呼叫中心平台建设规模测算方法及案例.doc

如今越来越多的企业都计划开展B2C的电子商务项目，而建设一个呼叫中心往往会成为项目的一部分。呼叫中心可以搭建企业与顾客之间便捷的沟通桥梁，维护企业与顾客的关系，提高顾客忠诚度；还能够成为企业针对性主动营销的有效平台。但到底需要多大规模的呼叫中心呢？
影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素：
1）目标顾客人群：指企业的目标服务对象，包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大，呼叫中心规模越大。
2）拨打率：指一定时期内，拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰，必须考虑拨打率上限，拨打率越高，呼叫中心规模越大。
3）集中率。指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高，呼叫中心规模越大。
4）平均通话时长。指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长，呼叫中心规模越大。
5）话务员最大负荷率。指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大，呼叫中心规模越小。
于是我们可以用这样一个参考公式来计算呼叫中心的大致规模：
坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)
参考呼叫中心系统项目的工程经验，相关参数的经验取值范围为：
a)日拨打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通话时长：120-150秒；d)最大负荷：70%-75%
假设企业针对的顾客人群为2000万人，预计日拨大率上限为0.3%，集中率20%，平均通话时长150秒，最大负荷75%，则该企业呼叫中心的建设规模为：
20000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=666.6个坐席