话务员岗位职责及要求.doc

话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
1) 负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范，声音甜美，语速适中，为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。
2) 受理客户订气电话下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。
3) 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
4) 每天对为划分区域的客户进行区域划分。
5) 每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。
6) 及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户。
7) 如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工。
8) 按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据。每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位。
1、 接电话的三个基本原则
1) 电话响铃在3声之内接起
2) 接到客户订气电话应及时在电脑中记录客户信息及订气详情
3) 告知对方自己的工号及姓名
2、接听电话的要求
1) 认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员
2) 使用礼貌用语，讲电话要简单明了
3) 讲电话语速不宜过快

二、 规范用语
招呼语：您好，蓝火焰屯液配送，很高兴为您服务（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、新年好等）
结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。

示例
序号
场景
服务用语
1
有电话呼入时
1、您好，蓝火焰配送，请问有什么可以帮您？
2
接到顾客订气电话时
1，（已经登记过信息的客户）您好，您的订单已生成成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。
2，（未在登记过信息的客户）您好，我们这里需要先完善一下您的信息，才可以为您下订单。请问您的(姓名、家庭住址…)好的，您的订单已生成成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。
3
客户不讲话或者听不到顾客声音时
1， 您的电话已接通
2， 还没有声音时：“您的电话已接通，请讲话。”
3， 仍然无声时“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后重拨，再见！”
4
未听清顾客的问题
“很抱歉，请您将刚才的问题重复一遍好吗？”
5
不能够马上为顾客处理问题时（如顾客查询送气入户的时间、送气员的位置时）
“您请稍等，我们正在为您查询”

6
接到保修电话时
“您好，蓝火焰配送，请问有什么可以帮您。”顾客…
“好的，我们维修人员会立刻前往您的府上维修，请耐心等待”
7
咨询或者订气结束
“请问还有其他需要咨询/帮助的吗”？如果没有：“欢迎您再次来电，再见。”
8
节日用语
“节日好/春节好。很高兴为您服务”
9
投诉电话
“先生/女士，您能详细的跟我说一下吗？”表示理解，复核问题“您说的是…这件事吗？”不推卸责任提出解决方案“谢谢您的/建议或批评。我们会尽快解决您的问题/或向上级领导反映。”