定稿课件：领导干部应急管理的基本理论与能力建设(陆)PPT课件.ppt

专业技术人员专业技术人员突发事件应急处理突发事件应急处理 导 言 我国是一个地大物博，人口众我国是一个地大物博，人口众多的国家；同时，也是一个自然灾多的国家；同时，也是一个自然灾害、事故灾难等突发事件较多的国害、事故灾难等突发事件较多的国家。家。突发事件是影响社会稳定、制突发事件是影响社会稳定、制约社会经济发展的重要因素之一。约社会经济发展的重要因素之一。突发事件及其导致的公共危机，已突发事件及其导致的公共危机，已经成为社会生活的一部分。经成为社会生活的一部分。导 言 世界上唯一不变的就是变。世界上唯一不变的就是变。与时俱进，终身学习，变出自我，与时俱进，终身学习，变出自我，方为人杰。方为人杰。What突发事件的现状 1.1.美国美国“911911”事件事件。2.2003 2.2003年的年的“SARSSARS”疫情疫情禽流感禽流感3.20083.2008年冰雪灾害年冰雪灾害4.5.124.5.12汶川地震汶川地震u 5.5.藏独：拉萨：拉萨“3.143.14”事件事件 2008年 3 3 3 3月月月月14141414日，藏独日，藏独日，藏独日，藏独分子在拉萨制分子在拉萨制分子在拉萨制分子在拉萨制造了打砸抢烧造了打砸抢烧造了打砸抢烧造了打砸抢烧暴力事件。犯暴力事件。犯暴力事件。犯暴力事件。犯罪分子纵火罪分子纵火罪分子纵火罪分子纵火300300300300余处，余处，余处，余处，18181818名无名无名无名无辜群众被烧死辜群众被烧死辜群众被烧死辜群众被烧死或砍死，受伤或砍死，受伤或砍死，受伤或砍死，受伤群众达群众达群众达群众达382382382382人。人。人。人。6.20106.2010年西南五省干旱事件年西南五省干旱事件 7.三鹿奶粉事件 新华网新华网北京月北京月日电：近日电：近期，期，甘肃等甘肃等地陆续报告地陆续报告多起婴幼儿多起婴幼儿泌尿系统结泌尿系统结石病例石病例 。8.2014年国内外突发事件 n昆明恐怖昆明恐怖（广州）事件3月1日由新疆分裂势力组织策划“昆明火车站砍杀”暴力事件，造成29死143伤。n新疆新疆5.225.22爆炸爆炸恐怖事件，造成31人死亡，94人受伤n昆明市盘龙区明通小学踩踏事件昆明市盘龙区明通小学踩踏事件 9月26日14时30分左右，昆明市盘龙区明通小学发生一起踩踏事故，造成学生6人死亡、26人受伤，其中两人重伤。n上海市黄浦区外滩陈毅广场上海市黄浦区外滩陈毅广场发生群众拥挤踩踏事故，12月31日晚23时35分许，致36人死亡，42人受伤。国国 内内 8.2014年国内外突发事件n乌克兰危机乌克兰危机（3月16日就克里米亚加入俄罗俄罗斯斯一事举行全民公投，克里米亚脱乌入俄。）n韩国“岁月号沉船”事故 4月16日由仁川港在驶往济州岛的途中沉没，出事的客轮上共有476人，事故共造成293人死亡，172人受伤，另有11人下落不明。n埃博拉病毒肆虐国国 外外 8.2014年国内外突发事件n马航马航370370失踪事件失踪事件 3月8日凌晨，马来西亚航空公司一班由吉隆坡飞北京的编号MH370370客机，在飞行途中突然失踪。飞机共有乘客239名人员，飞机仍在搜寻中n全球航空黑色七月（全球航空黑色七月（1周坠周坠3飞机遇难者达飞机遇难者达763人）人）先是马航MH17班机17日在乌克兰东部坠毁，机上298位乘客及机组员全部罹难;紧接着，23日台湾复兴航空在澎湖重飞时坠毁，造成48人丧生;24日一架阿尔及利亚航空的麦道MD-83班机在撒哈拉沙漠边缘坠毁，116名乘客及机组员死亡。亚航亚航QZ8501 坠机坠机 12月28日早上6时17分，印尼泗水飞往新加坡的亚航QZ8501航班坠机于海。飞机载有155名乘客和7名机组人员，其中有138个成人、16名孩子、一名婴儿、四个舱务人员、一名技术人员。国国 外外应急管理的五个里程碑事件512汶川大地震（2008）911(2001)SARS(2003)Catalina飓风(2005)311日本仙台大地震日本仙台大地震（2011）Why突发事件探源 时代背景：时代背景：中国从中国从2003年起，人均国内生产总值（年起，人均国内生产总值（GDP）1000美元美元3000美元）这个区间，国际经验表明，我国已经美元）这个区间，国际经验表明，我国已经进入安全生产事故的多发期，即是公共安全事故的高发期。进入安全生产事故的多发期，即是公共安全事故的高发期。现实社会因素现实社会因素：l 贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；受到威胁；l 食品安全问题；食品安全问题；l SARS、艾滋病、性病等高强度传染病暴发和流行；、艾滋病、性病等高强度传染病暴发和流行；l 恐怖主义，社会治安状况恶化；恐怖主义，社会治安状况恶化；l全球化的影响；全球化的影响；l生态恶化及自然灾害应对机制落后。生态恶化及自然灾害应对机制落后。我国进入突发公共事件高危期n我国突发事件呈现高频次，大规模，涉及的领域多元化，组织性，暴力性，危害性加强，危机波动方式多元，震动频度增大，国际化程度加大的特点。n据统计，我国每年因突发公共事件造成的损失约占我国GDP的6%，近7000亿元，每年夺去了20万人的宝贵生命，并有上升的趋势，已成为我国和谐社会的构建和可持续发展的巨大隐患。现现 状：状：HOW突发事件解决之道一、对突发事件的基本理解二、突发事件应急管理的重点 “一案三制”体系建设三、提升“我”在应急处理中的能力主要内容主要内容一、对突发事件的基本理解一、对突发事件的基本理解（一）什么是（一）什么是“突发事件突发事件”？n突然发生，造成或者可能造成严重社会突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。全事件。中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法，2007年年1 1、引发、引发突发事件突发事件的基本要素的基本要素人的不人的不安全行安全行为为环境的不环境的不安全条件安全条件物的不物的不安全状安全状态态管理管理管理管理缺陷缺陷缺陷缺陷突发公共事件群体性群体性连锁性连锁性危害性危害性 3、突发事件的分类、突发事件的分类 1 1、自然灾害，公共卫生事件自然灾害，公共卫生事件自然灾害，公共卫生事件自然灾害，公共卫生事件 天灾天灾天灾天灾引起社会动荡引起社会动荡引起社会动荡引起社会动荡2 2、事故灾难，社会安全事件事故灾难，社会安全事件事故灾难，社会安全事件事故灾难，社会安全事件 人祸人祸人祸人祸导致社会影响导致社会影响导致社会影响导致社会影响3、突发事件的分类事故灾难自然灾害社会安全事件公共卫生事件公共卫生事件4、突发公共事件分级及标准、突发公共事件分级及标准中华人民共和国突发事件应对法将突发事件按照社会危害程度、影响范围、突发事件性质、可控性、行业特点等因素，将自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级分为特别重大、重大、较大和一般四级。分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示红色、橙色、黄色和蓝色标示，一级为最高一级为最高级别级别。造成直接损失达5140亿人民币元512汶川特大地震9.11事件直接损失：直接损失：400亿美元亿美元 5 5、处理突发事件的原则、处理突发事件的原则 2006 2006年年1 1月月8 8日，国务院发布的日，国务院发布的国家突发事件总体应急预案国家突发事件总体应急预案确确 定了突发事件处置的六个工作原则：定了突发事件处置的六个工作原则：一、一、以人为本以人为本、减少危害、减少危害二、居安思危、预防为主二、居安思危、预防为主三、统一领导，分级负责三、统一领导，分级负责四、依法规范，加强管理四、依法规范，加强管理五、快速反应，协同应对五、快速反应，协同应对六、依靠科技，提高素质六、依靠科技，提高素质6、突发事件（突发事件（危机）的三大效应 n涟漪效应这个效应告诉我们：大的危机事件往往是由一件小事情引发的，如果对这件小事情不加以控制，就会引发第二个、第三个甚至更多的危机。n蝴蝶效应“蝴蝶效应”告诉我们：系统的一个微小变化，经过长期发展就有可能会带动整个系统的巨大变化。n多米诺骨牌效应这个效应告诉我们：在管理中，一定要对关键的环节加以严防，一些不该倒的“骨牌”必须牢牢扶住，否则就会引起连锁反应而使整个企业轰然倒塌。处理得当处理失误“危”转“机”，成长积极力量“危”转“险”，消极破坏力量危机7、对突发事件、对突发事件（危机）的态度的态度危机就如同“死亡一样不可逃避”；如同“天要下雨娘要嫁人”一样无奈。危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！专专业业技技术术人人员员继继续续教教育育 8 8、应急管理学、应急管理学减法减法“100-1=0”n恰当的处理可以恰当的处理可以化险为夷，甚至化险为夷，甚至可锦上添花可锦上添花n不当应急管理不当应急管理会带来灭顶之会带来灭顶之灾灾 管理学上“100-1=0”。why？我们做100件事，其中有99件事做好了，由此奠定了我们事业成功的基础，但在做第100件事时却犯了致命的大错，从而导致了我们事业、人生的失败，这个时候“100-1”得到的结果是前功尽弃也就是“0”了。而这里的“1”，就是我们要讨论的“危机危机”。二、应急管理体系建设二、应急管理体系建设“一案三制一案三制”（一）（一）“一案三制一案三制”1、“一案三制一案三制”内容内容2、“一案三制”发展历程200420052006预案建设第一阶段第一阶段体制建设第二阶段第二阶段机制建设第三阶段第三阶段法制建设第四阶段第四阶段2007预防准备预防准备（二）二）应急管理工作流程应急管理工作流程事前事前事发事发事中事中事后事后监测监测预警预警处置救援处置救援恢复恢复重建重建应急管理流程优化应急管理流程优化1.预防准备预防准备主要措施主要措施1.1.培养意识培养意识2.2.排查风险排查风险3.3.储备资源储备资源4.4.培训演练培训演练Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential37（1）建立突发事件）建立突发事件应急预案应急预案体系体系n n 根据国家总体应急预案的规定，突发事件应急预案根据国家总体应急预案的规定，突发事件应急预案体系由体系由总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案、重大活动应急地方应急预案、企事业单位应急预案、重大活动应急预案预案等六大类构成。等六大类构成。n n 目前，我国已经构建起包括目前，我国已经构建起包括国家突发公共事件总国家突发公共事件总体应急预案体应急预案和和2525件专项预案、件专项预案、8080件部门预案，共计件部门预案，共计106106项的国家应急预案框架体系。项的国家应急预案框架体系。l l 然而，然而，“一案三制一案三制”（即应急预案、体制、机制与（即应急预案、体制、机制与法制）应对体系的全面构建仍然任重道远。法制）应对体系的全面构建仍然任重道远。Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential38 全国全国应急应急预案预案体系体系框架框架总体预案（总体预案（1件）件）专项预案（专项预案（25件）件）部门预案（部门预案（80件）件）省级及地方政府应急预案省级及地方政府应急预案企事业单位应急预案企事业单位应急预案重大活动应急预案重大活动应急预案国家级国家级Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential39综合综合综合综合预案预案预案预案=基本基本基本基本预案预案预案预案+应急功能设置应急功能设置应急功能设置应急功能设置特殊风险管理特殊风险管理特殊风险管理特殊风险管理标准操作程序标准操作程序标准操作程序标准操作程序支持附件支持附件支持附件支持附件应急预案基本结构应急预案基本结构(1+4)(1+4)Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential402024/3/9 周六40（2）应急平台体系结构）应急平台体系结构国务院突发公共事件应急总平台自然灾害应急平台事故灾难应急平台公共卫生应急平台社会安全应急平台市县级应急平台基层应急平台基层应急平台基层应急平台专项应急平台省、直辖市级应急平台自然灾害应急平台事故灾难应急平台公共卫生应急平台社会安全应急平台地方级Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential41演习方案：演习方案：演习方案：演习方案：情景说明书情景说明书情景说明书情景说明书 演习计划演习计划演习计划演习计划 评价计划评价计划评价计划评价计划 情景事件总清单情景事件总清单情景事件总清单情景事件总清单 演习控制指南演习控制指南演习控制指南演习控制指南 演习人员手册演习人员手册演习人员手册演习人员手册 通讯录通讯录通讯录通讯录实施要点：实施要点：实施要点：实施要点：初次通报初次通报初次通报初次通报 指挥与控制指挥与控制指挥与控制指挥与控制 通讯通讯通讯通讯 警报与紧急公告警报与紧急公告警报与紧急公告警报与紧急公告 公共信息与社区关系公共信息与社区关系公共信息与社区关系公共信息与社区关系 资源管理资源管理资源管理资源管理 卫生与医疗服务卫生与医疗服务卫生与医疗服务卫生与医疗服务 应急响应人员安全应急响应人员安全应急响应人员安全应急响应人员安全 公众保护措施公众保护措施公众保护措施公众保护措施 火灾与搜救火灾与搜救火灾与搜救火灾与搜救 执法执法执法执法 事态评估事态评估事态评估事态评估 人道主义服务人道主义服务人道主义服务人道主义服务 （3）应急演习）应急演习Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential42案例：这种情况我们该怎么办？案例：这种情况我们该怎么办？杭州“7.5公交纵火案”：2014年7月5日下午，浙江杭州一辆载有80余名乘客的7路公交车突然起火燃烧，造成30人受伤。监控录像显示，17时03分06秒，身着白色体恤的男性嫌疑人突然从包中取出并倾倒可燃物，随后该男子用打火机点燃可燃物，大火瞬间吞噬了整个车厢。网友观点：大家跟我练习一下，假如你坐公交车，你面前的人突然倒了刺激气味的液体，不要犹豫半秒，直接踹他JJ让他瘫软 最好连续。因为你最靠近纵火的，不踹你就是90%烧伤，这辈子毁了话说我这样对么?思考：公交出行如何才能安全？公交事故如何逃生？Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential43案例：北京防恐应急演习（案例：北京防恐应急演习（2014.5.31）Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential44 案例：屹立在案例：屹立在5 51212特大地震中桑枣中学特大地震中桑枣中学“史史上上最最牛牛的的校校长长”桑枣中学桑枣中学切记切记：预案须反复演练，不演练等于无用。预案须反复演练，不演练等于无用。桑桑枣枣中中学学 叶叶志志平平Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential45案例：案例：在汶川地震中有一所中学全校二千多名师生全部逃生。这所学校名叫安县桑枣中学，与汶川大地震伤亡最为惨烈的北川县毗邻。据新华网报道，这所在大地震中没被“震倒”的学校全靠一位名叫叶志平的校长4年坚持组织学生自护自救紧急疏散演习。网友们称为“史上最牛校长”叶志平叶志平Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential46初初初初始始始始判判判判断断断断分分分分析析析析风风风风险险险险信信信信息息息息监监监监测测测测危危危危险险险险动动动动态态态态处处处处理理理理相相相相关关关关信信信信息息息息建建建建立立立立评评评评估估估估指指指指标标标标形形形形成成成成评评评评估估估估结结结结论论论论发发发发出出出出危危危危机机机机预预预预报报报报实实实实施施施施危危危危机机机机预预预预控控控控定性分析定性分析定性分析定性分析危机监测危机监测危机监测危机监测子系统子系统子系统子系统危机评估危机评估危机评估危机评估 子系统子系统子系统子系统危机预报危机预报危机预报危机预报 子系统子系统子系统子系统定量定量定量定量分析分析分析分析（1）应急预警系统构成图）应急预警系统构成图2.监测预警机制监测预警机制（2）预警信息来源）预警信息来源1 1）报告：基层单位的巡查信息）报告：基层单位的巡查信息2 2）通报：相关部门和组织所传递的信息）通报：相关部门和组织所传递的信息3 3）举报：）举报：热线受理的举报投诉信息热线受理的举报投诉信息 专家群众来信来访的信息专家群众来信来访的信息 报刊、互联网登载的信息报刊、互联网登载的信息Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential48案例：20052005年年1212月月2626日，她看日，她看见海滩上起了很多泡泡，见海滩上起了很多泡泡，然后浪就突然打了过来。然后浪就突然打了过来。这正是地理老师曾经描这正是地理老师曾经描述过的有关地震引发海述过的有关地震引发海啸的最初情形。这距离啸的最初情形。这距离海啸到来还有海啸到来还有1010分钟左分钟左右的时间。她坚持让大右的时间。她坚持让大家快速撤离。家快速撤离。启发和思考n英国十岁小姑娘蒂莉史密斯凭着自己的智慧和知识使百余游客在海啸中幸免于难，学校对学生安全教育的重视，都给我们以启发和思考。首先，蒂莉史密斯小姑娘之所以能够在海啸中救百人，除了自己的聪明和机智以外，其根本原因在于英国素质教育的作用。n 其次，安全教育必须切实进入学校课堂，并要培养孩子们动脑、动手等实践的能力。n 最后，家长和社会必须给孩子们树立和创造一个热爱科学、相互信任、相互爱护的和谐社会环境和氛围。救命一吻n智慧生出三种果实：智慧生出三种果实：善于思想，善于说话，善于行动。善于思想，善于说话，善于行动。案例：3、突发事件应急管理的决策机制组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人突发事件所涉及的相关部门负责人（1）应急管理的领导小组构成（2）应急领导小组的职能制定应急的政策协调、管理应急的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通SPPMSPPM5353（3）决策指挥基本原则1.1.快速反应、科学决策快速反应、科学决策快速反应、科学决策快速反应、科学决策2.2.统一指挥、综合协调统一指挥、综合协调统一指挥、综合协调统一指挥、综合协调3.3.属地为主、条块结合属地为主、条块结合属地为主、条块结合属地为主、条块结合4.4.灵活机动、经济高效灵活机动、经济高效灵活机动、经济高效灵活机动、经济高效韩国“岁月号”客轮沉没2014年4月16日，韩国一艘载有470多人的“岁月号”客轮在全罗南道珍岛郡屏风岛以北20公里海上发生浸水事故，大部分乘客穿上救生衣等待救援。该事故生还者只有172人。船长“只顾逃命，甚至来不及穿上外裤”案例：案例：（1）信息报告信息报告4 4、信息传播与危机、信息传播与危机沟通机制沟通机制建设建设Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential57 案例：可怕的三聚氰胺，可怜的三鹿宝宝案例：可怕的三聚氰胺，可怜的三鹿宝宝 Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential58 肯德基的产品中发现了苏丹红肯德基的产品中发现了苏丹红 2005年3月15日，媒体报道说美国快餐业巨头肯德基的产品 中发现了苏丹红1号，这个负面报道使肯德基的生意一落千丈。当天，肯德基马上召开新闻发布会，首先承认确实在自己的3款产品中发现了苏丹红1号危机管理切割法危机管理切割法；其次，向全国消费者郑重道歉；第三，停止生产和销售这3款问题产品；第四，宣布已经吃过这3款产品的消费者可以带上肯德基的小票到医院检查和治疗，费用全部由肯德基承担。第二天，肯德基又对所有的原料进行了清查，最后确定含苏丹红1号的原料只有3批。随后，肯德基又请政府出马，通过调查找到了这3批问题原料的确切来源。之后，肯德基对上千家分店的产品进行了调查，查出真正含苏丹红1号的3款产品是由北京市朝阳区的肯德基店生产的。最后，肯德基在朝阳区的这家分店举行了新闻发布会。会上，肯德基老总宣布问题产品已经全部销毁，新生产的3款产品可以放心食用并由公司领导带头试吃，参会人员则免费试吃；宣布从今往后肯德基的所有产品保证食用安全；同时为了回馈消费者，一个月内肯德基的所有产品均打折优惠。肯德基一步步消除了消费者的疑惑、重新赢得了他们的信任。案例：案例：Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential591）基本原则）基本原则A A 快速快速B B 准确准确C C 权威权威D D 多元多元E E 合作合作（2）危机沟通的原则与策略危机沟通的原则与策略时间性时间性主动性主动性真实性真实性全面性全面性专业性专业性三三“T”原则原则杰夫金斯杰夫金斯尽快提供情况尽快提供情况（Tell it fast）以我为主提供以我为主提供情况（情况（Tell your own tale）提供全部情提供全部情况况（Tell it all）四不如四不如被动去说不如被动去说不如主动去说主动去说别人来说不如别人来说不如自己来说自己来说（防造谣防造谣）大家来说不大家来说不如专人来如专人来说（说（专专业性业性）外行来说不如外行来说不如内行来说内行来说（权威性权威性）四度四度速度速度反应要快反应要快态度态度诚恳、负诚恳、负责、积极解责、积极解决问题决问题梯度梯度有序、有序、有计划、有计划、有步骤地有步骤地进行进行尺度尺度要符合相要符合相关政策、法关政策、法律律1）危机沟危机沟通的原则通的原则 据了解，在处理这起事故中，杞县政府“依照过去的经验，运行事件往往是由内部来解决的，大张旗鼓的宣传可能适得其反。”出事之后，“政府对当地的媒体还是控制很严格的。”清华大学国际传播研究中心研究员史安斌认为既然主流媒体失效，像网络和手机之类的非主流媒体就必然会抢占话语权，出现谣言也就不足为怪了。”钴60 案例案例河南开封杞县河南开封杞县“核泄漏事件核泄漏事件”百姓空城出逃（百姓空城出逃（2009.6）开封杞县核泄漏谣言背后：主流媒体失语Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential62A 快速：第一时间发布信息快速：第一时间发布信息10年玉树地震新闻发布会08年高空伞降年高空伞降震重灾区四川茂县快快速速反反应应，协协同同应应对对Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential63B 准确：不发布虚假信息准确：不发布虚假信息炎黄子孙，“盐荒”子孙？QQ群里散布谣言群里散布谣言 引发全国引发全国“抢抢盐风波盐风波”（2011.3.11日本地震）“蛆橘事件蛆橘事件”让全国柑橘严重滞销让全国柑橘严重滞销“告诉家人、同学、朋友暂时别吃橘子！告诉家人、同学、朋友暂时别吃橘子！今年广元的橘子在剥了皮后的白须上发现今年广元的橘子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫小蛆状的病虫”2008年的一条短信年的一条短信Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential64C 权威：统一口径权威：统一口径Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential65 2010年年2月月21日，地震谣言令山西数百万人街头日，地震谣言令山西数百万人街头“避难避难”造谣者共5人 案例：Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential662006-01-03北京京广桥塌陷北京京广桥塌陷D 多元：各种信息渠道多元：各种信息渠道 事故发生后，北京市委、市政府主要领导高度重视，北京市政府立即启动事故应急预案，北京市副市长刘志华、吉林赶赴现场指挥抢险，立即采取措施：封闭现场，撤离人员，截流污水，疏导交通。在第一时间用手机短信、电视、网络、报纸等各种手段向百姓发布信息。Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential67E 合作交流合作交流世界减灾大会世界减灾大会建建立立双双边边多多边合作机制边合作机制参加国际培训参加国际培训举办国际会议举办国际会议2）危机沟通策略沟通策略沟通策略 实施方式实施方式 适用范围适用范围 诚意致歉诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持 适用于组织的错误行为导致适用于组织的错误行为导致危机时危机时 改善行动改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或偶适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时发意外导致危机时 顺应迎合顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求 适用于利益相关者的需求正适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时当、合理，需予迎合时 行为正当化行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠 适用于危机责任较小、且主适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时要由外部诱因引发时 据实辩解据实辩解 寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任 适用于危机责任较小却遭受适用于危机责任较小却遭受牵连时牵连时 驳斥谣言驳斥谣言 采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言 适用于出现可指认并可驳斥适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时的造谣者时 坚决否认坚决否认 利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关 适用于证实危机并不存在或适用于证实危机并不存在或与己无关时与己无关时 2014.5.20江苏一焦某官员称搂的是女同学，不是小姐，令“女同学”一词爆红“不是小姐，是同学不是小姐，是同学”2014.5.29合肥井岗镇土地所副所长张某回应“开房门”“她是我她是我表妹表妹”案例：案例：侯耀华：广告不吹还叫广告吗？n侯耀华在接受央视经济半小时专访时回应虚假代言称：“全世界的广告，全有夸张的成份在里面，因为不夸张就不叫广告。”n“黄海波还没结婚，大家应该原谅他。”侯耀华宽容地说：“这和艺德没关系，大家不能因为一个错误就对他全盘否认。”案例：案例：3）应对媒介采访应注意的问题 有备而来有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）心态积极心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）实事求是实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）学会沟通学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）n河南郑州市须水镇西岗村原本被划拨为建设经济适用房的土地上，竟然被开发商建起了12幢连体别墅和两幢楼中楼。n2009年中央广播电台的记者对郑州市规划局进行采访时，副局长逯军拔掉了采访机的话筒，接着问道:“你们广播电台管这闲事干什么?”随后，发出了出人意料的质问:“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话?”你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话?案例：案例：n2013年7月25日晚上8点多，河南省信阳市交警二大队民警在对一辆牌号为豫SA7098小轿车司机进行酒精检测时，突然从该车下来一个中年男子，一边推交警一边把驾驶员往回拉，并不停地喊：“我是处级领导，谁敢查我的车？谁敢查我？我是处级领导！”男子的喊叫声，立即引来众多路人的围观。经查该车为信阳市体育局公车，该男子为该局的副局长姚世斌。案例：案例：n2013年7月15日，在广东省全国人大代表土壤重金属污染专题调研座谈会上，韶关市农业局副局长陈少梦指出“镉是一个长期的污染，偶尔吃一餐超标的，长期都是安全的，这个可以说是没事。什么毒大米，我看吃一两年没问题”。案例：案例：n2014年1月6日晚，四川达州当地媒体曝出，达川区一夫妻投资70余万元在该区罐子乡建成了石料废渣回收处理厂，因没有石料废渣原材料，工厂无法正常投产。当他们找到该乡党委书记罗颂时，面对镜头，罗书记爆出雷语：“你（是在）威胁共产党”。n其语不愧为新年雷语第一炮，“威胁我就是威胁党”也迅速走红网络。威胁我就是威胁共产党威胁我就是威胁共产党 案例：案例：4）危机传播中的八个不要n不要推测危机的后果n不要使用行话n不要推卸责任n不要对记者说“无可奉告”n不要发布不准确的消息n不要抱怨同事或领导以前的做法n不要指责临阵脱逃的同事n如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态5、社会动员社会动员基本原则基本原则1.1.以人为本以人为本2.2.依靠群众依靠群众3.3.重在基层重在基层4.4.平战结合平战结合四进入工程：进小区、进工厂、进学校、进农村四进入工程：进小区、进工厂、进学校、进农村以人的生命为最高价值取向“我不管你们怎么样，我只要（彭州）这10万群众脱险。”“我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着办。”案例：案例：微笑局长“表哥”杨达才（左一）2012年8月26日，杨达才在延安交通事故现场，因面含微笑被人拍照上网，引发争议并被网友指出杨达才有多块名表，其人也被贴上“表哥”的标签。2013年9月5日，西安市中级人民法院一审判处杨达才犯受贿罪、巨额财产来源不明罪，数罪并罚决定执行有期徒刑14年。（前陕西省安全生产监督管理局局长、党组书记)案例：案例：6、恢复重建恢复重建基本原则基本原则1.1.依靠制度依靠制度2.2.社会参与社会参与3.3.心理干预心理干预4.4.强化保险强化保险Joint-Study Proposal(Tsinghua&HKPRI)on Regulatory&Monitoring System of Medicine in China Jul-04Confidential81 灾后五个月，北川县委农办主任董玉飞自杀身亡。灾后心理干预、心理重建，再一次成为公众 关心、讨论的热门话题 韩国“岁月号”客轮沉没韩国岁月号获救姜老师因内疚自杀！北川县委农办主任董玉飞自杀身亡案案 例：例：心理危机干预心理危机干预7、调查评估调查评估基本原则基本原则1.1.客观公正客观公正2.2.科学全面科学全面3.3.公开透明公开透明4.4.目标合理目标合理自然灾害自然灾害火灾爆炸火灾爆炸工业事故工业事故环境污染环境污染交通事故交通事故生命线事故生命线事故巨大工程巨大工程公共卫生事件公共卫生事件突发社会事件突发社会事件安全安全自然灾害自然灾害事故灾难事故灾难公共卫生事件公共卫生事件社会安全事件社会安全事件突发突发事件事件日常期日常期警备期警备期响响 应应 期期初期响应初期响应 扩大应急扩大应急 应急恢复应急恢复重建重建与恢复期与恢复期预防对策预防对策强化意识强化意识宣教培训宣教培训编制预案编制预案组织演习组织演习能力评估能力评估早期发现早期发现预测预警预测预警警报发布警报发布启动准备启动准备紧急联络紧急联络后果预测后果预测预案启动预案启动救援展开救援展开事故后果判事故后果判定定救援效果把救援效果把握握扩大应急对扩大应急对策策安全信息收安全信息收集分析集分析受灾情况分析受灾情况分析生活物资管理生活物资管理恢复对策、规恢复对策、规划划避难所运行安避难所运行安置置生活恢复生活恢复生产恢复生产恢复生态恢复生态恢复过程总结过程总结 应急管理目标与功能应急管理目标与功能案例：案例：新西兰新西兰7.17.1级强震级强震零死亡零死亡 ，灾害防御机制起大作用灾害防御机制起大作用零死亡 1.隔震技术世界领先 2.房屋抗震性能高 3.加强立法严把建筑质量 4.重视防灾、减灾教育 5.政府灾害防御机制好 （2010年9月4日）非典启示：非典启示：永远不要小看永远不要小看永远不要小看永远不要小看SARSSARSSARSSARS对中国的影响，它启动对中国的影响，它启动对中国的影响，它启动对中国的影响，它启动了一个民族的历史性反思。了一个民族的历史性反思。了一个民族的历史性反思。了一个民族的历史性反思。20032003年抗击非典年抗击非典2008年南方雪灾对“一案三制”的考验n应急预案：综合性缺陷与操作性不足的集中暴露n应急体制：基层不作为、国企不能为和民间不知从何而为n应急机制：应急管理重心的前移仍然任重道远n应急法制：信息公开痼疾的非典型复发8、应急保障应急保障基本原则基本原则1.1.合理布局合理布局2.2.资源共享资源共享3.3.制度规范制度规范4.4.动态更新动态更新9、突发事件应急管理的法制建设n战争状态法律规范n一般的紧急情况法律规范n恐怖性突发事件法律规范n骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律规范n灾害性突发事件法律规范n事故性突发事件法律规范n公民权利救济法律规范（1）我国应急法制的基本构成（2）我国应急法制建设的重点n在宪法中明确规定紧急状态制度n在一些空白领域抓紧制定应急法律n完善行政紧急程序化规范n对现有应急法律规范进行系统的清理n按照危机管理的客观要求完善相应的机制和制度（3 3）突发事件应急管理两大法律依据）突发事件应急管理两大法律依据n（1）中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法(主主席