异议处理方法PPT课件.pptx

异议处理的方法1讲师介绍21、通过对异议产生原因的了解，正确认识客户异议。2、了解异议处理的方法课程目标3课程大纲1、异议产生的原因2、异议处理的方法3、异议处理示范4重点15思考一下n 存在疑虑n针对我们要买的商品提出相关问题？n需要确信我们的购买决策正确无误？如果我们想买某个大件商品，在购买时是否也会：6客户异议的言外之意 客户希望得到更多的信息以便他作出判断客户没有完全理解我们传递给他的信息客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心7 异议是客户的一种本能反映异议是客户自我保护的一种手段异议是客户希望加深了解的一种表现。异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。异议产生的原因8异议处理的定义异议处理针对客户在电话销售过程中提出的针对产品、办理流程和四个NO等问题进行的话术处理。No Trust-对公司、对销售人员不信任No Need-对保险没有需求No Help-保险商品内容对他没有助益No Hurry-不急、再看看9重点210异异议处理技巧理技巧p 听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚p如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息 倾听11异异议处理技巧理技巧p 认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣p客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率 认可反对意见12异异议处理技巧理技巧能够产生共鸣的回答方式包括：“这一点我能理解。”“我了解您的意思。”“确实可以这么说”“您说的有道理”“我之前的一个客户也跟您一样的想法。”认可反对意见13异异议处理技巧理技巧 避免与客户争辩p 无论客户的意见是不是和你一样，我们都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等p当于客户意见不统一时，更要耐心引导，不要钻牛角尖，避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致客户不满或投诉。p避免赢了辩论，失去了生意14异异议处理技巧理技巧 检查是否正确理解p 通过重述或巧妙的探寻检查是否已正确理解客户意思p弄清楚客户关注的问题，酌情处理“您的意思是说吗？”“为什么您会有这样的想法呢？”问为什么时采用关注的语气，避免质疑的语气15异异议处理技巧理技巧 找出真正的异议p 真实的异议客户提出很多异议问题，但这些不一定是他们真正在意的地方，客户只是希望利用这些问题达到拒绝的目的。例如：客户说不需要其实是不信任电话行销客户说没有钱其实是不满意产品（如还未深入了解）16异异议处理技巧理技巧 答复反对问题p 借助【经验话术】答复客户p再次将我们的产品特色与客户利益相挂钩p确认客户对我们的答复满意17异异议处理技巧理技巧 继续销售p 如果异议已经解决，继续销售流程p解决完针对客户利益的异议后，可以尝试促成如：针对保障范围的问题、费用问题、保额问题、年期问题、公司后续服务的问题等等。18异异议处理技巧理技巧 行为表现提醒p 不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准p不要对我们的产品或公司表现得底气不足p对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心p要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购买的重要影响因素。19重点320异异议处理技巧示范理技巧示范 “我已经有保险了。”“现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的呀？”“你们这个费用太高了。”“现在经济危机了，没钱买保险。”说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心态，从而带动学习的信心和兴趣。21结 束束 语22