品质手册-HY（DOC41页）.docx

HUIYE
文 件 编 号
HY-QM-00
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A

品
质
手
册

HUIYE
文 件 编 号
HY-QM-01
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A
目 录

00 封面………………………………………………..………………………1/27
01 目录………………………………………………..………………………2/27
02 手册说明………………………………………………..…………………3/27
03 手册控制要求……………………………………………..………………4/27
04 公司简介………………………………………………..…………………5/27
05 公司组织图………………………………..………………………………6/27
06 管理者承诺……………………………………..…………………………7/27
07 品质方针………………………………………………..…………………8/27
08 ISO9001条文与手册对应表…………………………..…………………9-10/27
09 手册与程序展开权责对照表…………………………..…………………11/27
10 管理系统要求……………………………………………..………………12-13/27
11 管理职责………………………………………………..…………………14-16/27
12 资源管理………………………………………………..…………………17-18/27
13 产品的实现……………………………………………..…………………19-23/27
14 测量分析改进…………………………………………………..…………24-26/27
15 手册修订履历……………………………………………..………………27/27

HUIYE

文 件 编 号
HY-QM-02
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A
手 册 说 明

1． 范围：
深圳汇业科技有限公司的质量管理体系。

2． 引用标准：
本公司依ISO9001:2000版建立质量管理体系，。本手册按ISO9001（2000年版）的要求编写，适用于本公司各种与质量相关的过程中的质量管理。

3． 术语和定义：
本手册所使用的术语以ISO9000:2000版标准为依据

4． 手册是本公司质量系统的纲领性文件，系统地规定了本公司质量系统的构成内容及实施要求，是本公司实施质量管理的基本规章，属受控文件。
5． 本手册经总经理核准后生效，各部门必须严格遵守和执行。

HUIYE

文 件 编 号
HY-QM-03
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A
手 册 控 制 要 求

1 手册范围、版本、分发与编号控制：

1.1 范围：
本手册内容与规定事项，为适用本公司从管理职责、资源管理、产品实现到测量分析改进的整个质量管理系统
1.2 版本控制:
1.2.1 手册版本参见《文件与资料控制程序》执行。
1.2.2 由文控中心依所核准之副本份数影印，内部使用及提供认证公司者，
各页盖受控章，提供客户等外界使用者只于首页盖“参考文件”章。
1.2.3 收发与控制:
文件控制中心对内部控制文件以“文件控制发放登记表”执行
分发收回，
对外部提供参考用者，由联系窗口转分发，修订时不予回收。
1.3 编号：HY-QM为手册编号，每一主要章节流水号为01 – 99 为止。
1.4 本手册持有部门应妥善保管，并不得任意影印及分发。

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文 件 编 号
HY-QM-04
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A
公 司 简 介

公司名称：深圳汇业科技有限公司
公司地址：深圳市宝安区公明镇塘家村观光路汇业科技工业园
法人代表：
注册资本： 万美元
企业性质：私营企业
经营范围：生产手机充电器,手机电池,DVD等产品.

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文 件 编 号
HY-QM-05
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A
公 司 组 织 图
DVD事业部
品质3组
生产课
技术课
生产课
技术课
生产课
技术课
电池事业部
电源事业部
品质部
品质2组
品质1组
文控中心
财务部
计划
仓管
采购课
国外组
国内组
物业处
行政处
统计
核算课

物控部
人事部
业务部

总

经

理

副
总
经理

深
圳
汇 董
业
科 事
技
有 长
限
公
司

HUIYE

文 件 编 号
HY-QM-06
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A
管 理 者 承 诺

为使本公司质量管理系统能有效执行，本人作为公司总经理作以下承诺：

l 在公司内宣导 “以客为尊,质量取胜”的理念。
l 遵守相关法律法规，生产安全、环保的产品。
l 结合公司战略制定并定期评审质量方针和目标。
l 积极参与公司管理审查会议，评审各项会议资料。
l 提供建立、持续改进质量管理系统所需的资源。

深圳汇业科技有限公司

总经理：

年 月 日

HUIYE

文 件 编 号
HY-QM-07
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品 质 方 针

品质方针

质量为主导，客户满意为目标，
持续改进质量管理体系。

深圳汇业科技有限公司

总经理：

年 月 日

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文 件 编 号
HY-QM-08
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ISO9001 条 文 与 手 册 对 应 表
2000版ISO9001条文
手册章节
章节内编号
相关文件编号
1 范围

1．1 总则

1．2 应用

2 引用标准

3 术语和定义

4 品质管理系统要求
管理系统要求（P13）

4．1 总要求
2

4．2 文件要求

4.2.1 总要求
3

4.2.2 质量手册
4.1

4.2.3 文件控制
4.2
HY-QP-01
4.2.4 品质记录的控制
4.3
HY-QP-02
5 管理职责
管理职责（P14-15）

5．1 管理层之承诺
3.1

5．2 以客户为中心
3.2

5．3 品质方针
3.3
HY-QM-07
5．4 策划

5．4．1 品质目标
3.4.1

5．4．2 质量管理体系策划
3.4.2

5．5 职责权限和沟通

5．5．1 职责和权限
3.5.1
（各部门职责说书）
5．5．2 管理者代表
3.5.2

5．5．3 内部沟通
3.5.3
HY-QP-03
5．6 管理评审
3.5.4
HY-QP-04
5．6．1 总则

5．6．2 评审输入
3.5.4.1
5．6．3 评审输出
3.5.4.2
6 资源管理
资源管理（P16）

6．1 资源提供

6．2 人力资源
3.1
HY-QP-05
6．2．1 人员的委派

6．2．2 培训、意识和能力
3.1.2
6．3 设施
3.2

6．4 工作环境
3.3

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文 件 编 号
HY-QM-08
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A
ISO9001 条 文 与 手 册 对 应 表

2000版ISO条文
手册章节
章节内编号
相关文件编号
7. 产品的实现
产品的实现（17-18）

7.1 实现过程的策划
3.1

7.2 与客户有关的过程
3.2
HY-QP-06

7.2.1 识别客户的要求
3.2.1
7．2．2 产品要求的评审
3.2.1.2
7．2．3 与客户的沟通
3.2.2
7．3 设计
3.3
HY-QP-07
7．4 采购
3.4

7．4．1 采购控制
3.4.1.1
HY-QP-08
7．4．2 采购资料
3.4.1.2
7．4．3 采购产品的验证
3.4.1.3
7．5 生产和服务运作
3.5

7．5．1 运作控制
3.5.1
HY-QP-09
HY-QP-16
7．5．2 过程确认
3.5.2
7．5．3标识和可追溯性
3.5.3
7．5．4 客户财产
3.5.4
7．5．5 产品的防护
3.5.5
7．6 测量和监控设备的控制
3.6
HY-QP-10
8 测量、分析和改进
测量分析和改进（19-20）

8．1 策划
3.1

8．2 测量和监控
3.2

8．2．1 客户满意度的测量
3.2.1
HY-QP-11
8．2．2 内部审核
3.2.2
HY-QP-12
8．2．3 过程测量和监控
3.2.3

8．2．4 产品的测量和监控
3.2.4
HY-QP-13
8．3 不合格的控制
3.3
HY-QP-14
8．4 资料分析
3.4

8．5 改进
3.5
HY-QP-18
8．5．1 策划以持续改进
3.5.1
8．5．2 纠正措施
3.5.2
8．5．3 预防措施
3.5.2

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文 件 编 号
HY-QM-09
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A
手 册 与 程 序 展 开 权 现 对 照 表

手册编号
程序文件编号

程序文件名称

总经理

管理代表
文控中心
人事部
品质部

物控部
生产部
业务部
电池
电源
DVD
HY-QM-04
HY-QP-01
文件控制程序
○
○
●
○
○
○
○
○
○
○
HY-QP-02
质量记录控制程序
○
○
○
○
●
○
○
○
○
○
HY-QM-11
HY-QP-03
内部沟通程序
○
●
○
○
○
○
○
○
○
○
HY-QP-04
管理评审程序
○
●
○
○
○
○
○
○
○
○
HY-QM-12
HY-QP-05
人力资源管理程序
○

○
●
○
○
○
○
○
○
HY-QP-16
设备管理程序

○
○
●
●
●

HY-QM-13
HY-QP-08
采购管理程序
○

●
○
○
○

HY-QP-09
生产过程控制程序
○

○

○
○
●
●
●

HY-QP-07
产品设计和开发程序
○

○
○
●
●
●
○
HY-QP-10
测量仪器的管理程序

●

○
○
○

HY-QP-06
与顾客有关过程控制程序

●

○
○
○

HY-QM-14
HY-QP-12
内部审核程序
○
●
○
○
○
○
○
○
○
○
HY-QP-13
产品测量和监控程序

●
○
○
○
○

HY-QP-14
不合格品控制程序
○
○

●
○
○
○
○

HY-QP-15
纠正和预防措施程序
○

●
○
○
○
○
○
HY-QP-11
客户满意读测量程序

●

○
○
○

主办部门：● 相关部门：○

HUIYE

文 件 编 号
HY-QM-10
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A
管 理 系 统 要 求

1 目的：
建立符合本公司的质量管理系统，提供符合客户和相应法律要求的产品，并通过管理系统的实施，持续改进本管理系统及产品、防止不合格的发生及实现客户满意。

2 管理系统要求：
2.1 允许的排除：ISO9001：2000的所有要求均适用于本公司，所以建立质量管理体系时不进行排除。
2.2 建立质量管理系统的过程中，本公司充分考虑了企业规模和企业文化，文件复杂性与本公司的人员结构、素质等方面。
2.3 公司对生产产品的全过程已进行质量策划,并考虑了过程的顺序和相互关系，建立了质量系统相关的标准和方法以及对必要过程实施监控活动，确保运作正常执行及持续改进。
2.4 本公司不存在外包的过程。

3 质量管理系统文件架构：

手册、方针、目标

程序书

指导书

表单、记录

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文 件 编 号
HY-QM-11
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A
管 理 职 责

1 目的：
确定公司高层管理者在ISO9001体系中的职责，以便顺利执行各种 管理职能。

2 范围：
适用于本公司管理层满足客户要求、识别法规要求，制定质量方针、目标及建立质量管理系统、管理评审执行等内容。

3 作业内容：
3.1 管理层承诺：
3.1.1 本公司总经理代表管理层对发展和改进质量系统，作出承诺，并保证实现承诺的内容。承诺参见本《质量手册》之“管理者承诺”，承诺包含以下内容：
3.1.1.1 满足客户及法律、法规要求的重要性与公司内进行沟通。
3.1.1.2 建立质量方针及质量目标。
3.1.1.3 执行管理评审。
3.1.1.4 确保提供必要的资源，包括人力资源、设施及工作环境。

3.2 以客户为中心：
3.2.1 本公司总经理并确保客户的需求及期望得已明确，并转化成为以实现客户满意为目的的要求。
3.2.2 为明确客户需求（包括隐含的），进行认真的合同审查，并将客户要求转化为生产要求（参见《与客户有关过程控制程序》）；定期主动调查客户的满意度，并根据客户反馈进行改进（参见《客户满意度测量程序》）。
3.3 质量方针
本公司的质量方针由总经理批准，见HY-QM-07〈质量方针〉。对质量方针的要求如下：
3.3.1 与公司的发展目的相适应，包括符合客户的要求和持续改进的承诺。
3.3.2 且能提供建立和评审质量目标的框架。
3.3.3 采取会议、标语及新员工入职培训等各种有效方法，在公司各部门进行宣导，以使各部门及全员了解公司的质量方针、质量目标，并提升全员的品质意识。

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文 件 编 号
HY-QM-11
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A
管 理 职 责

3.3.4 由管理者代表召开管理审查会议,持续审查本公司质量方针的适应性。

3.4 策划：
3.4.1 质量目标：
为实现质量方针及持续改进质量管理系统，本公司总经理负责为全公司制定质量目标和发布，由管理者代表组织各部门定期统计。(参见公司的《年度质量目标》
3.4.1.2 质量目标的项目必须明确，指标必须量化，可以统计达成情况。并与质量方针及持续改进的承诺相一致，质量目标应包括产品质量方面的内容。
3.4.2 质量管理体系策划：
3.4.2.1 公司在制定本手册时已经按照ISO9001：2000中4.1的要求对质量管理体系进行了策划。
今后对质量管理体系的更改进行策划和实施时，必须要保持体系的完整性。

3.5 职责权限和沟通
3.5.1 职责和权限：
3.5.1.1 各部门的职能与组织内的相互关系参见本公司的HY-QM-05 “公司组织图”。
3.5.1.2 各部门管理人员的职责，参见“部门职责说明书”。
3.5.1.3 程序与本公司各部门之相互关系依HY-QM-09“手册与程序展开权责对照表”执行。
3.5.2 管理者代表：
3.5.2.1 本公司总经理指定副总经理兼任管理者代表，其职责如下：
3.5.2.1.1 确保质量管理系统过程的建立和维持。
3.5.2.1.2 向总经理报告质量管理系统的运行情况，包括所需的改进。
3.5.2.1.3 在整个组织内宣导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识。
3.5.2.1.4 联络外部相关单位，建立维持质量管理系统。

3.5.3 内部沟通：（参见《内部沟通程序》）
3.5.3.1 质量管理系统过程及其有效性,须在各部门之间进行沟通，沟通方式可以选择会议、宣传达、通知等。

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文 件 编 号
HY-QM-11
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管 理 职 责

沟通主题可以包括：客户满意状况、产品和服务质量状况、内外部审核结果、统计分析结果等。各负责人应选择适合的方式与有关人员进行沟通。
3.5.4 管理评审: （参见《管理评审程序》）
公司每年至少召开一次管理评审会议，以确保本管理体系的适用性、充分性及有效性。并进行必要的修正和改进。会议由管理者代表召开，总经理主持，各部门负责人参加。
3.5.4.1 会议讨论内容包含：
a） 审核结果，包括内、外部审核及客户的审核。（管理者代表）
b） 客户反馈，包括客户满意或投诉情况。 （品质部）
c） 过程运行情况和产品质量。 （各事业部/品质部）
d） 预防和纠正措施的状态。 （管理者代表）
e） 上一次管理评审的跟进情况。 （管理者代表）
f） 可能影响质量管理系统的重大变化。 （管理者代表）
g） 对质量体系或产品的改进的建议。 （各部门负责人）
h） 质量方针的适宜性，更改的必要性。 （总经理）
i） 质量目标的达成情况，是否要更改。 （管理者代表）
3.5.4.2 针对上述内容的讨论结果，会议从以下三方面制定决策并实施：
a） 改进质量管理体系及过程。
b） 改进产品。
c） 资源需求（人力/设施/环境）。
3.5.4.3 管理评审会议记录的保存依《记录的管理程序》执行。

4 相关文件：
4.1 品质记录控制程序（HY-QP-02） 4.7 部门职责说明书
4.2 公司组织图 （HY-QM-05）
4.3 管理者承诺 （HY-QM-06）
4.4 质量方针 （HY-QM-07）
4.5 内部沟通程序 （HY-QP-03）
4.6 管理评审程序 （HY-QP-04）

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文 件 编 号
HY-QM-12
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资 源 管 理

1 目的：
及时确定（依人员配备情况、产能等）并提供适当的资源，保障本公司各项工作顺利开展及满足客户要求。

2 范围：
汇业科技有限公司的人力资源管理、设施、工作环境管理等适用。

3 作业内容：
3.1 人力资源：(参照<人力资源管理程序>)
3.1.1 确定人员能力要求：
总经理批准《职务说明书》，确定对与质量相关各岗位人员的教育、培训、技能和经验的要求。
3.1.2 资格鉴定：
各部门负责人及总经理分别对下属进行资格鉴定，只有合格人员才可以独立工作。
培训/实习：
A）对不合格人员提供培训或实习期以满足资格要求。培训或实习要记 录在该员工的个人履历中。
B）培训人数较多时，可使用签到表来确保记录的准确性。
C）由课程讲师/上级主管来评估培训/实习的有效性，也记录在员工履历中。
3.1.4 培训要确保员工能意识到其工作的重要性及他们对公司达到品质目标的贡献。
3.1.5 要保留员工的教育、经验、培训、技能和资格鉴定等记录。

3.2 设施管理：(参照<生产设备管理程序>)
3 3.2.1 根据产品特点，选购适用的设施，以使产品符合要求。
3.2.2 须保持设施的清洁和进行日常维修。必要时可以制定指导书，规定保养方法和记录方式。

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文 件 编 号
HY-QM-12
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资 源 管 理

3.2.3 “设施”指可以影响产品质量的：
- 工作空间和有关设施。
- 设备（硬件和软件）。
- 支援服务设施。

3.3 工作环境管理：
3.3.1 工作环境：为使产品符合要求，生产/仓管部门主管负责辨别并管理工作环境中对产品质量有影响的因素（如：温度，湿度等），必要时可制订指导书以便规范管理。

4 相关文件：
4.1 《生产设备管理程序》 （HY-QP-16）
4.2 《人力资源管理程序》 （HY-QP-05）

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HY-QM-13
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产 品 的 实 现

1 目的：
策划本公司生产产品的实现过程，以便员工遵照策划要求生产客户满意的产品。

3 范围：
本公司客户需求审查、采购、生产、出货等过程均适用。

3 作业内容：
3.1 实现过程的策划：
3.1.1 本公司产品的实现过程包括从客户需求的识别到交付，均需依照本手册3.2~3.10要求进行。
3.1.2 质量计划
当本手册不能满足某些产品项目、合同的特殊要求时，应编制质量计划对产品实现生产过程的质量措施、资源和活动程序作出规定，并明确可靠性、安全性、维持性等质量要求。产品质量计划的一般性要求可引用本手册及其支持性程序文件的规定，对新增的或特殊的要求应用书面文字进行表达。
3.1.2.1 质量计划由相关部门主管负责准备。质量计划拟定后，须呈总经理核准发行各相关单位予以执行，以达成质量要求，质量计划是为某一项目、合同或产品而专门拟定的，其保存期限为此项目、合同或产品完成后由制订单位再保留２年。
3.1.2.2 产品的质量计划可包括以下几项（但不限于这几项）：
a） 工序控制计划（CP）
b） QC工程图
c） 引述的文件、责任人（或部门）
d） 项目质量目标
3.2 与客户有关的过程：(参照《与顾客有关过程控制程序》)
3.2.1 市场部在接到客户订单/合同时，首先要辨别产品要求，包括：
a）客户对产品的要求，包括交付和售后服务的要求。
b） 客户没有规定但却是预期或规定用途所需的要求。
c） 与产品有关的义务，包括法规或法律要求。
d) 本公司附加要求。

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文 件 编 号
HY-QM-13
页次
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A
产 品 的 实 现

3.2.2 在本厂同意接受合同或定单之前，要对辨别出的产品要求进行评审，确保：
a）产品要求得以清楚规定。
b) 任何与标书或报价时不一致的要求已经得到解决
C）本厂有能力满足客户的要求（可以征求相关部门的意见）。
3.2.3 评审发现问题，要及时与客户协商解决，所有问题解决后才可以签定合同。
3.2.4 评审的结果及跟踪措施应记录。
3.2.5 对于客户的口头订单，也要进行书面记录。
3.2.6 产品要求发生变更时，须重新评审， 并通知相关部门进行必要的调整（文件或生产计划）。
3.2.7 须明确与客户进行沟通活动的渠道，内容包括：
a）产品信息。
b）咨询合约或订单的处理，包括修正等。
c) 客户反馈，包括客户投诉(按照《纠正和预防措施程序》执行)。

3.3 设计和开发： （参阅：《产品设计和开发程序》）
3．1 针对市场需求确定产品的结构框架，性能特点等，编制出设计计划书，确定有关人员职责和开发进度。。
3．2 按总设计计划书编写设计任务书，作为研发工作的主要依据，也是评审验证设计输出的依据。
3．3 依据设计任务书，对产品进行设计，形成设计输出：。
3．4 设计评审：在设计的适当阶段（如完成设计任务书、完成设计输出等）由相关部门对设计进行评审。
3．5 设计验证：每一个产品的设计完毕均需要验证，证实能够满足设计输入的要求，并记录检验和测试结果。
3．6 设计确认：每个产品在成功的设计验证后，必须进行设计确认，确保能够满足实际使用的要求。
3．7 设计更改：设计需更改时，应确保变更在受控状态下进行，必要时应经过适当的评审、验证或确认。评审应包括评估此变更对配件和已售出产品的影响。
3．8 设计相关记录必须保存。

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文 件 编 号
HY-QM-13
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A/0
产 品 的 实 现

3.4 采购：
3.4.1 建立《采购控制程序》执行采购过程，程序内容包括：
3.4.1.1 采购控制：
公司根据提供符合要求产品的能力来评估和选择合格供应商，并对供应商定期评估。评估结果和随后的跟进措施应予以记录。
3.4.1.2 采购资料：
采购文件应包含描述所采购产品的资料，包括：产品、程序、过程、设备、人员及管理系统的各项要求，采购文件发出前应确保规定要求都已符合。
3.4.1.3 按照《产品测量和监控程序》对采购的产品进行验证，当公司或客户提出在供应商货源处进行验证活动时，采购人员应在采购资料中规定验证安排及产品放行方法。

3.5 生产运作过程：
3.5.1 生产管理： （参照《生产过程控制程序》）
3.5.1.1 产品特性的信息，通过公司各项“作业指导书”及生产指令单传达给相关部门。
3.5.1.2 生产部选用合适的生产设备安排生产。
3.5.1.3 品管部选用测量和监控设备，并依《监视和测量装置控制程序》管理。
3.5.1.4 按照《QC检验程序》和相关指导书实施测量和监控。
3.5.1.5 按照交货期制定生产计划并安排生产。

3.5.2 过程确认：
本公司对生产后相关特性无法测量和监测的工序当作特殊工序来处理，并建立相应作业指导书，其内容可包括：
3.5.2.1 对这些生产过程的符合性进行鉴定。
3.5.2.2 设备的能力及人员资格鉴定。
3.5.2.3 建立作业指导书规定方法和程序。
3.5.2.4 控制生产过程，并记录重要参数。
3.5.2.5 按照指导书要求定时进行确认。

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HY-QM-13
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产 品 的 实 现

3.5.3 标识和可追溯性：参照《生产过程控制程序》
3.5.3.1 产品及过程应作适当方式的标识，包括进料过程、生产过程、出货过程及客退品的标识方法。
3.5.3.2 应标识产品的检验和测试状态，包括进料检验、过程检验、出货检验及客退品的状态。
3.5.3.3 有可追溯性要求的场合，应控制和记录产品的唯一标识。
3.5.3.4 客户有指定的标识和追溯要求时，依客户要求执行。

3.5.4 客户财产：参照《生产过程控制程序》
3.5.4.1 客户提供的物资（原料、设备、知识产权）必须控制，包括标识、验证、保护和维护
3.5.4.2 任何客户财产出现遗失、损坏或发现不适用时应通过业务部报告给客户，并决定处理方式。
3.5.4.3 客户对财产有明确规定时，依客户的要求管理及报告异常情况处理。

3.5.5 产品的防护：
对合格产品，包括原料、零件、半成品和完成品，在标识、搬运、包装、贮存和保护过程中要保持产品的合格性，直到交付给客人为止。仓库中产品的保护参阅《生产过程控制程序》

3.6 测量和监控设备的控制：
3.5.6.1 建立《监视和测量装置控制程序》管理本公司的测量设备，相关程序至少包括以下内容：
3.5.6.1.1 识别测量方法及所需的测量和监控设备，确保产品符合要求。
3.5.6.1.2 适用及控制测量和监控设备确保测量能力与测量要求一致。
3.5.6.1.3 适用时定期或使用前，对照可追溯国际或国内标准的设备来校正和调试测量和监控设备，当不存在上述标准时，应记录用于校准的依据，适当标志或经批准的识别记录，已表明其校准状态。
3.5.6.1.4 防止因调整不当而使校准失效。
3.5.6.1.5 在搬运.保养和贮存期间加以防止损坏。
3.5.6.1.6 保存校准结果记录。
3.5.6.1.7 在发现偏离校准状态时，评估以往结果的有效性,并采取适当措施。
3.5.6.1.8 如有测量和监控符合规定要求的软件,应在使用前进行确认。

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产 品 的 实 现

4 相关文件：
4.1 采购控制程序 （HY-QP-08）
4.2 与顾客有关过程控制程序 ( HY-QP-06)
4.3 产品测量和监控程序 ( HY-QP-13)
4.4 监视和测量装置控制程序 （HY-QP-10）
4.5 生产过程控制程序 （HY-QP-09）
4.6 产品设计和开发程序 ( HY-QP-07)

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测 量 分 析 改 进

1 目的：
规划测量、分析和改进相关的质量系统，持续生产客户非常满意的产品。

2 范围：
包括产品、生产过程、质量管理系统的测量、分析及改善活动的系统规划。

3 作业内容：
3.1 策划：
公司管理层规定、策划并实施所需的测量、监控活动，以确保符合规定要求和获得改进，且应包括确定需求、使用场合，相应的方法包括统计技术。

3.2 测量和监控
3.2.1 顾客满意度测量和监控：(参照《客户满意度测量程序》)
业务部每定期进行客户满意度调查，并对其结果总结及分析，作为客户对本公司各项管理的衡量指标之一。
3.2.1.1 业务部在调查前要填写调查计划，交总经理批准。
3.2.12 调查可采用走访、传真、E-MAIL或电话询问等方式进行，结果记录在“客户满意度调查表”中。
3.2.1.3 业务部对调查结果进行统计，必要时应按《纠正和预防措施管理程序》进行处理，并将信息反馈给顾客。
3.2.2 内部审核：建立《内部审核管理程序》，内容包括：
3.2.2.1 依据审核活动和区域的状态和重要性，及以往评审等因素，本公司规定每年一次进行定期审核，另依据客户投诉情况，总经理或管理代表指示执行不定期内部审核，并规定审核范围、频次和方法。
3.2.2.2 审核由被审核工作无关的人员进行。
3.2.2.3 规定实施审核的责任和要求，以确保审核的独立性，记录结果向管理层报告。
3.2.2.4 管理层对于评审中发现的问题要求相关部门及时采取纠正措施。
3.2.2.5 审核组长指派审核员跟踪纠正措施的实施并确认。

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测 量 分 析 改 进

3.2.3 质量管理体系过程的监控和测量。
3.2.3.1 通过日常工作中各项报表的审核、批准，以及QC的巡查，对过程进行监控。
3.2.3.2 通过统计分析、评定质量目标的达成率，来监控和测量各重要过程的能力。
3.2.3.3 对过程计划达成能力的控制,依相关程序文件规定执行.
3.2.3.4 对质量管理体系过程监控和测量实施中发现的问题依《纠正与预防措施程序》执行。
3.2.4 产品的测量和监控：
3.2.4.1 QC/QA根据《来料检查品质计划》和《最终检查品质计划》对产品进行检验。
3.2.4.2 生产部负责过程中的自检。
3.2.4.3 除非得到客户的批准，产品应于所有规定完成后才可交付给客户。

3.3 不合格品的控制：建立《不合格品控制程序》程序内容应包括：
3.3.1 识别和控制进料、制程、成品、客户退货品等不合格品，以防止非预期使用或交付。
3.3.2 规定对于不合格品修正后,再次确认其符合性的管理要求。
3.3.3 当不合格产品在交付后或使用时才发现，相关部门对不合格后果应采取适当措施。
3.3.4 应要求报告不符合产品的建议纠正措施，以便使客户最终让步接受。
3.3.5 规定对于质量系统相关的客户或认证机构的不符合事项的处理权责。

3.4 数据分析：
3.4.1 应利用各个过程获得的记录和数据进行统计和分析，发现问题、找出原因以便进行纠正预防和持续改进：
3.4.2 分析内容至少包括：
A） 客户满意度情况 – 市场部在每次客户满意度调查结束后进行
B） 产品质量及其趋势 – 品管部利用推