品管圈成果汇报书(1).doc

品管圈(QCC)活动成果报告书

仁 爱 圈

改善主题：提高门诊病人自助挂号率
活动单位：马鞍山市人民医院门诊部
活动时间：2013.8—2014.1
一、本期活动
(一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率
〔二)主题选取原因: 2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。
(三)目标设定值
目标值=现况值-改善值
=现况值一(现况值×圈能力)

(四)效果确认
目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)× 100%

二、圈的介绍
(一)圈的组成
圈 名： 仁爱圈
成立日期：2013 年 7月
成员人数： 7 人
平均年龄： 37
圈 长： 彭可丽
辅 导 员： 汪学付
所属单位：市人民医院门诊部
单位电话：82222316
圈 员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云
主要工作：
指导及帮助病人使用自助挂号系统。
活动期间： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月

(二)圈名意义：
仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(三)圈徽意义：
双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强

三、主题选定
（一）选题过程

主题评价题目
上级政策
重要性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选定
提高手卫生的依从性
25
23
21
20
89
4

降低门诊突发事件发生的例数
33
30
32
31
126
2

降低门诊投诉率
22
23
24
23
92
3

提高门诊患者自助挂号率
34
32
31
34
131
1
√

评价说明
分数
重要性
迫切性
圈能力
上级政策
1
次重要
次迫切
0-50%
次相关
3
重 要
迫 切
51-75%
相 关
5
极重要
极迫切
76-100%
极相关
注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

（二）本期活动主题：（主题说明）
医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。
（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率

（四）选题理由：
1.对同仁而言： 减轻收费处工作压力
2.对医院而言： 提高病人的满意度　　
3.对患者而言： 减少排队时间　
4.对领导而言：患者就诊秩序有序 真正把“三好一满意”落在细节。

四、活动计划拟订

月份
周次
步骤
　2013年　7月
　2013年　8月
　2013年　9月
　2013年　10月
　2013年　11月
　2013年　12月
　2014年　1月
负
责
人
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
主题选定

彭可丽
计划拟订

彭可丽
现况把握

程欣欣
目标设定

夏云
解 析

稽家清
对策拟订

邢善伟
对策实施
与检讨

仝开美
效果确认

李红
标 准 化

稽家清
检讨改进

邢善伟
成果发表

仝开美

表计划线 表实施线

五、现况把握
(一)与主题相关的工作流程图

护士主动巡视

引导病人
教会病人自助挂号

使用自助机挂号

示范使用自助机流程

指导病人自己操作

病人能够自己操作流程

提高病人挂号率

(二)数据收集结果分析

患者不愿使用自助挂号的原因调查表
各位病友：
你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。
1 对自助服务机的位置不知晓
2 护士主动引导欠缺
3 操作机器流程不熟悉
4 对其便捷性不认同
5 其它

（三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度）
原因 患者例数
对自助服务摆放位置不知晓 15
护士主动引导欠缺 10
操作机器流程不熟悉 25
对其便捷性不认同 10
其它 5

(三)改善前柏拉图

(四)结论
柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。

六、目标设定
（一）目标值设定： 门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%

(二)设定理由

目标值=现况值－改善值
=现况值－（现况值 × 圈能力）
增幅43.1%
= 9.5－（9.5×71.2×80 ）
=4.1

七、解析
病人
护士
环境
机器故障
主动服务性差
不会操作
新生事物不了解
不认同机器
不能主动引导
督促不力
人力不足
信号故障
不能找零钱
缺少指示标牌
摆放位置不明显

八 对策拟定
what
why
How 
决策
判断
who
when
Where
问题点
原因分析
对策方案
可行性
经济性
效益性
总分
负责者
实施日期
地点
提高自助机使用人次
操作机器不熟悉
专人负责指导使用、教会。
30
30
30
90
是
彭可丽
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
自助机摆放位置不知晓
贴以醒目标示，指引正确地点。
30
30
25
85
是
李红
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
护士主动引导欠缺
加强护士管理，督促引导。
29
30
26
86
是
彭可丽
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
便捷性不认同
与多部门合作。
28
27
22
80
是
邢善伟
9.1起
信息中心、保卫科

九、对策实施与检讨（一）
对
策
一
对策名称
专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。
主 要 因
操作机器不熟悉
改善前：
患者不会使用，
护士教导较少

对策内容：
1 制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。
2 安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使用率。

对策实施︰
1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台机器上，要求语言简短，提示明确。
2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器使用培训，告知病人使用注意事项。
3护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂号人次，上报护理部。

负责人：彭可丽

实施时间：2013-9-1至2013-11-30

实施地点：医院会议室，门诊各楼层。。

对策处置：改进后效果良好，使用自助机挂号人员增加.

对策效果确认：
1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器上，步骤清楚、方便操作。
2护理部已安排轮转护士，增加了门诊力量，帮助及教会病人使用自助机。
3护士长每天不定期检查，专职人员在岗，年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。

九、对策实施与检讨（二）

对
策
二
对策名称
贴以醒目标示，指引正确地点。
主 要 因
自助机摆放位置不知晓
改善前：
患者不知晓自助机摆放位置

对策内容：
1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找
2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点，对年老病人要亲自带达。

对策实施︰.
1..与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。
2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。

负责人：李红

实施时间：2013-9-1至2013-11-30

实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改进后效果良好，病人对自助机摆放位置知晓。

对策效果确认：
1.宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器上，标示醒目。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放

九、对策实施与检讨（三）

对
策
三
对策名称
加强护士管理，督促引导。
主 要 因
护士主动引导欠缺
改善前：
护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务不足。

对策内容：
1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。

对策实施︰
1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。
3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。

负责人：彭可丽
实施时间：2013-9-1至2013-11-30

实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。

对策效果确认：.
1 各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放位置。

九、对策实施与检讨（四）

对
策
三
对策名称
与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。
主 要 因
便捷性不认同
改善前：
自助机不找零钱，病人埋怨多
自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及时到位。

对策内容：
1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。
2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。

对策实施︰
1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。
2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。

负责人：邢善伟
实施时间：2013-9-1至2013-11-30

实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。

对策效果确认：.
1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。
2对仪器出现的各种故障，信息科能够及时到达现场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。

十、效果确认

(一)有形成果
1. 改善前、中、后数据
项 目
改善前
改善中
改善后
备注
调查日期
2013.8.5-8.18
2013.10.8-10.18
2014.11.8-11.18

资料来源
自助挂号机
自助挂号机
自助挂号机

自助挂号人数占比
9.5%
29.25%
37.81%

数据依据
计算机信息系统
计算机信息系统
计算机信息系统

2.改善后柏拉图

3.成果比较

4.目标达标率
目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%
达标率 = 69 X 100%
(二)无形成果

项 目

改善前
改善后
活动
成长
总分
平均
总分
平均
QCC手法
17
2.8
26
1.5
↑
团队凝聚力
22
3.6
29
1.2
↑
自信心
20
3.3
28
1.4
↑
沟通能力
20
3.3
29
1.5
↑
和谐程度
23
3.8
30
1.2
↑
责任心
20
3.3
28
1.3
↑
注：由圈员 7人评分，每项每人最高10分，最低1分。

十一 标准化
标准化（×）
类别：流程改善

名称：门诊病人自助挂号流程
编号：
主办部门：门诊护理部
一、目的：提高门诊病人自助挂号率

二、适用范围：门诊病人

三、说明：
自助挂号流程
点击“自助挂号”
↓
刷卡：就诊卡芯片朝上插入 “医保卡或者就诊卡入口”
↓
点击 “读 卡”
↓
显示个人信息及就诊类别
↓
选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等
↓
选中要挂的科室及专家
↓
挂号完成后点击“确定”
↓
取挂号单
↓
取 卡 （如显示余额不足请自助充值）
四、 注意事项：
五、 五、附则：
（一）实施日期：2014.1.1
（二）修订依据

修订次数：3
核

定

邢善伟
审

核

彭可丽
主
办
人

汪学付
修订日期：2013年11月
制定日期：2014年1月1日

十二、检讨与改进
(一)活动检讨
活动项目
优点
缺点或今后努力方向
主题选定
圈员皆能依自身经验由各个角度提出问题
圈员提出的问题范围太广
活动计划拟定
圈员能够尽量赶上预定进度
拟定计划时，由于时第一次做品管圈，所以进度赶不上计划
现况把握
收集数据时与病人合作愉快
收集数据时间比较短
目标设定
圈员目标设定与院方一致
团队需检视自我期望与能力,向更高的标准挑战
解 析
运用各种QC手法进行解析
想法太少,创意不够
对策拟订
圈员皆能从各个方面秉持以服务病人,促进病人舒适的角度研拟对策
圈内成员之间沟通太少,部分成员对实施重点不明了
对策实施与检讨
对策实施时能掌握实施要点,面临突发状况能够及时处理并加以改善
对策实施时，部分病人不能很好的配合对策的实施
效果确认
能通过各项对策收集的数据了解改善成就
下次收集数据时,应该让品管圈以外的成员一起参与
标 准 化
用简易可行的方式呈现标准作业程序
圈员之间努力沟通,可以提出更多标准化的意见和建议
圈会运作情形
员能准时参加圈内组织的会议并能在会上表达自己的想法提出建议

圈长及圈员对品管圈不够了解,不能提出改善意见

遗留问题
1、 在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得 去学的情况。
2、 2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。
3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。

(二)心得感想
1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。

2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。
3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。

十三、下期活动主题选定
(一)选题过程
评价项目

主题
上级
政策
重
要
性
迫
切
性
圈
能
力
提
案
人
得

分
选

定
提高门诊病人就诊秩序
25
23
21
20
89
4

降低门诊突发事件发生的例数
33
30
32
31
126
2

降低门诊投诉率
22
23
24
23
92
3

降低门诊病人自助挂号退号率
36
34
31
35
136
1
√

注：以评价法进行主题评价，共 7人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

(二)下期活动主题：

降低门诊病人自助挂号退号率

(三)选题理由：
门诊引进自助挂号系统后，自助挂号率稳步上升，但发现有不少病人前往收费处退号，延长缴费病人的排队时间，因此，我们将降低门诊病人自助挂号退号率 作为主题。