职业教育培训(商业物业)-PPT课件.ppt

温馨提示：请各位将手机调到无声或 振动状态！1物物业管理培管理培训2品品质管理管理职业素养素养企企业文化文化物物业管理概念管理概念个人的个人的发展机会展机会3一、物一、物业管理概念管理概念4物物业业管理的起源管理的起源物物业管理行管理行业于于1940年左右年左右由英国由英国兴起，当起，当时并未得到广泛并未得到广泛的的发展，真正得到社会展，真正得到社会认可是由可是由万国博万国博览会开始，于二十世会开始，于二十世纪五五十年代左右逐十年代左右逐渐成成为一个成型的一个成型的产业。5什么是物什么是物业业管理？管理？物物业管理是指物管理是指物业管理管理经营人受物人受物业所有人的委托，依照国家有关法律所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契范，按照合同和契约行使管理行使管理权，运用，运用现代管理科学和先代管理科学和先进技技术，以，以经济手段手段对物物业实施施统一管理，并一管理，并为物物业使用者使用者提供高效、周到的服提供高效、周到的服务，使物，使物业发挥最最大的使用价大的使用价值和和经济价价值。6它包括哪些它包括哪些业务业务？物物物物业业管理的管理的管理的管理的业务业务可分可分可分可分为为四大四大四大四大类类：基本基本基本基本业务类业务类：包括：包括：包括：包括对对房屋建筑、机房屋建筑、机房屋建筑、机房屋建筑、机电设备电设备、供供供供电电供水、公共供水、公共供水、公共供水、公共设设施等施等施等施等进进行运行、保养和行运行、保养和行运行、保养和行运行、保养和维维 护护；专项业务类专项业务类：包括安全保：包括安全保：包括安全保：包括安全保卫卫、环环境境境境卫卫生、园生、园生、园生、园 林林林林绿绿化、消防管理、化、消防管理、化、消防管理、化、消防管理、车辆车辆交通等；交通等；交通等；交通等；特色特色特色特色业务类业务类：包括特：包括特：包括特：包括特约约服服服服务务和便民服和便民服和便民服和便民服务务。经营业务类经营业务类：房屋中介服：房屋中介服：房屋中介服：房屋中介服务务、装修、装修、装修、装修业务业务等。等。等。等。7什么是前期物什么是前期物业业管理？管理？国家建国家建设部部2009年月正式向年月正式向全国推广的全国推广的前期物前期物业管理服管理服务协议标准格式文本中，准格式文本中，对“前期物前期物业管理管理”作了作了这样的定的定义：前期物前期物业管理是指房屋出售之日起管理是指房屋出售之日起至至业主委主委员会与物会与物业管理企管理企业签订物物业管理合同管理合同生效生效时止的物止的物业管理。管理。这说明明“前期物前期物业管理管理”，有，有别于一般意于一般意义的物的物业管理。管理。8一般意一般意义上的物上的物业管理，是从住宅小区管理，是从住宅小区成立成立业主委主委员会会选聘物聘物业管理公司后开管理公司后开始，而始，而“前期物前期物业管理管理”仅存在于存在于业主主委委员会成立之前。会成立之前。前期物前期物业管理期管理期间，由于，由于业主委主委员会尚会尚未成立，没有行使未成立，没有行使选聘物聘物业公司的公司的职权机构，但已有部分机构，但已有部分业主入住，不能没有主入住，不能没有物物业管理和服管理和服务，那只能由开，那只能由开发商商选聘聘物物业管理管理单位，或者就是开位，或者就是开发商属下的商属下的物物业公司来承担物公司来承担物业管理和服管理和服务工作。工作。9由于由于实施物施物业管理的管理的时间越越长，其，其经济效益才越能效益才越能显示；短期的物示；短期的物业管理，由管理，由于开始于开始时得做大量准得做大量准备，要理，要理顺和和协调各种关系，各种关系，还要在某些方面先投入点要在某些方面先投入点资金等，它的效益是出在一段金等，它的效益是出在一段时期以后。期以后。所以开所以开发商在商在选聘物聘物业管理管理单位位时，签约一般都一般都签几年，否几年，否则物物业公司不大愿公司不大愿意接受短期意接受短期协议。10然而，开然而，开发商与物商与物业公司的公司的签约，却无，却无法制法制约业主，主，业主委主委员会成立以后，任会成立以后，任何何时候都有候都有权解聘物解聘物业公司。公司。立法的立法的规定，迫使物定，迫使物业管理企管理企业对“前前期物期物业管理管理”决不能等决不能等闲视之，努力做之，努力做好自己的工作，管理和服好自己的工作，管理和服务到位到家。到位到家。只有只有这样，才能做，才能做长，否，否则，就有被，就有被业主委主委员会炒掉的危会炒掉的危险。11当然，与此同当然，与此同时，开，开发商与商与业主也主也应该认真真对待，开待，开发商在商在选聘聘“前期物前期物业管理管理”单位位时，既要，既要对业主主负责，也也应对物物业公司公司负责。业主主们也要看也要看重自己的重自己的权利，利，“前期物前期物业管理管理”是是考察物考察物业公司公司优劣的最好机会，劣的最好机会，这等等于是聘用人才的于是聘用人才的试用期，干得好可以用期，干得好可以留下来，留下来，继续签订聘用合同；干得不聘用合同；干得不好，就炒掉它，另外好，就炒掉它，另外选聘适合的物聘适合的物业管理服管理服务企企业。12什么是物什么是物业项业项目前期介入目前期介入物物业管理前期介入是指管理前期介入是指物物业公司公司在接在接管管项目以前的房地目以前的房地产开开发各个各个阶段，包括段，包括项目决策、目决策、规划划设计、营销策划、施工建策划、施工建设、竣工、竣工验收等。收等。13什么是物什么是物业项业项目前期介入目前期介入就参与介入，从物就参与介入，从物业管理运作和管理运作和业主主使用角度使用角度对物物业的的环境布局、功能境布局、功能规划、划、楼宇楼宇设计、材料、材料选用、用、设备选型、配套型、配套设施、管施、管线布置、房屋租售、施工布置、房屋租售、施工质量、竣量、竣工工验收等多方面提供有益的建收等多方面提供有益的建设性意性意见，以确保物以确保物业设计和建造和建造质量，量，为物物业投入投入使用后的物使用后的物业管理管理创造条件，同造条件，同时有效的有效的前期介入可以减少接管前期介入可以减少接管验收收时的返修工作的返修工作量，量，为确保确保业主正常入住奠定基主正常入住奠定基础。14物物业业公司如何公司如何说说服开服开发发商商站在物站在物业业角度上看角度上看问题问题？首先，要有敬首先，要有敬业的工作的工作态度，度，让开开发商感商感觉你是在真正你是在真正为他考他考虑问题。其次，要有其次，要有专业的工作水准，的工作水准，让开开发商意商意识到你真正到你真正为他解决了他解决了不少物不少物业设计和施工和施工问题。15什么是什么是业业主？主？“业主主”是指物是指物业的所有的所有权人。人。业主可以主可以是自然人、法人和其它是自然人、法人和其它组织，可以是本国，可以是本国公民或公民或组织，也可以是外国公民或，也可以是外国公民或组织。什么是客什么是客户？能能为我我们创造造财富的服富的服务对象，象，就是客就是客户。16什么是管理什么是管理规约规约？管理管理规约是由全体是由全体业主共同制定的，主共同制定的，规定定业主在物主在物业管理区域内有关物管理区域内有关物业使用、使用、维护、管理等涉及、管理等涉及业主共同利主共同利益事益事项的，的，对全体全体业主具有普遍主具有普遍约束束力的自律性力的自律性规范，它一般以范，它一般以书面形式面形式订立。立。17什么是管理什么是管理规约规约？管理管理管理管理规约规约作作作作为业为业主主主主对对物物物物业业管理区域内一管理区域内一管理区域内一管理区域内一些重大事些重大事些重大事些重大事务务的共同性的共同性的共同性的共同性约约定和允定和允定和允定和允诺诺，作，作，作，作为业为业主自我管理的一种重要形式和手段，要求主自我管理的一种重要形式和手段，要求主自我管理的一种重要形式和手段，要求主自我管理的一种重要形式和手段，要求全体全体全体全体业业主共同遵守。管理主共同遵守。管理主共同遵守。管理主共同遵守。管理规约规约是物是物是物是物业业管理管理管理管理法律法法律法法律法法律法规规和政策的一种有益的和政策的一种有益的和政策的一种有益的和政策的一种有益的补补充，是有充，是有充，是有充，是有效效效效调调整整整整业业主之主之主之主之间权间权利与利与利与利与义务义务关系的基关系的基关系的基关系的基础础性性性性文件，也是物文件，也是物文件，也是物文件，也是物业业管理管理管理管理顺顺利利利利进进行的重要保行的重要保行的重要保行的重要保证证。管理管理管理管理规约规约必必必必须协调须协调各个各个各个各个业业主利益与主利益与主利益与主利益与业业主主主主整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服从多数的原从多数的原从多数的原从多数的原则则解决存在的分歧。解决存在的分歧。解决存在的分歧。解决存在的分歧。18物物业管理涉及的管理涉及的组织1.业主大会主大会 业业主是指物主是指物主是指物主是指物业业内房屋和相关内房屋和相关内房屋和相关内房屋和相关设设施的所有施的所有施的所有施的所有权权人。人。人。人。业业主大会主大会主大会主大会则则是由物是由物是由物是由物业业内的内的内的内的业业主所主所主所主所组组成的。成的。成的。成的。按照有关按照有关按照有关按照有关规规定，定，定，定，业业主大会必主大会必主大会必主大会必须须有超有超有超有超过过半数以上投票半数以上投票半数以上投票半数以上投票权权的的的的业业主出席方能主出席方能主出席方能主出席方能进进行。行。行。行。业业主可以委托代理人出席主可以委托代理人出席主可以委托代理人出席主可以委托代理人出席业业主大会，主大会，主大会，主大会，不不不不满满1818周周周周岁岁的的的的业业主由其法定代理人出席。主由其法定代理人出席。主由其法定代理人出席。主由其法定代理人出席。业业主大会的主大会的主大会的主大会的职权职权包括：包括：包括：包括：选举选举、罢罢免管委会的免管委会的免管委会的免管委会的组组成人成人成人成人员员。监监督管委会的工作。督管委会的工作。督管委会的工作。督管委会的工作。听取和听取和听取和听取和审查审查管委会的工作管委会的工作管委会的工作管委会的工作报报告。告。告。告。决定物决定物决定物决定物业业内关于内关于内关于内关于业业主利益的重大事主利益的重大事主利益的重大事主利益的重大事项项。修改修改修改修改业业主公主公主公主公约约。改改改改变变和撤和撤和撤和撤销销管委会不适当的决定。管委会不适当的决定。管委会不适当的决定。管委会不适当的决定。批准管委会章程。批准管委会章程。批准管委会章程。批准管委会章程。192.管委会管委会管委会是物管委会是物业业管理委管理委员员会的会的简简称，是在房地称，是在房地产产行政行政主管部主管部门门指指导导下，由物下，由物业业内的内的业业主和使用人主和使用人选举选举的代表的代表组组成，代表和成，代表和维护维护物物业业内内业业主和使用人的合法主和使用人的合法权权益。益。3.物物业管理企管理企业物物业业管理企管理企业业受物受物业业管理委管理委员员会及房地会及房地产产权产产权人的人的委托，承担居住小区的物委托，承担居住小区的物业业管理。管理。20物物业管理的分管理的分类小区的房地小区的房地产产包括包括为为各各购购房人个人所有的房房人个人所有的房屋屋(房屋所有人不享有独立的地房屋所有人不享有独立的地产产)和和为为全体全体房屋所有人共有的房地房屋所有人共有的房地产产即公共即公共财产财产，物，物业业管理包括：管理包括：对对个人房屋的管理和个人房屋的管理和对对公共公共财产财产的管理。的管理。对对个人房屋的管理称个人房屋的管理称为为“特特约约物物业业管理管理”，对对公共公共财产财产的管理称的管理称为为“公共物公共物业业管理管理”。在在购购房人与开房人与开发发商商签订购签订购房合同房合同时时，开，开发发商商都要求都要求购购房人与其指定的物房人与其指定的物业业管理公司管理公司签订签订一份一份物物业业管理委托合同管理委托合同。在。在购购房人与物房人与物业业管理公司管理公司签订签订的的物物业业管理委托合同管理委托合同中，中，都都约约定有委托事定有委托事项项的范的范围围。21委托事委托事项的范的范围无外乎两无外乎两项：(1)对购房人房屋的管理；(2)对小区内公共财产的管理。其中，“对购房人房屋的管理”就是特约物业管理，“对小区内公共财产的管理”就是公共物业管理。22以是否成立了以是否成立了以是否成立了以是否成立了业业主委主委主委主委员员会的会的会的会的标标准来划分，准来划分，准来划分，准来划分，物物物物业业管理又可分管理又可分管理又可分管理又可分为为：“前期物前期物前期物前期物业业管理管理管理管理”和和和和“后期后期后期后期物物物物业业管理管理管理管理”。业业主委主委员员会成立之前的物会成立之前的物业业管理被称管理被称为为“前期物前期物业业管理管理”，业业主委主委员员会成立之后的物会成立之后的物业业管理被称管理被称为为“后期物后期物业业管理管理”。无无论论是前期物是前期物业业管理，管理，还还是后期物是后期物业业管理，都各管理，都各自包含自包含“特特约约物物业业管理管理”和和“公共物公共物业业管理管理”。23物物业业管理的基本原管理的基本原则则、目、目标标一、物一、物一、物一、物业业管理的基本原管理的基本原管理的基本原管理的基本原则则权权力界定原力界定原力界定原力界定原则则业业主至上原主至上原主至上原主至上原则则统统一管理原一管理原一管理原一管理原则则 经济经济合理原合理原合理原合理原则则专业专业化服化服化服化服务务原原原原则则权责权责明确原明确原明确原明确原则则超前管理原超前管理原超前管理原超前管理原则则公平公平公平公平竞竞争原争原争原争原则则24二、物二、物业管理的目管理的目标对对物物物物业实业实行企行企行企行企业业化、化、化、化、经营经营化管理，就化管理，就化管理，就化管理，就是是是是为为了克服旧体制的弊端，最大限度了克服旧体制的弊端，最大限度了克服旧体制的弊端，最大限度了克服旧体制的弊端，最大限度地地地地实现实现物物物物业业的社会效益、的社会效益、的社会效益、的社会效益、经济经济效益和效益和效益和效益和环环境效益的境效益的境效益的境效益的统统一。一。一。一。具体来具体来具体来具体来说说，是，是，是，是为为了了了了实现实现上述目上述目上述目上述目标标：创创造安全、舒适、和造安全、舒适、和造安全、舒适、和造安全、舒适、和谐谐的居住的居住的居住的居住环环境；境；境；境；发挥发挥物物物物业业最大的使用价最大的使用价最大的使用价最大的使用价值值；使物；使物；使物；使物业业尽尽尽尽可能保可能保可能保可能保值值、增、增、增、增值值。25物物业业管理管理费费由哪些由哪些项项目构成目构成根据国家计委、建设部颁布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：26（1 1）管理服）管理服务务人人员员的工的工资资、社会保、社会保险险和按和按规规定提取的福利定提取的福利费费用等；用等；（2 2）物）物业业公共部位、共用公共部位、共用设设施的正常运行、施的正常运行、维护维护及保养及保养费费用；用；（3 3）物）物业业管理公共区域管理公共区域绿绿化养化养护费护费用；用；（4 4）物）物业业管理公共区域清管理公共区域清洁卫洁卫生生费费用；用；（5 5）物）物业业管理公共区域秩序管理公共区域秩序维护维护及安全防及安全防范范费费用；用；（6 6）物）物业业管理管理办办公公费费用；用；（7 7）物）物业业管理管理单单位固定位固定资产资产折旧折旧费费用；用；（8 8）法定税）法定税费费。（9 9）管理酬金。）管理酬金。27此外，物此外，物业管理管理费中中还应包括物包括物业管理公司的利管理公司的利润。对于高档住于高档住宅小区或商宅小区或商业物物业管理，成本中管理，成本中可以增加保可以增加保险费和其它管理和其它管理费。与我国基本价格制度与我国基本价格制度转换相适相适应，按照定价主体和形成途径不同，按照定价主体和形成途径不同，物物业管理收管理收费实行市行市场调节价、价、政府指政府指导价、政府定价三种定价价、政府定价三种定价方式。方式。28大家辛苦啦！休息大家辛苦啦！休息5 5分分钟，喝点水吧！，喝点水吧！29物物业管理服管理服务内容内容物物业管理通常包括两大内容：管理通常包括两大内容：日常管理日常管理特特约服服务301、日常管理、日常管理日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：31（1）日常养）日常养护对于一个物于一个物业来来说，配套，配套的机的机电设备、供水、供、供水、供电系系统、共用共用设施等施等应经常、定期地常、定期地进行养行养护，让其其维持良好的运行持良好的运行状状态，延，延长设备的使用寿命。的使用寿命。32（2）清）清洁绿化化对一个住宅小区来一个住宅小区来说，搞好清，搞好清洁绿化化工作可工作可为业主和住主和住户创造良好、舒适的工造良好、舒适的工作、生活作、生活环境，培养人境，培养人们亲近自然的意近自然的意识，热爱自然、自然、热爱生活。生活。33（3）安全保）安全保卫在在现实生活中，每个人都希望有安全生活中，每个人都希望有安全感。物感。物业管理管理应切切实做好安全保做好安全保卫工作，工作，将不安全因素消将不安全因素消灭在萌芽状在萌芽状态，让业主和主和使用人无后使用人无后顾之之忧，确保人，确保人们的生命的生命财产安全。安全。34（4）消防工作）消防工作物物业管理管理应高度重高度重视消防工作，一消防工作，一定要保定要保证消防消防设备处于良好待用状于良好待用状态，并培并培训一支一支业余消防余消防队伍，一遇火情可伍，一遇火情可立即作出反立即作出反应。另外，。另外，还要提高要提高业主和主和使用人的防火和自救意使用人的防火和自救意识。35（5）日常）日常维护物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。36（6）征收各）征收各类费用用定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。37（7）协调各方面社会关系各方面社会关系物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。38（8）处理好物理好物业内部人内部人际关系关系一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。392、特约服务特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。40二、品二、品质管理管理41“产品品质量管理量管理”，42在在在在ISO9000ISO9000：20002000质质量管理的八大基本原量管理的八大基本原量管理的八大基本原量管理的八大基本原则则质量管理基本原量管理基本原则的的最最终目的和核心内容目的和核心内容43第一个原第一个原则“以以顾客客为关注焦点关注焦点”组织组织依存于他依存于他依存于他依存于他们们的的的的顾顾客，因而客，因而客，因而客，因而组织应组织应理解理解理解理解顾顾客当前和未客当前和未客当前和未客当前和未来的需求，来的需求，来的需求，来的需求，满满足足足足顾顾客需求并争取超客需求并争取超客需求并争取超客需求并争取超过顾过顾客的期望。客的期望。客的期望。客的期望。44第二个原第二个原则“领导的作用的作用”领导领导者建立本者建立本者建立本者建立本组织组织相互相互相互相互统统一的宗旨和方向。一的宗旨和方向。一的宗旨和方向。一的宗旨和方向。他他他他们应该创们应该创造并保持使造并保持使造并保持使造并保持使员员工能充分参与工能充分参与工能充分参与工能充分参与实现组织实现组织目目目目标标的内部的内部的内部的内部环环境。境。境。境。45第三个原第三个原则“全全员参与参与”各各级级人人员员是是组织组织之本，只有他之本，只有他们们的充分参的充分参与，才能使他与，才能使他们们的才干的才干为组织带为组织带来受益。来受益。46第四个原第四个原则“过程方法程方法”将相关的将相关的资资源和活源和活动动作作为过为过程来程来进进行管理，可以行管理，可以更高效地得到更高效地得到预预期的效果。期的效果。47第五个原第五个原则“管理系管理系统方方法法”识别识别、理解和管理作、理解和管理作、理解和管理作、理解和管理作为为体系的相互关体系的相互关体系的相互关体系的相互关联联的的的的过过程，有助于程，有助于程，有助于程，有助于组织实现组织实现其目其目其目其目标标的效率和有效性。的效率和有效性。的效率和有效性。的效率和有效性。48第六个原第六个原则 “持持续改改进”组织总组织总体体体体业绩业绩的的的的持持持持续续改改改改进进应应是是是是组织组织的一个的一个的一个的一个永恒的目永恒的目永恒的目永恒的目标标。49第七个原第七个原则 “基于事基于事实的决策方法的决策方法”有效决策是建立在数据和有效决策是建立在数据和有效决策是建立在数据和有效决策是建立在数据和信息分析信息分析信息分析信息分析基基基基础础上。上。上。上。50第八个原第八个原则“互利的供方关系互利的供方关系”组织组织与其供方是相互依存的，互利的关系可与其供方是相互依存的，互利的关系可与其供方是相互依存的，互利的关系可与其供方是相互依存的，互利的关系可增增增增强强双方双方双方双方创创造价造价造价造价值值的能力。的能力。的能力。的能力。51质量管理八量管理八项原原则是一个是一个组织在在质量管理量管理方面的方面的总体原体原则，这些原些原则需需要通要通过具体的活具体的活动得到体得到体现。其。其应用用可分可分为质量保量保证和和质量管理量管理两个两个层面。面。就就质量保量保证来来说，主要目的是取，主要目的是取得足得足够的信任以表明的信任以表明组织能能够满足足质量要求。因而所开展的活量要求。因而所开展的活动主要涉及：主要涉及：测定定顾客的客的质量要求、量要求、设定定质量方量方针和目和目标、建立并、建立并实施文施文件化的件化的质量体量体系系，最，最终确保确保质量目量目标的的实现。52就就质量管理量管理来来说，要考，要考虑作作为一个一个组织经营管理管理(这里里说的不是的不是营销管理管理)的重的重要要组成部分，怎成部分，怎样保保证经营目目标的的实现。组织要生存、要要生存、要发展、要提高效率和效展、要提高效率和效益，当然离不开益，当然离不开顾客，离不开客，离不开质量。因量。因而，从而，从质量管理的角度，要开展的活量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来就其深度和广度来说，要，要远胜于于质量保量保证所需开展的活所需开展的活动。53可可见最高管理者最高管理者对推推动企企业实施施质量管理的重要性。量管理的重要性。最高管理者建立最高管理者建立组织统一的一的方向和宗旨后，方向和宗旨后，还应创建和建和维护一种内部氛一种内部氛围，使，使员工能工能够合力合力完成完成组织的目的目标。54物物业管理是服管理是服务性行性行业，它所提供，它所提供的的产品就是向品就是向业主提供物主提供物业管理服管理服务。物物业公司公司应根据服根据服务行行业的八大需的八大需要（物美与价廉、及要（物美与价廉、及时与周到、安全与与周到、安全与卫生、舒适与方便、生、舒适与方便、热情与情与诚恳、礼貌、礼貌与尊重、与尊重、亲切与友好、切与友好、谅解与安慰）解与安慰）55六大特性六大特性功能性功能性功能性功能性经济经济性性性性安安安安全性全性全性全性时间时间性性性性舒适性舒适性舒适性舒适性文文文文明性明性明性明性研究、研究、研究、研究、识别识别、确定、确定、确定、确定业业主的需要和期望，主的需要和期望，主的需要和期望，主的需要和期望，结结合物合物合物合物业业管理行管理行管理行管理行业业和物和物和物和物业业公司的特点，制定公司的特点，制定公司的特点，制定公司的特点，制定质质量方量方量方量方针针和和和和质质量目量目量目量目标标。这样这样的方的方的方的方针针和目和目和目和目标应标应是被全体是被全体是被全体是被全体员员工广泛工广泛工广泛工广泛接受、理解的，接受、理解的，接受、理解的，接受、理解的，应应是被广大是被广大是被广大是被广大业业主和社会广泛主和社会广泛主和社会广泛主和社会广泛认认可的。可的。可的。可的。56目目目目标应围绕标应围绕方方方方针针，尽量量化，最，尽量量化，最，尽量量化，最，尽量量化，最终终量化、量化、量化、量化、分解到班分解到班分解到班分解到班组组或个人。比如：或个人。比如：或个人。比如：或个人。比如：“物物物物业业服服服服务务的的的的总满总满意率意率意率意率”“报报修及修及修及修及时时率率率率”“房屋主体及公共房屋主体及公共房屋主体及公共房屋主体及公共设设施完好率施完好率施完好率施完好率”“清清清清洁洁及及及及时时率率率率”等等等等质质量目量目量目量目标标。同同同同时应时应大力宣大力宣大力宣大力宣传传，不，不，不，不仅仅使所有使所有使所有使所有员员工理解和工理解和工理解和工理解和贯彻贯彻，还应还应向向向向业业主或主或主或主或业业主委主委主委主委员员会和社会公开，会和社会公开，会和社会公开，会和社会公开，体体体体现现物物物物业业公司的服公司的服公司的服公司的服务务承承承承诺诺和社会和社会和社会和社会义务义务。57提出服提出服务理念理念应体体现“以以顾客客为关注焦点关注焦点”的原的原则。“以以以以顾顾客客客客为为关注焦点关注焦点关注焦点关注焦点”是物是物是物是物业业公司的行公司的行公司的行公司的行动动准准准准则则。物。物。物。物业业公司公司公司公司应该应该首先首先首先首先识别识别和确定客和确定客和确定客和确定客户户的需求和的需求和的需求和的需求和期望，期望，期望，期望，这这些包括在些包括在些包括在些包括在物物物物业业管理服管理服管理服管理服务协议务协议或或或或管管管管理理理理规约规约中已明确的服中已明确的服中已明确的服中已明确的服务务内容，内容，内容，内容，还应还应包括客包括客包括客包括客户户未未未未来的、潜在的需求和期望。来的、潜在的需求和期望。来的、潜在的需求和期望。来的、潜在的需求和期望。管理服管理服管理服管理服务务公司公司公司公司应应适适适适时时不断不断不断不断调调整自己的整自己的整自己的整自己的质质量量量量目目目目标标、提升服、提升服、提升服、提升服务务档次、完善服档次、完善服档次、完善服档次、完善服务务内容，不断内容，不断内容，不断内容，不断规规范、范、范、范、完善内部管理完善内部管理完善内部管理完善内部管理职责职责、权权限，以限，以限，以限，以满满足足足足顾顾客日益增客日益增客日益增客日益增长长的的的的这这种期望。服种期望。服种期望。服种期望。服务务理念正是在理念正是在理念正是在理念正是在这这种需求和期望中种需求和期望中种需求和期望中种需求和期望中提出的。提出的。提出的。提出的。58三、三、职业素养素养59管理提升服管理提升服务档次档次60根据根据根据根据经营经营管理上的需要，管理上的需要，管理上的需要，管理上的需要，总总的思路的思路的思路的思路是要做到科学合理，精是要做到科学合理，精是要做到科学合理，精是要做到科学合理，精简简高效。商管高效。商管高效。商管高效。商管公司的公司的公司的公司的组织组织架构早已确定，但以架构早已确定，但以架构早已确定，但以架构早已确定，但以发发展展展展的眼光来看，公司的的眼光来看，公司的的眼光来看，公司的的眼光来看，公司的组织组织架构架构架构架构还还将根将根将根将根据工作的需要和据工作的需要和据工作的需要和据工作的需要和发发展的步伐做相展的步伐做相展的步伐做相展的步伐做相应应的的的的小小小小调调整。整。整。整。公司达到一定公司达到一定公司达到一定公司达到一定规规模模模模时时，还还将成立将成立将成立将成立质质量管理部量管理部量管理部量管理部门门或或或或绩绩效督察部效督察部效督察部效督察部门门，加，加，加，加强强服服服服务质务质量管理，和量管理，和量管理，和量管理，和对对外市外市外市外市场场拓展。拓展。拓展。拓展。1、建立合理的组织架构61合理的合理的组织和完善的制度，能和完善的制度，能为管管理提供了很好的条件，但能否高效地运理提供了很好的条件，但能否高效地运作，作，则取决于人的作用的取决于人的作用的发挥。高效的。高效的运作，包括决策的高效和行运作，包括决策的高效和行动的高效，的高效，在做出一个决策在做出一个决策时，不能拖延太，不能拖延太长的的时间，执行决策行决策时，要，要为每一每一项工作工作设定定目目标和完成的和完成的时间。2、运作高效、运作高效、执行力行力强62在公司里面，任何一个人的工作都与在公司里面，任何一个人的工作都与在公司里面，任何一个人的工作都与在公司里面，任何一个人的工作都与他人的工作相他人的工作相他人的工作相他人的工作相连连，如果您不能在，如果您不能在，如果您不能在，如果您不能在预预定的定的定的定的时时间间里完成工作，里完成工作，里完成工作，里完成工作，则则会影响到他人完成工作，会影响到他人完成工作，会影响到他人完成工作，会影响到他人完成工作，最最最最终终会造成很多工作的滞后；会造成很多工作的滞后；会造成很多工作的滞后；会造成很多工作的滞后；任何一任何一任何一任何一项项小的工作，都与大的工作相小的工作，都与大的工作相小的工作，都与大的工作相小的工作，都与大的工作相连连，我，我，我，我们对们对待不起眼的工作，要像待不起眼的工作，要像待不起眼的工作，要像待不起眼的工作，要像对对待那待那待那待那些重大的工作一些重大的工作一些重大的工作一些重大的工作一样给样给予足予足予足予足够够的重的重的重的重视视，只有，只有，只有，只有这样这样，才可以保，才可以保，才可以保，才可以保证证公司公司公司公司这这个系个系个系个系统统高效地运高效地运高效地运高效地运作。作。作。作。而良好的而良好的而良好的而良好的执执行力行力行力行力则则同同同同样样来自于企来自于企来自于企来自于企业业内内内内部完善的制度、部完善的制度、部完善的制度、部完善的制度、规规章和充分的沟通，要章和充分的沟通，要章和充分的沟通，要章和充分的沟通，要强强调调每个部每个部每个部每个部门门每名每名每名每名员员工的合作精神和敬工的合作精神和敬工的合作精神和敬工的合作精神和敬业业精精精精神，唯有如此才可能保神，唯有如此才可能保神，唯有如此才可能保神，唯有如此才可能保证证企企企企业业良好的良好的良好的良好的执执行行行行力。力。力。力。633、铁的纪律没有没有没有没有规规矩不成方矩不成方矩不成方矩不成方圆圆。严严明的明的明的明的纪纪律，是律，是律，是律，是“商管公司商管公司商管公司商管公司”成就事成就事成就事成就事业业的根本。就像一个国家，如果没有法的根本。就像一个国家，如果没有法的根本。就像一个国家，如果没有法的根本。就像一个国家，如果没有法律，或有法律但根本不律，或有法律但根本不律，或有法律但根本不律，或有法律但根本不执执行法律，行法律，行法律，行法律，这这个国家必是个国家必是个国家必是个国家必是乱糟糟的国家，公司也是一乱糟糟的国家，公司也是一乱糟糟的国家，公司也是一乱糟糟的国家，公司也是一样样。在公司内部，每。在公司内部，每。在公司内部，每。在公司内部，每个人的分工都是不同的，不同的分工，就是靠个人的分工都是不同的，不同的分工，就是靠个人的分工都是不同的，不同的分工，就是靠个人的分工都是不同的，不同的分工，就是靠纪纪律来达成律来达成律来达成律来达成协协作，作，作，作，实现实现公司的目公司的目公司的目公司的目标标的。的。的。的。纪纪律，是一律，是一律，是一律，是一种默契意种默契意种默契意种默契意识识，是一种，是一种，是一种，是一种团队团队精神，没有精神，没有精神，没有精神，没有严严明的明的明的明的纪纪律，律，律，律，队队伍将是一伍将是一伍将是一伍将是一盘盘散沙，没有任何散沙，没有任何散沙，没有任何散沙，没有任何战战斗力。斗力。斗力。斗力。因而，我因而，我因而，我因而，我们们“商管公司商管公司商管公司商管公司”的每一位的每一位的每一位的每一位员员工，都工，都工，都工，都要有很要有很要有很要有很强强的的的的纪纪律意律意律意律意识识，能遵守各，能遵守各，能遵守各，能遵守各项纪项纪律，保律，保律，保律，保证证公公公公司整体能高效地运作。司整体能高效地运作。司整体能高效地运作。司整体能高效地运作。64四、企四、企业文化建文化建设65“商管公司商管公司”目前目前规模并不大，但并不模并不大，但并不妨碍我妨碍我们拥有有远大的目光和大的目光和创造的造的热情，情，我我们不不单单是要将公司是要将公司经营好，好，获得得经济效益，同效益，同时也要不断地在塑造我也要不断地在塑造我们自己的自己的未来。在我未来。在我们的公司里，在我的公司里，在我们的一生里，的一生里，什么什么东西是最重要的呢？我西是最重要的呢？我们应该抱着何抱着何种信念来开始我种信念来开始我们伟大的大的实践呢？我践呢？我们认为最重要的最重要的东西，我西，我们所抱有的信念，就所抱有的信念，就是我是我们公司的企公司的企业文化的内涵。文化的内涵。661 1、核心价核心价值观（1 1）人是最重要的人是最重要的无无无无论论从哪个角度来看，无从哪个角度来看，无从哪个角度来看，无从哪个角度来看，无论论在何种情况下，在何种情况下，在何种情况下，在何种情况下，人，都是最重要的。所有其它一切重要的人，都是最重要的。所有其它一切重要的人，都是最重要的。所有其它一切重要的人，都是最重要的。所有其它一切重要的东东西，西，西，西，都源于人都源于人都源于人都源于人这这个中心。我个中心。我个中心。我个中心。我们们“商管公司商管公司商管公司商管公司”的每一位的每一位的每一位的每一位员员工，都工，都工，都工，都应认识这应认识这一点。人是最重要的，因而我一点。人是最重要的，因而我一点。人是最重要的，因而我一点。人是最重要的，因而我们们要学会尊重和重要学会尊重和重要学会尊重和重要学会尊重和重视视自己，尊重和重自己，尊重和重自己，尊重和重自己，尊重和重视视他人。他人。他人。他人。67（2）人生的价值在于追求卓越既然人是最重要的，就不要浪既然人是最重要的，就不要浪既然人是最重要的，就不要浪既然人是最重要的，就不要浪费费生命，生命，生命，生命，就就就就应该应该有所作有所作有所作有所作为为，追求卓越。无，追求卓越。无，追求卓越。无，追求卓越。无论论你目前你目前你目前你目前的状况如何，工作的状况如何，工作的状况如何，工作的状况如何，工作职职位如何，社会地位如位如何，社会地位如位如何，社会地位如位如何，社会地位如何，都何，都何，都何，都应应清醒地清醒地清醒地清醒地认识这认识这一点。无一点。无一点。无一点。无论论您目前您目前您目前您目前是一位主管，或是一位安管是一位主管，或是一位安管是一位主管，或是一位安管是一位主管，或是一位安管员员，都不妨碍，都不妨碍，都不妨碍，都不妨碍您有所作您有所作您有所作您有所作为为，追求卓越。公司是个人追求，追求卓越。公司是个人追求，追求卓越。公司是个人追求，追求卓越。公司是个人追求卓越的一个平台，公司的每一位卓越的一个平台，公司的每一位卓越的一个平台，公司的每一位卓越的一个平台，公司的每一位员员工都在工都在工都在工都在追求卓越，追求卓越，追求卓越，追求卓越，则则公司就可以公司就可以公司就可以公司就可以实现实现卓越。卓越。卓越。卓越。68（3 3）一切皆服一切皆服务我我我我们们所生存的世界，是由服所生存的世界，是由服所生存的世界，是由服所生存的世界，是由服务务关系关系关系关系组组成的世界。你服成的世界。你服成的世界。你服成的世界。你服务务他人，他人服他人，他人服他人，他人服他人，他人服务务你，你，你，你，这这个服个服个服个服务务与被服与被服与被服与被服务务的的的的简单简单关系，构成人关系，构成人关系，构成人关系，构成人类类社社社社会的本会的本会的本会的本质质。一切皆服一切皆服一切皆服一切皆服务