医药代表销售技巧岗前培训课件.ppt

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容,什么是销售技巧,如何消除客户的顾虑,克服客户的漠不关心,处理怀疑,处理缺点,处理误解,销售技巧流程,访前准备,开场白,探寻,说服,获得承诺,访后分析,专业销售技巧,专业销售技巧是,创造需求、满足需求,的推销过程。,销售代表与医生的共赢目标,销售代表,双赢,医生,让医生客观公正,地了解与同类产品的,差异以及这种差异给,医生带来的具体的,独特的好处,访前准备,pre-call,根据我们产品对每个产品及客户的目标制定具体的销售拜访目标,复习以前的信息,确立此次的拜访目标,制定策略,演练,利用,SFA,系统复习以前的信息,他们在什么医院、什么科室、什么病房？,他们应该处于什么样的位置，学术上和地理上？,每周的病人量、病人特征，影响病人群的大小，影响方式（文章、传媒、学术交流等）？,他们的处方习惯以及尝试新事务的意愿？,他们处于竞争对手的首要地位还是次要地位？,客户的生日,潜力划分,/,处方划分客户分期,用,SFA,系统进访前准备,-,一般信息,用,SFA,系统进行访前准备,-,潜力和处方,设定目标,要符合,SMART,原则,Specific:,明确的,Measurable:,可衡量的,Ambitious:,有挑战性的,Realistically:,符合实际的,Timetables:,有时间限制,设定目标,对目标设定的方向建议：,对产品的认可,改变观点,尝试处方,增加处方,推荐处方（会诊）,做,Speaker,产品带给医生的利益？,策划提问及如何处理客户的反对意见,制定策略,客户面临的挑战，,机会,/,需求？,与竞争产品,差异给客户,的利益,竞争产品,的特点,希望客户做出的承诺,资源准备（需要的产品信息及资料、礼品）,应用,SFA,做访前计划！,练习,请写下你将要拜访的一位重要客户的拜访目标,请思考你如何进行拜访？,做开场白的目的,激发客户兴趣，建立信赖关系,营造良好的沟通氛围，为提问,做准备,明确拜访目的，有效利用你和,客户的时间,建立职业形象,开场白,opening,推广代表的职业形象,合适的着装：发型；指甲；胡须；服饰；淡妆,重视礼仪，客户至上：守时；守信,事宜的肢体语言：姿态端正、得体、大方,最佳拜访时间的确定,明确的拜访目的,介绍正确的产品知识,备妥的公文包：笔、名片夹、宣传资料夹（按科室或产品疗效、副作用有序放置）,准备做开场白,会面目的,能顾及客户的需要，,向客户解释议程对,他的价值。,我的目的？,客户的目的？,预先计划要商,谈的内容，明,确拜访目标,适宜的话题和避免的话题,适宜的话题 避免的话题,天气 个人隐私,热门的医疗问题 评判客户的衣食住行,最近的病人,/,病人,/,门诊量 宗教,/,政治,医院科室的日常工作 同事关系,用药经验 强烈的个人倾向,合适的拜访时间 感情的话题,医院的公众的活动 故意贬低竞争产品,医生正在关注的一些事 负面时间,开场白示例,今天我想来了解您目前使用的抗焦虑药物，以及您对这类药物安全性的看法，,（,这样我才能针对您的特别需要，提出最佳的建议供您择。,）,您觉得怎么样？,讨论,选定一位你下周将要拜访的客户，请写一下你会在拜访中使用的开场白。请先想一想如何做开场白,为什么要探寻需求？,发现并判断客户的需求,引导并创造客户的需求,只有探寻才能够发现和确认客户的需求,探寻需求要做到,清楚,、,完整,和,有共识,你和客户对事物,有相同的认知,客户的所有需要,需要的优先次序,客户的具体需求,这需要为什么对,客户重要,清楚,完整的,有共识的,如何探询寻求,?,使用开放式和封闭式问题像探针一样进行探寻,:,由浅入深,由表及里,由模糊到清晰,什么是开放式询问？,鼓励客户自由问答。,如,:,你们如何治疗重症感染,?,如：您在经验性治疗重症感染时，如何确定抗生素的治疗方案，以达到最大的疗效？,Source:IMS Data Q3 2007,开放式询问,什么是限制式询问？,“,是”或“否”,在你提供的答案中选择,一个经常可以量化的事实,如,:,你以前用过美平吗,?,在这种情况下您会选择使用,阿尔马尔吗,?,你每天看多少个病人,?,优点,缺点,开放式的问题,鼓励客户开放自己，分享他们认为重要的资料,如果你单单使用开放式询问，讨论变得缺乏重点，而浪费了时间,限制式的问题,限制客户不着边际的谈话及未能提供有用的资料，使讨论有重点，或将讨论范围加以限制。,太多的限制性询问使客户觉得被盘问，不愿意和你分享资料。,开放式和封闭式问题的不同,判断以下问题是开放性还是封闭性问题？,问题可能是什么呢？,阿尔马尔对,B,受体的阻断作用是否是非选择的？,您如何治疗这些重症感染病人？,您遇到舒张压高的病人是否会选用阿尔马尔？,你们公司是每月初打销售流向单，还是月底打呢？,为什么退热时间这一点很重要呢？,您觉得希德用后效果如何？,请您告诉我多点那方面的资料好吗？,您的病房中有多少张床位呢？,为什么这一点很重要？,你每次写报告用多长时间？,使用开放式的问题的目的,收集有关客户身边的一些情况,发掘需要,鼓励客户详尽谈论他所提供的资料,（,为什么呢？，能不能多谈一些关于。，这事为什么重要？）,使用限制性的询问的目的,获得有关客户情形和环境或需求的具体资料,确定您对客户所讲的有正确的了解,确定客户有某一需要,发现需求漏斗式询问,开处方的潜力,“有多少患者？或耐药如何,?”,目前的治疗方法,“如何治疗方案？”,“目前的方法出现某种问题时，您如何处理？,“你将如何改善目前的治疗方法？”,开放式问题,封闭式问题,探寻练习：使得你的询问能够,确定医生,对你的产品的需求的程度,对已知产品了解的深度,确定医生对你产品的需求,查明医生对你的产品的顾虑,针剂组美平探寻举例,呼吸科,HAP,病人,院,内获得性肺炎的致病菌分布,2025/1/28 周二,热带医学杂志,2005,年,06,期,革兰阴性菌主要为：,绿脓杆菌,19.1%,克雷伯菌,15.5%,大肠杆菌,11.3%,问：您科里院内获得性肺炎细菌分布情况如何？,G-,菌,多吗？,G-,中以什么样的细菌为主？非发酵菌多,吗？,探查,对你产品的需求程度举例,热病,2006The Sanford Guide to Antimicrobial Therapy,治疗绿脓杆菌,美平为推荐的第一选择药,P50,，绿脓杆菌,：治疗期间可能会出现,内酰胺类的耐药（,亚胺培南,/,西司他丁,、头孢他啶）,（,AAC4,3,：,883,1999,）,P57,，,亚胺培南,：有报道,绿脓杆菌,对之耐药,2006,年热病杂志中指出亚胺培南,/,西司他丁在治疗期间可能会出现耐药，您科室泰能对绿脓的敏感性如何，疗效好吗？,探查,客户对已知产品的了解深度举例,1,亚胺培南,/,西司他丁用药病例的癫痫发作率,中枢神经疾病史,肾功能障碍,亚胺培南给药量,癫痫发作率,2g/,天,0.5g q6h,32.1,20.0,2g/,天,0.5g q6h,24.4,11.3,2g/,天,0.5g q6h,11.8,2.6,2g/,天,0.5g q6h,1.3,0.3,Ref.:Am.J.Med.,84:911-918,1988,大剂量使用,亚胺培南,安全吗？癫痫发作率高吗？,低剂量带来的耐药问题，会导致更高的医疗费用支出吗？,出于安全性的考虑，美平每日最大使用剂量,6g,，亚胺培南每日最大使用剂量,4g,探查客户对已知产品的了解深度举例,2,确定医生对美平的需要举例,经验性性治疗,HAP,时，如果您选择的药物能对非发酵菌耐药少，疗效好，增加剂量后又很安全，您是否感兴趣？,片剂组消化科探寻举例,加斯清治疗慢性胃炎所致的胃动力障碍举例,慢性胃炎,探查,对你产品的需求程度举例,胃粘膜损,伤,胃,胀,、,胃,疼,等,消化系统症状,抗溃疡药物,NSAID,抗菌,治,疗,幽门螺旋杆菌感染,功能异常,导致,FD,改善,胃肠动力药,加斯清,代表：慢性胃炎病人就诊时出现,腹胀、,恶心,、,呕吐,等,胃动力症状的情况多吗？一般选择哪种药物治疗？,加斯清,与其他促动力药相比，安全性更好,女性化乳房,乳汁分泌,锥体外系症状,催乳素升高,胃复安,依托必利,多潘立酮,加斯清,药品说明书中,记载的副作用,探查,客户对已知产品的了解深度举例,代表：医生除了关注疗效以外，都非常关注药物的安全性，您用吗丁林治疗有哪些担心吗？震颤的病人用吗丁林安全吗？,副交感神经,羟色胺,肌间神经丛,(,奥厄巴赫氏,神经丛,),环行肌层,粘膜,加斯清,刺激,肌间神经丛,的,受体,乙酰胆碱,的,释放,乙酰胆碱,与平滑肌,上,的,毒蕈碱受体,结合,消化道运动,乙酰胆碱,毒蕈碱受体,肠嗜铬细胞,传导,途径,羟色胺神经,加斯清,代表：如果药物不作用于多巴胺受体，而作用在,5,羟色胺受体上，能有效的增加全消化道动力,同时没有锥体外系等作用，您觉得怎样？,确定医生对加斯清的需要举例,对于以前用过我们产品的客户如何探询,When-,客户何时使用我们公司的,产品,Why -,客户为什么应使用该产品,How -,客户如何使用该产品,发现需求,针剂组：针对某三甲医院,ICU,病房某主任，经验性治疗重症感染使用美平,0.5 q6h,：,片剂组：针对慢性胃炎伴反酸、恶心、呕吐、嗳气等消化不良症状使用吗丁啉的病人：,使用“漏斗法”,设计问题以了解医生开处方的潜力？,询问医生现在使用什么产品？,了解医生对目前医生用药感觉怎样,?,了解他们会如何改善目前的治疗用药,?,小组讨论,角色演练：,说服,说服,:,是一种提供有关你的产品或公司资料的技巧,-,在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具说服力的,.,说服客户的目的,:,是帮助他了解,你的产品和公司可以用哪些具体的方式,来满足他所表达的需要,.,运用特征利益转化进行说服,特征,:,产品或公司一些事实,-,这产品或公司怎么样,或拥有什么,?,优势：带给客户的好处,利益,:,特征对客户的价值,-,该项特征如何能满足客户的需要,及,/,或改善了客户的情形和环境,当你介绍推销产品的特征时,如果没有说明相关的利益,客户可能不会明白,你所介绍的特征如何能满足他的需要,.,客户需要的是利益,客户说：,我们不要 我们要,服装,时尚,家具,温馨和和谐,化妆品,魅力,高级轿车,社会地位的显赫,特征利益转化范例,特征 利益,美平除了,D2,通道在 美平对绿脓杆菌的 经验性治疗重症,进入绿脓杆菌细胞，感染成功率高，,膜时外还有其他通 您可以放心使,道。用，缩短总病,程,减少治疗总费,用，同时也减少,了病人的 抱怨,优势,耐药少,何时进行说服,客户表示某一个需要时,你和客户都清楚明白该需要时,你知道你的产品,/,公司可以处理该需要时,练习,下面哪种情形，你会选择说服：,客户告诉你他们科里都用三代头孢，很少用泰能,你和客户第一次见面，他说：“我们床都满了，问你是做什么药的？,客户问你泰能和美平的区别，说手头有一个怀疑绿脓感染的,HAP,如何说服需要,表示了解该需要,例如,:,我明白你为什么这么重视安全,性的问题您选 择阿尔马尔是为了治,疗舒张压,运用相关资料介绍相关的特征和利益,询问是否接受,推销的是利益，而不是特征,使用公司的资料说服医生的好处,吸引医生的注意力,色彩生动，加强访谈的影响力,突出产品的特征利益,加强医生的理解和记忆,注意用笔在资料上进行指引,获得承诺,客户给予讯号可以进行下一步时,客户已接受你所介绍的几项利益时,目的,:,与客户的为适当的下一步骤取得共识,.,向着一个达成互利的目标迈进,.,客户的异议,客户表达,异议,其实是表示,需要,的一种方法,.,鼓励客户自由的表达顾虑,并且营造开放式的信息交流气氛,可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户达成明智而互利的决定。,客户的异议种类根据异议的特点,怀疑：客户不相信众佳的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑的态度。,误解：对众佳或公司的产品有不正确、不完整的了解。,缺点：客户对众佳的产品或公司有完整和正确的了解，却因对众佳的产品现存或欠缺某一种特征或利益而感到不满意时，你便需要处理缺点问题，一个你不能满足的需要。,漠不关心：客户对他目前的形和环境表示满意,客户的异议的分类 根据是否能满足客户需要,能满足客户需要的异议,怀疑,误解,漠不关心,不能满足客户需要的异议,缺点,处理反对意见通式,-,CPLA,缓冲,C,ushion,探询,P,robe,聆听,L,isten,答复,A,nswer,如何处理能满足客户需要的异议,承认客户关注问题的合理性,“省人民医院的王主任开始的时候也有您这样的顾虑”,探询客户背后的需要,提供临床文献或相关证据,，解释你是如何能满足客户需要的,.,如何处理不能满足客户需要的异议,理解客户有你不能满足的需求,增加你的确有的能力和价值,强调你能满足的客户需求重要性,练习,当你向心内科医生推广阿尔马尔时，医生说阿尔马尔没有大规模的临床试验，疗效真的向你说的那么好吗,?,泰能用,0.5g q8h,治疗疗效便宜，而美平用,1g q8h,价格太贵,当心理科医生说焦虑抑郁共病病人用,SSRI,联用希德治疗价格太贵时，你将如何处理？,访后分析,在此次拜访中你做的好的地方是什么？待改进的地方是什么？,你探寻到了客户的哪些需求？,客户的哪些需求发生了变化？,再做一次拜访，你会如何去做,?,有哪些地方可以用于其他的谈判？,设定下次拜访,询问下一次拜访目标及策略,讨论改进方式，并确认执行时间,长期的目标如何？,未来又有什么机会？,谢,谢,!,