银行文明窗口——柜台人员服务礼仪培训课程方案.doc

银行文明窗口——柜台人员服务礼仪培训课程方案
银行柜台人员是银行文明的一大窗口，每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务，那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户，给客户留下好的印象呢，这就需要柜台人员认真规范自己的行为，给客户营造优质，温馨，全面的服务体系氛围。
银行柜台服务礼仪培训课程是晏一丹老师针对银行柜面服务人员，客户经理所做的以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练为主要授课形式的课程，该课程采用体验式的分享和启示，从而使银行柜台服务人员在服务形象上达到最佳的培训效果，给客户展示最最优质的客户服务质量。
【课程目标】：
1.认识到银行服务礼仪的重要性；
2.学习以客户为中心的现代银行服务理念；
3.掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象；
4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；
5.掌握与客户交谈时的语言艺术；
6.打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
【课程大纲】：
第一讲、银行服务宏观认识导入
一、银行服务面临的挑战
二、国内银行的服务现状
三、认识银行客户
四、银行客户分类
五、客户的价值分析
六、银行客户的金融需求特征
七、公司及机构客户金融需求特点

第二讲、银行柜台人员服务意识提升
1.服务人员自我肯定与定位（意识-心态-行为-习惯-性格-命运）
2.影响客户先有自我满足与成就感
3.服务个性化

第三讲、银行柜台人员职业形象要求
一、基本仪容
1.男士基本仪容
2.女士基本仪容
3.女士彩妆

二、着装礼仪
1.银行基本着装礼仪
2.着装的TPO原则
3.男士着装要求
4.女士着装要求

三、配饰礼仪
1.发饰礼仪
2.包的使用礼仪
3.首饰选择
4.丝巾选择及佩戴技巧
5.鞋的选择
6.袜的选择
7.名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用礼仪

第四讲、银行柜台服务肢体语言礼仪
一、柜台服务基本站姿
二、柜台服务基本坐姿
三、柜台服务基本行姿
四、柜台服务基本蹲姿
五、柜台服务完美表情
六、柜台服务肢体语言训练
银行柜台服务礼仪讲师晏一丹老师：
实力派资深礼仪培训师
中国礼仪培训网"十佳讲师"
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

第五讲、银行柜台人员的语言艺术
一、银行业服务基础语言
二、十字礼貌用语的运用与变化
三、接待三声与服务无语
四、各岗位接待规范用语
五、交谈规范语的使用
六、银行业服务语言禁忌

第六讲、银行柜台人员沟通技巧的提升
一、印象沟通效果的三大因素
二、沟通六件宝
三、赞美训练
四、提问技巧训练
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练

第七讲、银行柜台服务规范
一、工作规范
1.提前到岗、岗前准备
2.接待服务规范
3.柜台服务的“三个主动”、“五个一样”
4.工作禁令
5.影响人际关系的十个“小节”

二、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
2.储户沟通六道
三、VIP柜台的操作规范

第八讲、银行柜台服务礼仪培训总结——将与银行服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格，打造属于自己的品牌。
推荐讲师晏一丹老师：
实力派资深礼仪培训师
中国礼仪培训网"十佳讲师"
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！
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