导游技能实务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,导游技能实务,1,.,议 题,为什么学？（三点）,学什么？（主要内容，学习目录）,怎么学？（四点）,2,.,上编 导游服务理论,中编 导游服务实务,下编 导游服务知识,主,要,内,容,3,.,在学校学习的精髓在于：,在学校的大环境中，利用校园文化对学生的影响，实现：,师生之间在课堂上的相互交流以及学生之间的相互交流,在利用别人最好成果的基础上取得进展。,收获与时间成正比,花时间越多，收获将越大,4,.,参考书目：,1,、国家旅游局人教司,导游业务,旅游教育出版社，,2002,2,、蒋炳辉,导游带团艺术,中国旅游出版社，,2001,3,、熊建平,.,导游业务,.,武汉：武汉大学出版社，,2004.8,4,、唐卫东,.,旅行社经营管理,.,北京：高等教育出版社，,2005.6,5,、冯霞敏,.,导游实务,.,上海：上海财经大学出版社，,2008.8,6,、王琦,.,导游岗位实训,.,上海：上海财经大学出版社，,2007.4,7,、黄细嘉,.,导游业务通论,.,北京：高等教育出版社，,2010.1,5,.,上课要求：,课前预习,认真听讲,积极参与,课后复习,有关考试,6,.,第一章,旅行社与导游服务,7,.,第一节旅行社,教学目标：掌握旅行社的概念、类型和旅行社的组织机构，熟悉业务流程，掌握旅行社的主要业务，了解旅行社的营销和组团程序。掌握导游服务的性质、特点和原则。,重难点：旅行社的概念和类型，旅行社的主要业务，导游服务的相关内容。难点是旅行社概念的把握以及旅行社的营销。,8,.,一、旅行社的概念和主要业务,（一）旅行社的概念,回顾国内外旅行社产生和发展的历史,1.,国外关于旅行社的定义,旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关履行及居留服务的企业。（,法,罗贝尔,朗加尔）,2.,中国关于旅行社的定义,旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业,法人。,（,旅行社管理条例,，,2009,）,9,.,3.,旅行社的类型,（,1,）欧美国家旅行社的分类,以欧美为代表的西方发达国家的旅行杖主要有两种分类方法：第一种是将旅行社分为旅游批发商和旅游经营商两类，也叫“二分法”，英国、西班牙就采用这种方法；另一种则是将旅行社分为旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商三类，又叫三分法，美国就采用这种方法。,（,2),日本旅行社的分类,日本旅行社的类别是按照业务范围进行划分的。日本将旅行枚称为旅行业，根据日本的,旅行业法,规定，日本的旅行社业务经营范围分为三类：,般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店。,（,3,）台湾旅行社分类,根据台湾省,发展观光条例,，台湾省内的旅行社划分为三种；综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业。,10,.,、产品开发业务,、产品营销业务,、旅游服务的采购业务,、旅游接待业务,（二）旅行社的基本业务,11,.,二、旅行社的业务类型,旅行社按照经营业务范围，分为,国际旅行社,和,国内旅行社,。,国内旅行社,只能经营国内旅游业务，即招徕、组织、接待国内旅游者，向旅游行政管理部门缴纳的质量保证金数额为万元人民币。,国际旅行社,可招徕、组织、接待国（境）外与国（境）内旅游者，其中部分旅行社经国家旅游局批准特许经营中国公民自费出国旅游业务，这类旅行社被称为组团社，向旅游行政管理部门缴纳的质量保证金的数额为万元人民币，目前，组团社是我国旅行社业务功能最全的旅行社。另外，国际旅行社中的一部分经国家旅游局批准成为组团社的代办点，以组团社的名义为组团社招徕自费出国旅游者，这类旅行社所缴纳的质量保证金数额同一般国际社一样，为万元人民币。,12,.,三、旅行社的组织与运行,旅行社的业务部门,旅行社的组织结构,国内常见的按职能设计的组织结构示意图,13,.,旅行社的业务部门,业务部门,外联部,计调部,接待部,市场部,职能部门,人事部,财务部,办公室,其它,14,.,国外旅游批发商按职能设置的组织结构示意图,15,.,按语种和地区设部门,国内旅行社常见的按区域划分的组织结构示意图,16,.,各部门对应的职责,外联部：旅游产品的设计、促销和销售；,计调部：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行；,接待部：负责接待计划按排导游，帮助旅游者完成旅游活动；,人事部：负责人力资源调配、考核等工作；,财务部：负责财务方面的管理。,17,.,四、旅行社的营销与组团,（一）旅行社的营销,旅行社销售程序主要包括以下几个方面,1.,询价函电处理,2.,编制日程草纲（,日程及费用表,如表,1-1,）,3.,报价,4.,核价,5.,确认,6.,拟写接待文件和发文,7.,建档,8.,签证,18,.,表,1-1,旅游日程及收费表,人数,日期星期,车次航班及其他,抵达,时间城市,离开,时间城市,城市交通费,宾馆名称,早餐费,餐费,房费,综合服务费,1,2,3,4,过境费,超公里费,风味餐费,游江湖费,特殊门票,特殊项目费用,保险费,综合服务费（合计）,城市间交通费（合计）,房费,(,合计）,每人总包价,报价人,审核人,报价时间,备注：,旅游者（团）名称：,等级,人数：,19,.,（二）旅行社的组团,1.,组团过程操作规范,2.,组团变更处理操作规范,20,.,第二节 导游服务,回忆：旅游的产生与发展,一、导游服务的概念,二、导游服务的性质与特点,三、导游服务的原则,21,.,（一）古代的旅行与向导,（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现,（三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大,22,.,一、导游服务的概念,1.,导游人员,2.,导游服务,导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,23,.,二、导游服务的性质和特点,（一）导游服务的性质,个性：政治性,共性：社会性,经济性,文化性,服务性,涉外性：宣传中国、民间大使,24,.,经济性,企业获利,创汇收入,扩大客源，,间接收入,促进经济,交流,促销商品,25,.,服务性,是一种知识性服务,要有很强的语言表达能力,要具备较强的组织协调能力和交际能力,26,.,（二）导游服务的特点,工作涉及面广，情况多变复杂,知识面广，工作量大,独立性强,政治性、思想性强，面临物质诱惑和精神影响,27,.,案例：,泰国人头部不能乱摸？,思考：为什么？这个案例说明什么？,28,.,一张嘴，,两条腿，,走遍祖国,千山万水,一张嘴要说。,说什么,?,要说山道水。怎么说,?,要洋洋洒洒，尽情发挥；,要指点江山，激扬文字；,要热情洋溢，慷慨激昂；,要侠骨柔情，荡气回肠,两条腿要走。怎么走,?,即不走回头路，也不走重复路，,不走冤枉路，不走失败路。,引领游客观赏大中华的名胜古迹,和走遍祖国的山山水水。,29,.,导游写照,客人坐着你站着，客人睡着你醒着；,客人走着你跑着，客人吃着你看着；,客人拉着你等着。,30,.,三、导游服务原则,“宾客至上”原则（如果你遇到过分刁难的客人，你如何理解“宾客至上”的原则？,AIDA,原则,正当可行原则,等距离交往原则,规范化服务与个性化服务相结合原则,履行合同原则,31,.,这是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。,AIDA,由下述四级英文词的词首字母组成：,A,Attention,（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力；,I,Interest,（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求）激起谈话对方对商品的兴趣；,D,Desire to act,促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；,AAction,继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。,32,.,英语导游员小陈，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。,在旅游车上，,到了一游览点时，先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，,事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。,请思考：,1,、为什么小陈会招致投诉？,2,、假如你是小陈，应该如何做？,33,.,规范化服务：,让阳光普照大地,经典归纳,个性化服务：,特别的爱给特别的你,34,.,思考题：,1,、对于导游业务课程，你有什么建议和看法。,2,、在学习了导游服务的特点后，请将导游服务与其他旅游服务（如饭店服务、交通服务、景区服务）进行比较。,35,.,第二章,导游员,教学目标：熟悉导游员的概念，了解导游员从不同角度的分类，掌握导游员的基本职责，当今导游员应具备的各种条件。了解导游服务规范和导游员的技术等级和导游服务仪态规范。,重难点：本章重点是导游人员的分类及职责、素质和行为规范，难点是导游人员的职责和行为规范。,36,.,導,道：道德,道：规律、道理,寸：分寸、尺度,导亦有道，有道不倒；,导亦有寸，有寸不过。,37,.,“,导游,”,之我见,导游是具有良好的做人准则和,职业道德的旅游行业从业人员,她是美的使者，以一颗充满爱的心带,领游客去发现和欣赏一切美好的事物,她通过掌握一定的工作方法，能够,有分寸的处理工作中的各种事情,38,.,第一节导游员的概念与分类,一、导游员的概念,导游人员,(tour guide),是指按照,导游人员管理条例,的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,我国关于导游员资格的取得的,相关法律规定,39,.,资格（四点）,导游证的办理、审理和换发,导游员从事导游活动，必须经旅行社委派；应当佩戴导游证。,40,.,二、导游人员的分类,国际导游人员的分类：,国际入境旅游导游,国际出境旅游导游,41,.,国内导游人员的分类,海外领队,全程陪同导游人员,地方陪同导游人员,景点景区导游人员,按业务范围划分,42,.,导游人员,委派单位,讲解内容,陪同范围,是否提供旅途生活服务,海外领队,组团社（派出方）,旅游目的地国情况（行前介绍）,全程陪同,是,全程陪同导游人员,组团社（接待方）,沿途各站点情况,全程陪同,是,地方陪同导游人员,地接社,接待地及当地游览景点情况,接待地陪同,是,景区景点导游人员,景区景点,景区景点情况,景点陪同,否,表,1,按照业务范围划分不同导游人员的区别,43,.,按职业性质划分,专职导游人员,兼职导游人员,自由职业导游人员,44,.,按使用语言划分,中文导游人员,外语导游人员,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,两年,四年,五年,45,.,三、导游服务的范围,导游讲解服务,旅行生活服务,市内交通服务,46,.,第二节 导游员的素质,一名合格的导游员不仅必须具备较高的政治素质和业务知识，而且必须具有较强的业务能力,(,包括组织能力、交际能力、处理事务的能力,),；具有良好的服务意识和服务态度；具有健康的身体，健康的心理和很强的自控能力。因此，为了胜任这项工作，作为一名合格的导游员必须具备以下条件：,一、良好的思想品德,一名导游员必须具有良好的思想品德，导游员的思想品德主要表现在以下几个方面：,47,.,1,、,热爱祖国,，拥护中国共产党和社会主义制度。,2,、严格遵守,职业道德,3,、必须遵纪守法。,4,、敬业精神,（,1,）强烈的责任感（,2,）忘我的工作精神,(3),精益求精的工作态度,48,.,XX,国际旅行社接待了一个,100,余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。,为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向,A,号车上的游客道歉。,49,.,二、渊博的知识,一名合格的导游员至少应该学习以下几方面的知识：,语言知识,。,史地文化知识,。,相关的法律、法规。,政治、经济、社会知识。,心理学和美学知识。,旅行知识。,旅游客源地知识。,50,.,补充材料：要学会运用导游语言,一年拳，两年腿，十年才练一张嘴,。,简单地讲，导游语言即是在导游活动中实际使用的语言。详细点说，导游是个服务性行业，导游所使用的语言必须具有行业特点，要说,行话,。导游语言，是导游员在接待工作中所使用的具有丰富表达力的、生动形象的一种口头的语言。,51,.,导游员小王，,一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有,373,只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”,来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是精忠报国，而这儿却写成尽忠报国呢,?”,到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢,?”,小王说：“这个，我不知道。”,52,.,53,.,三、技能水平,讲解能力,。,观念应用,1,一个美国旅游团来上海旅游，晚上安排在上海大剧院观看京剧,大唐贵妃,，导游员对此应作些什么讲解？,组织协调能力。,应变能力。,人际交往能力,54,.,补充材料：导游讲解的要求是什么？,1),口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强，有根有据；,2),文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚；,3),使用通俗易懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇；,4),在导游服务中，导游员的目光应正视游客,-,即视线与游客平行。,5),在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，,6),在旅游车中讲解时应注意交通状况,55,.,案例分析：,XX,旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。,思考：从这个案例我们可以得出什么？,56,.,四、个性品质和心理素质,热情、自信、诚实、随和,心理素质：心胸开阔、善解人意、耐心细致、关心体谅,五、身体健康,57,.,第三节 导游员形象与礼仪,参考书目：,李祝舜等,.,旅游服务礼仪实训教程,.,福州：福建人民出版社，,2003,，,3,魅力礼仪,.,人民出版社,58,.,一、导游员的仪表,仪表即人的外表，主要指服饰和容貌。仪表是人的精神面貌的外在表现，体现着一个人的内在素质和修养。,1,、服饰,除了一般服饰穿戴上整洁和协调（年龄、职业、身份、环境）外，作为导游人员要求：,感觉舒适,行动方便,适合职业环境（注意季节特征、游客特征、个人卫生）,59,.,如男导游员不穿无领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋；女导游员不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等过多饰物，要穿与肤色相近的袜子，注意不要将袜口露在裙裤外；衬衫要经常更换，特别要保持领口和袖口的干净；经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗臭味等等。,根据导游工作的特点，导游员的服饰还有以下一些要求：服饰不可过分华丽、时髦甚至怪异；服饰也不可过于庄重。,60,.,补充材料：,“,笑透，不笑露,”,与导游人员的着装,时逢炎夏，天热衣薄，导游人员、特别是女导游人员，衣着、服饰要特别注意，以保持自己典雅风度。我们中国人有一俗语，叫做,笑脏，不笑补,。就是说人家服脏了，可以笑话，而衣服干净又有补丁，是不可以笑话的。这大约是中国长期贫困而又勤俭形成的习俗吧。在西方也有一个习俗，叫做,笑透，不笑露,，这是我长期观察、对比所得的结论。,西方游客，对我们一些女导游穿衣服太透而表示反感，认为欠文雅。甚至一些社会学家还认为：,衣服太透，连内衣都看得见，会诱导犯罪。,一位从纽约回来的中国女外交官也谈到类似观点，告诉我，在纽约的招待会上，西方女士们对中国一些女士衣着,透明度过高,表示反感。然而，西方女士们在隆重场合，特别是晚会，他们的晚礼服上面露得很多，这种“露”被视为,装饰的一部分,。像,奥斯卡金像奖,的发奖仪式，女明星们穿得是很,露,的。他们认为,露,是文雅的，并不,诱导犯罪,，这就是“笑透，不笑露”。,61,.,2,、,容貌,导游员的容貌修饰,总的要求,就是,整洁、端庄,。,男女发型,：同脸型、身材、气质相配。,面部化妆,：女导游可化淡妆,，,原则：自然淡雅,头发胡子,：清洁和整齐，男导游不留胡子,口腔鼻腔,：牙齿清洁，上班前不吃有异味食物；男导游鼻毛要修短,手指指甲,：清理双手，勤修剪，不留长指甲，也不要涂有色的指甲油。,62,.,二、仪态,仪态是指人的姿势和风度。,1.,站姿,导游员的站姿应挺拔、自然。,63,.,服务站姿一（一般握手式）：两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上,躯干挺拔，身体脚后到头顶保持一条直线。,双脚并拢，脚位成小八字型。,64,.,服务站姿二：,躯干挺拔，身体从脚后到头顶保持一条直线。,双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。,两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换。,两臂姿态下垂，或虎口交握放于腹前。,躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向上、向内收紧。,服务站姿二,65,.,男士站姿,双脚与肩同宽，抬头，挺胸，目视前方，面带微笑，双手微微握拳，放在裤线两旁；,第二种，手放在身后，跨立的方式。,66,.,2.,坐姿,导游员坐要坐得端正，胸微挺、腰伸直，不可东倒西歪；双手可以搭在扶手上，也可以相交于腹部前，或左右手分放在两腿上；两腿自然弯曲，双脚平落地上，不要高跷二郎腿和腿脚不停抖动；女性双膝要并拢，男性可以适当分开，距离以一拳为宜。,67,.,68,.,标准姿势坐久了，可能会感到疲劳，这时可以换成二郎腿的姿势,不同场合女性坐姿的基本原则是背部挺直，膝盖并拢，双手成为交叉的八字形，放在身体的侧面或中间都行，上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑，这就是高雅的形象了。,69,.,男士坐姿,坐椅子的三分之二，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，小腿垂直于地面，脚与肩同宽，双手分别放在两膝上，或是椅子的扶手上,。,70,.,3.,蹲姿,71,.,下蹲时男性采用左脚在前，右脚在后，两腿间可有适当距离。左脚全脚着地右脚脚掌着地，右膝低于左膝，臀部向下。,72,.,4.,走姿,正确的走姿：,轻而稳，,胸要挺、,头要抬、,肩放松，,两眼平视，面带微笑，自然摆臂。,73,.,特殊情况下的走姿：,陪同引导：请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中介绍或交谈时，把头部上身转向对方。,双方并排行走时，服务人员居于左侧。,需要指引路线是，服务人员要居于客人左前方约,1,米左右的位置。,上下楼梯：最好不要并排行走，二要从楼梯的右侧上下，“右上右下”原则。,如果与顾客或者级别身份比自己高的人同行，上楼地时应走在对方的后面；而下楼梯时应走在对方的前面。,74,.,5.,握手,先后顺序：尊者先,握手力度：不握疼对方的手为最大限度,握手时间：据亲密程度灵活掌握；初次见面,握手要领,:,上身稍前倾，立正，目视对方，面带微笑,握手忌讳：,75,.,第四节 导游员管理,一、导游员的等级考核,(ASK,原则）,二、导游员职业技术等级标准,三、导游员的计分管理,四、导游员的年审管理,五、导游员的培训,76,.,(,一,),培训的必要性,脱产进修,(,二,),培训的类别,在职培训,(,三,),培训的内容,(,四,),培训的方式,培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。一般说来方法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等几种。,77,.,1,现代旅游业发展的需要,2,企业发展的需要,3,市场竞争的需要,4,选拔旅游管理人才的需要,5,加快我国导游队伍建设的需要,78,.,1,理念或价值观的培训,2,专业基础知识素质的培训,3,语言素质的培训,4,能力素质的培训,专业技术能力,处理人际关系的能力,组织协调能力,79,.,80,.,81,.,82,.,作业：,请同学们为自己做个简单的计划：,培养自己如何成为一个合格的导游员,如渊博知识的积累，良好仪容仪表的锻炼？,83,.,