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SPINSPIN销售技巧培训销售技巧培训销售会谈的四个阶段初步接触调查研究证实能力获得承诺开始建立你自己可以问 问题的地位问问题明了顾客的需求和关心表明你如何可以 帮助顾客赢得继续进行下一 步的许可销售会谈的四个阶段客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策决策1：解决解决/不解决不解决建立优先顺序评估卖方决策决策2：选择卖方选择卖方选择解决方案决策决策3：是否成交是否成交评估方案影响决策周期的因素客户心理的变化周期多层决策周期平息所有顾客异议周期顾客关系管理周期大客户订单的特征时间长干扰因素多客户理性化决策结果影响大竞争激烈客户需求的分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确销售策划策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了。定位难题定位难题解决：-以产品能解决的问题来代替产品本身的模式 A）你描述你能解决的具体问题了吗？B）你是不是站在买方的立场上描述难题？C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难 题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策正确定位你的想法正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重要。一般销售员偏向与讲诉而怯于提出问题假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。-谁说的多，你还是他？-当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？-你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境-你讲述的东西，是否是预先充分准备-顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多怎样才能在怎样才能在“客户购买流程客户购买流程”中掌握主动权中掌握主动权呢？呢？S P I N在竞争中你必须掌握在竞争中你必须掌握.S ITUATION情景询问P ROBLEM问题询问I MPLICATIONS暗示询问N EED PAYOFF需求-满足询问SPIN模式情景询问问题询问暗示询问需求满足询问利益隐含需求明确需求以便于买方揭示由开发出来的以便于买方陈述允许卖方陈述与成功紧密相连使买方感觉问题更清晰更实际建立一个内容导致导致卖方使用情景询问情景询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。情景询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点问题点情景询问举例你的意见如何？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？那些部门在用它？下面哪些是情景询问正确辨别情景询问与其他询问方式的不同是非常重要的。-你是否有XXX商店的打折卡？-你如何处理废纸？-会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？-你对目前这种电脑的配置满意吗？-贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？-上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？情景询问是个陷阱，使用太多，将招致客户反感，反而降低销售机会。何时使用，何时避免使用高风险区-销售末期在你已拜访了客户数次后，才开始情景询问，通常意味着：你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。何时使用，何时避免使用（续）高风险区-与销售无关时想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。浪费面谈时间。何时使用，何时避免使用（续）高风险区-使用过度用了太多的情景询问，而忽略了找到真正的问题点。当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。何时使用，何时避免使用（续）高风险区-太敏感时有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。何时使用，何时避免使用（续）低风险区-新客户对于新客户的情况不清楚时，采用情景询问切记-尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。何时使用，何时避免使用（续）低风险区-销售初期情景询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。情景询问的提问原则提出的每一个问题都有清晰的目的和方向慎重选择询问内容和发问次数选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题情景询问的语言技巧与客户的陈述相连连接个人的观察引用第三人的关点问题询问问题询问的关键是：问题询问的关键是：切入点方向问题询问的目的问题询问的目的是发掘隐藏性需求。当你发掘越多的问题点-隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。问题询问举例对你现在的设备你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？下面哪些是问题询问贵公司目前有多少员工？招募专业技术人员有困难吗？在控制品质上你是否有困难？目前贵公司组织上仍在扩大吗？在过程中有任何部分成本超出预算吗？何时使用，何时避免使用问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关键。高风险-不久前的决定如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。何时使用，何时避免使用（续）高风险区-敏感区接近客户前，应避免问及敏感问题。高风险区-本公司的老客户如果客户已是你的用户，询问时要小心选择产品所能解决的部分。如何使用问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。暗示性询问了解问题解决问题的欲望明显性需求通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果暗示性询问的目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。暗示性询问举例你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？以下哪些是暗示询问？是否有因为品质不良而造成退货没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？你目前的文件处理过程中有何问题？你目前雇佣多少人？由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？何时使用，何时避免使用将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。应尽可能多的使用暗示询问情景问题点后果高风险区/低风险区低风险区低风险区低风险区低风险区:-问题点很重要问题点很重要-客户对问题点不太清晰客户对问题点不太清晰-对问题点需要进行重新定义对问题点需要进行重新定义高风险区高风险区高风险区高风险区-拜访初期阶段拜访初期阶段-产品无法解决的产品无法解决的-高敏感性问题点（内部组织政策、高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争）部门竞争）暗示询问使用原则将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的明显性需求引导进程必须和客户思维进程相符合用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃和回返暗示询问的使用方法从问题点出发，将客户引向产从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域品需求关联区域发展出的明显需求应和产品利发展出的明显需求应和产品利益相关联。益相关联。如果只是发掘出问题，而不进如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。一步转为需求，只是徒劳。连接问题询问与暗示询问的技巧连接问题询问与暗示询问的技巧是：是：拜访之前，列出一些潜在的拜访之前，列出一些潜在的问题点问题点 对每一个问题点列出可能造对每一个问题点列出可能造成的后果成的后果 将这些问题点再和你方案进将这些问题点再和你方案进行联系行联系后果问题点重新定义后果设定新的标准解决方案的利益产品的利益暗示询问思维关键点提示图暗示询问的使用方法（续）依据：依据：-对一个问题点的反复有效的暗对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新示将使客户对现状进行从新评价评价-暗示使用是依照暗示使用是依照“购买优先顺购买优先顺序序”和和“客户购买流程客户购买流程”进进行的行的利用连接法利用连接法-和客户的反应相连结和客户的反应相连结利用多变化型利用多变化型-利用扩大询问利用扩大询问-避免重复使用相同的说词避免重复使用相同的说词谁是你提出询问的对象？成本利益操作容易技术细节成本因素操作因素品质信赖性决策者关心的使用者关心的需求满足询问需求满足询问的目的是将客户的注意力引导到解决方案上清晰的问题寻求解决的意愿解决方案需求满足询问的目的将客户的将客户的.转化成转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到地渴望，同时客户告诉你可以得到。明显的需求解决方案利益利益需求满足询问举例解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？需求满足询问思维关键点后果问题点重新定义后果设定新的标准解决方案的利益产品的利益解决方案解决问题点何时使用需求满足询问？在最适当时刻提出需求满足询问在最适当时刻提出需求满足询问 如果问的太早，客户还不如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法将客户引成阻力使你无法将客户引向解决方案。向解决方案。如果提出太晚，将可能失如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对去成交机会，或使用户对方案失去兴趣方案失去兴趣最理想的时间最理想的时间:确定了优先顺序确定了优先顺序 客户的购买流程已经到了客户的购买流程已经到了方案评估阶段方案评估阶段 客户已经明了了方案与问客户已经明了了方案与问题点的联系题点的联系如何提出需求确定询问销售已员假设客户有了明确的产销售已员假设客户有了明确的产品需求是极危险的。品需求是极危险的。运用需求满足询问来建立客户对运用需求满足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同需求的明显、重要性认同由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同第一询问与第二询问有何区别？客户是比较后知后觉地认同你的产品需求在发展客户对需求明确化的认知时某些需求满足询问是较其他方法更具效力第二询问能使客户主动，积极地第二询问能使客户主动，积极地思考。所谓主动积极思考就是让思考。所谓主动积极思考就是让客户能仔细地想到解答，主动地客户能仔细地想到解答，主动地将需求明确化将需求明确化重要的是人们总是关切他们自己重要的是人们总是关切他们自己找到的解决方案，你的角色就是找到的解决方案，你的角色就是帮助他自己发现明确需求而非只帮助他自己发现明确需求而非只是展示介绍是展示介绍SPIN技术关键区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案区分客户需求提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难较难引引导导出客出客户户的的购买购买意愿意愿情景询问隐藏需求问题询问暗示询问提问：通过将它与其它潜在问题扩展/发展需求123问题询问情景询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问12345问题询问情景询问隐藏需求暗示询问现在是拿出方案的最佳时侯吗？1234SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望情景询问谁从这些情景询问中获利更多？是你自己还是买方？-背景问题通常使卖方获利-背景问题越多，你成功的可能性越小-大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多情景询问建议影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题问题询问经验丰富的人倾向于问更多的问题询问因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题问题询问建议影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑暗示询问使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出暗示询问建议影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问需求满足询问买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。这些问题注重对解决方案的询问用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释需求满足询问建议将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益情景询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问情景询问问题询问暗示询问问题询问暗示询问需求满足询问比较复杂的SPIN结构TIP把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你！