DB3208∕T 151-2021 三级（县、镇、村）政务服务中心建设规范(淮安市).pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 DB3208 淮安市地方标准 DB3208/T 1512021 三级（县、镇、村）政务服务中心建设规范 Specification for three tiers (county, town and village) of administrative service centre construction 2021 - 12 - 16 发布 2021 - 12 - 30 实施 淮安市市场监督管理局 发 布 DB3208/T 151-2021 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由金湖县行政审批局提出。 本文件由淮安市行政审批局归口。 本文件起草单位：金湖县行政审批局。 本文件主要起草人：侯先标、赵华、韩轶、郑立梅、张永芹。 DB3208/T 151-2021 1 三级（县、镇、村）政务服务中心建设规范 1 范围 本文件规定了三级（县、镇、村）为民服务中心建设规范的总体原则、基本要求、进驻要求、服务要求、管理要求和服务监督、评价、投诉处理及持续改进。 本文件适用于淮安市行政区域内三级（县、镇、村）政务服务中心（以下简称服务中心）的建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件， 其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB/T 38699-2020 村级公共服务中心建设与管理规范 DB32/T 2633-2014 乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 三级(县、镇、村) 政务服务中心 three tiers (county, town and village) of administrative service centre construction 县人民政府、镇（街道）人民政府（街道办事处）、村（居）委员会为方便群众，集中相关职能部门、办事人员于固定场所，办理相关行政审批和为民服务事项而设立的机构。 3.2 部门进驻 government department stationing 县直派出机构和垂直管理单位安排事项和人员进驻服务中心。 3.3 DB3208/T 151-2021 2 服务对象 service object 向服务中心申请办理行政许可、行政确认、行政奖励、行政给付、行政裁决、行政其他以及公共政务服务的自然人、法人和其他组织。 3.4 窗口人员 counter service personnel 为申报人、代理人办理相关事项的服务中心工作人员。 3.5 预约服务 reservation service 申请人在正常工作时间与服务中心窗口预约在非工作日时间办理政务事项的行为， 应约服务窗口在约定时间为其提供相应的政务服务。 3.6 上门服务 door-to-door service 服务中心针对服务对象开展服务事项上门办理，深入村庄，深入企业，将服务窗口前移， “零距离”为居民和企业提供现场办理、上门送达的服务。 3.7 代办服务 assistant service 为投资者 （项目单位） 提供涉及项目审批申报的各类业务咨询， 指导了解相关办事流程及办事指南，按项目实际情况，编制项目代办计划等服务。 4 总体原则 4.1 科学规划 应满足本级行政权力事项和公共服务事项进驻和办理需要，符合集中式、开放式工作环境的要求，合理规划、科学布局，突出特色、注重实效。 4.2 便民高效 应均衡群众办事实际需求，事项进驻齐全，精简申请材料，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，便民高效，规范运行。 4.3 公开透明 应完善办事指南，构建咨询投诉渠道，建立服务评价机制，不断提高业务办理公开透明度，广泛接受社会监督。 5 基本要求 DB3208/T 151-2021 3 5.1 服务场所 5.1.1 服务中心大厅应统一装修风格。 5.1.2 服务中心应设置统一规范的标识标牌。 5.1.3 服务场所应符合 GB/T 32169.1-2015 中 5.1 的要求。 5.2 设施设备 5.2.1 硬件设施 5.2.1.1 办公设施应包括但不限于：电脑、打印复印机、高拍（扫描）仪、评价器、电话、档案柜。 5.2.1.2 服务设施应包括但不限于：饮水机、休息椅、填表桌、自助电脑、办事指南、便民联系卡、格式文本展示柜、纸张、台笔、触摸屏查询机。 5.2.2 软件设施 5.2.2.1 应接入办公需要的部门专线、政务服务网专线，配备满足电子化办公需要的机房、交换机、网络终端等硬件及软件设备。 5.2.2.2 应建立支撑政务服务工作需求的软件系统。 5.2.3 其它设施 5.2.3.1 服务中心应设置政务公开栏，公示内容包括但不限于：服务事项名称、法定和承诺时限、收费标准及依据、办事流程、投诉渠道，公示服务宗旨、服务承诺等。 5.2.3.2 应配备必要的应急处突设施设备。设施设备管理应符合 GB/T 36112-2018 第 8 章和第 9 章的要求。 5.3 机构设置 服务中心管理机构应符合GB/T32169.1-2015中4.1的要求。 5.4 人员配置 5.4.1 县政务服务中心人员配置应符合 GB/T 32169.1-2015 中 4.2 的要求。 5.4.2 镇（街道）为民服务中心人员配置宜按照 DB32/T 2633-2014 中第 5 章规定。 5.4.3 村（居）便民服务中心人员配置应符合 GB/T 38699-2020 第 6 章的要求。 5.4.4 服务中心窗口人员宜参加行政办事员职业技能考试。 6 进驻要求 6.1 部门进驻要求 6.1.1 部门进驻应依据相关法律、法规和规章，明确每一进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等，建立事项办理规程。 DB3208/T 151-2021 4 6.1.2 部门进驻应明确进驻事项办理环节、岗位职责、流转程序等。 6.1.3 凡进驻服务中心的服务项目，只在服务中心窗口受理及发证，原部门不应另外受理及发证。 6.1.4 部门进驻应符合 GB/T 32169.2-2015 中第 4 章的要求。 6.2 事项进驻要求 6.2.1 同层级的依申请政务服务事项（含承接）应全部进驻。 6.2.2 水、电、燃气、市民卡等与群众生产生活密切相关的服务事项应全部进驻。 6.2.3 事项进驻应符合 GB/T 32169.2-2015 中第 5 章的要求。 6.3 人员进驻要求 6.3.1 进驻部门根据实际情况采用委派专职工作人员方式，进驻服务中心工作；所有进驻人员实行统一管理、调配、培训、考核。 6.3.2 人员进驻应符合 GB/T 32169.2-2015 中第 6 章的要求。 7 服务要求 7.1 提供要求 7.1.1 服务提供者应符合 GB/T 36112-2018 中第 5 章的要求。 7.1.2 窗口服务提供要求应符合 GB/T 32169.3 的要求。 7.2 自主服务 服务中心应设置自助服务区， 引入包括但不限于： 政务服务一体机、 人社查询一体机、 税务开票机、电力自助缴费机。 7.3 预约服务 7.3.1 预约形式 预约服务采取现场预约、电话预约和网上预约三种形式。 7.3.2 责任窗口 服务中心导服窗口负责公开和接听预约电话，确保预约服务落到实处。 7.3.3 预约程序 7.3.3.1 现场预约程序 7.3.3.1.1 申请人向服务中心窗口提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式。 7.3.3.1.2 服务中心窗口对预约时间进行确认，并同时履行一次性告知的义务。 7.3.3.1.3 申请人持相关审批要件，在约定时间到应约窗口办理相关业务。 DB3208/T 151-2021 5 7.3.3.2 电话预约程序 7.3.3.2.1 通过电话的方式提出预约申请，并提供事项名称、预约时间、联络方式等信息。 7.3.3.2.2 涉及到多个审批部门的重大审批项目，申请人直接向服务中心提出预约服务申请，服务中心根据项目办理需要，预约相关部门窗口准时到场。 7.3.3.2.3 窗口工作人员在接到预约服务申请后，要及时做好记录备案工作。在预约申请成功后，及时告知申请人。 7.3.3.3 网上预约程序 7.3.3.3.1 申请人登录网上办事大厅账号，切换到需办理事项区域。 7.3.3.3.2 选择需办理服务事项后点击“网上预约”进入预约界面。 7.3.3.3.3 选择预约时间并提供通讯联络方式，提交预约申请。 7.3.3.3.4 携带服务事项办件材料，在约定时间到应约窗口办理相关业务。 7.4 上门服务 7.4.1 信息收集 服务中心通过热线电话、 邮箱等方式及时收集行政区域内困难人员的需求信息， 实时关注企业和职工的事项办理需求，确定服务对象。 7.4.2 组织人员 根据服务对象的信息，确定上门时间、地点，涉及相关部门，以上门服务的形式，组织工作人员上门为服务对象办理。 7.4.3 上门办理 7.4.3.1 对于材料齐全的，窗口工作人员给与当场办结。 7.4.3.2 对于材料不齐全，但受理后不影响他人利益的，应先行办理，待服务对象补齐材料后发放证照。 7.5 值班保障 7.5.1 值班安排 每周六安排人员值班。 7.5.2 组织保障 7.5.2.1 应成立值班保障领导小组，督促保障周六值班制度顺利实施。 7.5.2.2 应制定周六人员值班表、明确值班相关事项。 7.5.3 服务范围 7.5.3.1 接听群众电话，并做好相关记录。 DB3208/T 151-2021 6 7.5.3.2 对服务中心出现的故障及时安排人员维修。 7.5.3.3 接待针对服务中心投诉的市民，并妥善处理。 7.5.3.4 处理突发事件并及时报告领导。 7.5.3.5 协调窗口之间的业务办理。 7.6 代办服务 7.6.1 服务内容 包括但不限于： a) 为不方便出行的服务对象提供帮办代办服务； b) 为投资者提供建设项目审批业务咨询服务； c) 承接投资建设项目代办服务申请和代办服务协议签订； d) 负责投资建设项目全程代办任务的分配； e) 负责投资建设项目代办的综合协调、跟踪监督； f) 负责代办服务项目档案的登记、归档工作。 7.6.2 服务流程 包括但不限于： a) 填写代办服务申请单； b) 服务中心初审； c) 对符合代办范围的项目填写代办服务受理单，并签订委托代办协议； d) 编制代办计划、明确审批环节、所需材料、办理总时限等； e) 完成代办任务，填写代办服务办结单，填写反馈表，并移交相关资料。 7.7 适老化服务 7.7.1 服务中心大厅等候区域应设置“敬老专座”。 7.7.2 应配备适老化服务用品，包括并不限于：老花镜、放大镜、轮椅。 7.7.3 应安排专人为老年人提供咨询、引导、陪办、帮办、代办便利化服务。 8 管理要求 8.1 日常运行管理 应建立日常运行管理制度，明确人员、考勤、绩效、财务、档案管理要求。 8.2 大厅服务管理 应建立服务事项办理规则，明确服务事项办理的时限、流程、收费、材料。 8.3 中心安全管理 应建立安全管理、应急处理机制，做好人员、财物安全防护与应急处理工作。 DB3208/T 151-2021 7 8.4 大厅现场管理 大厅现场管理应符合GB/T 36112 的要求。 9 服务监督、评价、投诉处理及持续改进 9.1 服务监督 9.1.1 应建立监督机制，通过日常巡查、专项督查、监控视频、明察暗访、投诉反馈等方式，对窗口及其窗口人员执行本文件的情况进行监督。 9.1.2 应主动向社会公示服务内容、服务依据、服务流程、服务时限、服务要求、投诉渠道，维护服务对象的知情权和监督权。 9.1.3 应根据监督、检查结果，及时纠正或采取预防措施，提高满意度。 9.2 服务评价 9.2.1 应采取内部评价和外部评价相结合，开展以服务对象满意度测评为核心要素的服务评价。 9.2.2 窗口服务评价应符合 GB/T 36169.4 的要求，“一次一评”、“一事一评”等政务服务评价应符合 GB/T 39734 和 GB/T 39735 的要求。 9.3 投诉处理 9.3.1 应提供现场、信函、电话、网络等投诉渠道，明确专门部门负责调查、处理服务对象的投诉问题，需将处理结果告知投诉人。 9.3.2 执行投诉处置应符合 GB/T 36113 的要求。 9.4 持续改进 9.4.1 监督、评价和投诉结果应作为服务中心先进集体和先进个人评选的一项重要依据。 9.4.2 应根据服务评价对服务内容、服务形式服务流程进行优化和改进。 9.4.3 应注重服务对象的满意度和提升公共服务效能，持续提高服务质量。