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专业销售技巧培训专业销售技巧培训-医药销售代表篇 2004-07-05专业销售技巧目录专业销售技巧目录n n1 1、建立可靠性、建立可靠性n n2 2、设立拜访目标、设立拜访目标n n3 3、探询：明确客户需求、探询：明确客户需求n n4 4、有效陈述、有效陈述n n5 5、仔细聆听、仔细聆听n n6 6、处理反对意见、处理反对意见n n7 7、样品、赠品及文献的使用、样品、赠品及文献的使用n n8 8、缔结技巧、缔结技巧 如何建立可靠性如何建立可靠性n n初次见面相互猜疑影响沟通初次见面相互猜疑影响沟通n n初次见面，对客户不了解，心里打鼓初次见面，对客户不了解，心里打鼓n n销售拜访更加紧张，相互间地位不平等销售拜访更加紧张，相互间地位不平等n n客户对陌生的销售人员天然拒绝客户对陌生的销售人员天然拒绝n n双方相互猜疑，增加紧张和恐惧双方相互猜疑，增加紧张和恐惧n n初次见面相互猜疑的方向初次见面相互猜疑的方向n n从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！n n从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？n n 他有什么爱好？如何探询？他有什么爱好？如何探询？n n 如何向他陈述产品的如何向他陈述产品的FABFAB？n n 他的地位太高了，全国知名专家！他的地位太高了，全国知名专家！如何建立可靠性如何建立可靠性 n n再次见面或经常往来的人也回相互猜疑再次见面或经常往来的人也回相互猜疑n n从客户的角度来看：怎么又来了？从客户的角度来看：怎么又来了？n n 这个人可信吗？这个人可信吗？n n 还没用完货还没用完货n n 疗效不理想疗效不理想n n 浪费时间浪费时间n n从销售人员的角度看：上次拒绝了我从销售人员的角度看：上次拒绝了我n n 不知疗效如何不知疗效如何n n 不知会问什么问题不知会问什么问题n n 不知会提什么要求不知会提什么要求n n 不知该如何提醒他兑现承诺不知该如何提醒他兑现承诺n n 如何建立可靠性如何建立可靠性n n客户冷淡的可能想法n n销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求n n销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不提供客观看法提供客观看法n n销售人员专业知识太肤浅，没法交流销售人员专业知识太肤浅，没法交流n n对前任代表有看法对前任代表有看法n n对公司有成见对公司有成见n n客户自身有问题客户自身有问题如何建立可靠性如何建立可靠性n n建立可靠性的要点建立可靠性的要点n n建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通n n建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就n n建立可靠性有四个要点：诚挚建立可靠性有四个要点：诚挚n n 礼貌礼貌n n 技能技能n n 平易性平易性如何塑造成功的销售员如何塑造成功的销售员n n人员类型分析n n销售人员应克服的不良习惯n n成功销售员的条件n n销售人员自我塑造人员类型分析人员类型分析n n胆汁质型n n多血质型n n粘液质型n n抑郁质型销售员类型分析销售员类型分析n n杞人忧天者n n让步者n n怯场者n n厌恶推销者n n电话恐惧症者n n本能的反对派销售人员的不良习惯销售人员的不良习惯n n言谈侧重道理n n说话蛮横n n喜欢随时反驳n n内容没有重点n n自吹n n过于自贬n n言谈中充满怀疑的态度销售人员的不良习惯销售人员的不良习惯n n随意攻击他人n n语无伦次n n好说大话n n说话语气缺乏自信n n喜欢嘲弄他人n n态度张狂傲慢n n强词夺理销售人员的不良习惯销售人员的不良习惯n n使用很难明白的语言n n口若悬河n n开庸俗的玩笑n n懒惰成功销售人员的条件成功销售人员的条件n n忠于客户、忠于公司、忠于自己n n 要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；维持与其长期的、相互信任的关系；n n 对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；n n 发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。成功销售人员条件成功销售人员条件n n掌握行业知识、了解客户业务n n掌握行业知识和企业状况掌握行业知识和企业状况n n 行业发展现状和趋势行业发展现状和趋势n n 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、售后服务等制度、生产能力、销售政策、售后服务等n n产品知识产品知识n n 产品专家、应用专家；产品专家、应用专家；n n 最低标准：客户想了解什么、想了解多少最低标准：客户想了解什么、想了解多少n n 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后服务等应用；维护与保养；售后服务等 成功销售人员的条件成功销售人员的条件n n市场知识n n 市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等量；产品生命周期等n n 客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等n n树立双赢观念n n 兼顾自己和客户的利益兼顾自己和客户的利益n n作好幕僚工作n n 充分调动积极性；密切配合，团结协作充分调动积极性；密切配合，团结协作成功销售人员的条件成功销售人员的条件n n对机会的敏感和把握n n仁、义、礼、智、信、实、勤n n热情投入n n感激n n坚持不懈n n远见卓识n n通情达理成功销售人员的条件成功销售人员的条件n n主动精神n n身体健康n n良好习惯成功医药销售人员的条件成功医药销售人员的条件n n有激情、热忱、热爱营销事业有激情、热忱、热爱营销事业n n有扎实的医药知识和相关疾病知识有扎实的医药知识和相关疾病知识n n敢于接受挑战敢于接受挑战n n敢于竞争、善于竞争、精力充沛敢于竞争、善于竞争、精力充沛n n有非凡的自信心有非凡的自信心n n强烈的成功动机、坚韧的个性强烈的成功动机、坚韧的个性n n感同力（从顾客的角度思考的能力）感同力（从顾客的角度思考的能力）n n自我趋向力（达成销售的强烈愿望）自我趋向力（达成销售的强烈愿望）n n敏感、灵活、易于合作（有团队精神）敏感、灵活、易于合作（有团队精神）n n信守承诺、诚实可靠信守承诺、诚实可靠n n熟练的销售技巧、良好的沟通本领熟练的销售技巧、良好的沟通本领销售人员的自我塑造销售人员的自我塑造n n技能（技巧）n n知识n n态度n n 效果效果 =（技能（技能 +知识）知识）*态度态度销售人员的自我塑造销售人员的自我塑造n n技能（技巧）n n沟通技巧沟通技巧n n交际技巧交际技巧n n计划和报告技能计划和报告技能n n自我修养自我修养n n自学技能自学技能n n销售技巧销售技巧销售人员的自我塑造销售人员的自我塑造n n知识n n 产品知识产品知识n n 客户知识客户知识n n 竞争对手产品知识竞争对手产品知识n n 竞争对手策略竞争对手策略n n 产品应用知识产品应用知识n n 与工作有关的知识与工作有关的知识销售人员的自我塑造销售人员的自我塑造n n态度n n 责任心责任心n n 对销售的爱好对销售的爱好n n 挑战压力挑战压力n n 自我激励自我激励n n 对客户的感情对客户的感情n n 投入程度投入程度n n 对报酬的态度对报酬的态度访问目标的确定访问目标的确定n n设定访问目标的重要性n n 目标明确、有的放矢目标明确、有的放矢n n 提高效率提高效率n n 减少盲目性减少盲目性n n 有针对性地准备有针对性地准备n n 有目的地谈话有目的地谈话n n 便于引导和控制客户的思维便于引导和控制客户的思维拜访目标拜访目标n n开户n n药剂科主任药剂科主任n n科室主任科室主任n n主管院长主管院长n n药事委员会其他成员药事委员会其他成员n n上量n n处方大夫处方大夫n n科室主任科室主任n n住院大夫住院大夫拜访目标拜访目标n n阻击竞争对手n n药剂科主任药剂科主任n n科室主任科室主任n n采购、计划采购、计划n n统方n n药房药房n n兑费用客户性格分析客户性格分析n n性格分析客户类型与销售技巧客户类型与销售技巧n n分析型(1型)n n1 1、探询、探询 ：a.a.回答开放式问题回答开放式问题n n b.b.接受封闭式问题接受封闭式问题n n c.c.不喜欢假设式问题不喜欢假设式问题n n2 2、特征与利益：、特征与利益：喜欢准确和安全喜欢准确和安全n n3 3、成交：、成交：a.a.不要施压不要施压 b.b.让他安全让他安全n n c.c.总结成交总结成交 d.d.安全第一安全第一客户性格与销售技巧客户性格与销售技巧n n权威型(2型)n n1.1.探询探询:a.a.回答封闭是问题回答封闭是问题n n b.b.接受开放式问题接受开放式问题n n c.c.不喜欢假设式问题不喜欢假设式问题n n2.2.特征和利益特征和利益:喜欢特效产品喜欢特效产品,价钱不成问题价钱不成问题n n3.3.成交成交:a.a.客户不时为你成交客户不时为你成交n n b.b.礼貌礼貌,直接的要求直接的要求n n c.c.注重结果注重结果,谈及该产品以往的成功谈及该产品以往的成功客户类型与销售技巧客户类型与销售技巧n n合群型(3型)n n1.1.探询探询:a.a.回答开放式问题回答开放式问题n n b.b.不喜欢封闭式问题不喜欢封闭式问题n n2.2.特征与利益特征与利益:喜欢效率和安全喜欢效率和安全n n3.3.成交成交:a.a.帮他做决定帮他做决定 b.b.温和平静温和平静n n c.c.不要高压手段不要高压手段n n d.d.病人至上病人至上n n e.e.强调病人利益强调病人利益客户性格与销售技巧客户性格与销售技巧n n表现型(4型)n n1.1.探询探询:a.a.回答各种问题回答各种问题n n b.b.特别喜欢开放式和假设式问题特别喜欢开放式和假设式问题n n2.2.特征和利益特征和利益:注重效果注重效果,喜欢新东西喜欢新东西n n3.3.成交成交:a.a.口才好口才好,表情丰富表情丰富n n b.b.关键是得到认同关键是得到认同n n c.c.强调产品的独特利益强调产品的独特利益访前计划的次序访前计划的次序n n查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。n n查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。n n依据长程目标确定此次访问的短程目标。依据长程目标确定此次访问的短程目标。n n以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。n n准备应用之准备应用之“FABFAB叙述词叙述词”及支持资料。及支持资料。n n 预测可能提出之反对意见及处理方法预测可能提出之反对意见及处理方法。n n暂定的缔结访问方式。暂定的缔结访问方式。访前准备的益处访前准备的益处n n从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。n n事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。n n事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。n n增加临场的应变能力，避免错失良机。开场技巧开场技巧1 1、称赞、称赞 让对方觉得舒服让对方觉得舒服2 2、探询、探询 澄清对方的需求澄清对方的需求3 3、引发好奇心、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4 4、诉诸于好强、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊满足向别人眩耀的自尊5 5、提供服务、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题协助顾客处理事务或解决问题6 6、建议创意、建议创意 为顾客提供创意而获得好感为顾客提供创意而获得好感7 7、戏剧化的表演、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉演，让顾客亲自体会商品的感觉8 8、以第三者去影响、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9 9、惊异的叙述、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力以惊异的消息引发顾客的注意力 良好开场的效果良好开场的效果n n能够抓住注意力n n把结论提示在前n n从顾客的利益谈起，避免拒绝n n掌握竞争问题的重点n n可以处理/化解一些反对意见十二种创造性的开场白十二种创造性的开场白n n提及金钱提及金钱n n真诚的赞美真诚的赞美n n利用好奇心利用好奇心n n提及有影响的第三方提及有影响的第三方n n举著名的公司或人做举著名的公司或人做例证例证n n提出问题提出问题n n向顾客提供信息向顾客提供信息/资料资料n n表演展示产品特性表演展示产品特性n n利用小礼品利用小礼品n n向顾客求教向顾客求教n n强调与众不同强调与众不同n n利用赠品利用赠品 不论谁都有自尊心，也总是希望别不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。望，那你就能取得成功。会说话的人不一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会说话的人。潜在顾客的接触方式潜在顾客的接触方式n n写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。要求会晤要求会晤 电话：关键话要留在见面时谈。电话：关键话要留在见面时谈。点到为止点到为止 不在会晤前给予过多资料不在会晤前给予过多资料n n突击会谈：访问前应了解一些情况突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打电话约见访问前不应先打电话约见 发发E-mailE-mail 熟人引见熟人引见接触潜在顾客的注意事项接触潜在顾客的注意事项n n不要试图向秘书推销n n不要让秘书给你找一个不能做主的人n n要找的人不在，不要留下名片n n不要留下销售手册和电话号码n n要主动上门，不要等别人约见与客户约谈的技巧与客户约谈的技巧5W1Hn nWho Who 谁谁 谁是决策人谁是决策人n nWhat What 什么什么 什么是决策上最重要的因素什么是决策上最重要的因素n nWhy Why 为什么为什么 为什么这些因素最重要为什么这些因素最重要n nWhere Where 何地何地 用在什么地方，在什么地方使用用在什么地方，在什么地方使用n nWhen When 何时何时 什么时间需要什么时间需要n nHow How 如何如何 如何满足客户的要求，如何满足客户的要求，让客户满意让客户满意与客户约谈的注意事项与客户约谈的注意事项n n切勿在接待处洽谈切勿在接待处洽谈n n不要忘记双方心理上的相对地位不要忘记双方心理上的相对地位n n没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益n n不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上n n不要忘记用顾客的语句或术语表达不要忘记用顾客的语句或术语表达n n要用肯定性语句要用肯定性语句n n注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问n n及时总结并陈述顾客认可的优点及时总结并陈述顾客认可的优点如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨(一一)n n抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的n n抱怨的原因：质量、数量、不合适抱怨的原因：质量、数量、不合适n n站在顾客立场上看待抱怨站在顾客立场上看待抱怨n n要保持真诚合作的态度要保持真诚合作的态度n n宽宏大量、不要小气宽宏大量、不要小气n n认真对待顾客抱怨，及时调查、处理认真对待顾客抱怨，及时调查、处理n n不必遵循任何特别规定不必遵循任何特别规定n n不责备顾客不责备顾客n n不能向一个发怒的顾客讲道理不能向一个发怒的顾客讲道理如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨(二二)1010.在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心小心12.12.只进行部分赔偿，客户就会满意只进行部分赔偿，客户就会满意13.13.不能承诺无法兑现的保证不能承诺无法兑现的保证14.14.顾客发怒时，他的情绪是激动的顾客发怒时，他的情绪是激动的15.15.要同顾客进行面对面的接触要同顾客进行面对面的接触16.16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见见17.17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。克服价格异议的克服价格异议的12种方法种方法(一一)n n在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客客，让顾客“看到看到”、“感觉到感觉到”你的产品你的产品n n把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客潜在顾客n n解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价n n提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价愿意为此出高价n n强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么用的，向顾客解释这意味着什么n n告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处么好处克服价格异议的克服价格异议的12种方法（二）种方法（二）7.7.阐明你公司对顾客的承诺阐明你公司对顾客的承诺8.8.告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备9.9.展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意助每位顾客以使其满意10.10.向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在 顾顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了11.11.要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要多，价格就变得越不重要12.12.要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比度成正比十种典型顾客的攻克技巧十种典型顾客的攻克技巧n n唯唯诺诺的顾客唯唯诺诺的顾客(难度系数难度系数4)4)今天为什么不买？今天为什么不买？n n强装内行的顾客强装内行的顾客(4)(4)您对商品非常了解，准备买多少您对商品非常了解，准备买多少?n n金牛型顾客金牛型顾客(4)(4)调拔资金需要几天调拔资金需要几天?n n完全胆怯的顾客完全胆怯的顾客(3)(3)寻找自已与他们生活上的共同点寻找自已与他们生活上的共同点n n冷静思索型顾客冷静思索型顾客(5)(5)礼貌、诚实且消极一点礼貌、诚实且消极一点n n冷淡的顾客冷淡的顾客(8)(8)想方设法让其对商品发生兴趣想方设法让其对商品发生兴趣n n“今天不买今天不买”“”“随便看看随便看看”的顾客的顾客(3)(3)只要价格上给予只要价格上给予优惠优惠n n好奇心强的顾客好奇心强的顾客(3)(3)强调千载难逢的好机会强调千载难逢的好机会n n人品好的顾客人品好的顾客(4)(4)认真、礼貌、专业认真、礼貌、专业n n粗野而疑心重的顾客（粗野而疑心重的顾客（4 4）不可争论，留心情绪变化不可争论，留心情绪变化让步十六招（一）让步十六招（一）n n不要一开始就接近最后目标不要一开始就接近最后目标n n不要假定你已经了解对方的要求不要假定你已经了解对方的要求n n不要认为你的期望已经够高了不要认为你的期望已经够高了n n没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步n n如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信不能轻易相信n n经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者n n适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们分化他们n n接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感让步十六招让步十六招(二二)9.9.不要忘记自己让步的次数不要忘记自己让步的次数10.10.没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈商谈11.11.报价或还价一定要有报价或还价一定要有“弹性弹性”12.12.你的让步不要表现得太清楚你的让步不要表现得太清楚13.13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺的让步，否则对方可能会得寸进尺15.15.不要执着于某个总题的让步不要执着于某个总题的让步16.16.不要做交换式的让步不要做交换式的让步七种成交技巧七种成交技巧(一一)一、成功的推销法则（一、成功的推销法则（3232字法则）字法则）机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂二、七种成交技巧二、七种成交技巧 1.1.“成功无疑成功无疑”的成交技巧的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。为买主答应购买是理所当然的事。对成功无疑，才能达成交易对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。细节问题一样简单自由。七种成交技巧七种成交技巧(二二)2.2.“小问题小问题”的成交技巧的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。他们经常会接受购买的。不要问不要问“是否是否”，问，问“哪一个哪一个”你比较喜欢哪一个？你比较喜欢哪一个？你希望何时交货？你希望何时交货？用现金还是用支票？用现金还是用支票？“小问题小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、产品成交技巧是允许顾客在交货期、产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低风险特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低风险的选择。的选择。七种成交技巧七种成交技巧(三三)3.3.“实际行动实际行动”的成交技巧的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动时，人们会更积极地购当销售人员采取一些实际行动时，人们会更积极地购买。这些实际行动要让潜在顾客参与进来。买。这些实际行动要让潜在顾客参与进来。心理学家认为：人们能记住所听见的事情的心理学家认为：人们能记住所听见的事情的1/51/5，所，所看到的事情的看到的事情的2/52/5，但是能记住既听见又看见的事情的，但是能记住既听见又看见的事情的4/54/5。典型案例：销售安全开关典型案例：销售安全开关 推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然后说：推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然后说：“请拉请拉下把手下把手”。这种行动就是他推销的开始。这种行动就是他推销的开始。“你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没有触电危险。你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没有触电危险。”推销员说：推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开关？你们现在使用的是哪种安全开关？”“还没有。还没有。”推销员表现得很吃惊，推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任何安全开关？什么？你们还没有安装任何安全开关？”“没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。”七种成交技巧（三）七种成交技巧（三）同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次，同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次，这是很自然的。推销员继续问：这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？买火灾保险了吗？”“当然！当然！”“多长时间？多长时间？”“十年十年”。“发生过火灾吗？发生过火灾吗？”“没有。没有。”“为什么不放弃买保险呢？为什么不放弃买保险呢？”“为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。”“那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多多于给整个工厂安装开关的费用。于给整个工厂安装开关的费用。”七种成交技巧（四）七种成交技巧（四）4.4.以以“即将发生的事情即将发生的事情”的技巧成交的技巧成交 “即将发生的事情即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。法弥补的损失。人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。破立而出立即行动。你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做决定。远不会做决定。七种成交技巧七种成交技巧(四四)“即将发生即将发生”的成交方法的成交方法:这个价格只有今天有效这个价格只有今天有效 不能保证下个月还能拿到这个价格不能保证下个月还能拿到这个价格 这个价格将在这个价格将在20002000年元月年元月1 1日前有效，新日前有效，新的价格已经制定出来的价格已经制定出来 现货已经不多了，只剩下最后两件了现货已经不多了，只剩下最后两件了 最近设计业务很多，设计人员很忙，如最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐怕下个月也无法安排设计果不尽快确定，恐怕下个月也无法安排设计 七种成交技巧七种成交技巧(五五)5.5.“第三者的认可第三者的认可”的成交技巧的成交技巧 引入其他人引入其他人一位专家或一位顾客熟悉的人，作为一位专家或一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起推动作用，第三者有很高的可信度。第三者对推销起推动作用，第三者有很高的可信度。每一位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是每一位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是引导他们进入正确的轨道，第三者的成功对他有最强感召引导他们进入正确的轨道，第三者的成功对他有最强感召力。力。每个人都担心失败，第三者的经验对他最有用。每个人都担心失败，第三者的经验对他最有用。七种成交技巧（六）七种成交技巧（六）6.6.“不劳而获不劳而获”的成交技巧的成交技巧 “不劳而获不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。保留好保留好“免费免费”这一最后的诱导物。这一最后的诱导物。不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。这不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。可以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。小礼品小礼品 促销活动促销活动七种成交技巧（七）七种成交技巧（七）n n“问而得问而得”的成交技巧的成交技巧 圣经中说：圣经中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。你请求得到它，它就会被赐予你。”请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮助请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮助时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常你当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常你能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。“问而得问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的重要的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的重要性。性。处理价格异议的能力测试处理价格异议的能力测试 顾客对于顾客对于“价格太高价格太高”的抱怨古已有之，尤其是的抱怨古已有之，尤其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到抱怨是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格顾客太多的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许多推销员往往忽略了这一事实：一个讲真的太高。许多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少会把其价格订得太离谱。因此，一究信誉的公司很少会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会如何轻易地克服客户对价格的个好的推销员必须学会如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。抱怨及反对。以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的抱怨。以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的抱怨。如果你对下面题目的回答是如果你对下面题目的回答是“是是”的话，那么填的话，那么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不不”的的话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。处理价格异议的能力测试处理价格异议的能力测试 问题问题 分数分数1.1.当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（1010分）分）_2.2.你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（1010分）分）_ _3.3.你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（1010分）分）4.4.你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的全部费用？（付出的全部费用？（1010分）分）_ _5.5.你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（1010分）分）_ _处理价格异议的能力测试处理价格异议的能力测试 6.6.售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（5 5分）分）_ _7.7.对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？（1010分）分）_ _8.8.如果你的价格对于那些位于如果你的价格对于那些位于“边缘界限边缘界限”的准客户们（只差一点就可的准客户们（只差一点就可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立即以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立即觉察出来？（觉察出来？（5 5分）分）_ _9.9.如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你是如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你是否能坚持不让步？（否能坚持不让步？（5 5分）分）_ _10.10.在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与你在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（的销售部经理联系，以求解决或帮助？（1010分）分）_处理价格异议的能力测试处理价格异议的能力测试 11.11.你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出去你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出去？（？（5 5分）分）_ _12.12.你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值的你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值的一部分而推销出去？（一部分而推销出去？（1010分）分）_ _ 如果你的分数是如果你的分数是100100分，这表明你对于处理顾客的价格异议分，这表明你对于处理顾客的价格异议而言是一个十足的专家；而言是一个十足的专家；8585分以上则说明你几乎是一个专家；分以上则说明你几乎是一个专家；分数低于分数低于7575分，则表明你需要改进自己的推销技巧。分，则表明你需要改进自己的推销技巧。处理价格异议的能力测试处理价格异议的能力测试 n n解析解析n n客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识，为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识，或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订