P-STAR服务准则（2012版）第五章理赔服务规范.doc

平安人寿业务人员P-STAR服务准则（2012版）第五章 理赔服务规范第二十条 住院引导服务：一、客户如因突发疾病或意外事故在非定点医院就诊，业务人员须在入院后3日内通知公司，并协助客户在病情稳定后尽快转入公司定点医院。客户如因病情需要到非定点医院治疗，业务人员须协助客户向公司提交书面申请，经公司同意后方可进行。二、客户住院期间，业务人员应向客户告知商业保险客户住院治疗的相关规定。三、在医院医务人员为客户诊疗过程中，业务人员不得干扰医务人员正常诊疗工作，不得暗示、干扰客户正常回答，并避免当场与医务人员、客户发生矛盾。四、客户住院期间业务人员按其可申请的险种提示客户应备资料，例如医院就诊材料等需妥善保管，勿丢失毁损。第二十一条 业务人员应关注客户的出险状况，及时为客户提供便捷的理赔服务，如理赔报案服务、理赔慰问卡送达服务、住院延期申请办理等。第二十二条 业务人员在代为办理理赔服务过程中，应指引客户如实反映案情，提供真实有效的理赔申请资料，不得引导客户提供虚假材料、虚构事故经过，或做出任何有损公司利益的行为。第二十三条 业务人员在代为办理理赔服务时应询问客户是否有第三方报销途径，如有第三方报销途径，需根据情况给予客户相应的提示。第二十四条 对于客户提出的相关问题，尤其是关于理赔赔付情况的问题，应引导客户咨询公司理赔人员，不应做相关理赔承诺。第二十五条 在理赔案件处理过程中业务人员应严格遵守相关业务规范，并在此过程中应积极配合公司，及时有效的与客户做好沟通解释工作。第二十六条 在理赔赔付完成后，应主动向客户送达理赔通知书，并向客户进行解释，如客户仍有疑问，应引导客户咨询公司理赔人员。1