员工情绪管理(新)复习过程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,呼叫中心员工的情绪管理,韦标,服务领域,心理咨询、素质拓展、团队训练,、沟通训练、企业文化,员工援助计划,课程大纲,第一部分 团队秀,第二部分 我们的负面情绪,第三部分 九阳神功,第一部分 团队秀,一、分组,二、五定：定队长、队名、队号、队型、队歌,三、团体秀（拍照留念）,第二部分 我们的负面情绪,一、员工的负面情绪是对自身工作、婚姻、家庭、未来等的消极看法,你已经连续不断地工作了,8,个小时,，,真想立刻就下班回家休息。但是，公司,里面还有一大堆工作要做,于是，你感到心烦、不满、压,力重重,日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，就会出现情绪低落。,burnout,心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子,情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心理衰竭现象。,二、想一想，写一写（,15,分钟）,每个人在自己的生活中都会遇到负面情绪，我们呼叫中心的员工会遇到什么样的压力或负面情绪呢？,1.,请回忆给诱发你负面情绪的那件事,2.,根据范例填写思维改变记录表的,1-3,列,3.,写完后交给队长，队长把所有表格打乱放在桌子中间的纸杯里。,（二）大家常见的工作压力,1.,工作量大，工作时间长，晚上加班到,11,点,2.,业务员、客户、同事等不理解,3,、考核指标,4,、部门之间的协调,5,、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜,6,、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒服,婚姻,不和,子女学习不好,工作,压力,买房子,日常烦恼,如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩负着多少的压力！,在这些压力之上，随时再加一根稻草，也可能会,折断了骆驼的脊梁！,面对负面情绪，,那么我们该,如何应对？,第三部分 九阳神功,人际和谐,营养均衡,运动减压,学习放松,抽离技术,风趣幽默,打造自信,积极乐观,九阳神功,悦纳自我,一、积极心态,1,、积极乐观是一种性格倾向，使人能看到事情比较有利的一面，期待更有利的结果。,2,、看图说话,为什么两个人看到的天空不是一个颜色的呢？,“,天空是蓝色的。”,“,天空是灰色的。”,答案是：,他们戴着不同颜色的眼镜,启发是：,那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼镜呢？,3.,看图说话,下图画得是什么？,4,、经典故事：你有两种选择,分享：故事给了你什么样的启示,5.,操作秘籍,（,1,）,埃利斯的,ABC,理论,（,2,）举例：失恋问题,（,3,）小组抽取成员的填写的表格,（,4,）讨论怎么填写思维改变记录表的,4-5,列,（,5,）展示成果,二、悦纳自我,1,、喜欢,自己不仅要喜欢自己的优点，而且还要喜欢自己的缺点,每个人都是优势自我和劣势自我的结合体。,杨新国,可以改,变,的去,改,变,不可改,变,的去,改善,不可改善的去,接纳,2.,喜欢自己,，就要学会聪明的比较方法,3.,谁过得也不错,4.,其实我真的很不错！,三、打造自信,1,、自信就是：自己要相信自己的能力。,2,、自信的小活动,3.,调整自信的方法,认识自己的潜能,设想自己的成就，进行积极自我暗示,我真得很不错！,我很棒！,天生我材必有用！,把自己的目标图像化,寻找突破口，实现自己的目标,1,、幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。,2,、不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。,（俄）契诃夫,四、风趣幽默,3,、收集幽默,1,）盖利,.,拉森的漫画,2,）幽默语录,最高发院,-,安徽滁州某发廊名,3,）搜集视频,小品、,动漫、,相声、,电影,五、学会放松,1,、放松技术的原理,身体肌肉的深度放松状态与情绪紧张状态是一对互相抑制的状态，即在同一时刻在一个人身上这两种状态不可能同时存在，一种状态的出现或加强必然导致另一种状态的减弱或解除。,2,、,现场分享放松技术,六、营养均衡,一,一天一袋牛奶（豆浆）,二,250,克主食,1.,饭前喝汤,2.,吃饭速度放慢,三,三份高蛋白,四,四句话,1.,有粗有细,2.,不甜不咸,3.,三四五顿,4.,七八分饱,五,500,克蔬菜和水果,每天吃,500,克蔬菜和水果可以预防癌症,七、天天运动,1,、“流水不腐，户枢不蠹”，“生命在于运动”，体育锻炼不仅健身，而且减压。,步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法,2,、动作可以改变情绪（练习）,3,说一说 唱一唱,跳一跳 跑一跑,哭一哭 笑一笑,写一写,八、抽离技术,抽离技术是李中莹先生在,2000,年发现出的一种快速消灭负面情绪的技巧，效果快、容易做。,操作步骤：,1.,坐在椅子上，回想带来困扰的事。,2.,站起来，走开数步，看着坐在椅子上困扰的自己，那就是自己负面情绪的部分。,3.,看着椅子上的自己，检查一下自己心理还没有困扰的情绪。如果没有，那是说已能成功抽离。,4.,想想什么颜色最能代表心理那份情绪（假定是黑色的），用手势显示出心中情绪的大小，然后往后退一步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位，即是悬浮在眼前。,5.,想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的情绪，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都飞走为止。,九、建立和谐的人际关系,与自己的同学、父母等建立良好的关系，,和谐的人际关系是心理健康重要支持系统。,方法一：修炼宽容胸怀,怎样和谐人脉？,哲人说,：,“,宽容！,”,成为湖泊,方法二：微笑待人,微笑对每个人来说都是世界上最美的语言,微笑与表情练习,方法三：修炼感恩心态,感恩是一种处世哲学，是生活中的大智能。,一生的作业：,对您的领导、同事、家人、朋友、老师表示感谢,课程回顾,第一部分 团队秀,第二部分 我们的负面情绪,第三部分 九阳神功,课程回顾,人际和谐,营养均衡,运动减压,学习放松,抽离技术,风趣幽默,打造自信,悦纳自我,积极乐观,九阳神功,核心提示：,保持积极心态，进行积极暗示！,太好了！,我真是很不错！,天生我才必有用！,祝愿,谢谢各位朋友的耐心！,祝朋友们快乐到永远！,鸣谢！,