礼仪培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪培训,银欧咨询,培 训 内 容,个人礼仪,仪,容,礼仪,仪,表,礼仪,仪态礼仪,沟通礼仪,言谈礼仪,电话礼仪,沟通礼仪,服务礼仪,电梯礼仪,名片礼仪,服务案例,礼仪的核心是“尊重”,礼仪的最高境界是“轻”,礼仪的精髓是“精、气、神”,礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代人必须具备的基本素质。,礼仪,社会文明进步的标志,礼仪,美好心灵的展现,礼仪,现代人的处事根本,礼仪,成功者的潜在资本,5,礼仪是一种无声的艺术、细致的语言,礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位,!,良好的职业形象是员工维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客,120,的满意度,。,“每位员工都是企业形象的代言人”,企业形象决定企业未来的发展,“我靠企业生存，企业靠我发展”,礼仪概念：,指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则,.,具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等,.,APEX,7,礼仪的作用、功能,1,、弘扬礼仪传统,2,、提高自身修养、完善个人形象,3,、增进交往、改善人际关系,4,、塑造组织形象,做一个人,做社会人,做好员工,个人礼仪,一、仪容礼仪,（一）、,干净整洁,坚持洗澡、洗头、洗脸,注意修饰体表毛发,保持手部卫生,注意口腔卫生,（二）、化妆适度,自然原则、,协调原则,掌握方法,回避他人,（一）,男员工,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,；,2.,精神饱满，面带微笑；,3.,每天刮胡须，饭后清洁牙齿和口腔；,4.,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.,西装平整、清洁（扣子、商标）,7.,西装口袋不放物品（笔）,8.,西裤平整，有裤线,9.,短指甲，保持清洁,10.,皮鞋光亮，深色袜子,11,、全身,3,种颜,色以内,APEX,11,二、仪表礼仪,（,二）,女员工,1.,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；,2.,化淡妆，面带微笑；,3.,着正规套装，大方、得体；,4.,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.,裙子长度适宜；,6.,肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.,鞋子光亮、清洁；,8,、全身,3,种颜色以内。,APEX,工装,的魅力,穿工装的意义,-,给客户带来统一的美感,-,向客户表明服务的专业度,-,提供统一化的服务,体现了企业的品牌和标志,塑造了企业形象、突出企业风格,三、仪态礼仪,（一）、仪态美的概念及认识,仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美,即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。,在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人,们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品,学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美,主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。,（二）表情（微笑、目光）,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户时，要养成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言？,“,今天你微笑了,”,？眼睛先要笑,嘴角呈,U,形露出八颗牙齿,!,目光是坦然亲切友善；微笑是自然热情的！,（三）手 势,APEX,16,下位手：您请坐,前位手：您请进,侧位手：请喝茶,上位手：您请上楼,（,四）、,站姿,挺直如松,规范的站姿：,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,APEX,常见错误站姿,腹,部,外,凸,驼,背,（六）坐姿,文雅，端庄，稳重，大方,入座,注意顺序,讲究方位,(,左进左出,),落座无声,入座得法,离座,先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,沟通礼仪,（,一）文明礼貌用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,最冷漠的词是：,不知道,最温情的词是：,您 好,一、言谈礼仪,基本形式：,敬语；谦语；雅语。,用法分类：,问候语；应答语,。,一、日常用语,窗口服务人员语言规范原则,1,、以客户为中心：,客户来时有,迎客声,；,遇到客户有,称呼声,；,受人帮助有,致谢声,；,麻烦客户有,道歉声,；,客户离去有,送客声,。,APEX,23,杜绝使用,蔑视,语；,杜绝使用,烦躁,语；,杜绝使用,简单否定,语；,杜绝使用,斗气,语。,规范用语的运用,四杜绝,25,列出事件的要点后再拔对方的电话号码,确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字,（问候）,陈述事件（,挂断前要核对一下要点,）,确认事件的要点,致意后挂断电话,（要先确定对方是否已经挂断,）,用正确的态度对话,当做对方就在眼前,慢速、清楚、恭敬,二、电话礼仪,APEX,26,电话礼仪的注意事项,商量时须用手遮住话筒,不可边笑边接电话,不能马上答复时留下对方的电话号码,听到对方挂断的声音后再切断,私人电话要简短、有礼,接电话的基本要点,铃响不要超过三声,自我介绍后再确定对方的身份：,-,您好，,城郊信用社,-,请问您是,记录,询问,-,请问,讯问事项,-,欢迎您来,询问事件,-,记录下来,确认或复诵要点,-,日期、数量、金额、固有名词等,致意后再挂断电话,-,要确定客户已经挂断电话并立刻办理事件,日常交往礼仪,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,APEX,（一）握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、,女士在先,时间：,3,5,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行,15,度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。,男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,（三）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵,到访问单位前台时，应先自我介绍，见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（四）引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时 让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”等。,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,（五）搭乘电梯,