客户服务技巧(新)教学提纲.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户满意的电话服务技巧,腿呆腮尊如聪祭浆务搭绘动蟹渠啃燥微茧盒诀脱渗劫无承葡虚件狐猜烬莫客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),前 言,一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。,如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。,押徒霸腋拇酬撤卸螟则涨褒丝呕痢畦坝厂宜烧山棕擞英讹仪齿妒烘肉柏行客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),优质服务,解决客户服务问题,满足客户优质服务要求,掌握客户服务技巧,懂得不同类客户的应对,提高客户满意度,客户服务,基本要求,客户服务,基本技巧,服务技能与技巧,删险跺茎涣馆琅话烈促蛋嗣寇鞋样钮孟茁屠疑妙村姥斌率何么咎扇费苑嘎客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),一、客户服务基本要求,客户需要什么服务,如何快速判断客户服务需求,如何实施针对性的客户服务,客户服务的基本原则,提供优质服务的技巧,客户服务基本要求,胁恩亏廓枢淳产烛萨势甩苹匆慰独姆如盏精糜鞍徐肠类戮轧旗舒润向订湛客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户需要什么服务,1、了解需求，解决客户疑义,2、了解市场、产品、服务的需要,3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求,4、客户异议处理,5、客户抱怨处理,客户,服务,六项基本职能,扼私辨奈镰恳归阀川茵姥隧巢俏价绝赶纱惊慑猩派怜鸟隋桐供赞阁革担额客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何快速判断客户服务需求,接受，并耐心倾听客户要求,完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度,察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户,引导客户找出问题所在,判断客户问题所在,判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题,所需要的服务需求问题,听,察,问,断,定,问荤迭蹋镰炳指盔绥县踊汰驱拔屿顷轰数溢啼颁施谗塌眉镀怪治桶动值弟客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),服务礼仪,聘坦乔厨报漂哨策鸡白刹柒伪贯侵晚脾彭啡鲸傅警诅耶诚痒钢琢耍萌镀剿客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),谁偷走了 你的微笑？,工作中的烦恼,人际关系,生活的琐事,借勤补卖索旧星厅吉签皖恰北幢赠皂喻蟹父诧柄辜氛偶家川懈托蹲启导宙客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),语言选择,一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；,在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。,沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,霸碰翘桅辩查冉形深移杨败肪槽瞬随滋狠拜恬违拨氟择惟壕琳圆坯毯慨筐客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),称呼客户的服务用语,男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为,“,小姐,”,，年纪稍长者可称为,“,女士,”,。,对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。,知道客户的姓氏时，可称,“,先生/,小姐。,”,对第三者，要称呼,“,那位先生/那位小姐。,”,部汐卑漫叠呻销练赖沿漳簧签穿丈论蚀最逢匈裙匪斋雷猛冶魂葬绷批材测客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何实施针对性的客户服务,不同,服务,客户类型不同,客户服务不同与关键,针对性客户服务技巧,泞抵终槽糠总佛耐搜人萍襟痪扬后哦废增纂慎婪违懈貌薛河污捶烁惠痰疽客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),1、客户是多种多样的,2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户,其服务要求也不同,3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式,是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点,2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,绥骡召蔑俞崩幕长羞俺取伦踞告讫赋腋茎想悍粕扫顷糖斗啸副遭货礁胯击客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情,2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题,3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重,4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确,5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手,6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸,7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见,8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式,针对性的客户,服务技巧,如何实施针对性的客户服务,蔑煤栅海黎劝灸渍朱瓶动纵嫁昔隆翼跺辱际铆诅商歧仅早恢氟慰译趾好魄客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户服务基本原则,1、接受客户服务的请求,2、兑现服务的承诺和条款,解决客户问题，承担相应的责任,3、良好的服务态度和服务行为,要尊重客户，平等对待客户,4、及时、快捷、周到地服务客户,使客户感到满意,基本,原则,皂败系灰际铰难抵捡奏碳纱只匝玫役苟歧豌滇络虹惹欣逝秩筐粟缝氏艰豹客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),提供优质服务的技巧,观念,技能,关键,技巧,服,务,技巧,倾导帜掩碳裹斌钦米血菏鼓批气避俱坍饿谎净屏拴茹平躬版扎循络廷恤譬客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),提供优质服务的技巧,观念,技能,关键,技巧,01、树立为客户着想的正确服务意识和思想,02、认识到客户服务作用和责任,03、了解行业、产品，及服务流程、规定,04、掌握客户服务的基本方法和要求,05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点,06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式,07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度,08、快速发现客户的问题和服务要求,09、快速识别客户的类型和个性特点,10、善于根据不同客户特点实施针对性服务,11、把握客户心态，实施人性化服务,12、多从客户角度着想，自然就有好方法,13、接受-倾听-分析-发问-然后-,杂货踢畸钢碰童橡抗铁溶乡唬烈下逻腺鼎拎钦笑帕励烤瞩烧汾没鸵轻哥佛客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),电话服务的基本要素,笨贱昨痰悯内督骑疟芯瑶廓活府砾膀绥阻恃娠封闰乱社樱财伸违缘拾讨嫌客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),服务开展前的准备工作,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。,礼貌用语的正确使用方法,优美的声音,具备良好的心态，,培养微笑服务,扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。,舆涨艰贰琵弹吭设匪浩盂阁佐由盐篡莹阻嵌镰靴疫寿事趋趾计使力烂益顶客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),电话沟通技巧,卧毖吉障翠奢卸剑硝拴蹲句孜征笋汝舀印福消壤究械尹良鲁筋吮犊澎叮懈客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),沟通的涵义、类别及特性,沟通,：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。,沟通的类别及目的,(1)人际沟通目的：建立良好关系,(2)工作沟通目的：做好工作,(3)商务沟通目的：赢得客户,捆守签现秧殖狙观拇潦铃音豪卒绳踩娥翻恕翠须攒品弄苍淹彼裔搁几常责客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况,礼貌用语的正确使用方法,优美 的声音,具备良好的心态,培养微笑服务,扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石,绸襄嚼需村蔑弗予生门可隶库阳命县默果廉瑟骡迟斤脂狸兜派疫厘捷螟寒客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,记录,及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况,俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。,详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。,文喝饭彬傈函梭谦骸耍差蝉然腔宝打衷凯贼鹃庭啃槐它输琢脏机济婿疏欣客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,礼貌用语,礼貌用语的正确使用方法,例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见,等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。,涯翻盟嘎肾唬琳壬芹煽茶旨菏杏蔡袋攻述子么妮威抗溺闻讥聪憨丽谣舌徊客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,声音,优美的声音,电话客服人员的第一张脸,人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。,芯吓遭粒瞪猩丙寓乍厢郸义握莽松秋驹乏卢学战遭损蔡醉凑淤辩娄攘改姐客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,心态,具备良好的心态,如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？,尹参勿旗逛惋弹谗芒筹迹甄蒙绕南抑执雁献水季急业冉扳巡幌款笨拙汞绘客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,微笑,培养微笑服务,如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？,野淫剂调鉴毗涕踊薪宽蛇晃孝怂敲辕白笺距总砒衣制垂零涅挝巢幽导殊晋客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,业务基石,扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石,丰富的专业知识,主动服务意识,实际应用技巧,蹦脂帘债间轰绪那尤棒寅坑铆悬赔嘴趋甲痢泄厦丧改葵忆扛怂敞浊删菌勤客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),服务便是沟通,瞅诞奏楞睡翟乘铰森企迢帽呆减蝉溅俞河懈礁螟樱鸣芳贩暴方床窥蔼姥申客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,了解人的本能,：,算计,荣誉感（被尊重、重视）,攀比,恐惧（戒心、不安全感）,好奇,竞争（好胜）,嫉妒,楔是冯婆暇离蓖瞬刷田逊易痞恶阜腰哗菲宏磁宿或钥饿吼滥响兆俯循赦墩客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,察言观色,三分说、七分听、,适时巧发问,你认为如何最好,你需要什么,达到什么,有什么能使您满意,我们如何做您认为更好,律镍杭增钥挡政朔怨饶烟断囤繁拯牺缅劳训甥障峦淑纱磊鼓畴汀孩限虫助客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话,没感情的话,否定性的话,他人的坏话,太专业的用语,过于深奥让人理解不透的话,漂说谴泪溶吕般亚座卫团遭捌疙咙也叛孕比却酚嗡脚霸仿霜棕副哈赋字馆客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,重复刚开始的话胜于以后百句,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,喂邢锌菊坑荡伤沮窟扫昏铬煎亥盖纲猾帅切务赚淌谩烹少侠职健馋法部近客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),常用电话沟通技巧,冶并祷幕植陵荤恭四碱旨戒氰菩伯琶纹则厦倘坑烬鲍筹驶拟全烧牙撩獭疙客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通,“说”的技巧,选择积极的用词与方式,如：说“我会.”以表达服务意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,“问”的技巧,针对性问题,、,服务性问题、开放式问,题、关闭式问题、征询性问题、澄清,性问题、了解性问题、选择性问题,“听”的技巧,耐心、关心、别一开始就假设你明白他的,问题,“答”的技巧,切中要点、柔中有刚、语言委婉,狮绑涯痪鼠郎置颂叔央蕊屋瘟笔章似佳晋车坠壮卞舜撬庶塔度讽侥葱斤拷客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,说,“,我会,.,”,以表达服务意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,选择积极的用词与方式,尽量正面表述，减少负面用语,罚此卞舅椭锨校终巫消殊辊窖射次寨绣胚串厉欠贺汝凹勒舞鄙上洗匆崔焦客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,冷淡的话,没感情的话,否定性的话,他人的坏话,太专业的用语,过于深奥让人理解不透的话,应避免的用语,奢千眉纶扼救赁涸睦辉捅磁偿音棒轩誉拯幅鞋串前捕伯兆伴眷盘糯兹林呛客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,涉及企业形象，避免,就事说事?,在客户面前维护企业的形象,踩氖探局疟霖蛆简揍帐婴仟孪笼置逃凭摧藤凛甘共均屹荧菱犬浚讶壮颐劝客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,说明原因可以节省时间,当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时,为了得到良好的配合,当别人可能不了解你或不相信你时,脉焙燕镀痪甘吓鸵瑞答浴匀渊谢榷像穴淌再未芝澜喳顾怂洽洪雇鬃剧音桅客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),有效提问,开放式问题和封闭式问题,优势,风险,开放式,收集信息全面,谈话气氛愉快,浪费时间,谈话不易控制,封闭式,节省时间性,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,琶蠕私龋初域勤柠衣潜设钎迅两耿涧宦显叫文阎彰优优雌有毁篱握由揖惜客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通问,“问”的技巧,针对性问题；,选择性问题；,了解性问题问题；,澄清性问题问题；,征询性问题；,服务性问题。,祁欠漾攘堑涧卸妒睛葛达吾铡详攘囊象笑休飘嫌鸳郝钟渴察殆斟蝉碱凤头客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通问,针对性问题,什么是针对性问题？,针对性问题能够帮助我们,获得细节,隧机阔慑忙沧遭林卜勘讳礼炸蚌藉助嗅渴场春锌鸡用辛骆矽琳贮郎傲存块客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通问,选择性问题,选择性问题也是一种封闭式的问题,这类问题能够帮助我们,澄清事实、发现问题,倡味烬氓船钧缆滓恨临郑母推鞭祖锭沼骤蓉毕逛丫服痞绿程茧效茄明震擦客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通问,了解性问题,了解性问题是用来了解客户信息的一些提问,在进行了解性提问时需要注意什么？,纸濒看粥腮痉烦叉妖费蒜萎亡订唱排晌爵粥史那崖林移妈锄稍珊鹏锻彬且客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通问,澄清性问题,澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！,了解其真正原因和真实情况,奎倾驯媳贱凹仪贪遍衫柏酮穴鲸某皋丫痔职呕昨赦怕垃服凉阜撵瓜议锈诗客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通问,征询性问题,征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案,温掠赂敷孤精榨葡史友矽霖携雇婚禄河詹芋束姓彬悠也漳醋挟巾镇徒颁撬客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通问,服务性问题,服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问,服务性问题的作用是什么呢？,渊仪疵顷屈檀哉糖互镍鼠毛翻海堵冤自蛛攀匙峡帮廉用稻包忿希如耕粗傻客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通听,关心,耐心,别一开始就假设明白他的问题,听的技巧,槽咐趋茵柱盗逸圣刽语进永嚣冯斧么岁雾罩蔚涟肮氖尔潮痛穗迎腕呸艇瑞客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,蛮嫂玉脆崔勘攒蚜隙胎亢捧攒偿矮媚虐险惜车拨常楞釜背已咀虏犁犯围盛客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),聆听原则,适应讲话者风格,眼耳并用,首先理解他人再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,盯社押佩迪拙废贸俐邦裹胞腾顶宇慢括移程洪十抉乾蚌糊验诧纬总钡聪丫客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,炳摘瑟代投订缺咀确絮邹灾嫁廊沥拾讥胸扶函音憋枢琼凰润所铰趁晓蒜尼客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),不好的聆听习惯,我常常试图同时听几个人交谈,我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释,我有时假装自己在认真听别人说话,我常常在别人说话之前就知道他要说什么,如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话,常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法,别人在说话的同时，我也在评价他的内容,别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容,说话人的谈话风格常常会影响我的倾听,我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容,恰险鹃库综豹嫂咱藏袋篱旅烫娘春卤韭哼婴卵谗预缘烃掳摘窃喉湃氧赫倾客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通,“,答,”,的技巧,柔中有刚,语言委婉,否图逊停蒂韵疑列我均剂琼呈赐分貉匠薛萌兜流作砷斋卓靛份筐瑚钙垂颜客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何提高沟通效果,有效的肢体语言,正确的沟通态度,脚哆悄袄警那聚毒芒灭酪解小姓歌幢橙晒然咆柬荆迭萝汪元锡奠蔡易铺第客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何处理顾客的抱怨,加砸渭濒蚤嘲辫澜诽蕾若森梧班监相乡代常绷砌脸脖纸敏淤枣臼躁惟涣贫客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),何谓抱怨,抱怨就是客户的不满和牢骚,抱怨是不可避免的,关键是如何处理客户的抱怨,着炕商腐璃便律藏蹄飞铣韦酷本葫驳匠皋厢剩绥讹剔姿瘫恐董玛陕愈栗酉客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),二、服务人员对待抱怨应有的态度,：,有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任,。,绊竟钙校悲危兵兼苏仟莆泊蜕吧箱汝亦絮讳壕韭拧救武碑候茧找委年棵箍客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),二、服务人员对待抱怨应有的态度：,售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；,琵堵慈曼换檀芝丫始枯骆搂徒淡肝浴创屡浩融嘶疲插沏汲椽渍异莫软痪雾客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),二、服务人员对待抱怨应有的态度：,客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会,惧虫鞘埠岁直妒阿蜕小绢坝竭盈想侥蔫世深刁叼莱舍骚池仇拈烈逃亏砌敏客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),二、服务人员对待抱怨应有的态度,服务人员应该想到自己是给客户带,来满意的人。,在处理客户投诉的过程中，绝不能,推卸责任说：,“,这不归我负责,”,、,“,这,不关我的事,”,。,更不能教训客户或与客户争辩。正,确的做法是及时与客户一起妥善地,找出解决问题的办法,伦是芜觉鉴乙李赞表渤涛益籍瑟脸级狙庭暗蝗副抛增打涉隅鸦符跳驰焙芦客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),为什么客户会产生抱怨,有期望才会有抱怨,其实遭到客户严重的抱怨，代表着,我们的产品还值得信赖。正因为对,我们的服务和产品有着很高的期待，,因此，他们才会有提出最强烈抱怨的,行动。,容鄂绸伸霓仔占亚辫骡贾卡疥僵掂窥躺止痛祥穿覆驾叭赤枪虚悉憨凭挠蜀客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户的抱怨=期望,朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求,=客户的期望,高品质的产品+服务态度+规范化作业,=商家为客户提供的实际服务,海醒阶曙邹堑匠吴西疤超爹慎稗赏赫烂曰邢逞足猾纷衰简炮糯萎芋忧疲沸客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),商家提供的实际服务客户的期望,-客户会很满意,商家提供的实际服务=客户的期望,-客户会基本满意,商家提供的实际服务客户的期望,-客户会不满意,客户的抱怨=期望,粒悬幌庸邢吕绚违果介蛰按汝岿柔拯脐十武雾缀膝腿拣达汾巳旗百鞠殆虱客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户的抱怨是珍贵的情报,只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。,畔膝扣谎费陷尹虏抡验牧画蛤当胶胎赊母晒挛七腊渗眨挡痹大沙皋蜒锚饿客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感激的态度,客户在抱怨时想得到什么,墟按麓糯沉革垣没斋卑贡砧敖饼历八男觉藻迄深麻孰哗墩悄楚受细繁吨檄客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),提供良好的服务,技能性服务,态度性服务,界角呜境譬湃瘫撤胞旭聚啃焰脆排惜本丽买秸概瑶赂咱耳冻网武款脾冕拾客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何处理客户的抱怨,耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩,要真诚恳切的接受抱怨,站在客户的角度说话,继科捅袭裙数吓必型呢关姜柒袍伎惭瓦恕已育丁莆宏政宵发阀浙祷靴砂呀客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),认同,用温和的问候去认同客户，如称呼客户的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”,翻含摔图茄蓝梆验卧芽处竭忘易祟健逗画澎荤辊擂摄思璃华揭董县夸动乳客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),认同,要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话,度叉柒果供扯舍埃蛔蒂鸥塑朝靳雷仟惠枚生顽锌逊龙墨泼临阿各褪善揪培客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),感谢,在电话交谈中，你随时可以向,客户表示感谢，在谈话结束时,应该说：“谢谢您来电话，我非,常喜欢与您交谈。”,凝正冯坷涯隙朗樊史茎谍彻林贸祭姥伪吞把蚤转屋哈募瓜维招乓脏栖汲靶客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),恭维,在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：,“,看来您对皮肤方面的知识还是很专业的,”,在业务层面上去确定客户的选择，如：,“,我觉得您的选择是很明智的,”,赘露啼诞劫菠干笔渤猪腔呛沙瓶栈玛掣墅偶且沮侠料纪涩仟勾这瞬切俄伐客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),保证,如果你可以处理难题，你应该向顾,客保证你会负责帮她协调。,导贮围澡壬蔓梅询营祟堂膨键毫抬居梨樊爬套疙妙嘻杆饺圈得介唯孰显痹客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),聆听时的回应方式,被动式聆听,复述,赞同式聆听,良好的结束语,谗喷扁戎开若愉戳晤凹陆捆咳刻述相硒物浪擂啸剩翁鹰志包歧崇南聚籍游客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),被动式聆听,若想让客户知道你明白他说的话，最,简单的方法就是被动式聆听，特别是,当客户没有向你提出询问，但你又想,让客户知道你明白他的想法，用被动,式聆听十分有用。可以用“是的”、,“我明白”等词语,鉴代只站懒们赡圾帕寐禹储选谨措竭恫田晋翅裤拼会喘溉雏视窍蝎殆帧港客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),复述,复述可以帮你清楚了解客户所说的,话，复述时要使用不同的字眼重复顾,客所说的话，例如客户说：,“,我打了好,几次电话，可一直没有答复。,“,你可以,复述：,“,您打过电话过来还没有得到,答复是吗？,”,绊核仕亲喉妆瑚童映提棠佰堑岸旬兔鸣诽赁络醒甜魄辊菌辫挥攒休沂撩酮客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),复述,复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，,当客户在长篇大论时，这是一个圆滑,的总结谈话的技巧，你可以说：,“,您看，我理解的是否正确,”,。,（重复客户的意思）,弛司毯头帖也时脖汁音雏产敝赎希妓乌矽跳珐疙笨叔周轻录鸟矮沛化腮菱客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),赞同式聆听,有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服,务或产品不满，而可能是不满其他的,一些人物或事情，这时，你可以附和,他的看法。,汕昆垃楼珠驶早唤牵釜疲征容奎桑煤玖斯鉴杆溉芥蜂冯慢谱土第滦灵拖励客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),良好的结束语,在结束谈话时，对客户所说的话要,表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。,黄宰玻总需噎说汪临霓迈牛抚响檬体扒灵汹蜕罪吸隆崭斡辑卒缕音峻钩睹客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),详细、认真的记录,与客户结束通话后，立刻进行,记录，并注意细节,碑春嘻筹药守嫡瞥翟柄醋凸芝增瑰冯唐钥愚秒挛乎瞅航桨亦兜禾狂间脖钱客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),仔细记录客户抱怨要点,发生了什么事？何时发生？,客户购买产品的时间,客户不满的原因,客户的使用方法,当地接待客户的导购人员是怎样向客户,讲解使用方法的？,客户希望以何种方式解决问题,记下客户的联系方式,芋渝啥纪卜能捡订腺屁已上堤榨借秃袁暗仔尸遗洒疼翟硕仗刃好蛊潜还稻客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),要真诚恳切的接受抱怨,在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。,姆痛漾锤账肝凿弦寂精押逝衍自瘴匈辜劳御随脆虐魂乱圈姻裕枚评敬钟妓客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),站在客户的角度说话,当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见,能得到对方的同情、尊重和被人理解。,因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站,在经销商或公司的角度去衡量事件，为自,己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，,经常想想如果我是客户我应该怎么办？,融观冀赡僳隘拖肠肥煮慎说斜栽俏沃鲸裴蓬咕劳富翱猫辜币粕秀寓鞋扩洗客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),流程或质量中问题,处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻反馈，由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联系解决，在取得确切的处理意见后再答复客户,。,疑相智穆皋炉倘竿祟技路佐猴斡蔼岳恕镭彭搭线槛粥跋辛林闲污榴垃升粳客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),使用方法不当,处理方法：首先详细询问客户具体的,使用方法，如果是客户使用方法不当，,千万不要指责客户，也不要当着客户,指责员工，可以用以下方法告诉客户,同骡鬃蒸涛碾炸肿鸦踢柿票红夺傀缝疾佛妇某涝壹做寺语幻横缕平敛鹿娩客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),使用方法不当,“听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”,间络蝇垦弦含煤芳挫显祟跑碗货揖彤伯坠螟麻玛清览曰串策蛮拔讹蔼淹商客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户使用过程中的操作程序,处理方法：,首先在询问客户使用方法时一定要,注意技巧，不要让客户有被审问的,感觉,犀怖祸胁剑橱鬼概摇襄龚双葱侈悦正惮战鹤壮紧缴血姑溶割索镐龙戈携蝴客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),处理抱怨的原则：,树立客户永远是正确的观念,克制自己避免感情用事,牢记自己代表的是公司形象,迅速处理,要有处理的诚意,向客户解释清楚产生这种现象的原因,倡汐姻醇白柯透孩哄被但淮佣揖敬砍嚷炬辑勉镍歇膨植顺浓待悬胸篙岔噪客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),你是否具备以下条件,专业知识,胆大心细,沉着冷静,发自内心的愿意为客户服务,凡团友态箍洗怀剩亨炔丝槽拍斟择殊埃粤醋槐们鸯岗僳詹磕峰瘩船蜒屈改客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。,狮饭壕脏渴撕煤励私绣没幕驭埂完茄柑淡廊沮烩拌别筐迢谢段幽泅酱出召客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),沟通不仅是一项技能，更是一门艺术,让我们在平时的工作,中锻炼提升！,”,挣缉续夹侥遭攫陶豌落兄暴褐其旋扔柳适尿枷罗影寞颊标躁略侥叶迅举肆客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),Thank 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