非五星级客户服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 北京北京时代光代光华教育教育发展有限公司展有限公司 特聘高特聘高级讲师杨 坤坤1.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 2.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服务的标准化产品质量标准程序进度标准技术准确标准3.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 售前服务以“质”取胜售后服务以“细”取胜售后服务以“快”取胜4.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 左右看服左右看服务提供有形提供有形产品和活品和活动带来利益和来利益和满足感足感回回报效益、口碑、尊重、依效益、口碑、尊重、依赖5.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 赢得芳心得芳心中国有近中国有近5000万的万的 所以所以 的的选择率就提高了率就提高了6.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 段段晓菲菲重重庆人人1980年年11月月28日生人日生人人民大学法律系人民大学法律系毕业,现就就职于北于北京某家律京某家律师事事务所所为实习律律师酷酷爱搜集各种搜集各种车模，家中有近百模，家中有近百款汽款汽车模型模型咖啡和父母的照片是她每天的伙咖啡和父母的照片是她每天的伙伴伴怕一切有毛的怕一切有毛的动物物经常感冒常感冒7.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服服务执行行过程中程中始始终以客以客户的的“口味口味”为标准准了解行了解行业动态创新服新服务抢占商机占商机 服服务要做到：人需我予要做到：人需我予 人无我有人无我有 人有我人有我强 8.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服服务的特点的特点1.无形的服无形的服务；2.生生产和消和消费同同时进行；行；3.靠人力提供；靠人力提供；4.服服务是不能修理的，更没有替代品；是不能修理的，更没有替代品；9.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 人性化服人性化服务：以人以人为本，本，满足人的需要、足人的需要、实现人的价人的价值、充充满人文关人文关怀个性化服个性化服务：针对客客户的行的行为习惯、偏好、特点向客、偏好、特点向客户提供各种个性需求服提供各种个性需求服务10.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 小结什么是非五星什么是非五星级的客的客户服服务？服服务的特点？的特点？服服务的最高境界是什么？的最高境界是什么？11.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 两只小蜜蜂12.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户13.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 14.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 15.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 如就坐如就坐请起身起身如站立如站立请上前上前NN理念理念办公室两部公室两部电话同同时响你响你该怎么怎么办？16.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 17.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 18.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 顾问式服务千万不要千万不要让客客户和同行来教和同行来教导我你我你“专家家”或或“顾问”式服式服务指指经过正正规教育和培教育和培训的服的服务人人员综合分析客合分析客户多多方面因素，向他提出合理化建方面因素，向他提出合理化建议和解决和解决方案方案19.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 20.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 一、什么是同理心一、什么是同理心认识同理心同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。21.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 一、什么是同理心一、什么是同理心认识同理心同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。22.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 23.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 24.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 良好的良好的举止体止体态通常情况下我通常情况下我们错误的手的手势手位：手位：唤人人 拇指拇指 食指食指 25.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 26.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户27.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 客客户的需求的需求1.组成客成客户需求的五个方面需求的五个方面2.迅速的找到客迅速的找到客户需求需求3.揭开需求表揭开需求表层的的“面面纱”28.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 一、一、组成客成客户需求的五个方面需求的五个方面1.客客户有参与价格的需求有参与价格的需求2.客客户有享受便捷服有享受便捷服务的需求的需求3.客客户有感受舒适有感受舒适环境的需求境的需求4.客客户有有请专家解决家解决问题的需求的需求5.客客户有被重有被重视、被关心、被理解的需求、被关心、被理解的需求29.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 2 2：迅速找到客：迅速找到客户需求三步曲需求三步曲第一步：用心聆听客第一步：用心聆听客户第二步：善用封第二步：善用封闭问题第三步：核第三步：核实客客户需求需求30.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 据据调查显示：示：一个人在聆听的一个人在聆听的别人人发言的言的时候，最多候，最多能能记住住发言人言人1/3的内容，另外的内容，另外1/3是是语气气词，最后，最后1/3就只是听者就只是听者对发言人意思的言人意思的扭曲了。扭曲了。31.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 为解决客解决客户的的问题提供一手提供一手资料料善于善于归纳：时间 地点地点 人物人物 发生的事情生的事情 希望得到什么希望得到什么第一步：用心聆听客第一步：用心聆听客户32.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 情理事理情理事理例：例：“我都来了我都来了3次了，怎么次了，怎么总修不好呀！修不好呀！”事理是？事理是？情理是？情理是？“当当时不是修好了不是修好了吗？”33.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 聆听聆听时要注意要注意 1、知道、知道 什么什么时候不候不说 比比知道知道说什么更重要什么更重要2、配合、配合积极的体极的体态语言：点言：点头、目光、表情、目光、表情、语音音 34.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 35.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 提提问的目的的目的开放式提开放式提问封封闭式提式提问第二步：善用封第二步：善用封闭式提式提问36.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 灵活运用开放式探灵活运用开放式探问法法 和封和封闭式探式探问法法开放式提开放式提问对方不能直接用方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的来回答的问题。封封闭式式问题 对方可以用方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的来回答的问题，或可以在几个，或可以在几个选项中中进行行选择的的问题。37.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 每当在每当在“封封闭式式问题”后得到一个后得到一个负面的答案，面的答案，记得重得重问一个一个“开放式开放式问题”。38.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 能直接使用封能直接使用封闭式式问题的表示十分的表示十分专业通常通常询问公式：公式：开放封开放封闭答案否定开放封答案否定开放封闭39.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 第三步：核第三步：核实客客户需求需求40.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 核核实需求需求1.告之服告之服务2.分清分清责任任3.核核实重复：重复：“您您说的是的是这个意思个意思吗？”4.提醒客提醒客户是否有是否有遗漏的需求漏的需求41.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 语言表达的技巧言表达的技巧1.将将陈述局述局变成成询问句句2.言言语越具体越有可信度越具体越有可信度3.你不愿意听到的也是你永你不愿意听到的也是你永远不要不要讲的的4.给予他人真予他人真诚的的赞美美5.强调给客客户带来的利益来的利益42.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 法引法引导顾客客FF特特特特Feature AA优优特特点点优点点BB利利利利利利益益Advantage Benefit 连接词EE证证证据据Evidence43.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 3、揭开需求表、揭开需求表层的的“面面纱”统一冰一冰红茶茶44.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服务创新服服务创新就是新就是“发明明”一一项服服务。而。而“发明明”一一项服服务就是就是寻求一个求一个问题的解决的解决办法法服服务创新也是不断新也是不断满足客足客户要求提高客要求提高客户满意度的意度的过程程45.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 小结组成客成客户需求的五个方面需求的五个方面迅速的找到客迅速的找到客户需求需求揭开需求表揭开需求表层的的“面面纱”46.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求47.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 客客户的要求是否合理的唯一的要求是否合理的唯一标准就是：准就是：所在所在竞争争领域的行域的行业标准准超超过行行业标准准不合理的期望不合理的期望值。48.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求合理需求合理需求可以可以满足足满足不了足不了非理需求非理需求49.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 思考：如何体现你的迅速体体态语语速速不被外界打不被外界打扰承承诺时间50.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求合理需求合理需求可以可以满足足满足不了足不了51.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级“我的我的货到哪里啦？到哪里啦？”客客户张经理打理打电话来来问“不好意思不好意思张经理，运理，运输公司公司刚打打电话通知我，通知我，现在沈大高在沈大高速公路因速公路因为下下雾全全线封路了，所以您的封路了，所以您的货不能准不能准时达到达到”“那可不行，今天晚上那可不行，今天晚上9点前必点前必须到！到！”张经理焦急的理焦急的说“张经理我非常明白您的心情，理我非常明白您的心情，换我也着急呀。我我也着急呀。我们联系了系了国家气象局，国家气象局，东北地区将持北地区将持续一周的雨一周的雨雾天气，按照原天气，按照原计划划恐怕恐怕”“要不要不这样，现在我通知运在我通知运输公司公司选择另外路另外路线，雾大走小大走小路跑不快，路跑不快，这样比比较慢，最晚明天凌晨慢，最晚明天凌晨5点前也到了，您看点前也到了，您看行行吗？张经理会怎理会怎样回答呢？回答呢？52.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求合理需求合理需求可以可以满足足满足不了足不了53.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求合理需求合理需求可以可以满足足满足不了足不了54.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级“我的我的货到哪里啦？到哪里啦？”客客户张经理打理打电话来来问“不好意思不好意思张经理，运理，运输公司公司刚打打电话通知我，通知我，现在沈大高在沈大高速公路因速公路因为下下雾全全线封路了，所以您的封路了，所以您的货不能准不能准时达到达到”“那可不行，今天晚上那可不行，今天晚上9点前必点前必须到！到！”张经理焦急的理焦急的说“张经理我非常明白您的心情，理我非常明白您的心情，换我也着急呀。我我也着急呀。我们联系了系了国家气象局，国家气象局，东北地区将持北地区将持续一周的雨一周的雨雾天气，按照原天气，按照原计划划恐怕恐怕”“要不要不这样，现在我通知运在我通知运输公司公司选择另外路另外路线，雾大走小大走小路跑不快，路跑不快，这样比比较慢，最晚明天凌晨慢，最晚明天凌晨5点前也到了，您看点前也到了，您看行行吗？张经理会怎理会怎样回答呢？回答呢？那您看那您看这样好好吗：让他他们选条其它的高速路，争取今天之条其它的高速路，争取今天之前到达，不前到达，不过您要加点运您要加点运费，因，因为要多跑要多跑300多公里呢多公里呢”55.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 不同客不同客户对同一事件的期望同一事件的期望值是不一是不一样的，的，而且也不是唯一的而且也不是唯一的 最关心最关心关心关心次关心次关心不关心不关心 不合理不合理排列客排列客户需求的主次需求的主次56.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级“行，那就行，那就这样吧。要加多少吧。要加多少钱？”“不行，不行，钱我一分也不能加。我一分也不能加。”能能满足的期望足的期望值对于他而言是于他而言是最重要最重要的的不能不能满足的期望足的期望值对他而言是他而言是不重要不重要的的57.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 小结当客当客户要求合理的情况下：要求合理的情况下：能能满足的如何足的如何处理？理？不能不能满足的如何足的如何处理？理？58.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求合理需求合理需求非理需求非理需求能能够满足足满足不了足不了是不是你做到最好（五星）客是不是你做到最好（五星）客户就会很就会很满意呢？意呢？59.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 什么是非五星什么是非五星级服服务呢？呢？60.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 管理客管理客户的的预期期客客户预期的管理指在期的管理指在对客客户服服务的的过程程中不断中不断满足和控制客足和控制客户的心理的心理预期，使期，使客客户始始终保持保持满意的管理意的管理过程。程。一手抓一手抓产品和服品和服务质量；一手抓控制客量；一手抓控制客户心理心理预期，两手都要硬。期，两手都要硬。61.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 客客户满意意=实际评价价（提升）（提升）（提升）（提升）事前期待事前期待（控制）（控制）（控制）（控制）62.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 1.道听途道听途说2.曾曾经感受感受3.商家承商家承诺形成客形成客户对服服务的期待的期待标准的三大因素准的三大因素63.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 事前期待事前期待 实际评价价64.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 数据表明数据表明65%85%的的变节顾客客对前供前供应商商事前期待事前期待 实际评价价65.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况更糟糕的情况事前期待事前期待 实际评价价66.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求合理需求合理需求非理需求非理需求能能够满足足满足不了足不了67.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 小结当客当客户要求是非理的情况下：要求是非理的情况下：能能满足的如何足的如何处理？理？不能不能满足的如何足的如何处理？理？68.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对客客户判断客判断客户的需求的需求合理需求合理需求非理需求非理需求可以可以满足足满足不了足不了能能够满足足满足不了足不了69.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级、最后、最后务必确必确认客客户满意了！意了！、建立客、建立客户档案：家庭式档案档案：家庭式档案、保持客、保持客户联系：系：坚持持发短信短信保持保持联系系70.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 71.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 抱怨是金，投抱怨是金，投诉是宝是宝据美国一家据美国一家权威机构威机构调查：6位不位不满意的意的顾客中有客中有1位提出抱怨位提出抱怨 满意解决：意解决：54%会成会成为忠忠实顾客客 抱怨抱怨 不不满意：意：90%会消失会消失 72.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 松下幸之助先生的松下幸之助先生的“客客户抱怨中心抱怨中心”每周六下午和周日上午安排客每周六下午和周日上午安排客户意意见会会“好好话谁不不爱听呢，可坏听呢，可坏话才能才能让你你进步步”处理抱怨的步理抱怨的步骤：1.诚恳道歉道歉2.紧急修复急修复3.适当适当补偿4.补救跟踪救跟踪5.总结教教训73.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 处理抱怨的十大理抱怨的十大“禁言禁言”（1）“这种种问题，我，我们从未听从未听说过，你是第一个，你是第一个”（2）“这种事就是种事就是这样的，的，设计出厂出厂时就就这样了了”（3）“还好嘛，我看其好嘛，我看其实也没什么啊也没什么啊”（4）“哪有十全十美的哪有十全十美的哪有哪有100%的无瑕疵的无瑕疵”（5）“不可能！不可能！绝对不可能有不可能有这种事情种事情发生！生！”（6）“会不会是你会不会是你们自己操控不当才自己操控不当才”（7）“我不我不负责那方面，我只那方面，我只负责”（8）”我不太清楚、我不会、我我不太清楚、我不会、我们也没也没办法、不行法、不行”（9）“我我们的的规定就是定就是这样”（10）“改天我再答改天我再答应你你”74.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 投投诉问题处理注意事理注意事项不与客不与客户讨论与解决事情无关的事与解决事情无关的事最重要是安最重要是安抚：我理解你的心情：我理解你的心情引引导解决解决问题：你看：你看这样好不好好不好不断提出解决方案不断提出解决方案学会冷学会冷处理理75.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面面对抱怨；冷静抱怨；冷静处事事我是抱怨的主宰者，我要控制住大局我是抱怨的主宰者，我要控制住大局不要跟客不要跟客户争争辩，保持冷静，保持冷静客客户的抱怨不是的抱怨不是针对我，而是我，而是针对公司的公司的产品或服品或服务客客户不不满意，不是我不意，不是我不满意，我不能受他的影响；意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；然他的措辞很激烈；我需要知道事情的我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激和真相，所以我不能激动；我要用良好的情我要用良好的情绪影响他，使他放松，影响他，使他放松，缓和他的和他的紧张心心情。情。76.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 将心比心；将心比心；换位思考位思考 77.