促销员理货员工作手册1.0版.doc

理货员/促销员工作手册
第一部分 理货员
一、理货员工作职责及工作规范
（一）工作职责及要求
1）按照城市经理规划的区域及所辖的销售终端数量和既定的拜访路线及公司要求的最低拜访频次要求作好销售终端的理货工作，商超/卖场（K/A类）每周至少拜访两次，超市（B、C类）每周至少拜访一次，小店（D类）每两周至少一次，餐饮酒店每周至少拜访一次；
2）作好销售终端关于本公司产品的库存管理、货架管理及订货管理；
3）了解竞品销售动态，包括其促销政策、销量状况、价格系统等，并及时反馈给城市经理，配合城市经理填写竟品状况调查表，以便于公司及时根据竟品动态作出相应对策；
4）了解并判断销售终端对于本公司产品的售卖信心及建议，及时将公司的促销政策告知销售终端并监督执行；
5）填写相关的报表；（理货员日报表和行程计划表）
6）维系与销售终端内核心人员的客情联系，销售终端内的核心人员包括店长（BC类店）、采购、柜组长、营业员等，作为理货人员，须与他们保持较为密切的工作联系，为产品在店内的深化销售创造良好的人文环境，公司会根据现实需要开发并提供部分公关小礼品，用于客情建立及维系；
7）管理和使用好公司用于促进产品销售而提供的赠品和广宣品，理货人员须对配发到各门店的赠品作好登记，并保证赠品切实用于公司产品的销售，而不至于流失，广宣品如POP、DM、吊旗、价格牌、陈列架等用于渲染和烘托公司产品在销售终端的销售氛围，若有破损，须及时更换；
8）利用一切机会对销售终端进行关于本公司所有产品的知识宣传；
9）配合城市经理做好销售终端或消费者关于本公司产品的投诉处理。
（二）理货员工作规范
1）遵守公司制定的所有规章制度；
2）保守公司机密，在公司以外的其他场合均不得透露关于公司产品的价格、促销等其他任何信息；
3）不得以任何借口及工作之便向客户索取个人私利；
4）因为工作而配备的客情促销礼品及其它物品为公司所有，不得随意占为私有。
二、理货的目的及理货对象
（一）理货目的
用一个形象的比喻，理货就是让自己乱糟糟的头发经过梳理后变成平顺柔滑的头发，从而让自己的形象变的精神美观大方，对人如此，对在销售终端售卖的产品也应如此。
1）活化终端产品形象，提高产品的聚焦度；
2）能有效提升产品的销售力，增加产品的销售回转；
3）能够与销售终端建立良好的销售服务关系；
4）便利消费者购买；
5）树立良好的企业形象。
（二）理货对象
销售终端内所有与公司产品有关的位置、地点及部门、人员均是理货人员要接触和管理服务的对象。
1）货架排面，保持排面整洁干净和不同货龄产品的陈列顺序，并尽可能挤压竟品的陈列空间，以争取空间最大化；
2）端架陈列，保持端架整洁干净和不同货龄产品的陈列顺序，价格牌醒目摆放，不得陈列非本公司的产品，保持端架产品陈列丰富饱满；
3）堆头陈列，产品陈列丰富饱满，价格牌醒目摆放，有丢弃在堆头上的其他非本公司产品立即拿开；
4）收银台专用货架陈列，产品陈列饱满，价格牌醒目；
5）广促品和赠品管理，保证公司提供的赠品和广宣品切实用于产品的实际销售中；
6）产品库存，密切关注终端产品销售状况和库存，做到不压货，不断货；
7）产品订单，在了解终端库存的基础上，并根据具体产品销售状况，向终端提出合理的产品订货建议。
第二部分 促销员
一、优秀促销员应具备的基本素质和能力
（一）热爱公司、热爱岗位
优秀的促销员应该对所从事的促销岗位充满热爱，忠诚于公司的产品，积极主动地向消费者推荐公司的产品。
（二）热情主动的服务态度
优秀的促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
（三）敏锐的观察力和洞察力
优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。
（四）高超的语言沟通技巧。
优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的“交锋”中取胜。
（五）良好的心理素质
除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
二、促销员行为规范
（一）仪表规范
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：
·发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；·化妆要适宜，不宜浓妆；
·不能戴太大的耳环；·指甲不要留得太长，也不要染色；
·工作之前不要吃有异味的东西，避免口中的异味，工作过程当中绝对不允许口含食物；
·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰和奇装异服·要求穿高跟鞋；
（二）促销话术
促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的现场情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

不同现场情况
促销用语
见到来销售现场的顾客
“您好！”“请问需要什么类型的饮料？”
称呼顾客
应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购产品顾客表示感谢
“谢谢您！”“欢迎再次光临！”
对未购产品者
可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客
“对不起，让您久等了”
介绍产品时
“汇源果汁是中国果汁第一品牌”等
让顾客等待之后
“抱歉，让您久等了！”
在请教顾客时
“请问您对我们的产品有什么建议”
在向顾客道歉时
“非常抱歉，给您添麻烦了”

（三）工作规范
1．言语举止须得体大方；
2．对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效；
3．热情、自信地待客，不冷落顾客；
4．顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮；
5．耐心待客，不得有不耐烦迹象；
6．为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；
7．不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客；
8．不强拉顾客；
9．不中伤竞品；
10．管理和使用好公司提供的用于促进产品销售的赠品，广宣品；
11．在对消费者进行产品推荐的同时，与销售终端建立良好的客情关系，为公司产品的销售奠定良好的厂商客户关系。
（四）行政纪律
1．准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗；
2．请假应遵守公司和促销卖场的考勤规定；
3．就餐时间严格遵照卖场规定；
4．上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等；
5．不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等；
6．不得坐、靠着待客；
7．不得以任何理由与他人发生争吵；
8．按公司规定的时间向经理上报促销报表。（促销日报及周报表）
三、促销的技巧与艺术
1）促销中的MAN原则
注意拥有购买力（MONEY）、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称为MAN的原则。
一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：
A：漫不经心、随便看看的；
B：有购买意向，边看边选，关系价格的；
C：想购买但还存在犹豫心理的；
D：能够作出决策、马上购买的。
对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销，在促销中可以采取以下策略：对付精打细算的，可以着重介绍汇源果汁在同档次品牌的产品中的优势，并专门介绍公司的促销活动和优惠情况；对付爱唠唠叨叨的，可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃；对于爱挑三拣四的，一定要耐心解释他们提出的问题。
2）AIDA推销法
AIDA法的顺序可帮助开展一系列的促销工作，促销员要做好AIDA的每一步。
AIDA——注意，兴趣，欲望，行为。
AIDA促销法介绍：
1、引起顾客注意：A（attention）
2、提高顾客兴趣：I（interest）
3、激发购买欲望：D（desire）
4、促成购买：A（action）
第三部分 产品知识和常见问题解答
一、产品知识
二、促销过程中常见问题解答
第四部分 产品陈列
（1）陈列的目的
由于越来越多的消费者（超过70%）的购买是冲动型的，所以好的陈列不仅是一种强有力的宣传，还是一种有价值的促销手段，对于建立品牌知名度，增加产品尝试机会，提高销量，有很大的益处。因此，陈列的效果显得尤其重要。
它的主要作用可归纳为：
——刺激购买欲望，提高销售业绩；
——增加消费者选择商品的气氛和兴趣；
——提高店员介绍产品的成功率；
——引导消费者注意力；
——告知消费者新推出的产品和促销。
（2）标准化陈列的原则：
*消费者可见性和易取性*陈列效果的冲击性*陈列的稳定持久性*陈列执行的一致性
（3）标准化陈列的基本要求：
靠近主要竟品陈列
产品包装上的名称及商标朝外
*保持陈列面整洁
*按产品货龄顺序陈列，老日期在外，新日期在内
*保证产品品种、规格、数量的齐全，价格牌清晰
*按展示标准陈列
*将主导产品陈列于黄金位置,以带动销售
（4）标准陈列的主要工作
A确保产品数量充足,品种规格齐全，做到全品项陈列
BA类终端要求瓶装水平陈列6罐，利乐包不低于4包，B类终端要求水平4瓶，利乐不低于2包；
C备货应制定安全库存标准(运货周期内销量的1.5倍),注意考虑常规陈列和特殊陈列
D两个重点：
+消费者如果找不到自己要买的规格,就会转向一个更小的包装甚至其他品牌.
+货架上的产品数量不充足也有可能造成消费者转移品牌,从而导致销量的下降.
所有产品均须有清楚、明显之价格标示.
E每次整理必须移走破损及不良之产品.
F产品要集中陈列,不能将其他品牌的产品放在我们产品中间.
G产品依实际需求集中或放置于市场第一品牌旁边.
H.价格标签是特殊陈列必不可少的内容
I在门店许可的情况下，POP、吊旗等广宣品须张贴或悬挂于店内的醒目位置，若有破损，须及时更换；
（5）产品规格陈列顺序
A同规格产品尽可能水平陈列.
B不同规格尽可能垂直陈列,按上小下大的顺序陈列.
C同规格水平陈列,按产品陈列优先顺序,从左至右顺序排列.
D不同规格需水平陈列,按照左小右大的顺序陈列.
E不同规格需前后陈列的情况,按前小后大的顺序陈列.
F同规格垂直陈列,按产品陈列优先顺序,从黄金位置向上下两方陈列.
（6）特殊陈列
A特殊陈列分为堆头、端架等.
B堆头应该稳固、方便拿取、避免倾斜、摇晃.
C堆头顶部的零售产品,应保证错落性而非整齐性,呈现出被人拿过的痕迹.
D堆头各侧面都应该保证做到产品正面面向消费者,主要人流方向以堆头中间部分为分界线,非主要人流方向至少保证两层产品正面向外.
E凡进行特殊陈列(端架\堆头),一定要保证原正常陈列空间.
F堆头的位置选择原则
*人流量大的区域.*设于卖场内主要动线上，并放于竟品之前；
G堆头的具体要求
*建议堆头占地面积不小于1.4mx0.9m.
*建议堆头总高度:最高不超过1.4m,最低不低于0.9m.
*建议常备堆头以单品堆头为主,需堆放活动中主推产品.
配合推广活动临时设置的堆头,需以活动中推广产品为主要堆头产品
堆头上不得出现非本公司产品
H在不同商超依堆头正面陈列位置和周围环境的不同,堆头的运作形式也略有不同.
*坡形堆头适于作端头的陈列或靠墙、倚柱陈列.
*屋形堆头适于货架之间的过道中间,两边人流都较大.
*岛形堆头和塔形堆头适于在中心位置陈列,四周人流都较大.
（7）其他陈列要求
A产品要集中陈列,不能将其他品牌的产品放在本公司产品中间；
B在满足陈列标准的前提下,将公司主要推广产品陈列在第一显著位置。

第七部分 产品陈列实例（附图）

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