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工作总结与计划20XX年0103 工作总结与计划 姓名：_职务：_类别：_日期：_ 1 工作总结 夏日炎炎随风去，冬日寒风雪花飞。转眼间2011年的时光从指缝间漏逝，伴随我们而去的有欢歌、有笑语、有艰辛，也有劳苦，它是我们宝贵的经验，沉淀吧。在此，我们迎来了2012龙腾翱翔之年。进入公司也有四五个月的时间了，在公司几位领导的领导关心和支持下，前厅与销售的筹建工作正在按照计划有条不紊的进行着。随着2011年的流逝，在此对前厅部和销售部的筹建工作总结如下： 一、了解与知悉酒店整体的功能布局、市场定位与之相关事宜。 1、酒店忆德国际大酒店。 坐落于XX县区新政镇康宁路一段2号。毗邻生态园区小东山，交通便利，地理位置优越。本酒店是由南充大成酒店管理服务有限公司斥资1.5亿余元，按国家四星标准精心设计装修的一家高档星级酒店。本酒店是仪陇新政的重点工程，也是形象工程，多次受到领导莅临现场视察和督导。那么如何提高酒店的档次和消费定位服务水平与质量、设施设备是关键。通过从设计方提供的设计图纸上查看、从装修公司的装修上、从工作流程的合理性结合实际等方面对酒店提出了建设性的意见和建议，使得原设计上功能上有问题的地方都一一的罗列出来，从而降低了装修成本和后期运营成本，这也从根本上起到了成本控制的效果，以达到资源最大化、最优化的利用和配置。 2、销售方面。了解知悉酒店的人员配置情况并做了人员构架图和部门资料；同时在领导的领导下到成都（新东方千禧、艾克美、洲际、富豪首座、蓉城印象等）、南充（团结阳光、北湖、万泰）也包括新 政当地（花园、锦江、金松园、领地）进行市场的初步考察和了解。考察内容包括选材用料、菜品价格、客房价格等方面。这也为我们酒店今后定制各类价格提供了一些启发信息和作用。 二、部门人员的编制 按公司上级领导的要求最大化利用和节约人力成本，同时考虑到能使本部门正常运转的情况下，编制了本部门的的人员编制图。同时也考虑到了旺季和淡季两种特殊的情况，利用同样数量的员工，旺季时少休或不休，淡季时可适当安排多休或轮休；而销售部前期安排员工较多，是考虑到酒店刚开业需要市场开发和联系客户，后期人员编制相对较少，是考虑到后期市场需要维护和保养。这从根本上控制了人力成本和工作效率。 三、编制部门岗位职责、流程、操作程序 1、制定了前厅部的岗位职责及要求、工作流程和操作程序； 2、制定了销售部的岗位职责及要求、工作流程和操作程序； 3、编写了内部的各管理制度，包括安全管理制度、财产安全管理制度、部门钥匙管理制度、话务员保密制度、预订部安全规章、行李寄存规章制度、销售部管理制度等等。 四、编制了员工培训方案 为了使新进员工更快融入忆德这个大家庭里、为了使员工更快的掌握星级酒店服务专业知识与技能技巧、为了使员工分清酒店各部门的主要工作职责和责任，故根据实际情况编制了员工培训资料与方案。此方案采用理论与实际相结合，实物与情景演练相结合，手把手 教学为一体的教学模式，其中穿插军训、服务理念、礼节礼貌、专业知识技能、实操、素质拓展活动等方式来培训各位员工。要求通过我们的培训，要使得每一位员工都掌握各部门的专业知识，了解其他部门的专业知识，能独立操作本部门的所有相关工作岗位。达到多功能型人才为一体的目的。 五、制定人员招聘计划 由于我们是新建酒店，各类型人才都需要我们去招聘和挖掘。故此根据本部门的实际人员编制向行政人事部递交人员招聘计划。主要是确定本部门招聘人数、性别要求、身高要求，员工、领班、主管，经理分别是多少位，具体到岗时间等（例：经理最早到岗、主管比领班提前一道二个月时间、领班根据实际要求定、而员工是统一到岗）。我部门现在到岗的人员有：前厅主管、销售主管、美工三人。同时我部门的人员积极配合人事部外出发放宣传招聘单，摆摊设点招聘，网络投放等方式确保部门乃至酒店配置人员的到岗，便于酒店工作的正常运转和开展。 六、跟进工程进度和根据工程进度提出建设性的意见和建议 为了确保装饰公司所装修出的成品是符合星级要求和我方的最终要求，酒店全体员工每日必到工地观看施工现场，了解施工情况，做到心中有数。根据设计方和我们酒店的最优要求，发现有操作不合理的、施工进度缓慢的、材料材质不达标的甚至出现错误的问题，即时向该项目的负责人沟通、交涉并整改；需要从设计上变更的即时沟通设计方驻店负责人进行探讨并整改。截止2011年12月31日，前厅 部和销售的工程进度如下（主要是前厅部）： 1、一楼大厅功能分区已根据我酒店实际情况划分完毕；石材钢架、基层木作已上墙空调、弱电布线、消防布管已完成、水景基层已完成； 2、一楼大厅的天花吊顶已经完成，需要跟进的是天花水晶吊灯选样定购、制作、进场问题； 3、正门旋转门的选样、测量尺寸已完成； 4、大厅石材包括地面、立柱、墙面都已经确定所使用的材质，水景部分的黑木纹已经送达现场，大厅所用的闪电米黄已确定，现在还需要跟进的是爵士白； 5、前厅酒店管理系统也已经确认使用中软科技管理软件； 6、广告字体、光彩都已落实，招聘围墙广告、led宣传车已到位； 7、门庭部门已经按设计图纸修建，待装修； 8、其他装修是按从上至下方式而定，要看楼层上的工程进度才可定一楼工程进度。 七、物品采购清单罗列 为了确保前厅和销售两部门的正常运行，在不浪费人力、物力的原则下，在避免造成不必要的浪费和资金积压的理论下，我们需要切实可行的制定罗列出本部门的采购清单。清单内容包括：桌椅板凳、电器设备（电脑）、管理系统、各类印制单据等。而现在采购部采购到位的有：中软管理系统、大厅石材的选样、旋转门的选样、各电器设备的配置等。还有一系列的物品，我部门全力配合采购部正积极的 与供应商洽谈。 八、编制客房房号 根据市场调查与思量其他酒店编码方案（内容见附件1）： 1、本酒店采取四位数编码； 2、为昭示吉祥，采用数字“ 6、8”起头，取消数字“ 3、4”取消楼层数 4、14来排列； 3、为便于记忆，又特分内外侧靠后院部分为内侧，靠马路部分为外侧； 4、分单双号编排，内院为双号，外侧为单号； 5、采取同一纵向为同一编码。（套房与13楼行政楼层除外），现低楼层按6开头编制，高楼层按楼层数编制： 九、走访其他星级酒店，考察各类情况并根据我们酒店的实际情况提出建设性的意见和建议。例如：2011年9月18日到21日期间，到成都出差，主要观看的酒店有：新东方千禧大酒店、洲际酒店、蓉城映像、首座富豪、艾克美等等十余家酒店。从他们的房价、菜品价格、房间布局、装修、选材（石材、开关面板、地毯、墙纸等）、服务等方面为目光着力点，根据我们酒店的实际情况对现在正在施工的情况提出合理的意见和建议，使得酒店剔除杂质、还我本性。 此上所述是本人到忆德国际大酒店近半年时间以来的一点工作总结，也是对2011年的一个工作总结。 工作计划 辞去2011年的尘污，迎接2012的龙腾。2012是崭新的一年，是我们事业腾飞的一年，为什么我们将在2012年4月迎来忆德国际大酒店开业大典，这是对我们近一年工作成果的展现，也是我们工作的新起点。为此我部门（前厅、销售）都要使出浑身解数、厉兵秣马的做好准备，接待来宾、迎接市场的挑战。现对2012年工作做如下计划（销售为主、前厅为辅，开业即日起双头并进）： 一、继续跟进人员招聘 俗话说。有人的地方就有商机、有商机的地方就有市场、有市场的地方就需要人。而我们忆德酒店是一个市场，是一个大家庭，一个大组合，这就需要更多的人员参与进来。但是考虑到仪陇新政是XX县区城、人口基数小、间隙大、老龄化结构偏大、而现在所招聘的人员少、文化结构参差不齐、星级酒店的高要求等方面的因素，我们需要全力配合人事部拓宽招聘信息和渠道，加大力度对人员进行招聘。 二、部门设施设备采购情况跟进（附见2） 全力配合采购部根据部门实际情况采购家具、电脑、办公用品、管理系统、各种对内外的印制单据等的到位情况，并根据实际和质量严格把关验收货物。并提前确认员工工装事宜，具体时间根据工程进度定，但是要求至少提前40天。 跟进大厅石材、灯饰、旋转门、管理系统、印刷单据等的到位情况 三、确定客房房间分类 在工作总结中提到已经完成的房号的排列，但是我们还需要做更进一步的分类类别的分类。 1、按照同一纵向为单位，编排同一房型类别。例如靠内院侧每一楼层有三间房间，都是b型标间，由于该房间相对面积较小，比较精致，相对安静。则建议可以列为同一类型：高级标间。可以按此类方法来确定房间分类； 2、按照低楼层和高楼层来划分。低楼层为经济型房间，高楼层的为豪华房间。如4楼的房间为经济型或者特色房，13楼行政楼层的为行政房间来分类； 3、按照内外侧所观景致不同来分类。如内侧可看XX县区城，外侧可观生态公园小东山。按此可分为观景房和城市房。 四、确定房间价格 确定酒店房间价格需要前厅和销售的人员共同努力来完成。这涉及到： 1、前厅部信息 a、房间数量、房间类别、房间大小（面积）；b、酒店地理位置、周边环境；c、酒店整体要求（4星）； 2、销售部信息 销售部要确定酒店价格这块，就必须要先了解市场，做市场调查：包括其他酒店成都、南充、新政等地同星级酒店： 、同类房型的挂牌价格标识牌上所陈列的，不常用的展示 价格； 、执行价格实际售卖给宾客的价格； 、散客价格在没有他人预定、会议或者团队预定的情况下，不定时自主来店消费的宾客所售卖的价格； 、协议价格按照其消费水平或者是按照宾客同期往来次数给予一定的优惠来售卖房间的价格，一般分a、b.几类，这按照实际情况定； 、网络价格是将我们的客房信息上传至：携程、同城、艺龙、12580、hr.s等全球订房网络，让我们酒店面对全国乃至全世界的宾客，并且预定本酒店，而不酒店所提供的优惠价格； 、团队价格给各大旅行社予以优惠，搬拉客户的一种手段的价格。一般分为散团（5间以下）、大中小型团队、协议团队 、还要更多的了解和知悉其他酒店（同星级或高于本星级酒店）的操作方式和方法； 、还要根据每个地方的实际情况本地实际人均消费水平、消费层次、人员构架（年轻化or老年化）等； 要制定本酒店的房间售卖价格，至少要先从上述的各种要求中去做调查，得数据，让事实说话，避免盲目的对待。就算价格标的很高，没有人来住，那么就没有效果就没有收益就没有钱赚就达不到我们开设本酒店的目的。故此更加要求我们用实际数据说话，不管是在现在筹备阶段还是将来的运营阶段，都要求我们一丝不苟的、从细节上、整体上、拥有全局观念的来对待每一件事情。 五、切实落实新进员工的培训工作 针对当地酒店管理服务水平和文化结构参差不齐的情况，为了在酒店开业庆典起的服务中能有个开门红，能打响我们酒店的名气。为此我们部门将在年后的培训中，采用理论（书本知识和星级要求）与实践（操作和相互演练）相结合的方式，对员工进行全面细致的业务技能和工作流程培训并考核。对有工作经验的服务员，要发挥他们的带头作用，让其一对一的教授没有本行业工作经验的员工；对接受比较困难的员工，我们要重点培训，反复培训，用举例子或打比方的方式来培训他和教导他；以达到酒店星级要求的标准。同时在培训期间就要对员工的礼节礼貌、仪容仪表做严格的要求，并做考核，特别是着重培训企业文化，让他们从小就养成良好的工作观与价值观；要值得我们酒店重视的还需要有现场模拟培训和演练，以免造成开业当天的心慌、手忙脚乱、无所适从等不良反应。 六、市场营销 市场营销是我们的工作重中之重，他占我们酒店整体收益的绝大部分，更有甚者达到90%以上，所以我们要加强市场营销的力度和手段，当然也需要公司领导的大力支持； 1、上述所提到的关于市场调查这方面是市场营销最基本的方面，只有先掌握了这部分信息，我们才能根据这些信息和专业知识结合本酒店的实际情况来定方位； 2、销售部经理做全年的整体营销策划，内容要丰富，需求知识涵盖面广； a、整体营销策划。要求根据实际情况，有可操作性和实现性；b、根据所做营销策划来安排后续一系列事宜落实联系单位、联系人、联系方式、姓名、公司性质.、拜访客户。针对本地大中型企事业单位、政府机关、学校等宣传酒店整体形象，送上小礼品，达到相互熟悉的要求； 、建立客史档案。为了更进一步的抓紧抓实上述单位、为了体现我们的个性化服务、为了便于今后运营的管理，我们需要建立客史档案来关注客户，不断更新，便于今后的工作细分和销售群体的档次划分。同时要求我们的每一位前厅部、销售部乃至整个酒店的员工都要参与收集宾客的各种信息，让全体员工有主人翁的意识，形成更有效的客史档案。 、有效消费。当我们建立了客史档案还不行，还需要我们加大力度和手段让客人来我店消费，而且是有效消费。为什么说是有效消费，这里我举例来说明。原本酒店的菜品美味可口、菜香宜人，但是我们的服务员由于操作不当把水、酒、油等污渍倒在宾客的身上，那么宾客的心理就会很不舒服，就会产生不好的负面情绪，俗话说好事不出门，坏事传千里就是这个理。我们要达到有效消费，就是说客人来消费了100元就要让客人觉得值，那么下次就还会再来，这也是一个宣传的手段。 、宾客关系维护。我们有了重点单位，有了宾客的有效消费还不够，我们还需要把我们之间的关系进一步的维护。人都又一种喜新厌旧和疏远心理，当他在我们这里消费多次后，有可能就会对我们的菜 品味道感觉厌倦，对我们的客房摆设（一成不变）感到不舒服，那可能就会选择其他地方进行消费。为此我们就需要多和客户联系、沟通、了解宾客是怎么想的，让我们对菜品的味道、客房的摆设等有所改观，也让宾客觉得他受到了我们的重视和新鲜感觉，那么他还会再次光临我们的酒店消费，甚至传诵给其他宾客，让更多的宾客来我店消费，这就是我们酒店所想要的目的。有一组数据表明，当我们维护好一位老客户，他会为我们带来新的4位有效宾客；而当这位客户对我们酒店有意见或不满，则会带走25位宾客，如果我们用百分比来表示，则是25%和4%，那么我们选择是抓25%还是抓4%，我想大家心里都有个谱。 七、工程验收 我们酒店是新建筹备酒店，现在还处于施工装修阶段和开业筹备阶段，当装修完备的时候，我们需要严格把关对工程（装修）、空调、弱电、消防（布线）、前厅酒店管理系统（可实际操作性）、家具（实用，样式）等的逐项验收并按实际情况填写验收单。当发现问题要及时和施工装饰方联系整改。 八、夯实团队，加强管理 当今社会随着物质生活的不断提高，精神生活也提上日程。这就更加需要我们夯实团队，包括团队中个人的服务水平，团队整体的服务质量都需要夯实，才能让来宾从精神层面上得到欢愉、得到享受。而要夯实团队就需要我们加强管理。切实落实分权集中制原则下放权力给主管、领班，但又集中处理原则，切实落实员工的整体服务 水平和质量。因为每一个人的服务都直接和间接的影响酒店整体的服务水平。所以我们要加强团队管理，打造成一支富有年轻活力、爱好学习、积极向上、团结友爱的可塑团队，为今后的管理打下夯实的基础。 九、控制成本 控制成本是酒店最终收益的重要组成部分。需要我们每一个人都加强成本控制，如果不控制成本，就算毛利再高也白搭。我们部门需要从细节上控制成本小到一张纸、一颗别针，大到办公桌椅都需要节约。纸张可以正反面来使用，别针可以重复使用，办公桌椅要轻拿轻放，常维护。如果有发现乱用纸张或其他可重复使用物品则处罚，要员工从心理上重视控制成本节约。同时也包括人力成本的控制，最大化节约人力资本来核算本部门的人员编制。我们要从多方面来抓成本控制并切实实施，才能从根本上有的效控制。 十、建议 建议共有三点： 第一。我们在新员工培训的时候，重点培训企业文化，从娃娃抓起，从心理生根，才能发芽，才能让更多的人愿意留下来和我们同甘共苦、共创忆德美好明天。 第二：分工明确，团结协作。首先要分工明确才能让加入我们忆德这个大家庭的同事有发挥才能的平台，如果平台是斜的、歪的、或者说是别人的，那么这类人才就会有不平或抵触心理，那么就算该人才能发挥作用，则作用也不大，结果不外乎有两种：其一，继续浑浑 噩噩的工作做，这不是我们想看到的；其二，走人，这也是我们不希望看到的。所以我们要分工明确。第二，我们要团结协作。因为我们是一个团队，我们就应该相互协作，为酒店这个家而共同努力；更何况我们酒店现在处于筹备期，就更要求我们大家团结协作，将筹建的最后阶段顺利的完成，打一场漂亮的仗，也站好最后一班岗。 第三：管理。我们在这的各位基本都是管理层的。那么要做好管理，也是需要大家都仔细的想一想，怎么去做。常言到：管理就是管得住，理得顺。那么要管得住该怎么做呢。是大发雷霆，还是润物细雨呢。我觉得要根据实际情况而定，有的人符合人性化的管，那么我们就用润物细雨来管；而有的人符合强制性的，那么我们就需要以强制性的手段来管。说到理，这里有两层意思：第一：自己所站或所处的位置有道理，有道理别人才能听你的，才会信服你；第二：把思路，调理理的清楚，才能让人明白，才能让事情简单，才能更好的处理，也就是我们所说的“管理”。 我总结了2011年的过去，展望了2012的未来，这对我来说是一个机遇也是一个挑战，在此更加要求我们加强自身知识的夯实，树立万古松柏的形象，不怕风吹日晒、天寒地冻，我们要以顽强的性格让忆德这棵新生小树成长为参天大树，让我们这棵参天大树耸立在仪陇新政，成为一颗标志，一个形象，一座瞭望塔，为仪陇酒店业指明方向，让我们伴随忆德，让他冲出万丈光芒，耀眼神州。第15页 共15页