对温州餐饮连锁企业员工培训的思考.doc

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对温州餐饮连锁企业员工培训的思考

姓名：余玲玲
单位：温州去茶去投资管理有限公司

【摘要】当前餐饮行业的连锁经营已经成为我国餐饮行业发展的主要经营模式，伴随着连锁企业规模的扩张和跨区域发展，企业对重要岗位高素质的人才和能适应连锁企业发展需要的人员需求大幅度增加，本文通过对温州餐饮连锁企业的员工培训现状分析，找出其中存在的问题，并提出改进方案，目的是构建一个餐饮连锁企业合理的员工培训体系，希望本文能对温州餐饮连锁企业的员工培训起到一个参考作用。
【关键词】餐饮连锁企业 员工培训

一、温州餐饮连锁企业的员工培训现状
近十年来，温州餐饮行业发展迅猛，尤其是连锁餐饮行业，最有其代表特点的如快餐连锁品牌“新饭碗”、茶咖啡美食连锁品牌“拉芳舍”等。在早几年，这两个品牌在温州本土的影响力很强，带动了温州整个连锁餐饮行业的快速发展。但近几年来，“新饭碗”发展缓慢，其产品的单一性、员工培训不到位等致使市场份额缩减，也逐渐被新起的“天天中”所替代，而“拉芳舍”也因产品无创新、员工素质差、管理跟不上等原因，多数门店关闭，其品牌影响力也大大下降。
温州企业以民营企业居多，餐饮行业也是近十年来发展起来，多数餐饮品牌在建立初期本身就不具备快速扩张发展的基础，企业的中高层管理人员多数是从基层提拔上来，缺乏对企业发展的前瞻性和全局观，无系统性思维；基层岗位人员所需的个人素质、专业知识技能缺乏，在这样的情况之下，品牌连锁发展变得艰难成为必然。要改变这种局面，对企业内各层级人员进行系统性、针对性培训，提升其个人素质、专业技能、综合管理能力是重中之重。
二、温州餐饮连锁企业员工培训效果分析
多数企业负责人认识到对企业员工培训的重要性，于是开始效仿成功的企业，投资人、内部员工外出学习，企业内部增设培训主管人员等；但是，因为培训工作没有思路，脚痛医脚、头痛医头，病痛乱投医，培训没有计划，培训后没有追踪等使培训没有起到真正的推动企业发展的作用，归纳有以下几种员工培训现状：
第一，企业的投资人本身接受的连锁品牌发展方面的专业知识过少；
企业投资人对餐饮市场了解不深，对品牌的发展没有规划，企业员工培训没有年度计划；方向不明，思路不清，连锁品牌发展举步艰难。
第二，企业组织内部员工外出学习，培训内容与企业发展不一致；
多数餐饮企业老板，安排企业的核心人员去参加培训机构组织的专业培训，寄希望核心人员学习回来，能马上学以致用。但是因为企业发展状态的不同，不同的企业发展阶段，所对应的岗位人员能力要求也不尽相同，而温州餐饮行业其浓重的地域性限制了连锁餐饮向外发展；所投资的培训学习得不到实际工作的转换，致使投资人对外出培训学习失去了信心。
第三，企业内部设置培训主管没有起到实质性作用；
近几年，温州多数餐饮企业受周边市场影响，企业内部也开始重视人力资源管理，开始效仿上海、杭州等地的连锁餐饮，企业内部设置人力资源部，内设培训主管。但企业高层对员工培训的含义尚是弄不清楚，培训要立竿见影、培训太浪费时间、培训是员工的一项福利、培训只是针对一线员工、服务人员才需要培训等错误认识，让餐饮连锁企业员工培训工作处于一种备受关注却是起不到任何作用的状态。
另外，培训没有进行系统性的规划，培训后没有追踪也是影响餐饮连锁企业员工培训效果的重要因素。
三、温州餐饮连锁企业员工培训的特点
餐饮连锁企业的员工培训不同于单体企业，有其自身特点和要求，在做员工培训计划时，必须对其特点有清晰的认识。
　 （一）复制式培训
　　统一餐饮连锁企业内，各门店遵循统一的标准，如装修风格、服务标准、产品出品标准等，每家门店就像从同一模型中复制出来的。因此，在整个系统内，对各种人员的要求并无区别。连锁企业在扩张发展时，培训人才的一条关键途径就是将新员工分派到各家分店顶岗见习或将老店中有能力的员工派遣到新设的分店担任重要角色，指导和训练新员工。通过这样一种方式，连锁企业可以在企业系统内成功“复制”出它的各级员工。
　 （二）阶段性波动
　　餐饮连锁企业在运营过程中，由于客流量的多少会随着时间的变化而形成波动，从而对门店人员的需求有一定规律，具有很强的阶段性。因此，餐饮连锁企业应根据这一特点，来解决员工培训这一棘手问题。连锁企业可以利用客流量少的时间段，组织部分员工和计时工进行半脱岗培训。这样不但可以充分利用空余时间，还可以合理安排工作。
　 （三）层次性差异
　　餐饮连锁企业对不同岗位的人员能力要求有差异。因此，餐饮连锁企业对员工进行培训时，要针对不同级别的员工，采取不同的培训方式，体现出人员培训的层次差异。在具体的培训工作中要注意培训方式的灵活性和多样性，培训内容的实用性和丰富性。
　 （四）战略性投资
　 餐饮连锁企业人员培训工作要着眼于人的素质的不断提高，这决定着一个企业长远的竞争力和发展能力。可见，人才培训不仅仅是为满足企业岗位空缺人员以及发展分店带来的人员需求，更重要的意义在于服务于企业的长远战略。因此，必须对企业员工进行持续培训，对于专职培训人员可以经常提供外出学习的机会。
四、温州餐饮连锁企业员工培训的对策建议
针对温州餐饮连锁企业员工培训的现状和特点，确定培训应遵循以下步骤：
第一步：根据企业现状做培训需求分析

第二步：设定年度培训计划和月度培训计划

第三步：确定员工培训的内容和方法

第四步：培训后评估和转换

（一）根据企业现状做培训需求分析
培训的第一步就是确定哪些人有培训需求，有什么样的培训需求，然后才能确定需要进行什么样的培训。培训需求分析可从三个方面进行：
1、组织分析
组织分析即企业对所面临的环境、市场、战略和组织资源进行检查，以确定培训的重点，确保培训计划符合企业的整体目标与战略要求。
2、人员分析
人员分析，是确定哪些员工需要培训。可以通过现场观察的方法、与员工沟通了解、员工绩效考核成绩、员工出勤状况、员工犯错率等来确定培训需求。
3、任务分析
任务分析是根据工作说明书及要求，确定从事、完成某项工作所需具备的各项知识、技能和行为模式，帮助员工完成任务。
4、餐饮企业急需培训的表现
1）顾客不满增多：顾客是最好的监督者，顾客的不满说明了员工的缺陷；
2）高成本高消耗：原因可能是设备老化，也可能是员工的粗心与不重视；
3）低效率低士气：原因是员工对工作不满意或工作进展不顺利；
4）其他：无故旷工增多、人员频繁跳槽、事故时有发生等。
（二）设定年度培训计划和月度培训计划
餐饮连锁企业培训是个系统性工作，培训必须有连贯性；所以要求制定培训计划时，分成年度培训计划和月度培训计划两种。年度培训计划需与企业的战略规划联系在一起，主要针对于企业的核心人才的专业知识提升和管理技能提高方面的培训；月度培训计划主要针对于企业内各门店不同岗位人员不同时间段的培训计划。
制定培训计划时，需确定培训主题、培训具体时间、培训地点、授课人和培训对象、培训方法等。
（三）确定员工培训的内容和方法
1、培训着重于三个方面的培养：知识、技能和态度
2、培训根据不同层级划分：
1）新员工入职培训（企业简介、规章制度、仪容仪表要求、礼貌礼节、化妆技巧、操作流程等）如表1所示
2）企业员工的专业培训，如会计、采购、产品出品技术人员；
3）基、中、高层管理人员培训如表1、表2所示
表1 不同培训对象的培训侧重点
培训对象
培训内容要求
新进员工
侧重于企业价值观、行为规范、企业精神、有关工作岗位所需要的基本技能
老员工
与工作直接想关的职能，如新技术、新工艺
管理人员
管理知识及技能、人际关系协调能力、工作协调能力、决策能力、团队建设、领导组织能力等

表2各层管理者能力需求和工作特点

专业技能
沟通技能
理念技能
高层管理者
17.9%
39.4%
42.7%
中层管理者
22.8%
42.4%
34.8%
基层管理者
50.3%
37.7%
12.0%
3、推荐几种常见培训方法
1）1对1培训法，指对一线服务人员、技能操作人员的培训，这种培训方法可以让餐连锁企业的操作流程、专业技能得以很好的复制；
2）角色扮演法，即与情境模拟法类似，指让员工身临其境扮演各种角色，从而达到教育培训的目的，这类培训比较有趣味性，可以增强员工的参入性；
3）四步法，即是懂得说给对方听，懂得做给对方看，懂得让对
方做一遍，懂得让对方反复练习的培训方法；
4）拓展训练法，是一种以体验、经验分享为教学形式的培训方法，在户外可以激发员工潜能、熔炼团队的培训目的；
5）工作轮换，通过工作轮换可以使管理人员获得有助于团里的各个方面的实际经验和知识。
表3 各种培训方法的比较

讲座
视听
案例研究
团队培训
角色扮演
获取知识
高
中
低
低
低
获取技能
中
中
高
中
高
改变态度
中
高
高
高
高
与别人交流
中
低
高
高
高
实践机会
低
低
低
高
高
反馈
中
中
中
中
中
开放成本
中
中
高
中
中
管理成本
低
低
低
中
低
（四）培训后评估和转化
餐饮连锁企业因其运营的特点，培训者往往忽视对员工培训
后的评估和转化；培训工作若没有培训后的追踪，整个培训过程将无任何意义。培训后评估可分两种：一种是培训结束现场评估，可以在现场检核到培训对象所掌握的知识和技能；另一种是培训结束后实际工作中的评估，检核员工是否将所学转化使用到实际工作中。
总之，餐饮连锁企业的发展，是建立在企业内所有岗位员工不断接受系统完善的培训之上；同时餐饮连锁企业员工培训工作具备循环往复的特性，所以员工培训是餐饮连锁企业的核心工作内容。

【主要参考文献】
　 （1）赵涛.连锁经营管理.北京工业大学出版社.2002
（2）杨柳. 餐饮企业人力资源管理. 高等教育出版社. 2003
（3）刘永中 金才兵. 职业培训师手册. 南海出版公司. 2004
（4）张文贤. 人力资源总监—人力资源管理创新. 复旦大学出版社. 2005

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