酒店的服务大忌.docx

客人入住时
1. 为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费解释模糊。
2. 散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。
3. 散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。
4. 退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。
5. 房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等。
6. 晚上有小姐敲门或有骚扰电话。
7. 房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。
8. 服务员查退房,敲错门或不敲门以及开错门。
9. 输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。
10. 服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长。
11. 与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?
12. 在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。
客人用餐时
1. 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）。
2. 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。
3. 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
4. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
5. 发现玻璃器皿破碎或有缺口。
6. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。
7. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
8. 服务员将客人所点的菜弄错了。
9. 菜不新鲜。
10. 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？
11. 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。
12. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
13. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
14. 器皿或服务工具准备不充分。
15. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
16. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
17. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
18. 不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。

 服务结束后
1. 客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。
2. 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。