物业企业培训体系的建设.ppt

,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,物业企业培训体系建设,孙 蓉,前言,本培训课件仅作为某物业企业培训体系建设的经验介绍，如企业从事物业服务的阶段不同（前期介入、交付阶段、成熟小区）、各物业项目的服务类型不同（高端、中低端）、市场所处环境不同，或企业从事的行业不同，则培训的需求也将有所变化。因此，培训体系的建设应根据企业发展战略作相应的调整。,讲师介绍,孙 蓉,香港九龙仓华东区域物业事业部副总,工作经历,上海尊怡物业（万科物业高端项目物业公司）运营总监,上海万科物业从业,11,年,3,目 录,1,2,3,4,培训计划制定的重点,5,培训考核与监访,6,培训课程开发,7,为了使,企业,员工的业务素质和专业技术、技能满足,企业,发展战略和人力资源发展的需要，,企业,应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到,企业,与员工共同发展的目的,。,1,公司管理层,人力资源部门,培训负责人,部门培训对接人,内部讲师队伍,提出企业未来的愿景与方向。,提出经营目标，策略，组织要求。,提出对人才的期待与要求。,给与行动支持。,给与预算支持。,确立培训工作整体战略及目标。,加强人力资源其他模块与与培训的有效结合。,制定培训的制度与流程。,整合企业培训需求，并保证培训流程的科学运作。,经常保持与下属公司的密切沟通，寻求支持，并给予建言。,在开发课程，教材和讲师方面专业化管理。,推动正确的培训观念，以激发参与和提升培训绩效。,根据员工培训和发展需要，开发、实施和更新各类管理培训课程及技术培训课程。,根据人力资源部门的安排，进行培训授课工作。,协助培训考核及评估工作。,协助人力资源部门完善内部培训体系建设。,了解各级人员的培训需求。,合理制定培训计划。,监督各部门培训及考核的实施情况，并给予建议。,汇总整理培训资料。,2,知识培训,政策法规,各项制度,技能培训,岗位职责,操作标准,素质培训,服务理念,行为规范,3,内部培训,储备人员,晋升培训,转岗培训,员工自我培训,外派培训,交流培训,4,新员工入职培训,岗位技能培训,常规培训,岗位调换,部门调换,岗位确定,四大培训,培训示例,季度会操,技能比武,知识竞赛,业内交流,继续教育,资格鉴定,取证考试,专业学习,拓展培训,考核,监访,新员工通识培训,（适用于全体员工）,企业简介,组织架构,项目介绍,行为规范,职务准则,新员工入职引导,（适用于经理级以下员工）,安全人员,客服人员,维修人员,新员工培训考核,（适用于经理级以下员工）,通识训练考核,岗前考核,新员工入职培训,4,内部培训,岗位技能培训,管理层,人员培训,中层,管理人员培训,基层操作人员培训,针对经理级及以上人员，,提,升,洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力,。,针对主管、经理级人员，提升,管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。,针对一线操作人员，,提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术,。,4,内部培训,常规培训,项目分类,培训内容,受训对象,目 的,培训方式,建议,组织,部门,培训,频次,知识培训,制度培训,人事行政制度培训,领班级及以上人员,让员工明了公司的办事规则，能很有序地工作、生活,集中授课,人力资源部门,每月定期培训,品质管理制度培训,领班级及以上人员,让员工掌握作业标准和流程,集中授课,品质管理部,物业相关法规条例培训,领班级及以上人员,让员工熟悉相关的内容,集中授课,品质管理部,品质,知识,培训,现场品质与服务细节管理,领班级及以上人员,使管理人员的工作精益求精,集中授课,品质管理部,安全培训,安全法规及安全知识培训（登高作业、八小时外安全管理、自我保护等）,公司,全体,员工,了解安全知识，提高安全意识,集中授课,职能部门、案场,、,服务中心,消防安全知识培训及模拟演练,公司,全体,员工,提高安全意识，了解消防安全知识,集中授课,职能部门、案场,、,服务中心,4,内部培训,项目分类,培训内容,受训对象,目 的,培训方式,建议,组织,部门,培训,频次,素质培训,职业化培训,有效沟通,主管级及以上人员,提高管理人员的沟通能力,光盘讲座,人力资源,部门,每月定期培训,赢在执行,主管级及以上人员,提高员工的执行力,光盘讲座,人力资源,部门,商务礼仪,主管级及以上人员,培养良好的行为习惯,光盘讲座,人力资源,部门,团队建设与管理培训,领班级及以上人员,加强团队合作，提高工作效率,集中授课,品质管理部,职能员工行为规范,主管级及以上人员,提升员工的服务礼仪,集中,授课现场,演练,职能部门,基层员工行为规范,主管,级及以下,员工,提升员工的服务礼仪,集中,授课现场,演练,案场,、,服务中心,每周定期培训,4,内部培训,常规培训,项目分类,培训内容,受训对象,目 的,培训方式,建议组织部门,培训,频次,技能培训,安全专业技能培训,技能培训（队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）,全体安全 人员,提升安全人员服务技能,集中授课,案场,、,服务中心,每,周,定期,培训,消防培训（灭火器携带及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的连接、人员疏散及自我保护方法、小区消防设施及设备的分布情况）,全体安全 人员,使安全人员全面掌握消防知识和技能,集中,授课现场,模拟演练,案场,、,服务中心,突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等）,全体安全 人员,提高应对突发事件的能力,集中,授课现场,模拟演练,案场,、,服务中心,安全类作业指导书培训,全体安全 人员,使安全人员掌握作业要求,集中授课,服务中心,案场服务标准培训（安全类）,全体安全 人员,使安全人员掌握作业要求,集中授课,案场,安全管理案例分析,全体安全 人员,以案例的形式引导安全人员开展日常工作,集中授课,案场,、,服务中心,4,内部培训,常规培训,项目分类,培训内容,受训对象,目 的,培训方式,建议组织部门,培训,频次,技能培训,客户服务专业技能培训,装修管理培训（装修手续办理、违章处理、装修巡查、建筑垃圾清运、退场验收等）,全体客服 人员,提升客服人员对装修工作的管理能力,集中授课,服务中心,每,周,定期,培训,投诉接待与处理（受理、处理、跟踪回访等）,全体客服 人员,提高投诉的处理能力,集中授课,服务中心,客户服务案例分析,全体客服 人员,以案例形式给客服人员工作带来启发,集中授课,服务中心,物业管理制度与政策,全体客服 人员,增强服务人员对制度和政策的了解程度,集中授课,服务中心,客户服务作业指导书培训,全体客服 人员,使工作人员掌握作业要求,集中授课,服务中心,案场服务标准培训（水吧、样板房、大堂、门童等岗位作业流程）,全体客服 人员,提升服务水平，使服务标准化,集中授课,案场,4,内部培训,常规培训,项目分类,培训内容,受训对象,目 的,培训方式,建议组织部门,培训频次,技能培训,设备设施专业技能培训,日常维修技能培训,全体工程 人员,提升工程人员的维修水平,集中,授课现场,操作,案场,、,服务中心,每周定期培训,设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）,全体工程 人员,提升工程人员对设备的管理能力,集中,授课现场,操作,案场,、,服务中心,应急处理方案培训（如：电梯关人、突发性停水停电等）,全体工程 人员,提高应对突发事件的能力,集中,授课现场,模拟演练,案场,、,服务中心,维修作业安全操作注意事项,全体工程 人员,提高工程人员作业安全意识,集中授课,案场,、,服务中心,工程类作业指导书培训,全体工程 人员,使工作人员掌握作业要求,集中授课,案场,、,服务中心,维修案例培训,全体工程 人员,以案例形式给员工带来启发,集中授课,案场,、,服务中心,4,内部培训,常规培训,注：全体员工每季度常规培训时间合计必须达到,8,小时,项目分类,培训内容,受训对象,目 的,培训方式,建议组织部门,培训频次,技能培训,环境管理专业技能培训,日常保洁工作操作技能培训,全体保洁 人员,提升保洁人员的服务技能,集中,授课,现场操作,案场,、,服务中心,每周定期培训,清洁工具的使用与保养方法,全体保洁 人员,使工具的使用与保养更规范,集中,授课,现场操作,案场,、,服务中心,4,内部培训,常规培训,储备岗位确定流程,企业发展战略,人力资源管理战略,外部招聘,储备培训,组织架构调整,职位匹配分析,需要储备的,岗位,入职培训,4,储备人员,晋升培训,理论,培训,专业知识、晋升岗位任职资格培训、过程重点难点的控制。,技术,培训,物业管理综合知识技能、工作方法及流程改进、物业管理相关法规政策、异常问题的分析处理。,管理能力培训,主管级：组织、指导、沟通、控制、解决一般问题的能力。,助理经理级：组织、指导、沟通协调、培养下属、持续改善、表达、执行能力。,项目（副）经理级：计划、统筹、分析、培训指导、执行、解决问题、预见问题、持续改善、思考、表达、观察能力等。,综合能力培训,品质管理、业务管理、行政管理、财务管理等课程。,储备培训的四个方面,4,储备人员,晋升培训,储备培训示例,储备人员,晋升培训,4,1,年,1,年,半年,转岗培训,4,任职岗位调换,任职部门调换,岗位技能培训,新员工,培训,4,交流培训,季度会操,安全人员,技能比武,维修人员,知识竞赛,客服人员,业内参观,管理人员,4,外派培训,继续教育,会计上岗证,电工证,资格鉴定,注册物业管理师,安全保卫师,取证考试,安全员证,消防职业资格证,电工证,专业学习,同行经验学习,拓展培训,团队户外训练,文化进修,书籍阅读,取证考试,自我培训,4,员工自我培训,公司年初统一制定目标任务,员工利用业余时间学习提高,案场满意度调查结果,培训需求,调查结果,业主满意度,调查结果,品质检查,有待提升,项目,人力资源,管理战略,培训计划制定的重点,5,培训考核与监访,6,培训考核注意事项,考核方式,口试、笔试,实操,岗位评定,考核对象,抽查,全员,考核成绩,关系转正与否,与绩效考核挂钩,专人负责培训监访,听课,抽查,给予建议,确保培训质量,培训考核与监访,6,培训监访注意事项,需求,分析,目标,确定,讲师,确定,内容,设计,方式,选择,编写课件,试听试讲,评估,优化,课程推出,培训课程开发,7,关注问题点,关注期望点,目标明确,目标点少,而精,学员可接受,逻辑严密,层次清晰,观点与论据,匹配,培训方式,适合,不断改进,完善,明确授课,人选,按设计,内容编写,授课效果,保证,面向学员,授课,感谢聆听！,