岳西医院改善医疗服务行动计划工作措施职责分工.docx

岳西医院改善医疗服务行动计划工作措施职责分工
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设便民门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。主责职能科室：门诊部辅责职能科室：财务科、信息科
2、保持良好就诊环境。加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。主责职能科室：总务科
辅责职能科室：保卫科、护理部、门诊部
3、设置标识清晰醒目。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。主责职能科室：总务科
辅责职能科室：院办、保卫科、门诊部、设备科
4、提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在住院部推行贫困人口及重点优抚对象“一站式”服务，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。主责职能科室：财务科
辅责职能科室：医务科、医共体办公室、双拥办
二、进一步推进预约诊疗
5、提高预约比例。积极推进区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。主责职能科室：门诊部辅责职能科室：医务科
6、开展预约转诊。推进分级诊疗，开展医联体、医共体成员单位之间双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
主责职能科室：医务科、医共体办室
三、进一步优化资源配置
7、合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医科和中药房根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。主责职能科室：门诊部辅责职能科室：医务科、药剂科
8、推行日间手术。要在麻醉科支持下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，积极推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。主责职能科室：医务科
9、实施急慢分治。提高危重患者救治水平，加强对疑难病患者的诊断治疗，积极履行二级医院应承担的责任，对治疗后的恢复期、康复期患者及时分流到基层医疗机构。做好医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。主责职能科室：医务科辅责职能科室：药剂科
10、加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。主责职能科室：医务科辅责职能科室：门诊部、护理部
11、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用核销工作。主责职能科室：医务科
辅责职能科室：门诊部、护理部、财务科
四、进一步发挥信息技术优势
12、加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。主责职能科室：信息科辅责职能科室：门诊部、财务科
13、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。主责职能科室：信息科辅责职能科室：门诊部、财务科
五、进一步改善改善住院服务
14、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
主责职能科室：护理部
辅责职能科室：医务科、财务科、新农合办
15、改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，加强安全巡查，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善住院患者陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。主责职能科室：护理部辅责职能科室：保卫科、门诊部
16、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。主责职能科室：医务科
辅责职能科室：医务部、护理部、信息科、财务科、监察室
六、进一步改进护理服务
17、加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士。主责职能科室：政工科辅责职能科室：护理部
18、落实优质护理。继续深化优质护理服务，促进我院护理工作持续发展。落实护理岗位管理，激发护理人员工作积极性、稳定护理队伍，实施护士规范化培训，促进护理质量持续改进，不断提高护理服务水平，保障患者安全。主责职能科室：护理部
七、进一步规范诊疗行为
19、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。主责职能科室：医务科
辅责职能科室：护理部、门诊部、药剂科、院感科
20、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。主责职能科室：医务科
辅责职能科室：护理部、院感办、总务科
21、推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，大力推进，至2017年底，实现70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。主责职能科室：医务科
22、加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度力争控制在每百人天40ddds左右。规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。主责职能科室：医务科辅责职能科室：药剂科
23、诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置及医院网站公示诊疗项目、药品及价格。为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。推行“先诊疗后付费”模式。主责职能科室：财务科辅责职能科室：信息科
八、进一步注重人文关怀
24、体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。主责职能科室：政工科
辅责职能科室：医务科、护理部、门诊部
25、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
主责职能科室：医务科辅责职能科室：护理部
26、保护患者隐私。不在住院患者床头卡写入院诊断。主责职能科室：护理部
九、进一步促进医患和谐
27、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。充分发挥医调委的作用，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。主责职能科室：医务科、政工科
28、规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，医调办负责患者投诉处理和反馈，公布投诉办地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。主责职能科室：医务科、辅责职能科室：监察室
政工科
第二篇：改善医疗服务行动工作项目分工改善医疗服务行动计划实施方案（工作项目编号）
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境1.优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室、医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（责任科室：门诊部、财务科）
2.保持环境整洁。
⑴做好就诊区域环境卫生整治，继续加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。（责任科室：总务科）
⑵严格落实公共场所禁烟要求。（责任科室。健教科）3.设置醒目标识。
⑴就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了。（责任科室：健教科）⑵为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（责任科室：防保科）
4.提供便民设施和服务。
⑴推广门诊便民服务中心设置模式，为群众提供门诊就医咨询、引导和挂号、缴费、查询检验检查结果，以及提供饮水、轮椅、应急电话、纸、笔等“一站式”便民服务。（责任科室：门诊部，导诊科）
⑵完善无障碍设施，为患者提供电视服务。（责任科室：总务科）⑶放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（责任科室：防保科督导，影像科实施）
⑷为患者提供免费无线网络服务。（责任科室：网络中心）⑸为购买日用品提供便捷服务。（责任科室：工会）
⑹建立良好的交通秩序，在院门口设置交通疏导、管制和车辆引导服务，确保车辆进院后到急诊门诊楼再到出院口有一条畅通生命通道。（责任科室：保卫科）
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者5.扩大预约比例。
逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。通过网络、电话、窗口、诊间、基层医疗服务机构转诊等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。（责任科室：门诊部）
6.推进双向转诊。
推进分级诊疗，逐步将高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的患者转诊至基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访。建立医院双向转诊服务网络及双向转诊管理机制，为转诊病人预留号源，实行优先接诊、优先检查、优先住院。（责任科室：医务科、社管中心）
7.实现分时段预约。
全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。完善移动预约平台，提供当天预约、诊间复诊预约，推行预约挂号费在线支付和检验检查结果短信、电邮投递。至2017年底，住院患者分时段（30'为一时段）预约检查比例达到100%，门诊患者分时段（30'为一时段）预约就诊率不低于预约就诊患者的70%。（责任科室：门诊部、网络中心）
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道8.合理调配资源。
1⑴根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。试点推行“团队式”服务，改革病人直接选医生制度，由病人向医疗团队预约，由医疗团队安排医生为病人提供诊疗服务。鼓励推广整合医学服务模式，组建综合性疾病诊疗中心和疾病多学科协作组，促进多学科协作。（责任科室：医务科）
⑵合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间。（责任科室：检验科）
⑶根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。（责任科室：药剂科）9.加强急诊力量。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。（责任科室：医务科）
10.及时救治重患。
全面推广急诊预检分诊制度，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（责任科室：医务科）
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验11.加强信息引导。
⑴通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。（责任科室：门诊部、网络中心）
⑵对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。（责任科室：门诊部、网络中心、健教科）
⑶有条件的医院通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（责任科室：财务科、网络中心）
12.加强信息管理。
⑴加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，以各区、各医院现有的电子病历为基础，建立分布式（异构化）电子病历信息数据库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。（责任科室：网络中心）
⑵药房推行自动化设备降低用药错误，新建、改扩建医院药房配备自动化设备。（责任科室：药剂科）
⑶建设远程医学系统，建立与国内外名院名校互联互通的远程会诊中心。（责任科室：医务科、网络中心）13.提供信息查询。
配合上级卫生主管部门建设市民就医网络和app应用系统，实现预约挂号、自助支付、检验检查结果和个人健康档案查询、体检报告收取、健康管理。提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（责任科室：网络中心）
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务14.完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（责任科室：护理部）
15.改善住院条件。
⑴加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、
2安全的住院环境，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。（责任科室：护理部）
⑵改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（责任科室。医务科、营养科）16.开展患者随访。
加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据满意度调查结果和患者随访结果，及时改进住院服务。（责任科室：客户服务部）
（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求17.加强护理力量。
按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（责任科室：护理部、人事科）
18.落实优质护理。
继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，
二、三级医院开展优质护理服务，实施医疗护理“品质管理圈”质控模式。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（责任科室：护理部）
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全19.落实患者安全措施。
⑴提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。（责任科室：医务科）
⑵加强手卫生，减少医疗相关感染风险。（责任科室。感染办）
⑶完善护理安全评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（责任科室：护理部）
20.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有二级以上医院和一级公立医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者、二级医院70%的出院患者和一级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。（责任科室：医务科）
21.加强合理用药。
全市综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40ddds以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。加强激素类药物、抗肿瘤药物的日常管理，规范辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药。（责任科室：药剂科）
22.检查结果互认。
在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。（责任科室：医务科）
23.诚信诊疗收费。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（责任科室：医保物价科）
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务24.体现良好风貌。
医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。（责任科室：人事科）
325.注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（责任科室：医务科、护理部、人事科）
26.保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（责任科室：门诊部、护理部）
27.加强社工和志愿者服务。
加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。各级各类医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（责任科室：党办、医务科）
（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系28.推进三调解一保险机制建设。
公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作全部覆盖。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。（责任科室：医务科）
29.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（责任科室：医务科）
4
第三篇：医院“进一步改善医疗服务行动计划”***医院“进一步改善医疗服务行动计划”
总结报告
我院根据《XX省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发XX市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。
一、提高认识、统一思想
我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。
二、落实制度，合理改善
“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：
一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。
二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。
三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。
四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。
五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。
六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。
八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。
九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。
十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。
三、寻找差距，持续改进
一些问题也必须引起我们的重视。一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。
下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。
（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。
（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。
（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；
（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果发放科室负责人，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行业行为，树立良好的职业形象，强化以“以病人为中心”的服务理念，诚信服务的职业道德，树立良好的医务工作者形象，为辖区人民群在提供良好的就医环境。
第四篇：xx医院进一步改善医疗服务行动工作计划进一步改善医疗服务行动工作计划（孙院分管医务部汇总）
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
1、根据我院现有医疗资源，合理布局，一楼、二楼设专家门诊，专科门诊，蒙中西微创中心。来我院的病人在诊室挂号，免去病人多次交费，有效分流患者，计划2015年底，增设门诊叫号系统，患者会在舒适的候诊区等待就诊。
4、门诊提供便民服务。计划2015年24小时提供纯净水，24小时便民服务电话，为患者提供电子量血压服务，为不方便患者提供轮椅，方便门诊提供患者开药，开检查单。
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
5、扩大预约比例。继续推进预约诊疗服务；建立预约登记本，对预约患者是否到院诊疗进行统计；
6、推进双向转诊。对于65周岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，应重点做好预约安排，实行”预约优先”，为外地患者节省诊疗时间。
7、实现分时预约。推行分时段预约，合理安排患者就诊，检查时间，缩短患者在医院候诊时间。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
8、合理调配资源。严格执行《门诊医师出诊管理制度》，保证门诊工作的正常开展；每周一至周五上午门诊人数较多，针对高峰期患者多，安排门诊挂号室、导医台工作人员每天均提前半小时上班，缩短挂号时间，收费高峰时段，增加收费窗口，缩短交费时间；对门诊导医台工作人员进行相关培训，对患者提问的问题进行归纳总结，作出明确简洁的回答，必要时可做成指引卡片，使患者更容易理解。
9、推行日间手术。将微创中心、普外科设为试点，开展“日间手术”服务，引入“短、平、快”的手术模式，预计2017年20%的手术患者可做到“当天入院，次日出院”，实现了治疗“一日间”。过去需要住院六七天才能完成的手术治疗，预计在2017年缩短至四天，为患者降低约10%的医疗费用。从今年起，我院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术，推广日间手术集中式管理，缩短住院患者等候时间。到2017年，20%的需手术的患者推广日间手术。
11、加强急诊力量。现我院急诊科有医师8人、护士12人，其中5名医师为初级职称，我院预计2017年，共派出急诊医护人员外出培训共10人。在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。实行急诊患者按照病情轻重分级分类处置，加强急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。强化院前急救，无特殊情况下，滨河10分钟内、市区15分钟内救护车到达现场，进行救治、转运。
12、及时救治重患。加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务。流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者；计划2015年对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训。现我院急诊急危重症抢救成功率为91.7%，计划到2017年，我院急诊抢救率达95%。
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。
16、计划2015年6月，组织医务人员培训相关制度及流程。
18、建立患者随访制度和随访信息管理系统。从患者办理入院手续、医护人员的接待态度、住院环境、医生的医疗技术、治疗效果、护士的态度、护士的技术水平、科室收费情况、医技科室的技术和态度等方面进行随访。根据随访结果，及时改进住院服务。
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。
21、落实患者安全措施。
（1）建立术前由手术医师在手术部位作标识的即刻停制度与规范，并主动邀请患者参与认定，避免错误的部位、错误的病人、实施错误的手术（2）计划2015年对手术医师进行操作技能考核。
（3）计划2015年组织医务人员培训2场，对相关制度进行重点讲解。（4）2015年6月，计划组织开展医院保洁员“医院感染基础知识”培训。（5）2015年7月，计划组织开展医务人员“手卫生知识专题”讲座。（6）2015年8月，计划组织开展医护人员“手卫生知识笔试考试”、六部洗手法操作比赛。（7）2015年9月，计划组织开展医护人员“医院感染手卫生知识竞赛”
（8）每月抽查重点科室医务人员手卫生进行细菌培养一次，汇总分析，反馈，及时上报，对检查出不合格科室和个人，查找原因，进行整改落实。
（9）计划每季度抽查科室医务人员六部洗手操作摸底考核，发放手卫生依从性问卷调查，了解并分析医务人员手卫生的依从性所存在问题。（10）2015年10月，计划组织开展医院全员手卫生宣传周活动，利用形式多样、内容丰富，张贴、发放手卫生宣传资料、海报宣传、重点科室代表承诺书宣誓、签字仪式，播放手卫生宣传教育短片，七步洗手操表演，手卫生专项知识及技能竞赛等宣传活动。
22、推广临床路径。（1）计划2015年更新临床路径实施小组人员名单，明确职责。确定每科室的临床路径病种，并由本科室根据国家中医药管理局临床路径病种标准制定符合本地区、本科室病种的临床路径表单，后上交医务部审核通过方可实施。
（2）计划在2015年建立临床路径管理信息平台。对临床路径实施进行全程监控。（3）计划2015年年底召开临床路径工作总结会议，各科室临床路径管理员汇报本科室临床路径实施过程中的问题，集体讨论。（4）临床路径管理由2014年的鼓励上报数量向运行质量转变，上升为既要求运行数量也要求运行质量上下功夫，同时确定重点监管病种，并对重点监管病种的运行质量和监控数据进行监督。
计划到2015年，临床路径入组率达到60%，完成率达到30%。2016年，入组率达到65%，完成率达到38%。2017年入组率达到70%，完成率达到50%。
23、加强合理用药。
继续加强中药饮片处方点评、颗粒剂处方点评、蒙药处方点评、西成药处方点评、抗菌药物处方点评，并结合我院绩效考核，促进门急诊患者合理用药。使门急诊合理用药各项指标保持到国家要求水平。继续查阅治疗用抗菌药物及一类切口手术患者预防用抗菌药物病历，促进住院患者抗菌药物合理使用。结合我院绩效考核方案，使住院患者抗菌药物使用率持续保持小于60%，力争到2015年年底将一类切口手术预防用抗菌药物使用率降到30%以下，达到国家要求水平。
继续做好药物不良反应报告及监测工作，采取院内培训、报告奖励制度等措施，宣传药品不良反应相关知识，促进医护人员的上报积极性，及时、准确、完整上报药品不良反应。根据不良反应监测中心的反馈信息认真核实问题，总结分析发生不良反应的原因，定期发布、告知医生，避免不良事件再次发生，保障患者用药安全。加强业务学习，开展培训计划，每季度举行培训班，对我院临床医师、护士及药学人员进行培训，提高全员业务素质。开展用药咨询服务。为门诊患者提供详尽的药学服务。定期出版药讯。内容贴近临床，并能体现我院药学工作特色，医护人员通过《药讯》，不仅能了解卫生部的最新规范性文件，还可了解掌握我院药学工作动态及合理用药情况。2016年，对重点药品进行监测。通过每月药品动态监测，结合病历抽查，对跨专科用药、超适应证用药、超规定剂量用药、中药注射剂等药物治疗过程中的安全隐患进行识别、预警和干预，对于超标的临床科室，分析超标原因，进行沟通促进合理用药。
2017年，开展药学查房，为重点患者建立药历，参与制定治疗方案，了解患者用药史，纠正错误用药习惯，做好用药教育，为住院患者提供全程化药学服务。
第五篇：改善医疗服务行动计划工作总结改善医疗服务行动计划工作总结
为进一步改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映的热点和难点问题，上半年我中心具体做了以下工作。
一、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量
（一）严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。
（二）为规范合理用药，因病施治，加强处方点评、药品监控力度。2018年第一季度进行合理用药专项整治行动，通过定期处方点评及不定期抽查处方，并制定长期合理用药督促整改反馈机制，不断提高中心合理用药水平，在2018年基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度考核综合成绩我中心在全区考核成绩排名第4名。