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浅谈银行信息化之网站服务质量
2009-2-23 16:45:12  文章来源：CIO天地

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在美国金融危机引发全球经济减速的今天，不少人对金融机构服务的信心已经动摇，越来越多的人在消费与投资上更加精打细算。与此同时，各家银行在经营投资上也变得谨慎与理智。而银行网站作为银行业务拓展与金融服务的网络载体，其低成本优势与高品质服务将在这一危机中为自身赢得突破性的发展契机，并通过优秀的服务水平凸显银行竞争实力。
    为考察我国商业银行网站服务能级，国内信息化咨询机构国脉互联在08年第四季度使用专业评测工具，采取抽样方式对我国6家股份制商业银行网站的服务质量进行人工测评。
    评测指标主要包括更新频率、互动渠道多样性、反馈质量、亲和力程度、论坛维护、客服响应速度等，满分为30分。据测评结果显示，招商银行网站以总分26.5分排名第一，在客服应答、信件反馈等方面表现突出；而光大银行网站排名不理想，互动渠道相对单一、客服热线接通率不高、信件反馈不及时等问题亟待解决，此次评测得分仅为10分。
    国脉互联认为，各银行网站间面临激烈竞争的最大挑战并不在于其雄厚资金的投入，而在于其是否能“以用户为中心”，切实解决客户的需求。优质的服务质量能够赢得用户满意、用户忠诚，并能创造丰厚利润。
    在线服务质量代表网站所提供的服务能够满足用户需求的程度，服务质量的高低已经成为各大银行提升网站竞争力的关键。银行网站是银行对外服务和宣传的窗口，直接影响用户对银行网站的整体评价，包括网站带给他们的满足感与差距感。国脉互联认为，在线服务质量差主要是由于银行网站缺少专业规划和绩效考核，在线服务功能流于形式，而应对这些问题，需要加强网站动态改进，优化用户体验效果，并通过定期评测等方式来促进网站健康快速发展。