置业顾问销售技巧-PPT课件.ppt

销销售技巧售技巧1引言：l 成为一个房地产销售人员很容易，但要成为一名顶尖售楼精英却不是一件简单的事。特别是在竞争激烈、变化莫测、不确定的房地产市场环境中，要想脱颖而出，则更需要不断地提升自我！2目录基基础础篇篇提升篇提升篇精精华华篇篇3基基础础篇篇一、售楼人员的十项功能；二、让置业者也疯狂的服务革命；三、奔跑出来的售楼业绩；四、如何储备你的购楼客户；五、购楼需求鉴定；六、如何利用电话提高售楼成交率；七、聆听的魔力；八、问出来的售楼业绩；九、楼盘成交从拒绝开始；十、客户沟通的强效公式；4一、售楼人员的十项全能 一表人才；两套西装；三双皮鞋；四两口才；五谷皆食；六欲不张；七分殷情；八方交往；九分耐心；十足信心；5具体含义（一）一表人才 通过对售楼人员仪态、仪表的要求，让他们时刻保持这成功的外表！两套西装 当我们穿着职业套装时，我们就拥有一个专业的形象，可以加强我们的自信心，同时，也增加客户对我们的专业认识！三双皮鞋 三双皮鞋的真实含义并不在于你有几双鞋子，而是要求你有非常强的行动力！“一个人的成功，并不在于他知道多少，而在于他做了多少”四两口才 好口才的作用主要应表现在“灵活应对”、“幽默”上面，以便营造轻松的售楼环境，让客户放松，减少不必要的心里戒备，从而，有利于相互沟通及销售工作的开展！6具体含义（二）五谷皆食 只有健康的体魄，才会有事业上的成功，售楼工作是件艰辛的工作，我们平时更需要注意身体的健康！六欲不张 要求我们凡事要有节制，保持健康的生活态度，保持健康的身心！七分殷情 要求我们在售楼过程中，要多赞美客户、恰当地肯定客户，加强你对客户的信赖感，从而有助于你达成销售。此外，“七分殷情”也是作为一个售楼人员必须有非常强的服务意识的要求。在售楼过程中，任何时间、任何地点、任何环节、任何事情我们都要做到最好的服务！7具体含义（三）八方交往“成功=80%的人际关系+20%的知识”人生中最大的财富莫过于人际关系，良好的人际关系可以极大增进你的事业！九分耐心 当客人没有明白的时候，你耐心再讲一遍；当客人误解你的时候，耐 心在解释一遍；当客人喋喋不休的时候，你再耐心多听一阵；当客人 说不买时，你再耐心同他多沟通一次！“耐心！只要你耐心多几分，地球就会转的更从容”耐心是一种能力，可以提高你的售楼业绩！十足信心 “信心”是一个人能否成功的关键，售楼人员在工作中必须保持百分百的信心！8二、让置业者也疯狂的服务革命 在激烈的市场竞争中，置业顾问所面临的竞争实在太多了，他们所销售的楼盘有时也都大同小异，唯一可以让客户将你与其他售楼代表区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务，尤其是超越客户期望的服务。9如何如何发挥发挥好服好服务务的魔力呢？的魔力呢？服服务务造就客造就客户户忠忠诚诚服服务务从小事开始从小事开始 按计划，定期、不定期电话访问或服务客户；多运用现代通讯手段，如电话、传真、信函、email、手机短信、礼仪传递等手段服务客户；准时、尊重客户时间，迟到应提前通知并致歉；言而有信，承诺客户要留有余地；把所有客户看成是最重要的，好像是百万大客户那样对待；把同事当成客户，形成内部协同作业；拒绝客户要求时，应给与更多的选择机会；打电话要有微笑，有音调变化；不时提供一些额外的附加值服务给客户。10三、奔跑出来的售楼业绩羚羊不去奔跑，它会被狼和狮子吃掉；狼和狮子不去奔跑，它们就会被饿死11案例：周兵是一房地周兵是一房地产产中介公司的普通中介公司的普通员员工，由于体形工，由于体形问问题题，做事，做事总显总显得有点笨手笨脚，可他非常得有点笨手笨脚，可他非常热热心心肠肠，任，任何人都可以支使他去何人都可以支使他去办办事，忙碌的周兵就像一只笨拙事，忙碌的周兵就像一只笨拙的企的企鹅鹅整天在整天在办办公室里公室里飞飞来来飞飞去。于是，大家送他一去。于是，大家送他一个外号叫：个外号叫：“奔跑的企奔跑的企鹅鹅”.”.“如果你能让自己奔跑起来，总有一天你会飞起来”12错误错误的的观观点：点：认为售楼就是坐在售楼部或中介档口里面吹空调，是件舒服的活，其实不然！你所奔跑的路程加起来的总和是与你的售楼业绩成正比的。当你奔跑起来的时候，你还要奔跑出速度，奔跑出热情，因为这些是影响你奔跑质量的因素。13如何提高你的奔跑如何提高你的奔跑质质量量从现在开始，请你比别人晚睡一小时用来阅读书籍，不断提高自己；请你比别人早起15分钟，用来计划好当天的工作及行动，使自己变得更加有效率；请你比别人晚下班1小时，用来总结及检讨当天的工作，不断完善自己；请你每天多打10个电话给你的客户；请你每天多带1个客人去看楼；当别人出去消遣的时候，请你找一个安静的地方来阅读，甚至参加一些培训；当顾客站在门口徘徊的时候，请你比别人快跑两步；当别人只知一味寻找新顾客之时，请你多服务一下老客户；当别人想放弃的时候，请你多坚持一会；当别人走累了的时候，请你多走几步路。14四、如何四、如何储备储备你的你的购购楼客楼客户户 促成一宗房屋买卖并不稀奇，真正厉害的售楼人员是今天就把顾客以后要买或要卖的楼盘生意全部促成了。记住，一瓶水可以让我们喝上一天，但要是挖口井，我们就天天都有水喝了。不少售楼人员整天拼命寻找新客户，可你有没有想过，怎样挖掘老顾客呢？15案例：案例：有一次，一位置有一次，一位置业顾问业顾问打打电话给电话给他的一位客他的一位客户户，这这位客位客户户在一在一个月前个月前买买了其介了其介绍绍的一套差不多全新装修的豪宅，置的一套差不多全新装修的豪宅，置业顾问业顾问估估计计他已他已经经住住进进去了，去了，这这次打次打电话电话只是想只是想问问问问他住得怎么他住得怎么样样。没想到。没想到这这位位顾顾客跟置客跟置业顾问说业顾问说：“邓邓先生，先生，这这是我第一次在是我第一次在买买完楼后就完楼后就到置到置业顾问业顾问打来的打来的电话电话”，紧紧接着，他又接着，他又说说：“我前后已我前后已经换经换了了四套房子，可是，可是都是从不同的置四套房子，可是，可是都是从不同的置业顾问业顾问那里介那里介绍绍来的，你来的，你知道知道为为什么什么吗吗.16如何避免不必要的客如何避免不必要的客户户流失流失1 1、服、服务务力就力就产销产销售力售力 作作为为一个售楼人一个售楼人员员，必，必须须有非常有非常强强的服的服务务意意识识，不要一味追求，不要一味追求“有有偿偿”服服务务，顶顶尖售楼人尖售楼人员员的最高服的最高服务务境界，正是境界，正是“无无偿偿”胜胜“有有偿偿”；2 2、熟人圈就像、熟人圈就像滚滚雪球雪球 熟人圈就像熟人圈就像滚滚雪球一雪球一样样会越会越滚滚越大，迅速奠定你的售楼事越大，迅速奠定你的售楼事业业；3 3、认认养养“孤儿孤儿”每每间间房地房地产产公司都会有人公司都会有人员员离离职职，离，离职职后后这这个人手上的客个人手上的客户户在在这这间间公司公司则处则处于于“孤儿孤儿”状状态态。其。其实实，关注一下，关注一下这这些客人，有些客人，有时时会会收到意向不到的效果收到意向不到的效果 ；4 4、合作、合作创创造造“双双赢赢”即使是无即使是无偿偿也要先便宜朋友。因也要先便宜朋友。因为为，地球是，地球是圆圆的，下一次，介的，下一次，介绍绍给给你客你客户户的就可能是他。相信真的就可能是他。相信真诚诚会吸引真会吸引真诚诚，爱爱心会吸引心会吸引爱爱心，心，只有合作，才会有双只有合作，才会有双赢赢 ；17六、购楼需求鉴定 在买方市场的今天，一切销售的工作必须围绕以“客户”为中心，硬销的方式已经越来越难取得有效的结果。客户在众多选择机会的面前，总是原意与那些了解他们内心真实想要什么样楼盘的售楼代表打交道，而那种总是试图操纵他，以强势的语气想强迫他购买的售楼代表，只能令他敬而远之。18如何了解客如何了解客户户的的购购楼需求（一）楼需求（一）了解客了解客户现户现在的居住情况在的居住情况 您您现现在住哪里？在住哪里？您您现现在住得房子是自己在住得房子是自己买买的的还还是租得？是租得？您您现现在住得房子多大面在住得房子多大面积积是几房？是几房？您您觉觉得得现现在住得房子在住得房子 面面积够积够用用吗吗？您家里一共有几个人？您家里一共有几个人？您家里有老人您家里有老人吗吗？您家里有小孩您家里有小孩吗吗？您最喜您最喜欢现欢现在的房子哪里呢？在的房子哪里呢？您您现现在住得地方在住得地方对对老人来老人来说说，那些是很方便的呢？那些是很方便的呢？19如何了解客如何了解客户户的的购购楼需求（二）楼需求（二）客客户对户对公司或楼公司或楼盘盘的了解的了解 您是通过什么途径了解到我们楼盘（公司）的呢？您以前听说过我们这个楼盘（公司）吗？您以前对我们楼盘有过了解吗？您对我们楼盘的管理公司有过了解吗？您是否有亲朋好友买过我们的房子呢？您了解我们公司的实力吗？20如何了解客如何了解客户户的的购购楼需求（三）楼需求（三）专业专业人士人士 专家推荐对您来说，考虑买这个房子重要吗？您是否有朋友也在做房地产？您了解过专家对我们楼盘的评价吗？制造制造紧紧迫感迫感 您考虑买（换）房子有多久了？是什么让您决定来看我们这个楼盘的呢？您对现在房地产形势是怎么看的呢？您对我们楼盘的销售速度不知有没有了解？21如何了解客如何了解客户户的的购购楼需求（四）楼需求（四）价格价格 您会仅仅根据价格来决定本次房屋的购买吗？当您决定买时，对您而言什么最重要呢？价格？质量？发展商实力？您对今后房地产的价格走势是怎样看的呢？根据谈话的场合及气氛灵活提出各类设计好的问题，了 解客户的真实需求。22六、如何利用六、如何利用电话电话提高售楼成交率提高售楼成交率 我们为什么要使用电话呢？使用电话的目的到底是什么呢？一般在什么时候使用电话呢？如何打好电话找对人？如何利用电话建立亲和力？如何利用电话有效的聆听？如何利用电话进行有效的沟通、说服？以及在打电话时要注意一些什么技巧呢？23使用电话时，需注意的事项及技巧 1、明确沟通的目的。2、准备纸笔、便于记录；3、做好心里准备，将自己调整到最佳 状态，心情愉快而开朗；4、将要说的话写在纸上；5、选择好的打电话环境，要相对安静，以免客户听不清而烦躁；6、好的姿势，选择一个让自己舒服，易于表达的姿势；7、面带微笑，微笑是可以传染的；8、让自己的声音富有魅力。语调亲切，用亲情感染对方，语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰富，音量适中；9、等对方先挂电话；10、接电话在铃响23声时接；11、使用礼貌用语；12、电话愉悦看楼或要求客人前来公 司时可二选一法，敲定时间；13、沟通中多用肯定句，不要用疑问 句；14、拒绝处理要委婉坚持，不要纠缠不放；15、即使不成功，也要保持礼节，为下次留有余地；16、第一次陌生电话，应礼貌、平和，消除陌生障碍，正规稳重，以减少对方的戒备心；24七、聆听的魔力 上帝创造的人为什么有 两只耳朵、两只眼睛，却只有一张嘴巴？25聆听的含聆听的含义义 真正的聆听不是简单的听别人说话，而是要聚精会神地去听别人说话。不但要听到别人话里的意思，还要听出别人话里虽然没有表达，却包含了的意思或信息，并且对一些正确的观点要不停的表示赞同或肯定，表示对客户的欣赏！26如何有效的聆听客户的声音（一）1、心无旁鹜：身体稍微前倾，直接面对客户，不要形成角度，注意力集中在客户的脸、嘴及眼睛。2 2、停顿一下在回答：一般在客户讲完后等三至五秒在回答。3 3、有效澄清问题：当没有听明白或没听清楚客户说话时，可以用“您的意思是.”或“您刚才讲的是”27如何有效的聆听客如何有效的聆听客户户的声音（二）的声音（二）4 4、重复客户说的话。每听完客户讲完一件事时，可以用“让我确定一 下你的意思，你讲的是.”，聆听中要确认客 户的讲话，一方面，确认你没有听错，另一方 面，则显出你在认真听他讲话。28八、问出来的售楼业绩 东方人与西方人在谈生意时，程序是完全不一样的，西方人喜欢先签合同后干杯，而东方人则大多是先喝酒，在签合同，生意场上的这句：“兵马未动，酒肉先行，个个灌醉，路路打通，你朦胧，我朦胧，你我正好签合同”，则是中国人做生意的通用手法的精辟概括!关键并不在于喝酒本身，而是在加强信赖感及问问题 29与与购购楼者面楼者面谈谈的三种的三种问问句句一、开放式一、开放式问问句句 这种问句主要作用是用来探寻客户的情况及心理，多会用到这些字眼：“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。这些问句的答案通常不会是简单的“是或不是”，而是开放式的，让客户自由发挥。由于答案是开放的，客户需要更长的时间去回答，这就让你可以更好的聆听，更有机会了解客户情况，把握其需求。另一方面，也有利于售楼代表引导并控制整个售楼过程中的对话过程。30与与购购楼者面楼者面谈谈的三种的三种问问句句二、封封闭闭式式问问句句 这种问句的作用主要是用来收缩谈话范围，逐渐把话题导入单一的焦点或购买决策上来。它的答案通常是“是或不是”、“有或没有”或用一些否定词“你不是、你没有、你不曾、你不会”等来开头。这种封闭式问句可以找出客户的明确回答。31与与购购楼者面楼者面谈谈的三种的三种问问句句三、否定回答的否定回答的问问句句 这种问句是由前面两种问句结合而成的，是一种需要客户“否定回 答”的问句，客户表示否定，则表示对你的楼盘的功能有需求 专业售楼代表必须学会问问题的能力，在探寻需求、看楼的工程中多用开放式的问句，在成交阶段则多用封闭式的问句来收敛。开放式问句中可多用这几个十分有魅力的词语：“感觉”、“认为”、“依你之见”等 32九、楼九、楼盘盘成交从拒成交从拒绝绝开始开始 任何人做事情都不可能总是一帆风顺，也不可能总是百分之百的成功。就连篮球之神迈克尔.乔丹的投篮命中率也不到50%，全世界最畅销的书飘第一次也是被编辑退稿。我们的售楼工作就更不用说了，你的售楼实践中肯定会遭遇到客户的拒绝。不过，正因为有了拒绝，才有我们售楼人员存在的价值，试想一下，如果客户没有拒绝，买楼就像电影院卖票那样，客户要排队购买的话，哪里还需要我们这些售楼人员呢？33造成客造成客户户拒拒绝绝的原因（一）的原因（一）一、一、“不关心不关心”他们已经购买了你的竞争楼盘或决定购买竞争楼盘；他们目前有房子住，并且对目前的居住状况感到还满意；他们看的楼非常少，对你的楼盘及楼市还没有任何概念，不表态；他们准备看下一个竞争楼盘，对你的楼盘及竞争楼盘均没有概念；他们根本不需要这样的楼盘；没有购买这个楼盘的能力。此外，或者根本没有决策权；他们可能太忙；34造成客造成客户户拒拒绝绝的原因（二）的原因（二）二、二、误误解解 这这种拒种拒绝绝及异及异议议源于客源于客户对户对楼楼盘盘、服、服务务的不正确理解或者的不正确理解或者对对公司不正公司不正确、不合理的推确、不合理的推测测，也有可能售楼代表在介，也有可能售楼代表在介绍绍中有中有遗遗漏或漏或产产生生错误错误。处处理理这这种情况的拒种情况的拒绝绝及异及异议议相相对对容易，主要通容易，主要通过询问过询问等方法确等方法确认认客客户误户误解解的原因，然后，以的原因，然后，以轻轻松的方式松的方式认认同客同客户户的的误误解，并加以解解，并加以解释释。切切记记，这这种情况下的拒种情况下的拒绝绝及异及异议处议处理，我理，我们们一定要一定要建立在和建立在和谐谐的沟通的沟通环环境基境基础础上！上！35造成客造成客户户拒拒绝绝的原因（三）的原因（三）三、三、怀怀疑疑 怀疑其实是一个很好的机会，因为客户只有很关注你的 楼盘时才会产生怀疑，只是我们在介绍楼盘过程中，没 有完全说服客户，我们需要大量的证明材料。四、楼四、楼盘盘的真的真实实缺陷缺陷 真实缺陷指您的楼盘、服务不能全部满足客户需求的不 足与缺憾 36如何有效的如何有效的预预防拒防拒绝绝及异及异议议的的产产生生 列出可能产生的拒绝及异议；为每一种拒绝及异议准备几种回答的答案；准备相应的售楼工具；用角色扮演来回答、修改；不断地修改、完善；可试用在客户身上，观察反应，并检讨、修改、完 善；打印出来，分发到每个售楼代表，要求练习、熟 记；定期讨论修改，不断完善，37十、客十、客户户沟通的沟通的强强效公式效公式 研究表明，人类的本性是最关注自己的利益，如果你多谈客户自己、他们的家人、他们的工作、他们的消遣以及他们其它关心的事情，他们会马上尊重你。相反，如果你太多的谈论你自己的事情，而不是他们的事情，情况就会相反，这会让他们自尊心下降，对你的尊重也下降。38有效地客有效地客户户沟通模式沟通模式FROMFROMF-familyF-family（家庭）：即多问一些客户家庭方面有关的 问题。O-occupationO-occupation（职业）：即多问一些客户的职业或工 作的问题。R-recreationR-recreation(娱乐)：即多问一些客户喜欢的娱乐活 动。M-moneyM-money（金钱）:即多问一些客户财务或金钱方面 的问题。39在与客在与客户户沟通中，沟通中，须须注意的注意的问题问题 记记住置住置业顾问业顾问不要当不要当“老老师师”，而要当一个滔滔不，而要当一个滔滔不绝绝的的“侃侃爷爷”；微笑是你与客微笑是你与客户户两个人之两个人之间间最短的距离；最短的距离；养成握手的养成握手的习惯习惯，并，并经经常使用它；常使用它；保持良好的目光接触；保持良好的目光接触；学会学会倾倾听，不打断听，不打断别别人；人；多用多用“您您”或或“您的您的”字眼，少用字眼，少用“我我”或或“我的我的”字眼；字眼；清晰、友好交清晰、友好交谈谈；欣欣赏赏、肯定、肯定别别人；人；记记住住别别人的名字；人的名字；理解及欣理解及欣赏赏客客户户的性格差异；的性格差异；除非除非绝对绝对必要，否必要，否则则不要告不要告诉诉客客户户你不同意；你不同意；绝对绝对不要同客不要同客户户争争辩辩；当你当你说说“谢谢谢谢！”的的时时候，一定要候，一定要诚诚心心诚诚意，并且要大声意，并且要大声说说出来；出来；保持良好的保持良好的职业职业形象；形象；保持愉悦的心情与客保持愉悦的心情与客户户交交谈谈。4041