促销员培训资料(销售技巧).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,销售技巧,1,销售流程及技巧,接近顾客的时机,了解顾客需求,产品介绍,处理疑问和异议,建议购买,让顾客体验,2,观察,兴趣,联想,欲望,评价,信心,购买,感受,拔,腿,就,跑,培,养,忠,诚,时间长会离开,最,佳,时,机,接近顾客的时机,3,主动相迎,何种情况下要主动向顾客打招呼,相当一部分顾客是无明显目的的到商场闲逛，所以你必须主动向他们打招呼,当顾客在柜台停留时,当顾客在柜台漫步寻找商品时,当顾客接触产品时,当顾客与你的目光相遇或距离柜台1-2米时,和同伴交换对产品的看法时,4,1、态 度,2、说的技巧,3、听的技巧,了解顾客需求,怎么说,比,说什么,更重要,！,5,了解顾客需求,说的技巧,怎么提问？,开放式问题,封闭式问题,6,封闭式问题,用来认定需求，澄清事实，套取承诺,开放式问题,用来建立联系，获取信息，打破沉默，调整焦点,了解顾客需求,7,1、,多问,开放式,问题,2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以,提示,例如：,“,您希望的价位是多少？”,“,您是自己使用吗？”,“,您经常出差吗？”,3、利用,终结架构,问句，直接解决问题的结果,适用何种状况下何种顾客？,了解顾客需求,8,垄断交谈,不能认定需求,过度紧张或胆怯,冒犯对方,提问时需注意：,了解顾客需求,9,服务忌语,没货,卖完了,下班了,不卖了,我们这里没有,了解顾客需求,10,适应讲话者的风格,表现出有兴趣聆听,眼耳并用,表现同理心，打破顾客防御,聆听全部信息,适时反馈,注：,为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。,聆听顾客的需求,了解顾客需求,11,产品呈现技巧,特点 优点,利益,做个出色的演员,比竞争对手更能取悦顾客的心,太积极危机,多嘴，激动，爱出风头,顾客的记忆储存量,顾客最多可以同时吸收,六,个概念,呈现中出意外,产品介绍,12,产品推介要诀,客观了解顾客需要,掌握足够的产品知识,争取顾客的接纳,诚实可靠,表现兴趣及热诚,提供多个选择,产品介绍,13,产品介绍,避讳,自作主张/主观判断,无目的地介绍,硬推销,夸张、资料虚假,不在乎,不择手段,14,产品介绍中的注意事项,讲解时注意适当停顿,便于顾客消化和吸收,边解释边示范,语言尽量简单扼要,少用行话,察言观色,注意与顾客的眼神交流，并保持微笑与礼貌,适当的时候要以利诱之（展示销售礼品）,产品介绍,15,处理疑问及异议,疑问及异议是一种兴趣的陈述，是,想要得到更多信息,的委婉请求,异议是顾客,成交的障碍,又是,购买意向,的征兆,异议意味着你的产品的好处还,不值得,顾客马上购买,16,处理疑问和异议常见错误行为,与客户争论,表示不屑,显示悲观或悲哀,处理疑问及异议,17,认真倾听,表示同情,就地解决,报告上司,登门道歉,处理疑问及异议,18,顾客异议的处理技巧,面带微笑地面对每个有异议的顾客,聆听、聆听再聆听,表示同情与认同他(她)的观点,讲出我们的一些规定及不便之处,以得到对方的理解,提出一个解决方案,试着找一条特殊途径来解决（让顾客感觉受重视）,最后告诉服客一个明确的解决办法，不要推脱责任,。,处理疑问及异议,19,处理客户的抱怨,耐心倾听,不要急着争辩,从顾客的角度说话,正确找出顾客抱怨的原因,及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明,巧妙应付情绪激动者,处理疑问及异议,20,如何应付情绪激动者,改变当事人,改变场所,改变时间,21,顾客永远是对的！,永远不要和顾客争吵！,处理疑问及异议,22,1、先询问客户还有无其他要求。,2、当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购买商品的好处。,3、要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反应，了解原因。,4、客户无意购买，感谢其光临。,建议购买,23,分析顾客的不同目的以及对策,专程而来的顾客,犹豫不决的顾客,来逛街看看的顾客,纯粹为了消磨时光而来的顾客,24,专程而来的顾客,顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。,25,犹豫不决的顾客,牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。,26,来逛街看看的顾客,顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光微笑、产品的特殊性来打动他。,27,纯粹为了消磨时光而来的顾客,对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页，加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我们公司提供的服务，让他们感觉与其他公司不同，等他以后有需求的时候第一时间想到我们公司。因为他们都是潜在客户。,28,顾客为何更换供应商,低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的,低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开,低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开,高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开,29,挽回服务故障局面的影响,只有4%的不满意顾客会提出投诉,每一个不满意的顾客却会告诉其他10到20个人,如果问题被很好的解决了，其中高达95%的顾客会与我们再合作,如果公司对他们不关心，68%的顾客不会再与公司合作,30,处理服务故障的模式,说出你的抱歉,及时解决问题,个别回应,让顾客感觉到胜利,31,顾客走了之后,不以物喜，不因己悲,对事件成败的反省和经验总结,只要决心成功，失败就永远不会把你击垮！,32,成功的六个步骤,建立职业化销售人员形象,经常联系提问和聆听技巧,认清顾客的真实原因,熟悉顾客的购买行为并及时把握机会成交,购买结束后不断总结并且保持顾客满意度,33,态度决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运，命运决定人生。,34,祝你成为,金牌促销员,！,2003年9月,35,