QC降低每万用户等效MO垃圾短信量PPT课件.ppt

降低每万用户降低每万用户等效等效MO垃圾短信量垃圾短信量中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团宁夏有限公司服务管理部服务管理部服务管理部服务管理部“满意满意满意满意100100”QCQC小组小组小组小组1小组概况小组概况1 1 选择课题选择课题2 2可行性分析可行性分析3 3设定目标设定目标4 4原因分析原因分析5 5制定对策制定对策6 6 实施对策实施对策7 7效果检查效果检查8 8巩固措施巩固措施9 9 总结与下一步打算总结与下一步打算 1010目目 录录2(一)、小组简介：本小组成立于2012年3月，主要针对服务运营管理中的问题进行不断改进。成员创新能力较强，持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。小组名称小组名称服务管理部服务管理部“满意满意100100”QCQC小组小组成立日期成立日期20122012年年3 3月月活动课题活动课题降低每万用户等效降低每万用户等效MOMO垃圾短信量垃圾短信量课题类型课题类型服务型服务型小组人数小组人数5 5人人组长组长周周祎祎春春活动时间活动时间20122012年年3 3月月-2012-2012年年1212月月活动频次活动频次每月每月2 2次次组员情况组员情况姓名姓名性别性别部门部门文化程度文化程度组内分工组内分工负责项目负责项目周周祎祎春春女女服务管理服务管理部部本科本科组长组长组织协调组织协调吴波吴波男男服务管理服务管理部部本科本科组员组员整体活动指导、综合整体活动指导、综合支撑支撑陈风岭陈风岭女女市场部市场部本科本科组员组员协助组织任务布置、协助组织任务布置、数据统计数据统计田川田川男男市场部市场部本科本科组员组员协助计划协调、制定协助计划协调、制定对策措施对策措施王金龙王金龙男男网管中心网管中心本科本科组员组员执行措施、成果整理执行措施、成果整理黄洪涌黄洪涌男男业务支撑业务支撑系统部系统部本科本科组员组员执行措施执行措施雷鸣雷鸣男男客服中心客服中心本科本科组员组员执行措施执行措施一、小组概况一、小组概况制表人：吴波制表人：吴波 20122012年年3 3月月32、每万用户等效MO：指根据全国18个省已建垃圾短信收端拦截系统对当月所拦截的垃圾短信做分省统计，汇总计算出当月各省垃圾短信的被拦截条数。1、垃圾短信：“垃圾短信息是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息，主要包含未经用户同意向用户发送的商业类、广告类、违法、诈骗等短信息”一、小组概况一、小组概况(二二)、名词解释、名词解释二、选择课题二、选择课题2012年第一季度宁夏公司月均每万用户等效MO为3518条/人，指标值连续3个月居高不下，严重超标集团要求现 状选 题5二、选择课题二、选择课题活动计划活动计划步骤步骤行动行动时间时间3 3月月 4 4月月5 5月月6 6月月7 78 8月月9 9月月 1010月月 1111月月1212月月1 1选择课题选择课题/2 2现状调查现状调查/3 3制定目标制定目标/4 4原因分析原因分析/5 5要因确认要因确认/6 6制定对策制定对策/7 7对策实施对策实施/8 8效果检查效果检查/9 9巩固措施巩固措施/1010总结及打总结及打算算/制表人：吴波制表人：吴波20122012年年3 3月月6三、可行性分析（一）三、可行性分析（一）1、向先进省份看齐：山东作为、向先进省份看齐：山东作为全国先进省份，全国先进省份，20122012年年1 1月月-3-3月月每万用户等效每万用户等效MOMO均控制在均控制在100100条以下；条以下；2 2、与西部兄弟省份比较：新疆、与西部兄弟省份比较：新疆、云南、陕西等西部省份，也已云南、陕西等西部省份，也已达集团要求达集团要求方方 向向月份2011年10月2011年11月2011年12月2011年第四季度月等效MO量236303379306政策引导：从集团公司到省公司领导层都十分重视，政策、资源等方面给予大力支持；人员整合：本小组由服务管理部的领导，有长期从事治理垃圾短信的丰富经验，同时，小组成员熟悉QC的各种方法，因此有解决该问题的能力可行！可行！可行！可行！挖掘自身潜力：比较挖掘自身潜力：比较20112011年第年第四季度数据发现，宁夏每万用四季度数据发现，宁夏每万用户等效户等效MOMO垃圾短信量存在较大垃圾短信量存在较大下降空间。下降空间。2012年第一季度部分省年第一季度部分省月均每万用户等效月均每万用户等效MO垃圾短信量垃圾短信量山东新疆云南陕西69113883063518宁夏12制表人：吴波制表人：吴波 20122012年年3 3月月三、可行性分析（二）三、可行性分析（二）XX用电占总成本比例达71%违法诈骗违法诈骗类信息类信息商业广告类信商业广告类信息息涉黄涉黑类信涉黄涉黑类信息息其他信息其他信息238868924719470.5%84.6%94.5%100%制图人：吴波制图人：吴波20122012年年4 4月月四、设定目标四、设定目标1、满足集团公司考核要求2、排名全国前十活动前活动前活动目标活动目标7266200五、原因分析五、原因分析 通过现状调查，通过现状调查，QCQC小组全体成员结合日常的实际情况，积小组全体成员结合日常的实际情况，积极开展研讨会，开展头脑风暴，大家从不同的角度对每万用极开展研讨会，开展头脑风暴，大家从不同的角度对每万用户等效户等效MOMO垃圾短信量过高进行了分析。共找到垃圾短信量过高进行了分析。共找到1111条末端因素。条末端因素。制表人：吴波制表人：吴波 20122012年年4 4月月10要因初选要因初选通过分析论证，小组对每万用户等效MO垃圾短信量的11个末端原因进行初步判断，最终筛选出了“没有复制卡监控手段”、“未及时更新优化拦截策略”、“短信链路未纳入设备监控”、“投诉处理规范和流程不完善”、“缺乏沟通机制”、“缺乏培训”等7个末端原因。序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1没有复制卡监控手段是否有相应的监控系统或工具现场调查有完善的复制卡监控系统和处理流程、有负责人员开展监控和处理工作吴波、黄洪涌2012年5月2未及时更新优化拦截策略查看拦截策略更新频率和周期查阅文档,统计调查拦截策略按照要求、24小时内进行更新雷鸣 2012年5月3短信链路未纳入设备监控检查是否有短信链路未纳入监控现场调查，检查程序应保证100%的短信链路均接入拦截平台。王金龙2012年6月4投诉处理规范和流程不完善是否有垃圾短信投诉处理办法和业务规范查阅文档,检查规范文件对垃圾短信投诉处理有明确的受理规定雷鸣 2012年5月-6月 5缺乏沟通机制现场调查，对不同专业口配合问题进行分析现场调查、查阅文档 有职责分工、问题沟通处理机制的相关文件吴波、黄洪涌2012年5月-6月 6缺乏培训调查每月培训的开展情况查阅文档,现场调查有相应文档、业务培训率90%吴波2012年6月7渠道入网没有执行实名制从系统抽查社会渠道入网情况现场调查，查阅文档入网实名制98%陈风岭、田川2012年6月制表人：吴波制表人：吴波 20122012年年6 6月月要因确认一要因确认一是否有相应的监控系统或工具确认内容 现场验证确认方法有完善的复制卡监控系统和处理流程、有负责人员开展监控和处理工作确认依据没有复制卡监控系统没有复制卡监控系统确认情况没有复制卡监控手段没有复制卡监控手段12未及时更新优化拦截策略未及时更新优化拦截策略要因确认二要因确认二确认内容：查看拦截策略更新频率和周期确认方法：现场验证。根据日志查看分析近1个月内的拦截策略更新情况确认标准：拦截策略按照要求、24小时内进行更新确认情况：满足要求制表人：雷鸣制表人：雷鸣 20122012年年5 5月月13短信链路未纳入设备监控短信链路未纳入设备监控要因确认三要因确认三确认内容：所有短信链路是否纳入设备监控确认方法：现场调查、检查程序。使用测试号码向指定终端发送带有拦截关键字的垃圾短信，查看漏拦率。确认标准：应保证100%的短信链路均接入拦截平台。确认情况：使用测试号码向4部手机各发送100条垃圾短信，发现有35条短信成功发送，拦截率不满足要求。制图人：雷鸣制图人：雷鸣20122012年年6 6月月14投诉处理规范和流程不完善投诉处理规范和流程不完善要因确认四要因确认四确认内容：是否有垃圾短信投诉处理办法和业务规范确认方法：查阅文档,检查规范文件确认标准：对垃圾短信投诉处理有明确的受理规定确认情况：现场调查。现行投诉处理规范发布于2010年，已经不能很好的适应当前形势需要。15要因确认五要因确认五确认内容：是否存在问题沟通机制。确认方法：现场调查，对不同专业口配合问题进行分析确认标准：没有相关办法文档。确认情况：我们向不同平台、不同部门下发了60份调查问卷，我们发现缺乏针对垃圾短信投诉问题沟通交流处理办法，导致处理制度落后。缺乏沟通机制缺乏沟通机制制表人：吴波制表人：吴波20122012年年6 6月月16缺乏培训机制缺乏培训机制确认方法：确认方法：现场调查确认内容：确认内容：针对投诉受理人员关于投诉受理、拦截平台工作原理、策略设置等开展培训情况确认依据：确认依据：有相应文档、业务培训率90%确认情况：确认情况：经确认，部门均定期对维护人员和投诉受理人员进行业务培训，形成相应的学习文档，符合要求。要因确认六要因确认六制图人：黄洪涌制图人：黄洪涌20122012年年7 7月月17要因确认七要因确认七抽查2012年1月至3月银川、吴忠、中卫3个分公司的200家社会渠道的新入网用户，检查实名制落实情况。社会渠道名称20122012年第一季度入网用户数其中实名制用户数实名制占比青铜峡铝厂片区水泥厂指定专营店890890801 801 90.00%90.00%青铜峡市手机数码电器行654654602 602 92.00%92.00%盐池县花马池奥翔通信635635578 578 91.00%91.00%利通区友谊路营业厅158415841473 1473 93.00%93.00%红寺堡兴盛通信353353328 328 93.00%93.00%同心大雁沟代办230230221 221 96.00%96.00%同心韦洲片区南安村代办252252244 244 97.00%97.00%兴庆区银河家园合作厅183218321649 1649 90.00%90.00%管道基地指定专营店10541054970 970 92.00%92.00%塔桥特约代理店862862802 802 93.00%93.00%云和家园特约代理店789789710 710 90.00%90.00%兴庆市场指定专营店653653601 601 92.00%92.00%民乐特约代理点698698663 663 95.00%95.00%新世纪花园代办621621596 596 96.00%96.00%胜利南街特约代理487487453 453 93.00%93.00%新华东街特约代理569569535 535 94.00%94.00%中卫宇光特约代理458458431 431 94.00%94.00%镇罗工业园特约代理636636617 617 97.00%97.00%利明通讯525525504 504 96.00%96.00%瑞泰指定专营店486486462 462 95.00%95.00%兴德通讯代理455455414 414 91.00%91.00%中卫文昌指定专营652652613 613 94.00%94.00%合计153751537514265 14265 92.78%92.78%通过抽查统计发现，社会渠道入网实名制落实率为92.78%，距离95%的目标还有一定差距。制图人：田川制图人：田川 20122012年年7 7月月18五大要因五大要因没有复制卡监控手段短信链路未纳入设备监控投诉处理规范和流程不完善要因一要因二要因三缺乏沟通机制要因四渠道入网没有执行实名制要因五19六、制定对策六、制定对策序号要因对策目标措施地点实施人完成时间1没有复制卡监控手段 1、开发实时监控程序 1、确保每两个小时对全网用户进行扫描监控 1、设置复制SIM卡疑似客户的监控拦截程序区公司1号楼黄洪涌、王金龙2012年6月2、制定复制卡跨部门处理流程2、确保部门间处理运转顺畅2、制定流程和制度2短信链路未纳入设备监控 检查现有网络情况和服务器配置保证所有短信链路均纳入监控平台对系统进行扩容，将公司全部短信链路纳入不良信息监控平台区公司5号楼王金龙410613投诉处理规范和流程不完善 完善投诉处理规范做到有据可依 有据可查制定详细的不良信息处理规范区公司1号楼雷鸣2012年6月4缺乏沟通机制 仔细研究集团下发文档，制定公司垃圾短信处理规范流程 建立宁夏公司垃圾短信闭管理规范1、成了专项团队2、制定规范制度3、建立通报机制 区公司1号楼吴波2012年6月5渠道入网没有执行实名制制定实名制入网管理措施和考核办法社会渠道入网实名制落实率提升到95%以上1、做好实名制入网管理工作2、强化考核机制区公司1号楼田川、陈风岭2012年6月制表人：雷鸣制表人：雷鸣20122012年年7 7月月七、实施对策一七、实施对策一(1)(1)a.程序运行异常会给业务支撑系统部负责人发送告警短信b.如程序筛查发现疑似复制卡号码，会给客服、服务管理部相关负责人发送提醒短信n3增加告警机制增加告警机制a.同步更新信息库中新的关键字b.结合灰名单中已监控到的不良信息提取关键字c.优化不良信息拦截平台的拦截策略，启用分组功能，启用监控关键字加频率的拦截方式，确保拦截效果n2优化检测手段优化检测手段a.所有停机号码b.非银行托收用户c.非后付费用户d.非红名单用户e.停机超过两天，两天内短信数量大于10条的号码；或者停机不超过两天，且停机后短信数量大于10条的号码n1设置监控规则在经营分析系统开发复制卡监控平台七、实施对策一七、实施对策一(2)(2)设置复制SIM卡疑似客户的监控拦截程序，对欠费后仍有一定短信发送量的客户纳入疑似客户范围。业务支撑中心时间要求：一小时内数据流向：在CRM系统疑似复制卡查询界面进行展现完成疑似复制卡复核，向客服中心返单，并在工单中明确是否需要删除KI。网管中心时间要求：一小时内数据流向：通过工单发送客服中心接到网管中心返单后，登录CRM系统疑似复制卡处理界面，按照工单回复内容，对已确认的复制卡用户进行删除KI操作。客服中心时间要求：一小时内每日对疑似复制卡筛选和处理做好记录，并在第二日投诉日报中上报数据客服中心时间要求：每日数据流向：将处理情况和复制卡筛选和处理工单超时情况，上报服务管理部。登录CRM系统疑似复制卡查询界面，查看BOSS系统自动筛查结果客服中心时间要求：一小时内数据流向：通过EMOS工单发送网管中心监控室执行效果n开发复制卡监控和处理系统并形成机制n保证了数据的准确性、严谨性和时效性，并保留日志记录。n大大提高了复制卡监控、核查和处理的效率；及时发现并处理复制卡2611户建立复制卡监控跨部门处理流程建立复制卡监控跨部门处理流程七、实施对策二七、实施对策二对拦截监控平台进行对拦截监控平台进行改造，将所有短信链改造，将所有短信链路接入拦截平台进行路接入拦截平台进行管控，确保所有发端管控，确保所有发端短信均经过过滤。短信均经过过滤。经过检查和测试，系经过检查和测试，系统改造后，已确保统改造后，已确保100%100%的发端短信均已的发端短信均已可被监控和拦截。可被监控和拦截。制图人：王金龙制图人：王金龙20122012年年7 7月月七、对策实施三七、对策实施三明确各环节执行标准梳理垃圾短彩信投诉处理流程梳理垃圾短彩信投诉处理流程1、举报环节欢迎用户对不良信息的监督和举报，10086引导举报用户转发彩信到我公司客服中心指定号码。待用户转发彩信成功后，由10086对举报用户所产生的彩信通信费进行赠费。2、查证环节(1)、被举报号码归属本省移动公司。为了规避恶意举报和误处理，由10086从被举报号码是否批量发送彩信、彩信大小是否一致、用户入网时间、用户消费等信息，结合被举报彩信内容综合判定是否违规。(2)、被举报号码归属外省移动公司。由10086将被举报号码通过一级客服系统派单至归属省进行协查，并通过EOMS派单至网管中心，网管中心将被举报号码在彩信网关予以拦截，7日后解除拦截。(3)、被举报号码归属其他运营商。由10086将被举报号码上传至网间联动平台，并通过EOMS派单至网管中心，网管中心将被举报号码在彩信网关予以拦截，7日后解除拦截。3、处理时限要求网内举报处置在要求在6小时内完成，网外举报处置在12小时内完成。制图人：陈风岭制图人：陈风岭20122012年年7 7月月2 23 3明确各部室垃圾短信治理职责建立不良信息日通报机制建立不良信息日通报机制成立垃圾短信专项整改小组1 1七、对策实施四七、对策实施四制定垃圾短信常态化工作流程和规章制度制定垃圾短信常态化工作流程和规章制度4 425七、对策实施五七、对策实施五一、加强入网管理一、加强入网管理1 1、加强社会渠道管理工作，优化、加强社会渠道管理工作，优化入网流程，强化后台支撑工作，提升入网流程，强化后台支撑工作，提升营业人员业务熟练度，提高实时入网营业人员业务熟练度，提高实时入网效率。效率。2 2、健全厅店密码小键盘，引导用、健全厅店密码小键盘，引导用户提高账户安全意识，使用密码办理户提高账户安全意识，使用密码办理业务意识。业务意识。3 3、加强业务稽核工作，每月必须、加强业务稽核工作，每月必须进行社会渠道入网用户资料核查或抽进行社会渠道入网用户资料核查或抽检，对无效用户资料（无效用户名、检，对无效用户资料（无效用户名、无效身份证号等）进行核实，如果出无效身份证号等）进行核实，如果出现违规操作必须做出相应处罚。现违规操作必须做出相应处罚。4 4、强化预开卡管理工作，建立预、强化预开卡管理工作，建立预开卡审批流程开卡审批流程 二、做好溯源考核二、做好溯源考核1 1、开发垃圾短息用户明细报表、开发垃圾短息用户明细报表2 2、将发送垃圾短信的用户与入网、将发送垃圾短信的用户与入网渠道进行关联，对其入网的代销商扣渠道进行关联，对其入网的代销商扣除佣金除佣金效果明显：效果明显：20122012年年8 8月起社会渠道入网实名制达到月起社会渠道入网实名制达到98%98%26八、效果检查（一）八、效果检查（一）每每万万用用户户等等效效MO垃垃圾圾短短信信量量目标值200条制表人：吴波制表人：吴波20122012年年1212月月27八、效果检查（二）八、效果检查（二）开展本次开展本次QCQC活动后，每万用户等效活动后，每万用户等效MOMO垃圾短信量直线垃圾短信量直线下降，实际指标值已超过了制定的目标值，排名全国第下降，实际指标值已超过了制定的目标值，排名全国第八，效果非常明显。八，效果非常明显。制图人：吴波制图人：吴波20122012年年1212月月28九、巩固措施九、巩固措施(一一)1234对不良信息系统进行改进，使之能够匹配不良信息类别归属为末级节点的信息，提高了接收集团派发工单的成功率。对派发至外省核查的工单进行跟踪，确保对方及时回单。向公司内部发布绿色通信环境，你我共同营造的倡议书；通过营业厅等渠道大力宣传，鼓励用户关注、举报不良信息，让垃圾短信无处藏身29九、巩固措施九、巩固措施(二二)制图人：吴波制图人：吴波20132013年年3 3月月30十、总结与下一步打算十、总结与下一步打算节约成本，依节约成本，依靠自身力量，靠自身力量，在可以满足要在可以满足要求的前提下，求的前提下，尽可能的节省尽可能的节省系统升级等的系统升级等的费用费用效益性优化方式简优化方式简单易行，易单易行，易于推广复制于推广复制建章立制，建章立制，可有效保证可有效保证未来垃圾短未来垃圾短信治理要求信治理要求社会效益显著，社会效益显著，垃圾短信大幅垃圾短信大幅下降，提升了下降，提升了公司的综合竞公司的综合竞争实力，提高争实力，提高了客户满意度了客户满意度可复制性可延续性影响性31通过此次开展的通过此次开展的QC QC 活动，小组成员拓宽了降低每万用户等效活动，小组成员拓宽了降低每万用户等效MOMO垃圾短信量的方法垃圾短信量的方法和思路，同时在和思路，同时在QCQC知识，团队精神，组织协调等方面，取得了不同程度的提高和知识，团队精神，组织协调等方面，取得了不同程度的提高和完善。完善。序号 评估内容 实施前 实施后 1沟通能力44.52QC知识453分析能力 3.84.74质量意识3.84.85信息共享3.856尽职尽责3.84.57组织协调3.84.88团队精神45随着市场竞争形势的变化和业务的发展，随着市场竞争形势的变化和业务的发展，对客户服务也提出了更高的要求。我们打对客户服务也提出了更高的要求。我们打算将算将“降低每万用户垃圾短信投诉量降低每万用户垃圾短信投诉量”作作为下一步为下一步QCQC活动的课题。活动的课题。制表人：陈凤玲制表人：陈凤玲20122012年年1212月月32谢谢聆听！33