现场销售基本流程及相关技巧(陈松)PPT课件.ppt

现场销售基本流程现场销售基本流程及销售技巧及销售技巧深圳深圳20022002年年8 8月月7 7日日第一部分、销售动力第一部分、销售动力1.1.人生无处不行销人生无处不行销2.80/202.80/20定律定律3.3.决胜边缘理论（只有第一）决胜边缘理论（只有第一）努力不一定成功，但不努力一定不成功努力不一定成功，但不努力一定不成功4.4.销售心理动力销售心理动力 山中之贼易破，心中之贼难防山中之贼易破，心中之贼难防销售者销售者 顾客顾客正面动力正面动力渴望成交渴望成交渴望拥有渴望拥有反面动力反面动力害怕被拒绝害害怕被拒绝害怕失败怕失败害怕下错决定害怕下错决定让客户感觉到你是站在他的角度替他着想让客户感觉到你是站在他的角度替他着想5.5.销售新模式销售新模式优秀销售员的特质：同理心优秀销售员的特质：同理心人都是感性的，人都很敏感人都是感性的，人都很敏感一、接听电话一、接听电话基本动作：基本动作：态度和蔼，语音亲切；态度和蔼，语音亲切；回答客户问题，扬长避短；回答客户问题，扬长避短；设想取得客户资讯；设想取得客户资讯；第二部分、现场销售标准流程第二部分、现场销售标准流程接听电话接听电话基本动作：基本动作：邀约客户到现场；邀约客户到现场；让客户对业务员本人留下深刻印象；让客户对业务员本人留下深刻印象；及时将客户资料登记在来电登记表上。及时将客户资料登记在来电登记表上。接听电话接听电话注意事项：注意事项：回答客户提问，统一说词；回答客户提问，统一说词；事先了解广告内容，仔细研究客户可能会涉及的问题；事先了解广告内容，仔细研究客户可能会涉及的问题；接听电话接听电话注意事项：注意事项：接听电话应有成本概念、时间概念；接听电话应有成本概念、时间概念；掌握主动权；掌握主动权；约请客户应明确具体时间和地点。约请客户应明确具体时间和地点。二、迎接客户二、迎接客户基本动作：基本动作：1.事先个人所用销售道具整理充分，放于手边；事先个人所用销售道具整理充分，放于手边；2.立即上前，热情接待；立即上前，热情接待；客户来到售楼处，看见豪华的装修和很多销售人员，客户来到售楼处，看见豪华的装修和很多销售人员，就自动开启了防护罩。就自动开启了防护罩。要让他放松，我是他的朋友，置业顾问，我是为他考要让他放松，我是他的朋友，置业顾问，我是为他考虑。虑。迎接客户迎接客户3.帮助客户放置衣帽、伞具等帮助客户放置衣帽、伞具等4.区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体5.询问客户是否与其他业务员联系过询问客户是否与其他业务员联系过迎接客户迎接客户注意事项：注意事项：1.1.仪表端正、态度亲切、积极；仪表端正、态度亲切、积极；2.2.穿着、佩件体现专业化、权威性；穿着、佩件体现专业化、权威性；不论客户多成功，进道售楼处后，大家都是平等不论客户多成功，进道售楼处后，大家都是平等的，他要买房，而我是专业顾问。的，他要买房，而我是专业顾问。牧师与出租车司机牧师与出租车司机迎接客户迎接客户3.3.是否准时；是否准时；4.4.若不是真正的客户，也应提供一份资料，作简洁若不是真正的客户，也应提供一份资料，作简洁而又热情的接待。而又热情的接待。三、介绍产品三、介绍产品基本动作：基本动作：1.1.交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；况；三、介绍产品三、介绍产品2.2.按照现场已规划好的销售动线，配合现场销售道按照现场已规划好的销售动线，配合现场销售道具，自然而有重点地介绍产品。具，自然而有重点地介绍产品。销售动线：登记销售动线：登记模型模型洽谈区洽谈区 介绍产品介绍产品 模型介绍的要素包括：小区位置、公交线路、小区模型介绍的要素包括：小区位置、公交线路、小区规模、设计概念等（统一说辞）规模、设计概念等（统一说辞）要让客户动起来，让客户参与想象（二手车销售）要让客户动起来，让客户参与想象（二手车销售）要求客户蹲下去看要求客户蹲下去看 咱的房子在这里咱的房子在这里介绍产品介绍产品 展板的作用：小区位置图、交通规划图展板的作用：小区位置图、交通规划图 背景音乐的作用：愉快的情绪，临桌干扰背景音乐的作用：愉快的情绪，临桌干扰介绍产品介绍产品3.3.短时间内先与客户拉近距离，使其放松。短时间内先与客户拉近距离，使其放松。学会赞美，重品味而不是重价值。学会赞美，重品味而不是重价值。介绍产品介绍产品4.4.运用运用“多问多听少说话多问多听少说话”手段穿插了解客户的真手段穿插了解客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；实需求，并据此迅速制定应对策略；听到客户想说的，说到客户想听的。听到客户想说的，说到客户想听的。适当的场合说适当的话适当的场合说适当的话聼聼介绍产品介绍产品聼聼的必要性，人跟人是不同的。的必要性，人跟人是不同的。介绍产品介绍产品聼聼的目的，站在对方的角度看问题。的目的，站在对方的角度看问题。你看到了什么？你看到了什么？你看到了什么？你看到了什么？你看到了什么？你看到了什么？注意事项：注意事项：1.1.5W1H5W1H原则：原则：WHY WHY 动机、目的动机、目的 （8 8万元的翡翠戒指）万元的翡翠戒指）WHAT WHAT 在意什么、需求什么在意什么、需求什么 WHO WHO 关键人物关键人物key man key man WHERE WHERE 住哪里住哪里 WHEN WHEN 什么时候买什么时候买 HOW MUCH HOW MUCH 预算多少预算多少介绍产品介绍产品说到客户想听的说到客户想听的如何运用如何运用“开放式开放式”问题和问题和“封闭式封闭式”问题？问题？开放式：了解包开放式：了解包封闭式：猜名人封闭式：猜名人说和问说和问 破案（破案（2525个封闭式问题，个封闭式问题，1 1个开放式问题）个开放式问题）乔治和苏珊是一对好朋友。他们住在一个大房子乔治和苏珊是一对好朋友。他们住在一个大房子里。一天早上，苏珊发现乔治死了。乔治躺在地里。一天早上，苏珊发现乔治死了。乔治躺在地上，地上有一张报纸、一滩水和碎玻璃，苏珊报上，地上有一张报纸、一滩水和碎玻璃，苏珊报警了，警察来了。警了，警察来了。为什么而问？为什么而问？沟通最大的障碍是什么？沟通最大的障碍是什么？说和问说和问注意事项：注意事项：2.2.介绍产品时倾重强调本项目的整体优点；介绍产品时倾重强调本项目的整体优点；3.3.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。握他们相互间关系。介绍产品介绍产品四、带看现场四、带看现场基本动作：基本动作：1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2.对照房型图，让客户切实感觉自己所选的单元。对照房型图，让客户切实感觉自己所选的单元。带看现场带看现场注意事项：注意事项：1.1.带看路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；带看路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2.2.嘱咐客户带好安全帽（期房）及其它随身所带物嘱咐客户带好安全帽（期房）及其它随身所带物品；品；带看现场带看现场3.3.介绍时，让客户共同参与；介绍时，让客户共同参与；4.4.运用对比原则，让客户有渐入佳境感觉；运用对比原则，让客户有渐入佳境感觉；5.5.介绍产品采用介绍产品采用80/2080/20定律，掌握关键按钮；定律，掌握关键按钮；6.6.看完现场后，务必想办法把客户拉回销售大厅。看完现场后，务必想办法把客户拉回销售大厅。五、初步洽谈五、初步洽谈基本动作：基本动作：1.1.引导客户在洽谈桌前入座，给其项目资料，并对引导客户在洽谈桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；项目的价格及付款方式做介绍；2.2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；户型作试探性介绍；初步洽谈初步洽谈3.3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明详尽的说明初步洽谈初步洽谈4.4.根据客户要求，计算出其满意单元的价格、首付根据客户要求，计算出其满意单元的价格、首付款，月均还款及各相关手续费用针对客户的疑惑款，月均还款及各相关手续费用针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；初步洽谈初步洽谈5.5.适时制造现场气氛，强化其购买欲望，设法说适时制造现场气氛，强化其购买欲望，设法说服客户下定购买。服客户下定购买。初步洽谈初步洽谈注意事项：注意事项：1.入座时，合理安排客户位置；入座时，合理安排客户位置；2.个人销售道具准备齐全，以随时应对客户需要，个人销售道具准备齐全，以随时应对客户需要，并掌握主动权勿让客户随意翻动个人销售夹；并掌握主动权勿让客户随意翻动个人销售夹；初步洽谈初步洽谈3.了解客户主要问题点；了解客户主要问题点；4.推荐单元时，避免过多；推荐单元时，避免过多；5.注意团队配合，营造现场销售气氛。注意团队配合，营造现场销售气氛。六、暂未成交六、暂未成交基本动作：基本动作：1.将楼盘资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或将楼盘资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播代为传播暂未成交暂未成交2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其义再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其义务购房咨询；务购房咨询；3.对意向的客户再次确定具体看房时间。对意向的客户再次确定具体看房时间。暂未成交暂未成交4.态度亲切，始终如一；态度亲切，始终如一；5.及时分析未成交的真正原因，记录在案，并与及时分析未成交的真正原因，记录在案，并与主管商议下一步方案。主管商议下一步方案。七、填写客户资料七、填写客户资料基本动作：基本动作：1.每组客户接待完毕后，立刻亲自填写。每组客户接待完毕后，立刻亲自填写。填写客户资料填写客户资料2.亲自认真填写，字迹工整，客户资讯越详尽越好；亲自认真填写，字迹工整，客户资讯越详尽越好；3.妥善保存；妥善保存；4.现场主管根据每人客户资料表情况，及时探讨下现场主管根据每人客户资料表情况，及时探讨下一步操作方案。一步操作方案。八、客户追踪八、客户追踪基本动作：基本动作：1.繁忙间隙，依客户成熟度与之联系，并随时向主繁忙间隙，依客户成熟度与之联系，并随时向主管报告；（甘道夫对自己的要求）管报告；（甘道夫对自己的要求）2.对于成熟客户，应列为重点对象，尽一切可能，对于成熟客户，应列为重点对象，尽一切可能，努力说服；努力说服；客户追踪客户追踪3.将每一次跟进情况详细记录在案，便于日后分析将每一次跟进情况详细记录在案，便于日后分析判断；判断；4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。客户。客户追踪客户追踪注意事项：注意事项：1.1.追踪客户要注意切入话题的选择，避免直截了当；追踪客户要注意切入话题的选择，避免直截了当；2.2.追踪客户要注意时间的间隔；追踪客户要注意时间的间隔；3.3.注意追踪方式的变化注意追踪方式的变化 。九、成交收定金九、成交收定金基本动作：基本动作：1.客户决定下定时，及时与负责销控人员核对该客户决定下定时，及时与负责销控人员核对该单元是否可售；单元是否可售；2.告诉客户对买卖双方行为的约束；告诉客户对买卖双方行为的约束；成交收定金成交收定金3.详尽解释定单填写的各项条款和内容；详尽解释定单填写的各项条款和内容；4.定单由业务员亲自填写，并请客户签字、盖章；定单由业务员亲自填写，并请客户签字、盖章；成交收定金成交收定金5.5.填写完定单，将定单及客户带至有关负填写完定单，将定单及客户带至有关负 责人处，责人处，付款备案；付款备案；6.6.将定单一联交客户收执，并告知客户于补足或签将定单一联交客户收执，并告知客户于补足或签约时将定单带来；约时将定单带来；成交收定金成交收定金7.7.确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。注意事项和所需带齐的各类证件。成交收定金成交收定金注意事项：注意事项：1.1.与现场其他同事配合，制造维持现场气氛；与现场其他同事配合，制造维持现场气氛；2.2.前期接触客户时，应时常提醒客户定金制度；前期接触客户时，应时常提醒客户定金制度；成交收定金成交收定金3.3.定单应由业务员亲自填写，并交与客户前仔细定单应由业务员亲自填写，并交与客户前仔细核对；核对；4.4.如有客户附加条件要求写于定单上，确实无法如有客户附加条件要求写于定单上，确实无法抗拒时，应及时向主管请示。抗拒时，应及时向主管请示。十、定金补足十、定金补足基本动作：基本动作：1.原定单内容来填写；原定单内容来填写；2.详细告诉客户签约各种注意事项和所需带齐的各详细告诉客户签约各种注意事项和所需带齐的各类证件及房款。类证件及房款。定金补足定金补足注意事项：注意事项：1.1.在约定补足时间前，再次与客户联系，确定具体在约定补足时间前，再次与客户联系，确定具体时间并做好准备；时间并做好准备；2.2.填写完后，再次检查内容是否正确；填写完后，再次检查内容是否正确；3.3.及时将情况向主管汇报。及时将情况向主管汇报。十一、签订合约十一、签订合约基本动作：基本动作：1.事先解释填写合同文本，并根据客户实际情事先解释填写合同文本，并根据客户实际情况与主管商议对策；况与主管商议对策；2.验对身份证原件，审核其购房资格；验对身份证原件，审核其购房资格；签订合约签订合约3.签约成交，按合同规定收取房款，同时相应抵扣签约成交，按合同规定收取房款，同时相应抵扣已付定金；已付定金；4.将定单收回作废；将定单收回作废；5.如客户需贷款，签约同时一齐把相关手续办完。如客户需贷款，签约同时一齐把相关手续办完。签订合约签订合约注意事项：注意事项：1.合同应事先准备好；合同应事先准备好；2.内定签约日前应再一次与客户确认，并提醒其内定签约日前应再一次与客户确认，并提醒其带好相关证件及应付房款；带好相关证件及应付房款；3.事先分析签约时可能发生的问题，向主管报告，事先分析签约时可能发生的问题，向主管报告，研究解决的方法；研究解决的方法；签订合约签订合约注意事项：注意事项：4.安排合适的签约场所；安排合适的签约场所；5.签约时营造轻松气氛，勿过多关注于合同条款，签约时营造轻松气氛，勿过多关注于合同条款，并且尽量速战速决；并且尽量速战速决；6.签约后，将原定单收回，上交作废。签约后，将原定单收回，上交作废。总结与回顾总结与回顾 谢谢大家！谢谢大家！