护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲培训课件.ppt

,*,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,*,*,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,*,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,标准化沟通的重要性,1,SBAR,标准化沟通模式,2,CICARE,沟通模式,3,2,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,标准化沟通的重要性,沟通的定义及作用,沟通的重要性,3,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,沟通是“思想及信息的传递”,哥伦比亚百科全书,沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”,美国学者布农,沟通是“互相交换信息的行为”,大英百科全书,沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、,态度或情感的过程”,英国学者丹尼斯,.,奎尔,沟通,4,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,定义,：,沟通是人与人之间,传递信息,、,传播思想,、,传达情感,的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，,达成共同认识或共同协议。,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,5,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；,获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；,交流情感、改善关系；,统一思想，营造团队精神，提升工作士气。,沟通的,作用,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,6,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,沟通的重要性,正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”,这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人都能接受,沟通很重要！,唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞,7,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,沟通的重要性,生理需要,（弗雷德里克二世）,认同的需要,社交需要,实现目标,8,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,JCI,认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交流的有效性便大大提高。作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。,9,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,1,SBAR,标准化沟通模式,临床医护沟通现况,SBAR,是什么,为什么要推广,SBAR,SBAR,怎样,落地,10,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,不良的医护沟通,孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等,目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，,缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。,11,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,患者疼痛护士汇报病情,常见的汇报方式:,护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。,医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”,护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？”,医生：“算了，我去看看吧。”,12,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,护士的角色,联络员、传话筒！问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。,执行者,!,等待医生回复,执行医嘱。,缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！缺少对患者整体情况的把握。,原因：工作量大，没时间,深层原因：意识，能力,13,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,SBAR,-,医护沟通模式,是一种,以证据为基础,的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。,14,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,A,R,B,评估,（Assessment）,（我认为是什么问题,）,建议,（Recommendation,）,（我们应该如何去解决）,现状,（Situation）,（目前发生了什么）,背景,（Background）,（什么情况导致的）,定义与内涵,S,SBAR,15,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,应用SBAR沟通模式汇报病情,Situaion（现状）:,包括患者的床号和姓名、患者的问题,医生，,3,床病人，*，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。,Background（背景）:,包括患者既往史、问题的依据及分析,病人既往有冠心病、糖尿病史。,16,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,Assessment（评估）:,包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点,现在神志清楚，,T,：,37.8,，,P,：,100,次,/,分，,R,：,22,次,/,分，血压,147/95mmHg,，左侧腰部绞痛，疼痛评分,8,分。,Recommendation（建议）:,包括已采取的护理措施、对问题处理的建议,我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？,17,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,国内外不少研究者结合科室特点，对,SBAR,沟通模式进行了相应的补充细化，如：,在神经外科,ICU,应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。,急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。,PICU,患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。,个体化,SBAR,沟通模式汇报病情,18,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,SBAR,沟通模式应用情况,美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属,100,余家医疗机构采用,SBAR,作为医疗沟通的标准方式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。,SBAR,沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。,我国近,5,年引进,SBAR,沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、,ICU,与病房之间患者转接及护理交接班。,19,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,SBAR,可提供充足、清晰、准确的信息,有助于减少不良的医护沟通，提高医生对护士专业的认可度。,有助于提高护士专业素质及批判性思维能力、为新护士提供了新的培养模式。,有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医疗服务。,SBAR,标准化沟通的益处,20,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,第一步 建立,SBAR,报告模型,经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即,S,、,B,、,A,、,R,。,如何实施,SBAR,沟通模式,21,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,22,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,第二步 培训,SBAR,沟通方式,培训内容包括：在医护沟通中使用,SBAR,工具的原因、,SBAR,工具的优势、,SBAR,的含义、,SBAR,报告模型的内容和意义等。,培训方式包括讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训练等。,23,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,第三步 实 践,学中做，做中学,以点带面,从一到多,从被动到主动,逐步内化成自主的沟通行为,24,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,SBAR,沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。,有效的沟通有利于提高工作效率。,SBAR,要求护士能够观察病情、分析病情、,做出决策，明显提升了护士的评判性思,维能力及综合素质。,小 结,沟通,25,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,2,CICARE,标准化沟通模式,什么是,CICARE,为什么要学习,CICARE,怎样建立,CICARE,沟通,流程,26,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,CICARE,是一种流程化,护患沟通模式,CICARE,定义,27,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,CICARE,c,onnect,R,I,C,A,C,E,C,ommunicate,A,sk,R,espon,d,E,xit,接触,介绍,沟通,询问,回答,离开,I,ntroduce,28,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,c,onnect,：称呼对方,喜欢,的称谓,I,ntroduce,：告诉患者“我是谁”,C,ommunicate,：告诉患者“我,为什么,来，我将要做什么，需要配合什么”,A,sk,：询问患者,需要,什么，,担心,什么。,R,espon,d,：对患者的问题和要求给予恰当的,反馈,。,E,xit,：有,礼貌,地离开。,“,CICARE,流程化沟通方式,”,29,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,30,CICARE,应用,出入院介绍,护理操作时,床边交接班,转科时,转运时,健康教育,术前访视,30,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,31,不可随意用替代性称呼,对方喜欢的称谓,辅以手势和适当语气,常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。,C,ICAREconnect,（接触）,与患者建立联系,31,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,32,仪表：端庄、落落大方,表情：微笑、自信,眼神：平静、柔和,C,I,CAREIntroduce,（介绍）,自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色,32,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,33,步骤（,What When Why),专业性,简明,CI,C,ARE,C,ommunicate,（沟通）,说明你要干什么,33,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,34,步骤（担心什么、需要什么）,不要问隐私,CIC,A,RE ask,（询问）,询问有无疑问,评估沟通效果：,注意患者,反应、读懂患者的表情,34,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,35,理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）,实事求是,耐心,CICA,R,E,respond,（,回答）,了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈,解决问题能力的考验：,揣摩患者心理，有的放矢的解答。,35,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,36,CICAR,E,exit,（,离开）,向患者解释下一步安排，离开,得到病人允许,告知下一次接触的时间,有礼貌的离开,36,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,ICU,一位,92,岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。,（,C),护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”,（,I,）,护士长：“我是这个科的护士长,xx,。”,（,C,）,护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。”,（,A,）,护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。”,（,R),护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过,我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见！”,（,E,）,护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来,。”,案 例,37,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,CICARE,特点,双向交流性,内容有序性,操作规范性,38,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,39,CICARE,使满意度上升,UCLA(,美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式,医院在,2014-2015,年度最佳医院排行榜中位居第五。,病人满意度,40%,（,2008,）,90%,（,2009,）,-99%,（,2010,）。医院始终占据全美第一的位置。,39,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。,2.加强,CICARE,模式与心理学知识,（,沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点）,的整合培训。,3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。,培训方法,40,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,41,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,CICARE,沟通方式培训中存在问题,第一步,C,第二步,I,、第六步,E,是最容易忽视的细节,第三至五步,C,、,A,、,R,、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化,42,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,43,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。,沟通,小 结,44,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,空乘,客服,将沟通流程标准化是提高职业素质的一种途径,45,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,沟通中一些技巧,语言沟通,非语言沟通,倾听,同理心,46,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,沟通的形态,47,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,希波克拉底,：,“了解什么样的人得了病，,比了解一个人得了什么病更为重要。”,第三是手术刀,第二是药物,第一是语言,医生三件法宝,语言沟通,48,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,To Cure Sometimes,有时，去治愈,To Relieve Often,常常，去帮助,To Comfort Always,总是，去安慰,美国特鲁多医师的墓志铭,49,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,语言既是障碍又是桥梁,50,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,让对方听得进去,(1),时机合适吗,?,(2),场所合适吗,?,(3),气氛合适吗,?,让对方听的乐意,(1),怎样说对方才喜欢听,(2),如何使对方情绪放,松,(3),哪部分比较容易接受,语言沟通三要点,让对方听的合理,(1),先说对方有利的,(2),再指出彼此互惠的,(3),最后指出一些要求,(4),向,对方表达不同意见时，要先认同再转折,51,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,52,非语言沟通,美国心理学家阿尔培特,:,友好的谈话,=7%,的说话内容,+,38%,声调,+55%,表情,。,非语言沟通：,是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行,沟通,的过程,文字语言传达信息,声音语言传达感觉,肢体语言传达态度,无意识性,情境性,可信性,个性化,52,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,表 情,表情是人的无声语言。在人际交往中，表情能直观、形象、真实的反映人们的思想和情感。,法国生理学家科瑞尔说，,“脸反映出了人们的心理状态”、,“脸就像一台展示我们人的感情、欲望、希冀等一切内心活动的显示器”。,53,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,1/29/2025,护士的表情,真诚微笑可以缩短距离,与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，其总的要求是：热情、友好、轻松、自然。,54,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,声音,一个人说话的声音与语调，和他的面部表情一样重要（,38%,）,研究表明，透过电话沟通，说话的声调、抑扬顿挫、共鸣感，决定了谈话内容可信度的,84%,。,55,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,形 象,LSB,的第一印象,Look-,仪表,Speak-,谈吐,Behavior-,举止,56,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,衣着打扮,衣着不能代表人品，,但可以代表整个人发出的讯息。,57,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,1,、经济状况,2,、教育程度,3,、可信赖度,4,、社会地位,5,、社会经验,6,、工作态度,7,、交往意向,8,、条理性,9,、道德,10,、性格,人们会根据第一印象判断你的,58,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,60,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,61,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,仪容美的三层含义,修饰仪容的基本原则：,整洁、得体、方便、美观,整洁的仪表是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现,护士的仪容美,1.,仪容的自然美,2.,仪容的修饰美,3.,仪容的内在美,62,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,倾听：不只是听见,63,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，一位同事要考考他：“某路公共汽车上有,28,人，到了某站，上了,18,人下了,3,人；到了下一站，上了,5,人下了,20,人；到了下一站，上了,16,人，下了,2,人；又到了某站，上了,4,人，下了,18,人；又到了某站，上了,7,人下了,4,人；又到了某站，上了,2,人下了,5,人；又到了某站，上了,9,人下了,5,人；又到了某站，上了,6,人下了,10,人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是,28,人嘛！”同事说：“不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。,听力小故事,64,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,耐心,不要轻易打断对方的话,记住，让对方谈话很重要,学会克制自己，特别是想发表高见的时候,关心,带着真正的兴趣,不要漫不经心的听,让对方占据你大脑最重要的位置,不要假设明白对方的意思,听的三大原则,65,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,不要轻易打断别人的话,主持人：小朋友，长大做什么？,小朋友：飞机驾驶员。,主持人：如果飞机快没油了，虽然有很多乘客，但只有一个,降落伞，你怎么办？,小朋友：我让乘客系好安全带，我背着降落伞跳下去,观众大笑，孩子伤心的大哭起来：,“我想先跳下去取油再回来救大家，可你们,”,66,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,倾听的五个层次,你的倾听属于什么水平？,67,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,患者作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。,通常，个体心理活动的指向性是,朝外,的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入,内部,，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。,患者的心理特点,68,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,69,具有同理心,同理心：,站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，把这种理解传达给当事人。,是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，但很重要的是不失去自己的理智和客观。,同情心,见彼苦恼,若己有之,69,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,70,应对负面情绪,倾听致歉,解决,感谢,站在火线的同一侧,70,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,科学沟通的理念,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出的权利，并且用你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。,你,:,看到了花瓶,我,:,看到了双胞胎,71,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,沟通的重要原则,平等,诚信,互利,准确,完整,及时,策略,72,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,谢谢,!,欢迎指正,73,护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲,