销售技巧月PPT课件.ppt

服务与销售技巧培训演讲：胡春红2012.5.141销售人员应具备的素质？丰富的产品知识娴熟的销售技能高超的语言技巧敏锐的观察力宽容良好的心理素质高度的服务热情2销售服务及规范内容提要一.服务流程（一）了解顾客的需要（二）优质服务的步骤二.销售技巧（一）不同类型的顾客分析及应对技巧（二）BAF的销售方法三.处理顾客投诉的原则四.实操演练3服务流程了解顾客的需要你的需求有哪些？顾客需要个人需要实际需要4哪个对你更重要呢？个人需要 一.获得别人的认同 二.受人尊重 三.觉得自己是重要的 实际需要 一.能够满足生活上或工作上的需求 二.解决问题 三.提供资料服务流程了解顾客的需要5原来你都要阿？_两者同样重要服务流程了解顾客的需要6满足原则呢？个人需要受尊重 一.与客人打招呼二.与客人点头、微笑及有目光接触 三.态度温和 实际需要解决实际问题 一.迅速帮助客人拿其想要的货品 二.提供专业的产品介绍和专业的意见给客人 三.提供适时的帮助（如：为客人保管东西；给客人提供休息的位置等）四.提供试衣服务 五.保持店面的清洁干净 六.处理客人退换货问题服务流程了解顾客的需要7Step By Step服务流程优质服务的步骤在实际销售过程中服务与 销售技巧所占的比重销售技巧30%服务技巧70%8Hello服务流程优质服务的步骤打招呼放下手中的工作亲切地与客人打招呼，并应用适当的招呼语，给予顾客第一时间的照顾。可使用的招呼语：先生/小姐，早上好！你好！欢迎光临adidas 节日的问候和老顾客的招呼应特别注意 一.保持微笑 二.目光接触 三.以客为先9好好看看服务流程优质服务的步骤观察分清楚顾客类型一.闲逛型二.明确型注意1.给顾客充分的购物空间和时间2.不要紧随顾客不要急于推荐3.应先仔细观察,找到顾客的需要4.当顾客有需要时，及时满足顾客的需要 10需求阿服务流程优质服务的步骤接触并了解顾客需要简单的产品信息+开放式的提问+有效的提问方法开放式的询问方法封闭式的询问方法11需求阿服务流程优质服务的步骤有关产品的所有信息 1.款式 2.系列 3.上市情况 4.季节 5.明星代言 6.面料 7.科技 8.推广1.店铺促销优惠活动信息2.打折特价3.赠送优惠4.VIP推广5.刮奖积分其他信息接触并了解顾客需要12需求阿服务流程优质服务的步骤接触并了解顾客需要开放式的问题（了解需求）1.顾客在寻找的产品是套服,POLO,鞋子,还是配件。2.顾客打算买什么价位的货品。3.顾客的个人喜好（包括设计、颜色、面料及功能等）。4.顾客购买产品的用途（专门运动、一般锻炼、还是日常休 闲时）。熟记能帮助你了解顾客需求的几个基本且必须问题接触并了解顾客需要13我是专家服务流程优质服务的步骤推荐根据客人的需要，推荐适当的产品注意：1.了解产品特性2.相关讯息3.库存数量4.尺码、颜色14试了才知道服务流程优质服务的步骤鼓励试穿并促成销售1.给予适当的称赞2.强化产品特性及好处3.提供专业意见给客人4.处理反对意见 （不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因 进一步引导顾客改变看法，并寻找组合销售机会）15我是顾问服务流程优质服务的步骤建议式推销帮助客人作最佳的搭配-增加销售额最佳时机1.当客人购买了一件货品时2.当客人找不到想要的货品时3.当客人犹豫不定时4.当有特价促销时5.当客人选择的货品不适合其穿着时162024/3/13 周三17赚钱咯服务流程优质服务的步骤收银服务1.同事之间有交流2.向客人问好，且用姓氏称呼客人3.唱收唱付4.简单介绍衣服的保养方法（向顾客讲解退换流程）5.双手递物（确认购买产品尺码和数量）6.向客人道别（送宾）18得法吗？服务流程不同类型的顾客分析及应对技巧顾客类型顾客类型特征特征应对技巧应对技巧创新型主导型融合型分析型专业型1）.穿戴比较时尚2）.了解adidas产品，很留意新款上 市产品3）.对流行的话题比较感兴趣1)通过新款和明星穿着吸引顾客2)通过产品背后的设计故事来吸引顾 客的购买欲望3）限量发行1）很有自己的主见2）并不十分在意价格3）喜欢别人恭维1）认真倾听，态度温和2）简单介绍客人留意货品3）适当的夸奖语言1）和善、容易接近、善于接受SALES的意见2）没有自己的主见，不太清楚哪些货品适合她/他，态度举棋不定1）多用开放式的问题询问，了解顾客需要2）耐心作介绍，逐渐让客人接受产品的买点。3）询问客人试穿的感受，适当肯定1）对价格比较敏感2）喜欢有独立的购物空间3）喜欢比较货品1）推荐一些低价位或者特价货品2）给客人留有足够的购物空间3）适当的货品介绍1）非常了解运动和运动产品2）非常关心产品带来的好处3）关心产品的技术特征，喜欢表达自己感受1）重点介绍产品技术，以及能够给其带来的好处2）耐心聆听19不是BF哦服务流程BAF的销售技巧一.BAF的概念二.BAF在销售中的应用20做好可不简单哦服务流程BAF的销售技巧例：CLIMACOOL3 跑鞋-穿着非常舒适-保持脚的长久 干爽、透气、通风-提高运动表现F(F(特征）特征）A(A(优点）优点）B(B(好处）好处）-网材使用绝对透气的大孔网眼-开孔泡沫塑料-开孔鞋垫-最新的空气导流科技-肋骨状的大底底盘，增加空气对流。-比第二代的湿度调节、通风性又提高10%21其实很简单嘛服务流程BAF的销售技巧B(Benefit)：是指产品能够给顾客带来的好处A(Advantage):产品本身的优点F(Features):产品的特征、性能22注意阿服务流程BAF的销售技巧首先介绍货品的好处好处其次介绍产品的优点优点再次介绍货品的特征特征注意23Try!服务流程BAF的销售技巧销售技巧-是通过我们平时失败销售 经历后，总结而积累所得优质的服务技巧-是通过我们平时良好的 工作习惯养成24Hint!服务流程BAF的销售技巧给你一点小提示给你一点小提示如果您穿上这款运动鞋。您就会。因为它是。25投诉意味着什么？服务流程如何处理顾客投诉一.顾客投诉的类型二.恰当处理顾客投诉的重要性三.处理顾客投诉的原则26好事啊！adidas服务流程如何处理顾客投诉顾客投诉是好事！第一.我们可以了解公司目前存在的问题。第二.我们可以提高自身的处理问题的能力。第三.可以给我们带来更多的销售机会。通过顾客投诉我们能得到什么？27知道为什么吗？服务流程如何处理顾客投诉顾客问卷调查带来的信息100 位顾客来投诉，帮助客人解决了问题，顾客再次光临的机会是54%-70%54%-70%100 位顾客来投诉，帮助客人解决了问题，而且在处理投诉的过程中为客人提供非常好的服务，顾客再次光临的机会是95%95%恰当处理顾客投诉非常重要！恰当处理顾客投诉非常重要！28可以吗？服务流程处理顾客投诉的原则第一.保持良好的态度第二.耐心聆听第三.及时帮助客人解决问题第四.感同身受、异地而处第五.不能和顾客发生争执第六.感谢顾客29服务流程实操演练30怎样走向成功道路 自我欣赏 目标明确 敢想敢做 良好的动机 心胸宽广 控制情绪 锤炼意志 积极心态是我们获的成功重要的因素31322024/3/13 周三33