员工微笑服务行动与BI礼仪-PPT课件.ppt

微笑服微笑服务行行动与与BIBI礼礼仪人事行政人事行政1目目 录 一、一、为什么要微笑服什么要微笑服务二、我二、我们该如何微笑如何微笑三、微笑与看、听、三、微笑与看、听、说、动的完美的完美组合合2“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的200多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。相相对于于希希尔顿饭店店来来说微微笑笑是是一一种种力力量量，在在营销市市场竞争争激激烈烈，强手手林林立立的的今今天天，要要想想使使自自己己占占有有一一席席之之地地，优质服服务是是至至关关重重要要的的。而而发自自内内心心的的微微笑笑，又又是其中的关是其中的关键。一、一、为什么要微笑服什么要微笑服务？3首先，微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。因此，我因此，我们所提倡的微笑服所提倡的微笑服务，是工作中一，是工作中一项投投资最少，最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、生活、热爱顾客、客、热爱自己工作的人，才能保持并永久自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而有那种落落大方而又恬静又恬静优雅的微笑。雅的微笑。为什么要微笑服什么要微笑服务？“你今天你今天对客客户微笑了没有？微笑了没有？”4甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离面面对顾客目光友善，微笑真客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正眼睛要礼貌正视顾客，不左客，不左顾右盼、心不在焉右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑的微笑二、我二、我们该如何微笑？如何微笑？微笑是服微笑是服务人人员的第一的第一项工作工作5u 诚恳的笑的笑u 纯净的笑的笑u 眼中含笑眼中含笑微笑的要素微笑的要素基本方法：放松面部肌肉，使嘴角基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后嘴唇略呈弧形，最后在不在不牵动鼻子，不鼻子，不发出笑声，不露出笑声，不露出牙出牙龈的前提下，微微一笑。的前提下，微微一笑。6微笑微笑练习 与眼睛与眼睛结合合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴眼神笑嘴还原眼微笑原眼微笑 与与语言言结合合 不能光微笑不不能光微笑不说话或光或光说话不微笑不微笑 要要边笑笑边说 与身体与身体结合合 配合一定的配合一定的动作，比如点作，比如点头、鞠躬等、鞠躬等7三、微笑与看、听、三、微笑与看、听、说、动的完美的完美组合合1 1、“看看”，看什么？，看什么？我我们在在与与顾客客接接触触时，“看看”顾客客最最重重要要的的是是看看懂懂顾客客的的身体身体语言。言。面部表情：面部表情：脸色（泛色（泛红、发青）、眉毛青）、眉毛 （上（上扬、皱眉）眉）头部部动作：点作：点头、摇头、头部向前部向前眼神：正眼神：正视、斜、斜视、仰、仰视手手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、伸手、摆手、两手分开手、两手分开8注意：注意：该如何看？如何看？n 目光是目光是亲切的、友善的、朋友式的切的、友善的、朋友式的n 当客当客户问话时，要抬起，要抬起头，看着客，看着客户回答回答n 注意注意扫视和凝和凝视的合理运用的合理运用n 观察察顾客客不不要要表表现的的太太过分分，像像是是在在监视顾客客或或对他他本人感本人感兴趣一趣一样观察角度：年察角度：年龄、服、服饰、语言、身体言、身体语言、行言、行为态度等度等92 2、“听听”，该如何听？如何听？（1 1）耐心听：）耐心听：不要打断客不要打断客户的的话头。客客户喜喜欢谈话，谈的的越越多多，越越感感到到越越愉愉快快，就就越越满意意。所以，要耐心地听。所以，要耐心地听。学学会会克克制制自自己己，特特别是是当当你你想想发表表 “高高见”的的时候候。多多让客客户说话。102 2、“听听”，该如何听？如何听？（2 2）关心听：）关心听：带着着真真正正的的兴趣趣听听客客户在在说什什么么，切切忌忌“左左耳耳进，右右耳耳出出”。要真正理解客要真正理解客户的的话，这是是让客客户满意的唯一方式。意的唯一方式。始始终与客与客户保持目光接触。保持目光接触。用笔将客用笔将客户说的关的关键点点记下来。下来。听客听客户说话时，要自，要自问：为什么会什么会这样说？112 2、“听听”，该如何听？如何听？（3 3）倾听：可以听：可以让烦躁的客躁的客户平静下来平静下来听完客听完客户的的话，记住住问一句：一句：“您的意思是您的意思是”“我没听我没听错的的话，你需要，你需要”以印以印证你所听到的。你所听到的。123 3、“说”，该如何如何说？说话时，要，要热情、真情、真诚、耐心、耐心把握好把握好语气、气、语音、音、语调谦逊、亲和和措措词要要简洁、专业、文雅、文雅用用顾客喜客喜欢的句式的句式说话 “我能理解您我能理解您这样的感受的感受”（平息不（平息不满情情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服（表达服务意愿）意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替（来代替说“不不”）133 3、“说”，该如何如何说？回答回答询问：遇有客人遇有客人询问时，不，不论是否属于自己的工作范是否属于自己的工作范围，均，均应礼貌礼貌对待，待，杜杜绝“七不七不”，即：，即：“不不”、“不知道不知道”、“不会不会”、“不管不管”、“不明白不明白”、“不行不行”、“不懂不懂”等，等，应耐心解答耐心解答问题，对不清楚的也不清楚的也应主主动告告诉客人客人相关相关负责部部门或咨或咨询电话，并及，并及时通知有关部通知有关部门处理。理。业主主询问时，做到有，做到有问必答，必答，态度不得生硬冷淡。度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的于自己不清楚的问题：“对不起，不起，这个个问题稍后会有客服人稍后会有客服人员为您做您做专业解答解答”143 3、“说”，该如何如何说？严禁禁这样说：我已我已经提醒你了提醒你了我不知道你我不知道你为什么要什么要发这么大的脾气么大的脾气这不关我的事不关我的事我不知道我不知道 这不是我的不是我的责任任154 4、“动”，该如何如何动？头部：部：眼神：眼神：亲切、友善、朋友式切、友善、朋友式嘴：微笑嘴：微笑手手势：避免消极手避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前方，身体略前倾，不，不可抖腿、可抖腿、翘腿等。腿等。16服服务人人员应避免的身体避免的身体语言言l说话时搔痒或抓痒搔痒或抓痒l乱弄乱弄头发或伸手梳或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖腿或脚不停地抖动l当众化当众化妆或涂指甲油或涂指甲油l坐立不安、表情坐立不安、表情烦燥、打哈欠燥、打哈欠l嚼口香糖或吃嚼口香糖或吃东西西l穿着和服穿着和服饰马虎，不整虎，不整洁17微笑很美！微笑很美！微笑提升自信！微笑提升自信！微笑微笑带来好人来好人缘！微笑微笑带来好机遇！来好机遇！微笑微笑带来好伙伴！来好伙伴！何何乐而不而不为呢？呢？让我我们一起行一起行动来，微笑吧！来，微笑吧！18