06.金牌客服销售技巧.ppt

课题：金牌客服销售秘籍主讲：小飞侠 小飞侠，老A电商学院客服讲师Lecturer introductionLecturer introduction资深客服讲师，曾担任女装类目前五名店铺客服管理工作，通淘宝客服培训、流程管理具有快速批量培训客服上岗的能力。多次组织安排如：天猫双十一、淘宝双十二、周年庆、聚划算等大型活动，拥有丰富的客服团队及客服流程管理经验，大型活动实战管理经验！目录1.产品销售技巧让你的客户买单2.客户维护技巧让你的客户复购 一、产品销售技巧让你的客户买单 推荐技巧：明确我们的优势货源优势质量优势价格优势参考数据店内销售走势库存备货情况推荐原则喊出买家利益买卖获得双赢 有效的提“问”。买家通常都是不专业的，很多时候她自己都不知道自己想要什么，所以我们要通过“问”来挖掘她们的真是需求，这样才能有针对性的做出推荐。提问的方式：第一种：封闭式提问 给出的问题答案建议基本上是两个 好或者不好、是或者不是、有或者没有.都可以例如：给您发某快递好吗？给您发黄色的这款好吗？要给您配件裙子吗？第二种：开放式提问 开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考，不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。例如：您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您还想要买什么吗？在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你 的经验给他一些简短的分析，而开方式问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后比较适用，开放式问题可以给她们更多释放的空间，有利于问题的最终解决。根据客户需求推荐：产品搭配的推荐：根据客户喜好推荐：处理异议价格拆分法 引导买家判断，不要在客户面前诋毁竞争对手 适当让步，满足客户心里成就感！理智型买家特点：需求明确、原则性强;购买速度、确认付款快差异化营销 贪婪型买家特点：不断砍价、挑剔 谨慎型买家特点：担心交易出纰漏,不相信卖家服务承诺,缺乏产品知识担心产品不合适。1.给顾客一个购买的理由 2.让顾客知道不是他一个人购买了这款产品 3.以最简单的方式解释产品 4.你能够给顾客提供什么样的服务，请说给顾客听 催付技巧1、亲，非常感谢您选择了XXX店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了！希望您 能尽快收到心爱的宝贝哦！2、亲，非常感谢您对XXX店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问都可以咨询我哦！3、亲，请问您购买的是XX款的宝贝吗？，先跟客户确认一下，然后告诉客 户说这款宝贝我们库存 不足了，问客户需不需要帮她包装好，放到一边，付款后马上就可以帮客户发出了！4、亲，您还是对这款宝贝的尺码不放心是吗？小店都是支持七天无理由退换呢，亲可以买一个运费限，收到不合适，亲退回来也不需要承担运费呢！5、亲，非常感谢您对我们的支持，亲的宝贝已经帮您打包好了，我们XXX时间点发货，您付款遇到任何麻烦都可以跟我联系哈！促成交易购物心里因素：算计心理攀比心理恐惧心理好奇心理自拥心理 了解客户的需求的同时不要轻易扩大产品的效果！想尽一切办法留住顾客！借机合理推荐产品！促成交易！二、客户维护技巧让你的客户复购 客户评价发现问题！1、如何提高复购率 2、客户关系管理分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，如增长率、回头率、客单价等客户数据，并优化管理制度。客户分组：将客户正确分组，并建立高级VIP旺旺群，安排专员进行维护。客户关怀：对客户进行生日与节假日等关怀，与客户进行互动交流，管理公司 与客户互动的平台精准营销：根据会员实际分组的情况进行相关的精准会员营销策划。3、客户等级设置 打开淘宝网，卖家中心左侧导航栏，点击会员关系管理进入客户关系管理页面，选择“等级设置”会员管理工具将会员分为四个等级：1.VIP会员维护：建立VIP会员旺旺群2.生日与节假日的关怀：节假日问候关怀！3.客户的营销手段 电话回访：准确率和转化率高 短信营销：成本低，准确度较高 邮件营销：成本低、效果较好，信息包含量最大，应用范围广泛4、客户营销方式 5.客户关怀短信模板春风悄悄的来了，桃花也静静的开花；褪去冬天的厚重，换上春天的轻薄，让自己也悄然花开。3.10莺时第一波春装带你走进春天。今天是您的生日，让我们一起为您祝福、为您欢笑，在这特殊的日子里，*店铺奉上只属于您的专属礼物，祝您生日快乐，健康平安！大王，他们夏装上新啦 新鲜出炉的美衣，赶紧去打劫吧亲是我们*家最忠诚的顾客，感谢亲对我们品质的信任，今后也不会辜负亲的期望，做好产品、服务。21号上新，亲忙里抽空回来瞧瞧呢；【三月莺时，春暖花开，带你一起感受春天的气息。3.05莺时月第一波上新。】