楼层主管工作计划.docx

楼层主管工作计划
a、基本方面：
1.熟悉公司的规章制度。掌握公司规定的本部门工作要求，操作规范与注意事项，并具备改进与创新的管理意识；
2.踏实、负责、爱岗敬业，诚信与公平，沟通与协调的能力；处理突发事件的应变能力等
b、工作方面：
一、卖场的管理：
1.自己所辖楼层卖场的环境卫生，柜台布置，商品的陈列，设施的维护以及人员的人事考勤，仪容仪表，导购推销能力，接待服务等等硬、软件的管理与控制；
2.妥善处理好卖场的一般性与突发事件，如：“顾客争议、商户纠纷与突发火灾等事件”；
3.监督与控制卖场的经营情况，包括：“议价，走单，未经许可物品出闸、卖场三信管理（质量、计量、价格均信得过）、物价台帐的检查”等等；
4.时刻关注各专柜的销售状况，定期开展相关的市场调查，找出卖场存在的不足与获悉顾客真正的消费需求，并及时、全面地反馈给部门经理；
二、入驻商户；
1.协助楼层经理开展相应的招商与洽谈工作；
2.时刻搜集商户提出的问题并积极予以支持与解决或及时、全面地上报楼层经理；
3.定期与各商户进行交流与沟通，掌握各专柜的经营动态，保持互惠互利的关系；
三、顾客关系；
1.监督与确保所属楼层人员能为顾客提供“诚信、亲切、人性化”的服务，并能不断提高其业务素质与能力；
2.监督与确保所属人员能与顾客保持紧密的沟通，并能全面地了解顾客的需求与建议；
3.能够积极与妥善地处理楼层顾客的各类争议与纠纷，包括各类退、换货与投诉等事件；
四、所属人员管理；
1.落实公司与楼层经理下达的各项任务与精神，并确保所属人员的执行，并与所属人员一起共同努力完成卖场相关销售指标；
2.定期进行内部人员相关例会，并开展相应培训知识，在塑造团队与和谐意识的同时，确保所属人员的业务技能与工作素质能满足工作要求并能解决工作中出现的相关问题；
3.时常巡视各个岗位，考察相关人员的实际工作能力并对其不足之处予以指导，且定期将所属人员的评估考核情况等资料以书面的形式汇报给部门经理；
4.时常作好各个人员的思想工作，并协调与解决人员的一些因个人问题而影响工作的因素，如：“心理状况、内部纠纷”等；
五、上级关系与其他部门：
1.有效完成楼层经理安排的各项工作，并就工作中的问题时常与经理保持交流，应该及时地反馈任务工作的进展情况与结果给经理，确保所属楼层与公司领导信息沟通渠道的顺畅；
2.应该定期将营业报告、销售分析结果与楼层改进措施等资料上报部门经理，并协助经理作好各种销售激励与考评等工作，包括“促销实施活动等”；
3.配合其他部门开展相应工作，比如“协助防损部进行相关清场等”
4.其他如进行所属楼层文件的通知、传阅与保管等工作；
第二篇：楼层主管年度工作计划13年年度工作计划
在新的一年里，为了给商户提供一个良好的经营环境，给消费者提供一个良好的消费环境，楼层的日常服务管理工作突显的尤为重要，为此我们百货员工加强培训、努力学习，不断提高自身工作的主动性、责任心、工作水平以及工作的完成效率，有针对性的克服工作中的不足或问题，落实责任制，以对商户和消费者高度负责的精神，制定以下工作目标及工作计划：
一、工作目标
服务目标：
1、员工精神面貌焕然一新，树立了商场良好的服务形象。
整洁的工作服、洋溢着亲和力的笑脸、充满温情的问候语、规范娴熟的服务动作等逐渐形成了一种习惯，微笑变成一种自然的真情流露。
2、强化员工的主人翁意识，增强了员工的凝聚力和集体荣誉感。
各专柜导购相互帮助，通力协作，遇到问题，群策群力，共同解决。大家心往一处想，劲往一处使，为了“顾客满意”这一共同目标而努力工作着。杜绝离岗，聚堆等现象。
3、提高顾客消费成交率。
安全目标：
1、杜绝死亡、重伤、火灾、爆炸等重大事故。
2、不发生重大误操作和设备损坏事故。
二、工作计划
第一季度重塑公司规章制度，纪律规范
1、对员工重新讲解公司规章制度，纪律规范。并每日按照其进行工作检查。例如：每周一检查卫生，每周二检查仪容仪表，每周三检查货品摆放等。
2、每周对员工进行一次站姿培训。
每周固定一天，员工上班前或下班后集体按标准站姿站立10——20分钟。
3、观察员工对顾客的三声好服务，并做到及时跟踪指导。
4、检查员工离岗，拖延工作等情况。
5、每日对当天工作做一个记录。
6、三月份末对本季度工作进行回顾。商户，员工，客户，商场环境。
第二季度重塑员工精神面貌，增加主人翁意识
1、四月份对各楼层开展“五一”节前专项检查，保证各项设施设备的正常运行，确信排除各项安全隐患。
2、四月份开始对员工进行主人翁意识的洗脑。以员工身上发生的实际案例作为说明，讲解如何做到最大权益的维护公司利益。同事之间的互相帮助也将作为案例进行讲解。
3、五月增强员工面部微笑，及问候语。并开展“主人翁意识服务月”。
4、六月规范员工服务动作。
5、六月份末对本季度工作进行回顾。商户，员工，客户，商场环境。
第三季度培训服务技巧，提高成交率
1、七月份迎接暑假到来，三楼重点在服务及安全管理上面。
2、七月份百货员工进行销售技巧的学习。
3、八月份百货员工学习陈列技巧。
4、记录每天的客流量，成交量，并对客户进行分类统计。
5、九月份为“十一”到来，做好专项检查。
6、九月份末对本季度工作进行回顾。商户，员工，客户，商场环境。
第四季度年度末员工大比拼
1、连续三个月进行员工大比拼。交易额，成交量，服务质量，精神面貌等方面。
2、对个别寻在问题的员工进行针对性的培训与指导。
3、十一月天气转冷，做好冬季防寒保暖措施及预案。
4、十二月末对本季度工作进行回顾。商户，员工，客户，商场环境。
5、十二月做好一月份销售准备，货品准备充足。
王媛媛13年2月19日
第三篇：楼层主管楼层主管/领班工作流程
一、领取当天房态表：
1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》
2、领取《住店客人表》
二、准备员工用钥匙和对讲机：
1、按工作人数准备好钥匙与对讲机
2、准备《钥匙对讲机领用本》，以便员工领用签字
三、安排工作：
1、主持召开晨会—可做岗前小培训
讲解工作中存在的问题和重要事情
安排计划卫生
根据房态排房做好派房工作，保证工作量的平衡
2、向员工发放房卡钥匙与对讲机，并督促员工在记录本上签字
3、检查员工仪容仪表
四、检查公共区域与空房：
1、检查早班楼层服务员走道清洁情况
2、检查pa服务员早上公共区域清洁情况
3、检查空房的设施设备与清洁情况
五、向前台报第一次房态：
1、填写客房房态表
2、上午10：00点递交第一次（手工房态）给前台（与前台核对房态，保证前台准确房态，以便前台销售）
六、检查房间与公共区域
1、及时检查房间，及时向前台放vc房
要求：查一间，放一间，积压vc房不得超过3间
2、下午14点与前台核对一次房态
七、收集报表，并发放客用品
1、收齐员工《服务员工作报表》
2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充并发放客用品要求---服务员自己加好客用品的合计数
做好统计，并登记在《客用品统计表》上
随时抽查工作车上客用品是否按要求补充
八：主持班后会：
1、总结一天的工作与发现的问题
2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录
3、做好例会记录，
4、如有记件工资汇总员工记件工作数量
九、填写报表和交接班本：
1、填写《客房主管工作日报表》
2、填写房态和交接班本
十、结束工作
1、下班前向前台递交第二次房态
2、与前台核对房态，发现异常情况报告值班经理
3、将《客房主管工作日报表》交给店长
4、签退
第四篇：商场楼层主管培训计划营运部楼层主管培训计划
培训方式：在岗培训
具体培训日程：
第一天
1、熟悉购物中心各楼层品牌分布及各租户的自然情况
2、退换货流程及商品三包规定
3、协助客服协调解决顾客投诉及处理客诉的技巧
4、统计自收银租户销售数据并确保数据准确
5、晚间闭店流程。
第二天
1、导购员进场、考勤流程及相关规定（8：15-9：15）
2、晨会流程、开业前准备工作及早开店流程
3、租户店铺卫生秩序及库房管理（10：55-12：00）
4、公共区域、外围广场卫生、设施运行监督及各类需注意的事项、日常报修流程第三天
1、导购员仪表、证章检查，行为规范管理及违规处理，熟悉员工管理条例内容
2、租户店铺设施及安全检查、货品陈列、广告美陈管理流程
3、租户进出货流程及相关要求
4、食品安全相关规定及美食操作区作业规范
第四天
1、详细掌握各租户合作方式、收款方式、合作期限等合约要素
2、如何关注销售及进行销售分析
3、与租户沟通的技巧
4、如何配合市场部促销活动开展并进行活动反馈
第五天（25日）
1、新租户进场流程及进场必要条件
2、如何跟进租户装修及协调相关事项
3、新租户开业流程
4、租户撤场流程及相关手续
第六天（26日）
1、政府各职能部门相关要求及租户经营所需提供的证照
2、商品明码标价规定及如何进行物价检查，违纪物价违规行为
3、租户经营商品的日常监督管理及超范围经营的检查处理，确保租户合法合规经营
4、消防安全规定及场内各楼层消防疏散路线、基本消防知识
第七天（27日）
1、租户经营费用催缴流程
2、私收银相关规定
3、短期租户的日常管理
4、对楼层专员的工作要求
5、事故处理及突发事件处理流程
第五篇：楼层主管工作职责领班岗位职责
直接上级：经理助理
直接下级：全体员工
岗位职责
1、对部门经理助理负责，具体实施对部门的管理。
2、主持客房部班前会，对员工进行服务技能培训。
3、合理调配人力，提高工作效率，保持清洁卫生和服务质量。
4、检查vip房间卫生、备品和设备情况，安排人员参加接待工作。客人到店、离
店时要在楼层迎候欢送。
5、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。
6、负责制定培训计划，督导落实培训计划的执行。
7、对下属员工进行工作评估和考核。
8、完成部门经理交办的其他工作任务。
工作内容
1、巡检楼层、督导员工工作、检查卫生质量、处理突发事件。
2、定期检查库存物资发放情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是
否完备。
3、处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、
发还工作。
4、检查有关员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况
保持良好状态，做好成本控制工作。
5、有效地维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。
6、督导员工的语言行为规范，发现问题及时纠正，对违章现象提出处理意见。
7、处理客房中心日常事务。
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