项目六沟通技巧PPT课件.pptx

一只梁加加出品一只梁加加出品项目六沟通技巧2024/3/16 周六1一只梁加加出品一只梁加加出品任务一 售前沟通技巧2024/3/16 周六2一只梁加加出品一只梁加加出品必备知识电子商务销售与传统销售模式的利弊1.改变传统的营销方式2.改变企业竞争形态3.改变人们传统的消费习惯4.改变市场营销环境5.改变企业营销模式2024/3/16 周六3一只梁加加出品一只梁加加出品设计欢迎语：要素包括店铺名（品牌名）、客服昵称、表情。明确客户需求：解答疑问、推荐款式。设计店铺活动告知语：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。店铺关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。客户下单行为跟进：跟踪客户是否下单，若一段时间没有下单，需要回访技能训练2024/3/16 周六4一只梁加加出品一只梁加加出品任务二 售中沟通技巧2024/3/16 周六5一只梁加加出品一只梁加加出品必备知识一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处1.沟通方式的不同2.沟通理念的不同3.沟通时空限制的不同4.一对一的沟通在网络营销中得以普及二、网络营销过程中的沟通技巧 三、如何促进完成订单1.假定准顾客已经同意购买2.帮助准顾客挑选3.利用“怕买不到”的心理4.先买一点试用看看5.欲擒故纵6.反问式的回答7.快刀斩乱麻8.拜师学艺，态度谦虚2024/3/16 周六6一只梁加加出品2024/3/16 周六7一只梁加加出品一只梁加加出品技能训练根据对话记录，试写一张客服服务反馈表。2024/3/16 周六8一只梁加加出品一只梁加加出品任务三 售后沟通技巧2024/3/16 周六9一只梁加加出品一只梁加加出品必备知识一、网上售后服务的优势（1）便捷性。（2）低廉性。（3）灵活性。（4）直接性。（5）“一对一”的个性化服务二、网上售后服务的形式1.销售过程的售后服务2.网上产品支持和技术服务3.推销型售后服务三、网上售后服务策略 1.设计FAQ（Frequently Asked Questions）页面2.提供“免费下载”或“软件库”3.网上BBS或新闻组4.建立电子邮件用户支持渠道5.定期向顾客提供“电子杂志”2024/3/16 周六10一只梁加加出品一只梁加加出品必备知识四、开展网上售后服务应注意的问题（1）网上产品问题解决和技术支持的信息要丰富、全面，否则客户客户从网上寻求不到直接支持，有可能转为寻求传统方式解决，这样就发挥不了网上售后服务的优势。（2）网上服务和人工服务相结合。售后服务单靠互联网是不够的，还必须与传统售后服渠道相结合，如产品的维修，大多数还必须通过传统方式来进行。（3）注意网上服务的及时性。客户在网上需求产品支持和技术帮助时，如果回答不及时可能导致客户失去耐心转而寻求人工服务方式，因此最好是配备专人来解决网上提出的问题。（4）强化网上售后服务的质量控制。就目前来说，客户对于网上服务有一种陌生感，因此，网站在客户问题解决时和解决后应发送E-mail信息与客户保持密切联系，降低客户的不信任感。（5）定期发送企业的产品动态和服务信息，保持与客户联系，方便客户寻求帮助和注意产品的更新换代。2024/3/16 周六11一只梁加加出品一只梁加加出品必备知识五、电子商务客服售后技巧（一）售后与买家及时沟通1.主动联系买家 2.注意沟通方式 3.注意沟通时间 4.学会分析买家（二）发货及物流服务1.发货前要严把产品质量关2.加强把控物流环节3.物流过程与买家及时沟通4.做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销（三）买家和卖家有哪些纠纷2024/3/16 周六12一只梁加加出品一只梁加加出品技能训练在电子商务平台中寻找相关的某产品网店，并进行实战操作演练：（1）处理中、差评的流程。（2）延伸客户服务的流程。（3）退换货的操作流程。2024/3/16 周六13一只梁加加出品2024/3/16 周六14