会出明、制度流程，但是会出现部部门间合合作不作不畅，跨部，跨部门流程工作效率低下，决策流程工作效率低下，决策时间长，制度流程制度流程虽然有，但是没有达到精然有，但是没有达到精细化的程度，化的程度，流程流程