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浙江联通维护管理手册

浙江联通维护管理手册

中国联通浙江分公司运行监督部
2003年10月

54

目 录
维护管理目的 2
维护管理流程 2
一.供方评估流程 2
二.技术标书形成流程 3
三.供方入围流程 4
四.软件补丁、软件升级流程 5
五.割接、并网流程 7
六.局数据修改流程 8
七.电路调度管理流程 10
八.通信故障申报流程 14
九.拨打测试管理流程 17
十.网络运行质量分析流程 18
十一.投诉分析管理流程 21
十二.维护作业计划流程 22
十三.维护费用管理流程 23
十四.设备验收流程 24
十五.工程项目竣工验收流程 28
十六.应急通信保障预案编制流程 36
十七.代维管理流程 38
十八.第三方评估流程 39
十九.仪器仪表管理流程 40
二十.备品备件管理流程 44
二十一.车载应急系统管理流程 45
二十二.机房搬迁工程项目流程 47
二十三.综合资源滚动管理流程 48
二十四.物资调拨管理流程 50
二十五.固定资产报废流程 52
二十六.区域化管理流程 52

维护管理目的
管理转型是生产关系适应生产力发展的必然趋势和企业成长的客观要求。维护管理作为企业管理的重要组成，在市场竞争日益激烈的今天，更应该为市场经营和服务部门提供强有力支撑。应对市场变化，实现长效管理，是维护管理流程及时调整和优化的客观要求。本手册制定目的，通过理顺内部维护管理流程，旨在增强维护业务运作的协调性和透明度，提高维护工作效率。
维护管理流程
一.供方评估流程
1、每年3月份由省公司运行监督部组织进行全省在网设备、工程和服务供方单位（含施工、设计、监理）的年度评估。
2、每年10月份由省公司运行监督部组织进行全省代维服务供方单位的年度评估。
3、在以上工作月3日前，省公司计划部牵头相关专业部门根据评估计划，汇总拟评估的全省在网设备型号种类、工程和服务供方单位实际使用分布情况，提交省公司运行监督部。
4、省公司运行监督部发文，请各市分公司、省公司专业部门对在网设备、工程和服务供方单位进行评估，拟评估的项目作为文件附件。
5、市分公司运行维护部牵头市分公司层面的供方调查评估工作，根据评估项目分解至各专业部门，并由各专业部门确定具体项目的评估责任人，
6、评估责任人由市分公司供方调查评估系统管理员分配系统用户名，在“浙江联通供方调查评估系统”（）上填写供方服务及质量调查评估表。
7、市分公司部门领导在评估系统上确认供方服务及质量调查评估表。
8、市分公司分管领导在评估系统上确认供方服务及质量调查评估表。
9、省公司运行监督部汇总整理各市分公司、省公司相关部门的评估意见，填写供方服务及质量调查评估汇总表，提出在网设备、工程和服务供方单位的综合评估意见在评估系统上公布。
10、除每年一次的定期评估以外，省公司运行监督部可根据省公司招标工作安排组织供方服务及质量的专项评估，各市分公司按上述流程执行评估工作。
11、各市分公司或省公司相关部门也可根据在网设备的动态使用情况、供方单位的阶段服务情况，对供方服务及质量进行动态评估。
12、对于评估系统使用中的问题或建议及增加厂家及设备信息等的需求，各单位可向省公司运行监督部反映。
二.技术标书形成流程
（1）省公司负责统谈统签、统谈分签、分谈分签项目的技术规范书
1、省公司专业部门根据建设计划，就招标项目填写《邀请招标厂家审批表》（表一）、议标项目填写《邀请议标厂家审批表》（表三），交省公司运行监督部审核。
2、省公司运行监督部向省公司计划部申请招标文件编号或议标文件编号。
3、省公司专业部门合同省公司运行监督部、相关部门成立技术小组，与该采购项目的相关厂家进行技术交流。
4、省公司专业部门负责会同省公司运行监督部、相关部门编制该采购项目的技术规范书，并在技术规范书上注明招（议）标文件编号。
5、省公司专业部门将完成后的技术规范书打印一份、首页签字盖章，并附技术规范书电子文档，交省公司运行监督部。
6、省公司运行监督部在两个工作日内完成对技术规范书的审核，填写《技术规范书确认单》，并技术规范书电子文档交省公司计划部。
7、省公司运行监督部将技术规范书存档保存。
8、省公司计划部将技术规范书形成技术标书。
（2）市分公司负责自行采购项目的技术规范书
1、市分公司专业部门根据自行采购项目的采购形式填写《邀请招标厂家审批表》或《邀请议标厂家审批表》，交市分公司运行维护部审核。
2、市分公司专业部门会同市分公司运行维护部成立技术小组，与该采购项目的相关厂家进行技术交流。
3、市分公司专业部门负责会同市分公司运行维护部编制该采购项目的技术规范书。
4、市分公司专业部门将完成后的技术规范书打印一份、首页签字盖章，并附技术规范书电子文档，交市分公司运行维护部组织审核。
5、市分公司运行维护部在两个工作日内组织相关部门完成对技术规范书的审核，填写《技术规范书确认单》，并技术规范书电子文档交市分公司招议标负责部门。
6、市分公司招议标责任部门将技术规范书形成技术标书，注明招（议）标文件编号，并将技术规范书存档保存。
7、市分公司运行维护部将技术规范书电子文档报备省公司运行监督部。
三.供方入围流程
1、省公司责任部门就采购项目发文，征求市分公司推荐意见。（专业设备采购由省公司专业部门发文，施工、设计、监理由省公司计划部发文，代维由省公司运监部发文）
2、市分公司推荐供方单位，并附详细材料（包括营业执照、税务登记证、资质证书及其他证明文件等）报省公司责任部门。
3、省公司责任部门汇总市分公司及省公司相关部门推荐意见，确定拟邀请投（议）标单位名单报省公司运行监督部。
4、省公司运行监督部根据拟邀请投（议）标单位情况
4.1若拟邀请投（议）标单位或产品未在浙江联通网上应用过，省公司运行监督部牵头省公司计划部、专业部门对该单位进行现场考察和技术交流，填写《供方入围综合能力评估表》，报省公司运维分管领导批准后，交省公司计划部。
4.2若拟邀请投（议）标单位或产品已经在浙江联通网上有应用，省公司运行监督部根据各市分公司评估意见，填写评估汇总表，报省公司运维分管领导批准后，交省公司计划部。
5、省公司责任部门将评估合格的厂商填写入《邀请投（议）标厂家审批表》，经省公司专业部门、运行监督部、计划部会签后，报省公司领导审批。
6、省公司计划部负责编写商务标书，省公司专业部门负责编写技术规范书并经省公司运行监督部审核。
7、技术标书和商务标书由省公司计划部交项目集中办理中心发标。
8、投标厂商在标书规定的时间内将回标文件交省公司项目集中办理中心。
9、省公司计划部、运行监督部、专业部门及监察室共同开标，并在回标文件正本上签字。
10、省公司计划部负责编制商务比照表，省公司专业部门会同运行监督部负责编制技术比照表。
11、省公司计划部牵头组建评标小组，组织召开评标会，监察室监督评标过程。
12、评标小组编写评标报告，推荐候选中标人报省公司领导审核定标。
13、省公司计划部下发中标入围单位名单。统谈统签项目，省公司和中标单位签订合同。
14、若中标入围单位需要分片划分，应由省公司专业部门、计划部、运行监督部共同研究确定。
15、各市分公司按照省公司确定的中标入围单位及相关要求，开展项目活动。
四.软件补丁、软件升级流程
自上而下：总部专业部门的软件补丁（软件升级）通知或省公司专业部门软件补丁（软件升级）的要求。
1、总部专业部门发文至省公司专业部门，安排软件补丁（软件升级）计划。
2、省公司专业部门联系设备厂家制定软件补丁（软件升级）具体方案，包括目的、实现的功能、对原系统的影响或改变、实施步骤、相关测试验证表、应急方案、相关单位配合事项等，同时安排省内软件补丁（软件升级）时间。
3、省公司专业部门填写《业务处理审核确认单》，经部门负责人签字后，附总部软件补丁（软件升级）通知、具体方案，至少提前二天报省公司相关部门审核。
4、软件补丁（软件升级）可能影响计费、话单，省公司信息系统部会签意见。
5、软件补丁（软件升级）可能中断业务，省公司客服中心会签意见。
6、省公司运行监督部审核《业务处理审核确认单》，不同专业的软件补丁（软件升级）安排时间有否冲突，协调省公司相关部门落实方案，必要时可组织召开方案会审会。
7、省公司专业部门下作业单至市分公司专业部门，布置软件补丁（软件升级）任务。
8、市分公司专业部门会同设备厂家确定实施方案、验证方案、恢复方案，并软件补丁（软件升级）申请报市分公司运行维护部。
9、市分公司运行维护部审核软件补丁（软件升级）申请和方案，协调相关部门落实、配合，通知市场、客服、计费部门配合软件补丁（软件升级）工作。
10、市分公司专业部门按批准的方案进行软件补丁（软件升级），进行功能验证测试，计费部门做好计费验证测试。
11、市分公司专业部门填写《业务处理反馈报告单》，报市分公司运行维护部及省公司专业部门。并且，将软件补丁（软件升级）资料整理归档。
12、省公司专业部门汇总相关市分公司业务处理反馈情况，填写《业务处理反馈报告单》，报省公司运行监督部。并且，将软件补丁（软件升级）资料整理归档。
13、若市分公司专业部门在软件补丁（软件升级）时，发生网络运行异常，应按恢复方案或应急方案处理。同时分析失败原因，填写《业务处理反馈报告单》，报市分公司运行维护部及省公司专业部门。省公司专业部门汇总相关市分公司业务处理反馈情况，填写《业务处理反馈报告单》，报省公司运行监督部。
五.割接、并网流程
（1）需经省公司批准后，市分公司方可执行的割接、并网。包括：
移动专业——各级交换局、BSC、工程阶段的BTS割接
数据专业——各级交换局、数据骨干网设备
增值业务专业——短信中心、短信网关及其他全省性公共设备
互联网专业——互联骨干网设备、主要门户网站设备
寻呼专业——全省集中寻呼系统各组成部分、省客服中心系统设备
传输专业——干线、本地网涉及专线接入的电路及设备
计费专业——所有设备
动力专业——一干/二干传输节点站、局房动力
1、设备厂家向市分公司专业部门提出割接并网申请或市分公司专业部门制定割接计划。
2、市分公司专业部门或会同设备厂家制定割接并网具体方案，初步确定割接时间。
3、市分公司专业部门至少提前三天向省公司专业部门申请割接并网，附割接时间和具体方案。
4、省公司专业部门对市分公司割接方案进行技术审核，填写《业务处理审核确认单》，经部门负责人签字后，报省公司相关部门审核。一干电路或设备割接，由省公司基础网络部报总部审批。
5、割接并网可能影响计费、话单，省公司信息系统部会签意见。
6、割接并网可能中断业务，省公司客服中心会签意见。
7、省公司运行监督部审核《业务处理审核确认单》，协调省公司相关部门落实方案，必要时可组织召开方案会审会。
8、若割接并网仅影响市分公司本地网络，省公司专业部门直接批复市分公司专业部门，附经省公司会签的《业务处理审核确认单》；若割接并网涉及全网或影响其他地市，省公司专业部门在批复割接地市分公司专业部门的同时，通告相关市分公司，并对相关市分公司提出具体配合要求。
9、市分公司专业部门会同设备厂家细化割接并网实施方案、验证方案、恢复方案，向市分公司运行维护部提交割接申请。
9、市分公司运行维护部审核割接并网申请和方案，协调相关部门落实、配合，通知市场、客服、计费部门配合割接并网工作，必要时可组织召开方案会审会。
10、市分公司专业部门按批准的方案进行割接并网，进行功能验证测试，计费部门做好计费验证测试。相关市分公司做好配合工作。
11、市分公司专业部门填写《业务处理反馈报告单》，报市分公司运行维护部及省公司专业部门。
12、省公司专业部门填写《业务处理反馈报告单》，报省公司运行监督部。
13、若市分公司专业部门在割接并网时，发生网络运行异常，应按恢复方案或应急方案处理。同时分析失败原因，填写《业务处理反馈报告单》，报市分公司运行维护部及省公司专业部门。省公司专业部门填写《业务处理反馈报告单》，报省公司运行监督部。
（2）不必报省公司批准，市分公司可执行的割接并网。
1、设备厂家向市分公司专业部门提出割接并网申请或市分公司专业部门制定割接计划。
2、市分公司专业部门或会同设备厂家制定割接并网实施方案、验证方案、恢复方案，向市分公司运行维护部提交割接申请。
3、市分公司运行维护部审核割接并网申请和方案，协调相关部门落实、配合，通知市场、客服、计费部门配合割接并网工作，必要时可组织召开方案会审会。
4、市分公司专业部门按批准的方案进行割接并网，进行功能验证测试，计费部门做好计费验证测试。
5、市分公司专业部门填写《业务处理反馈报告单》，报市分公司运行维护部。
6、若市分公司专业部门在割接并网时，发生网络运行异常，应按恢复方案或应急方案处理。同时分析失败原因，填写《业务处理反馈报告单》，报市分公司运行维护部。
六.局数据修改流程
局数据是指同信令接续、话路接续、路由选择、位置更新、小区参数等有关的系统数据和参数。
（1）网间局数据修改
1、根据省公司与中国电信、中国移动、中国网通、中国铁通等电信运营公司签定的互联互通协议或谈判决定，省公司互联互通部将网间局数据修改函及要求的网间局数据完成时间交省公司专业部门。
2、省公司专业部门审核网间局数据修改函，制作局数据修改单。报省公司信息系统部、运行监督部会签。
3、省公司信息系统部、运行监督部会签意见。
4、省公司专业部门下发局数据修改单至相关市分公司专业部门。
5、市分公司专业部门制定书面局数据修改步骤和操作命令并局数据修改单，报市分公司互联互通部门、信息系统部、运行维护部、市分公司分管领导审批。
6、审批同意后，市分公司专业部门根据局数据修改规范要求，进行网间局数据修改。
7、市分公司专业部门将局数据修改反馈单报市分公司互联互通部门、信息系统部、运行维护部，同时上报省公司专业部门。并且，将局数据修改资料整理归档。
8、省公司专业部门将局数据修改反馈单报省公司互联互通部、信息系统部、运行监督部。并且，将局数据修改资料整理归档。

（2）网内局数据修改
1、省公司专业部门制作局数据修改单。可能影响计费的局数据修改报省公司信息系统部、运行监督部会签；其他重要局数据修改（如修改路由）报省公司运行监督部会签。
2、省公司信息系统部、运行监督部会签意见。
3、省公司专业部门下发局数据修改单至相关市分公司专业部门。
4、市分公司专业部门制定书面局数据修改步骤和操作命令并局数据修改单，可能影响计费的局数据修改报市分公司信息系统部、运行维护部审批；其他重要局数据修改（如修改路由）报市分公司运行维护部审批。
5、审批同意后，市分公司专业部门根据局数据修改规范要求，进行局数据修改。
6、市分公司专业部门将局数据修改反馈单报市分公司信息系统部、运行维护部，同时上报省公司专业部门。并且，将局数据修改资料整理归档。
7、省公司专业部门将局数据修改反馈单报省公司信息系统部、运行监督部。并且，将局数据修改资料整理归档。
七.电路调度管理流程
（1）电路调度管理的基本原则
1、电路调配管理涉及全程全网，必须进行统一管理，统一规范，各相关部门应服从统一调度，统一指挥，任何电路使用部门或个人无权自行进行调配。
2、电路投入使用前，必须完成至电路使用部门设备DDF外侧的电路质量的环回和BER测试，测试合格后，方可投入使用。

（2）C1网电路调度管理流程
工程阶段：
1、省公司各电路使用部门根据工程进度，提前一个月向省公司基础网络部提出电路申请，说明电路的局向、数量、用途、分公司电路使用部门的联系人。并抄送省公司运行监督部。
2、省公司基础网络部根据电路申请，3个工作日内，向总部基础网络部提出电路申请，并负责向总部查询申请的落实情况。
3、省公司基础网络部根据总部的调令，向相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）下发电路调令，抄送地市分公司维护职能部门（运维部）和省公司电路使用部门及省公司运行监督部。调令应明确电路开通的时间、测试单位、配合单位、测试的时间长度及省公司电路使用部门联系人、运行监督部联系人。
4、调令下达后，由各相关地市分公司相关部门完成电路资源在资源管理系统的修改更新。
5、相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）接到调令后，组织维护人员进行电路开通、测试工作。
6、市分公司维护职能部门（运维部）负责协调、督促传输业务维护部门（网络部）与电路使用部门在规定的时间内完成电路的开通工作。
7、开通完成后，负责测试的单位填写开通情况反馈单，报省公司网络部，抄送市分公司维护职能部门（运维部）及省公司电路使用部门、运行监督部。
维护阶段：
1、市分公司电路使用部门根据网络负荷情况，向省公司对应的业务部门提出电路的增（减）申请，说明电路的局向、数量、申请原因、分公司电路使用部门的联系人。
2、省公司业务部门对申请进行审核，提出解决方案反馈市分公司电路使用部门。若需要申请电路的，向省公司基础网络部提出申请，提出合理的开通要求时间（不得低于5个工作日）。并抄送省公司运行监督部。
3、省公司基础网络部根据电路申请，1个工作日内，向总部基础网络部提出电路申请，并负责向总部查询申请的落实情况。
4、省公司基础网络部根据总部的调令，向相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）下发电路调令，抄送地市分公司维护职能部门（运维部）和省公司电路使用部门及省公司运行监督部。调令应明确电路开通的时间、测试单位、配合单位、测试的时间长度及省公司电路使用部门联系人、运行监督部联系人。
5、调令下达后，由各相关地市分公司相关部门完成电路资源在资源管理系统的修改更新。
6、相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）接到调令后，组织维护人员进行电路开通、测试工作。
7、市分公司维护职能部门（运维部）负责协调、督促传输业务维护部门（网络部）与电路使用部门在规定的时间内完成电路的开通工作。
8、开通完成后，负责测试的单位填写开通情况反馈单，报省公司基础网络部，抄送市分公司维护职能部门（运维部）及省公司电路使用部门、运行监督部。

（3）C2网电路调度流程
工程阶段：
1、省公司各电路使用部门在工程实施前，向省公司基础网络部提供工程所需二干电路的清单，说明局向、数量、以及要求开通的时间，抄送省公司运行监督部。
2、省公司基础网络部根据清单，结合省干传输网现状，及时进行网络调整与优化，以满足各业务部门的需求。
3、省公司电路使用部门根据工程进度，分别提前一个月分批向省公司基础网络部提出电路申请，说明电路的局向、数量、用途、分公司电路使用部门的联系人。并抄送省公司运行监督部。
4、省公司基础网络部根据电路申请和二干传输网络的实际情况，若无法满足的，在3个工作日内，提出解决方案以书面形式反馈省公司电路申请部门，并抄送省公司运行监督部。
5、若可以满足的，省公司基础网络部向相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）下发电路调令，抄送市分公司维护职能部门（运维部）和省公司电路使用部门及省公司运行监督部。调令应明确电路开通的时间、测试单位、配合单位、测试的时间长度及省公司电路使用部门联系人、运行监督部联系人。
6、调令下达后，由各相关地市分公司相关部门完成电路资源在资源管理系统的修改更新。
7、相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）接到调令后，组织维护人员进行电路开通、测试工作。
8、市分公司维护职能部门（运维部）负责协调、督促传输业务维护部门（网络部）与电路使用部门在规定的时间内完成电路的开通工作。
9、开通完成后，负责测试的单位填写开通情况反馈单，报省公司基础网络部，抄送市分公司维护职能部门（运维部）及省公司电路使用部门、运行监督部。
维护阶段：
1、市分公司电路使用部门根据网络负荷情况，向省公司对应的业务部门提出电路的增（减）申请，说明电路的局向、数量、申请原因、分公司电路使用部门的联系人，并抄送市分公司维护职能部门（运维部）。
2、省公司业务部门对申请进行审核，提出解决方案反馈分公司电路使用部门。若需要申请电路的，向省公司基础网络部提出申请，提出合理的开通要求时间（不得低于3个工作日）。并抄送省公司运行监督部。
3、省公司基础网络部根据电路申请，1个工作日内，向相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）下发电路调令，抄送市分公司维护职能部门（运维部）和省公司电路使用部门及省公司运行监督部。调令应明确电路开通的时间、测试单位、配合单位、测试的时间长度及省公司电路使用部门联系人、运行监督部联系人。
4、调令下达后，由各相关地市分公司相关部门完成电路资源在资源管理系统的修改更新。
5、相关地市分公司传输业务维护部门（网络部）接到调令后，组织维护人员进行电路开通、测试工作。
6、市分公司维护职能部门（运维部）负责协调、督促传输业务维护部门（网络部）与电路使用部门在规定的时间内完成电路的开通工作。
7、开通完成后，负责测试的单位填写开通情况反馈单，报省公司基础网络部，抄送市分公司维护职能部门（运维部）及省公司电路使用部门、运行监督部。

（4）C3网电路调度流程
1、市分公司电路使用部门根据电路需求情况，向市分公司电路调配部门提出电路的增（减）申请，填写电路申请单，说明电路的局向、数量、申请原因、开通时间（工程时要求提前一个月，维护时要求提前三个工作日）等。
2、市分公司电路调配部门对申请进行审核，提出调度方案，下发电路调令给市分公司电路维护部门（网络部）。调令应明确电路开通的时间、测试的时间长度及分公司电路使用部门联系人。同时抄送电路使用部门、市分公司维护职能部门。
3、市分公司电路维护部门（网络部）根据电路调令组织维护人员落实电路开通、测试工作，确保传输质量后反馈到电路使用部门，并由市分公司电路维护部门（网络部）完成电路资源在资源管理系统的修改更新。
4、电路使用部门收到网络部的开通反馈后，安排技术人员进行业务加载测试，确认无误后向市分公司电路管理部门进行反馈。
5、市分公司电路管理部门接到反馈后，核对电路资源在资源管理系统的修改更新情况，确认电路调度工作完成。
八.通信故障申报流程
（1）通信故障的类别和界定
1、通信故障按影响通信的范围、持续时间和性质严重程度，分为三类：通信事故、严重故障、一般故障。
2、通信事故（符合下列任一个条件）
a)造成通信大面积阻断，用户大量申告的，造成重大经济损失和社会影响或已经产生不良的政治影响，引起党政部门追究的。
b)造成计费营帐系统大范围差错而引起大量用户集中申告或发生新闻媒体重点曝光。
c)管理不善造成重大失泄密的。
d)发生重大责任性人员伤亡、基站铁塔倒塌、机房消防事故的。
e)各专业技术维护规程规定的其他通信事故。
3、严重故障（符合下列任一个条件）
a)长途交换机、移动交换机、ATM骨干交换机、汇接局交换机、接口局交换机、前置交换机等发生瘫机故障。
b)一干电路、二干电路、本地网骨干层县市间电路发生局向全阻。
c)互联互通中继电路全阻。
d)综合通信楼房动力系统设备故障导致交换机瘫机或通信大面积阻塞的。
e)因各类设备故障或局数据错误等原因造成通信网络中断、闭塞或质量降低致使大量用户无法使用。
f)基站、传输网管、计费、客服、增值业务主机等服务器瘫机。
g)各专业技术维护规程规定的其他严重故障。
4、一般故障
除通信事故、严重故障以外的其他故障为一般故障。

（2）通信故障申报流程
1、一般故障
a)市分公司专业维护部门负责组织维护人员进行抢修。
b)同时市分公司专业维护部门明确故障发生的时间、现象、影响范围、处理情况后，上报市分公司维护职能部门（运维部）。如果故障涉及多个专业部门，由市分公司维护职能部门（运维部）负责协调。
c)市分公司维护职能部门（运维部）接到故障申报后，通知市分公司市场部、县市经营部领导、寻呼部。
d)市分公司市场部、县市经营部领导、寻呼部接到故障申报后，采取措施，根据相关预定的解释口径，做好用户解释工作，尽力消除社会负面影响。
e)专业维护规程中规定允许阻断时间内不能处理恢复的，市分公司专业维护部门上报省公司专业部门，市分公司维护职能部门（运维部）上报省公司运行监督部及分公司领导，说明原因，请求协调支援。同时市分公司维护职能部门（运维部）赴现场进行恢复性处理的协调工作。
f)省公司专业部门接到故障申报后，根据上报的故障原因，进行抢修物资调配或就近组织技术专家进行会诊，视故障程度进行远程直至赴现场进行恢复性处理。
g)故障处理后，市分公司专业维护部门填写故障记录报市分公司维护职能部门（运维部）备案。对于已上报省公司的故障，故障处理后12小时内，市分公司维护职能部门（运维部）将故障报告单上报省公司运行监督部，抄送省公司专业部门备案
h)市分公司维护职能部门在每月的网络质量分析例会上，将本月发生的一般故障作为其中的主题进行分析。进行故障归类统计，故障发生及主要原因分析，专业部门故障申报、记录是否及时、完整，解决措施是否合理，并结合故障提出现网整改和网优计划加以落实，并形成书面报告上报省公司运行监督部。
2、严重故障
a)市分公司专业维护部门维护人员组织抢修。
b)同时市分公司专业维护部门立即上报市分公司维护职能部门（运维部）。明确故障发生的时间、现象、影响范围。
c)市分公司专业维护部门立即上报省公司专业部门，市分公司维护职能部门（运维部）上报省公司运行监督部及分公司领导，请求协调支援。
d)省公司专业部门接到故障申报后，就近组织技术专家赴现场进行恢复性处理。
e)省公司运行监督部接到故障申报后，立即上报公司领导与省公司市场部。并与省公司专业部门一起赴现场进行处理协调、恢复通信。
f)省公司市场部接到故障申报后，采取措施，统一口径，通知公司新闻中心与客服中心，指导市分公司市场部做好用户解释工作，尽力消除社会负面影响。
g)故障处理后24小时内，市分公司维护职能部门（运维部）组织召开专题会议，形成故障分析报告，分析原因，总结教训，报省公司运行监督部，抄送省公司专业部门备案。
h)省公司运行监督部根据故障的实际情况，向全省进行通报，同时并向总部运行监督部汇报故障情况。
3、通信事故：
a)市分公司专业维护部门维护人员组织抢修。
b)同时市分公司专业维护部门立即上报市分公司维护职能部门（运维部）。明确事故发生的时间、现象、影响情况。
c)市分公司专业维护部门立即上报省公司专业部门，市分公司维护职能部门（运维部）上报省公司运行监督部及分公司领导，请求协调支援。
d) 省公司专业部门接到事故申报后，立即就近组织技术专家赴现场进行恢复性处理。
e)省公司运行监督部接到事故申报后，立即上报公司领导，通报省公司人力资源部与市场部。并与省公司专业部门一起赴现场进行恢复性处理协调。
f)省公司人力资源部、市场部接到事故申报后，采取措施，统一口径，通知公司新闻中心与客服中心，指导市分公司市场部做好用户解释工作，尽力消除社会负面影响。
g)事故处理后一天内，市分公司书面形成事故分析报告，分析原因，总结教训，上报省公司。省公司由人力资源部牵头，运行监督部、专业部门、市场部组成调查组，形成事故的责任报告、处理意见报省公司领导。
h)省公司人力资源部向全省进行事故通报。省公司运行监督部形成书面向总部运行监督部报告事故情况。
九.拨打测试管理流程
（1）拨打测试任务要求
1、根据网间或网内话务管理要求，每天对接通率下降、呼损增多、或话务量异常的中继群或局向逐个分析，确定有疑问的局向，进行拨测。
2、根据用户投诉的局向或号码，进行端到端的拨测。
3、根据网络系统数据修改后的拨测要求，进行拨测。
4、根据维护作业计划中的拨测要求，或上级单位工作安排，进行拨测。
（2）网间拨测
1、市分公司专业维护部门拨测人员或县市维护专管员进行拨测，并根据拨测结果填写《网间拨打测试表》。如拨测任务来自用户投诉，市分公司专业维护部门拨测人员或县市维护专管员可对部分用户进行回访或实地拨测，填写《用户网间投诉回访记录表》。
2、市分公司专业维护部门汇总《用户网间投诉记录表》和《用户网间投诉回访记录表》，通过网间信令分析，判断原因，填写《网间拨打测试分析表》。
3.1、如属网内问题，市分公司专业维护部门按照日常故障处理流程解决。
3.2、如属网间问题，市分公司专业维护部门将《用户网间投诉记录表》、《用户网间投诉回访记录表》、《网间拨打测试分析表》报市分公司互联互通部门。同时将网间障碍情况报告省公司对口专业部门。
4、由市分公司互联互通部门负责和其他运营商进行交涉。
5、问题解决，市分公司互联互通部门在当月的互联互通报表中说明情况，上报省公司互联互通部。
6、问题未能解决，市分公司互联互通部门将《用户网间投诉记录表》、《用户网间投诉回访记录表》、《网间拨打测试分析表》及分公司和其他运营商之间的往来函件等资料上报省公司互联互通部，并抄报省公司运行监督部、对口专业部门。
7、省公司互联互通部负责协调其他运营商解决网间障碍。

（3）网内拨测
1、市分公司专业维护部门拨测人员或县市维护专管员进行拨测，并根据拨测结果填写《网内拨打测试表》。如拨测任务来自用户投诉，市分公司专业维护部门拨测人员或县市维护专管员可对部分用户进行回访或实地拨测，填写《用户网内投诉回访记录表》。
2、市分公司专业维护部门汇总《用户网内投诉记录表》和《用户网内投诉回访记录表》，按照日常故障处理流程解决。
十.网络运行质量分析流程
1、市分公司相关专业维护部门于每月25日前将当月的网络运行质量分析报告上报省公司对口专业和共享部门以及市分公司维护职能部门（运维部）。
2、市分公司维护职能部门（运维部）在收到相关专业维护部门的网络运行质量分析报告后，本着网络支撑服务于市场、服务于客户的理念，在3日内召集各相关专业维护部门、市场部、客服中心人员召开市分公司网络运行质量分析会，形成市分公司网络运行质量分析报告，于下月1日前上报省公司运行监督部。
3、市分公司网络运行质量分析报告内容要求：
3.1当月网络运行概况。
3.2当月网络质量基本统计指标。(基本统计指标为各分公司必须统计上报的指标)
a)当月网络基本统计质量指标。（针对省公司运监部发布的2002年度运行维护统计月报表服务指标）
b)当月话务流量、流向指标及分析
c)最近六个月网络基本统计指标对比表和变化曲线图
d)基本统计指标中，对于变化明显的和不合格的指标，加以具体的原因分析
3.3当月发生的故障统计及分析；网络隐患情况分析（网络隐患包括网络结构不合理，数据和软件不合理等）
a)当月发生的网络故障统计，对重大故障进行具体分析：故障时间、地点、原因分析、处理过程和结果，造成影响，采取的预防措施和效果（针对省公司运监部发布的2002年度运行维护统计月报表服务指标）
b)网络隐患情况：隐患地点，可能造成的影响，计划整改的时间和方案
c)已完成的网络隐患整改情况：隐患地点、整改情况、实现的效果
3.4网络调整与优化的情况分析
a)已完成的网络调整与优化情况（调整优化目的、原因、方案、实现的效果）
b)计划实施的网络调整与优化情况（调整优化的原因、时间安排、方案、预期效果）
3.5市分公司在网络维护中遇到需省公司加以协调解决的问题，市场、客服方面提出的需重点解决的问题。
3.6当月网络运行质量分析会主题的专题报告，下月网络质量分析会的主题建议
3.7其它需要说明的情况
4、省公司各专业和共享部门在汇总全省各市分公司相关专业维护部门的网络运行质量分析报告后，根据本部门的相关要求形成本专业网络运行质量分析报告，于下月1日前报送省公司运行监督部
5、省公司各专业和共享部门网络质量分析报告内容要求
5.1当月全省专业网络运行概况。
5.2当月网络基本统计质量指标。(基本统计指标为各部门必须统计上报的指标)
a)当月全省网络平均的基本质量指标统计。（针对省公司运监部发布的2002年度运行维护统计月报表服务指标）
b)当月各分公司网络基本统计质量指标对比表和变化曲线图
c)当月全省话务流量流向指标及分析
d)最近六个月全省网络平均基本统计指标对比表和变化曲线图
e)基本统计指标中，对于变化明显的和不合格的指标，加以具体的原因分析
5.3当月发生的故障统计及分析；网络隐患情况分析（网络隐患包括网络结构不合理，数据和软件不合理等）
a)当月发生的网络故障统计，对重大故障进行具体分析：故障时间、地点、原因分析、处理过程和结果，造成影响，采取的预防措施和效果（针对省公司运监部发布的2002年度运行维护统计月报表服务指标）
b)网络隐患情况：隐患地点，可能造成的影响，计划整改的时间和方案
c)已完成的网络隐患整改情况：隐患地点、整改情况、实现的效果
5.4全省范围内较普遍存在、而专业部门需省公司运监部加以协调解决的网络维护问题
5.5其它需要说明的情况
6、省公司运行监督部在收到市分公司网络运行质量分析报告和省公司各专业和共享部门的网络分析报告后，于下月5日前，召集省公司各专业部门、市场部、客服部门召开省公司网络运行质量分析会。
7、省公司网络运行质量分析会的内容：
a)省公司运监部通报全省运行网络质量
b)省公司各专业部门通报发生的网络重大故障情况、上月须解决问题的处理进展情况
c)省公司市场部、客服部门通报市场对公司网络的反馈与用户的投诉热点问题
d)省公司运监部根据分公司、省公司专业部门提出的实际困难、协调问题、用户投诉问题，进行协调，落实解决方案与部门
8、省公司运监部会后形成全省网络运行质量分析报告，下发省公司各专业部门、各分公司。分析报告内容要求
a)当月全省各专业网络运行质量指标汇总及分析
b)当月全省各专业发生的重大故障分析、隐患分析，及相关建议
c)网络质量分析会中明确的、应加以协调落实的各项工作
d)各分公司网络运行质量的考评事宜
十一.投诉分析管理流程
1、 客户投诉的来源方向明确为：公司（包括地市分公司）的客户服务部门（1001）、大客户部、市场部。投诉分析明确为投诉不能及时解决的、引起大量客户投诉的内容。
2、 地市分公司的客户服务部门（1001）、大客户部、市场部将一周内引起的大范围、数量大的投诉内容，投诉不能及时解决的内容进行汇总，由地市分公司市场部形成周报，提交地市分公司运维部。
3、 地市分公司运维部根据周报内容，以工作联系单的形式，要求地市分公司各专业部门进行限时解决。对于涉及跨部门引起的投诉，由地市分公司运维部进行协调，明确责任部门，明确解决时间；对于地市分公司不能解决的投诉，由地市分公司运维部形成工作联系单，上报省公司运监部协调解决。
4、 地市分公司专业部门接到限时解决处理的工作联系单后，应在规定时间内完成解决，并形成书面的反馈地市分公司运维部。
5、 省公司运监部根据地市分公司运维部的协调要求，召集相关省公司专业部门，提出解决方案，明确责任部门、明确解决时间。形成书面反馈地市分公司运维部。
6、 地市分公司运维部根据反馈情况，在下一周的投诉汇总时间点前，通知地市分公司市场部，告知投诉的解决处理情况。地市分公司市场部根据反馈情况，召集地市分公司的客户服务部门、大客户部，根据投诉处理的承诺时间点，明确客户投诉答复的统一口径。
7、 地市分公司运维部收集一个月内的投诉汇总情况，筛选不能及时解决的、引起大规模、大范围投诉的热点、难点投诉问题，在每月的质量分析例会上进行分析，要求相关部门提出合理解释。形成书面意见上报地市分公司领导。对于经省公司运监部协调，仍不能得到