客户关系管理习题(3).doc

客户关系管理习题（三）
一、名词解释
1、客户让渡价值
答：关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值 = 客户总价值 - 客户总成本。其中，客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值等；客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支持的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
2、客户关系管理
答：客户关系管理是指运用一定的技术管理企业与客户的关系以实现客户价值最大化。
3、客户生命周期利润
答：客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加量。主要包括基本利润、人均客户的收入增长幅度或关联销售为企业带来的利润、成本节约和推荐价值。

二、单项选择
1、影响客户忠诚的最重要因素是（ C ）
（A）基本期望 （B）客户服务
（C）潜在期望 （D）客户关怀
2、OLTP是指（ A ）
（A）联机事务处理 （B）决策支持系统
（C）联系分析处理 （D）管理信息系统
3、以下哪项属于客户关系管理能力中的管理客户关系生命周期能力（ B ）
（A）市场信息反馈能力 （B）对客户变化的反应能力
（C）定制化生产能力 （D）黄金客户识别能力
4、ROLAP是指（ C ）
（A）混合型联机分析处理 （B）多维联机分析处理
（C）关系型联机分析处理 （D）以上都不是
5、数据仓库系统的核心是（ B ）
（A）数据源 （B）数据存储与管理
（C）OLAP服务器 （D）前端工具

三、多项选择
1、客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素有（ ABD ）
（A）客户需求和偏好的变动程度
（B）行业竞争程度
（C）行业技术变动程度
（D）经济的繁荣程度
2、客户资源对企业的价值主要体现在（ ABCD ）
（A）成本领先优势和规模优势 （B）市场价值和品牌优势
（C）信息价值 （D）网络化价值
3、客户智能是对客户知识的（ ABD ）
（A）生成 （B）分发
（C）整理 （D）使用
4、CRM软件系统的业务功能通常包括以下几个部分（ BCD ）
（A）生产管理 （B）市场管理
（C）销售管理 （D）客户服务和支持
5、客户关怀的常用方式包括（ ABD ）
（A）与客户交朋友 （B）客户提醒或建议
（C）处理客户投诉 （D）客户变动趋势追踪

四、简答题
1、简述关系营销梯度推进层次的内容
答：（1）一级关系营销。在客户市场中经常被称为频繁市场营销或频率市场营销，是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益；（2）二级关系营销。既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益；（3）三级关系营销。关系营销的第三种方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
2、CRM项目实施前要评估的内容主要有哪些？
答：主要有（1）CRM资金是否已经到位；（2）是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划；（3）项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”；（4）项目团队是否已经定义好企业的CRM需求；（5）是否已经建立了成功的标准；（6）企业所有部门对“客户”是否有一个共同的定义；（7）当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化；（8）企业是否已经确定哪些应用软件或系统必须与CRM产品进行集成。
3、什么是数据仓库，按关键技术可将其分为哪几个基本方面？
答：著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《Building the Data Warehouse》一书中给予如下描述：数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策。
按其关键技术部分，可将数据仓库分为三个基本方面：（1）数据的抽取；（2）存储和管理；（3）数据的表现。

五、论述题
什么是客户生命周期？试分析客户生命周期的各个阶段。
答：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期包括6个阶段：（1）潜在客户期：表示企业与客户已经开始交流并建立了联系。在这一时期，企业的主要投入是对所有潜在客户进行调研，以便确定可以开发的目标客户，这时期企业有投入成本，但客户对企业没有贡献；（2）客户开发（发展）期：企业对选定的目标客户进行开发。此时需要大量的投入，但客户为企业所做的贡献仍然很小甚至没有；（3）客户成长（维系）期：客户已经与企业发生业务往来并且业务逐步扩大。这一时期企业的投入要比开发期小得多，主要是发展客户的投入，以提高客户的满意度和忠诚度；客户开始对企业有了贡献，企业从中获得的收入已经大于投入，开始盈利；（4）客户成熟期：客户与企业相关联的全部业务或大部分业务都是与企业进行的，成熟的标志是客户与企业发生的业务占客户总业务的份额。这一时期企业的投入较少，客户为企业所做的贡献达到最大，企业处于高盈利状态；（5）客户衰退期：客户与企业的业务交易量下降而客户自身的总业务量并未下降。此时，企业有两种选择：要么加大对客户的投入，确保忠诚度；要么放弃这些客户。一旦选择放弃，客户生命周期就将转入终止期；（6）客户终止期：企业的客户不再与企业发生业务往来，且企业与客户之间不存在债权债务关系。此时企业有一些成本但没有收益。