销售汽车用品话术及客户心里活动.ppt

LOGO怎么说客户才下单“说”小与客户的距离轻轻松松拿订单你有过接待客户时不知道说什么的经历吗？你有过接待客户时不知道说什么的经历吗？你有过开口了，却始终找不到与客户沟通的突破口？你有过开口了，却始终找不到与客户沟通的突破口？客户心里在想什么？客户真正的需求是什么？客户心里在想什么？客户真正的需求是什么？你跟客户之间的话题和交流是否仅止于产品？你跟客户之间的话题和交流是否仅止于产品？我们时常把注意力放在怎样促成客户下单上，我们时常把注意力放在怎样促成客户下单上，而没有去深度聆听、挖掘客户内心真实的需求。而没有去深度聆听、挖掘客户内心真实的需求。如果不曾花心思在这上面，你怎能让客户看到产品的价值呢？如果不曾花心思在这上面，你怎能让客户看到产品的价值呢？我们将通过实战理论、技巧、案例帮助你学会用心去感受客户，我们将通过实战理论、技巧、案例帮助你学会用心去感受客户，通过沟通挖掘出客户的需求，轻轻松松拿订单！通过沟通挖掘出客户的需求，轻轻松松拿订单！打动客户从开场白起打动客户从开场白起不要见到客户就立即推销不要见到客户就立即推销不要一张口就谈价格不要一张口就谈价格“我是我是 的的”（模糊不清的自我介绍）（模糊不清的自我介绍）如何开场？如何开场？开场白的两个开场白的两个“不要不要”开场白的内容开场白的内容介绍公司介绍公司介绍自己介绍自己开场话术模板分析“我是名驱汽车用品的我是名驱汽车用品的，可以进来看看，可以进来看看，买不买都没关系买不买都没关系。”我们在介绍自己公司和自我全称时，要干脆，简明，声音要大，显我们在介绍自己公司和自我全称时，要干脆，简明，声音要大，显然我们成功然我们成功 的几率会大一些。的几率会大一些。开场白的两个开场白的两个“不要不要”不要一见面就立即推销不要一见面就立即推销不要一张口就谈价格不要一张口就谈价格 弄清客户所需弄清客户所需 经验不足的销售人员见到客户时，往往向客户直接宣传经验不足的销售人员见到客户时，往往向客户直接宣传产品的优点。可是，这些并不一定是客户关心的或感兴趣产品的优点。可是，这些并不一定是客户关心的或感兴趣的内容。以自我为中心的销售方式，可能会引起客户的反的内容。以自我为中心的销售方式，可能会引起客户的反感或厌恶，这也是许多人拒绝购买的原因。感或厌恶，这也是许多人拒绝购买的原因。花一点时间了解客户的需求，就会达到有的放矢、事半功花一点时间了解客户的需求，就会达到有的放矢、事半功倍的最佳效果。在销售中，一定要记住：客户所要购买的倍的最佳效果。在销售中，一定要记住：客户所要购买的并不是公司的产品或服务，而是他们想象中使用了这些产并不是公司的产品或服务，而是他们想象中使用了这些产品之后所获得的品之后所获得的“满意的感受满意的感受”。保持最佳状态进入开场白保持最佳状态进入开场白 你在销售之前，应设想潜在客户需要你提供的服务。这样做的意义你在销售之前，应设想潜在客户需要你提供的服务。这样做的意义在于：每次销售前都确保自己的在于：每次销售前都确保自己的热情和信心热情和信心处于最佳的状态。处于最佳的状态。这样做的优点是：（这样做的优点是：（1 1）帮助你在进行客户开发时向不怕被拒绝的）帮助你在进行客户开发时向不怕被拒绝的目标靠近；（目标靠近；（2 2）信心和热情具有感染力，也会将同样的情绪传递给）信心和热情具有感染力，也会将同样的情绪传递给客户，从而获得客户客户，从而获得客户 的初步认可。的初步认可。一一.介绍公司，让你的客户信任公司，期待服务。介绍公司，让你的客户信任公司，期待服务。二二.介绍自己时要简洁、明了，不可含糊或是说些与主题无关的废话。介绍自己时要简洁、明了，不可含糊或是说些与主题无关的废话。我们设计开场白的唯一目的就是我们设计开场白的唯一目的就是引发客户的兴趣，使其继续听下去而不被客户拒绝。引发客户的兴趣，使其继续听下去而不被客户拒绝。开场白的内容开场白的内容介绍公司介绍公司介绍自己（称呼、职位）介绍自己（称呼、职位）你们是哪里的？你们是哪里的？/名驱是干什么的？名驱是干什么的？有什么活动？这个活动是干嘛的？有什么活动？这个活动是干嘛的？开开场的的时候，候，这些些问题如何如何处理？理？由于人性对于负面的东西远比正面的东西敏感，因此由于人性对于负面的东西远比正面的东西敏感，因此在可能的情形在可能的情形下，下，尽量使用以下模板的开场方式：尽量使用以下模板的开场方式：“如果有一种方法可以帮您避免如果有一种方法可以帮您避免 损失损失”“如果有一种方式可以帮您避免因不了解自己车辆和汽车用品（如导如果有一种方式可以帮您避免因不了解自己车辆和汽车用品（如导航、贴膜、坐垫等等）知识而选错产品，损失钱航、贴膜、坐垫等等）知识而选错产品，损失钱”怎怎样在在15秒之秒之内内，迅速激，迅速激发客客户的的兴趣？趣？初次打交道的双方在初次打交道的双方在30秒内就能产生第一印象。第一印象主要通过语秒内就能产生第一印象。第一印象主要通过语言和仪容仪表来完成。如果我们的语言和仪容仪表成功地吸引了客户的言和仪容仪表来完成。如果我们的语言和仪容仪表成功地吸引了客户的注意，那么我们可以继续下一步销售；如果我们未能引起客户的兴趣，注意，那么我们可以继续下一步销售；如果我们未能引起客户的兴趣，我们将面临的必然是失败。我们将面临的必然是失败。30秒内，我们必须说服客户听我们说话，我们的开场白必须能引起客秒内，我们必须说服客户听我们说话，我们的开场白必须能引起客户的兴趣，我们要说明我们是谁、要做什么，以及他为什么听我们说。户的兴趣，我们要说明我们是谁、要做什么，以及他为什么听我们说。30秒成功秒成功抓抓住客住客户的心的心成功探询客户需求的成功探询客户需求的5个禁忌个禁忌 销售过程中要时刻关注客户的购买意向，研究客户对产品销售过程中要时刻关注客户的购买意向，研究客户对产品的认知程度，技巧性地使用销售语言，对客户购买心理进的认知程度，技巧性地使用销售语言，对客户购买心理进行有效引导，消除客户可能存在的疑虑，激励客户做出购行有效引导，消除客户可能存在的疑虑，激励客户做出购买决策。买决策。快速解快速解决决成交障碍成交障碍客客户的四的四种种购买信信号号l“真的有这个好事吗？真的有这个好事吗？”l“怎么这么便宜呀！怎么这么便宜呀！”l“效果很好吗？效果很好吗？”l“还赠送其他什么产品吗？还赠送其他什么产品吗？”表表达达出出兴趣趣？沉默也是一种语言。当客户沉默也是一种语言。当客户沉默时，一般表示两种心理。沉默时，一般表示两种心理。一是对产品没兴趣，二是考虑是否购买产品，一是对产品没兴趣，二是考虑是否购买产品，也就是对产品的需求程度。也就是对产品的需求程度。如果客户始终不置一词，对我们的任何发问、表示不理不睬，我们感觉如果客户始终不置一词，对我们的任何发问、表示不理不睬，我们感觉再自说自话，无法引起互动，这说明客户对产品没兴趣，最后交流结果再自说自话，无法引起互动，这说明客户对产品没兴趣，最后交流结果多多为失败。为失败。但是，如果客户认真倾听我们的介绍，不时询问，突然表现为沉默时，但是，如果客户认真倾听我们的介绍，不时询问，突然表现为沉默时，客户可能在考虑产品是否值得购买，是否物有所值。客户可能在考虑产品是否值得购买，是否物有所值。表表现为沉默？沉默？表示为沉默：销售人员：销售人员：“我们考虑到你是初次了解名驱我们考虑到你是初次了解名驱XX（产品），所以推出（产品），所以推出XX活动，让你体验我们的产品质量和服务，满活动，让你体验我们的产品质量和服务，满XX元可抵元可抵XX元，可以元，可以帮助你省去帮助你省去XX多元多元”客户：客户：“哦，你说的是满哦，你说的是满XX元可以省元可以省XX元，真的能达到效果吗？元，真的能达到效果吗？”销售人员：销售人员：“是的，你不用担心产品质量，我们让你体验，如你不满是的，你不用担心产品质量，我们让你体验，如你不满意了，你不再来光顾我们了，也不会介绍客户给我们，我们所做的工意了，你不再来光顾我们了，也不会介绍客户给我们，我们所做的工作就失去了意义了，我们也希望您使用好了能介绍客户给我们。作就失去了意义了，我们也希望您使用好了能介绍客户给我们。客户：客户：“这样呀，我需要仔细考虑一下。这样呀，我需要仔细考虑一下。”这里，客户的沉默是在确认自己的购买需求，考虑这这里，客户的沉默是在确认自己的购买需求，考虑这 个产品和服务是否满足自己的当前需求。个产品和服务是否满足自己的当前需求。积极表述看法：当客户积极表述自己的看法、意见，双方对产品进行讨论时，我们当客户积极表述自己的看法、意见，双方对产品进行讨论时，我们应留意、纠正客户的不当或无法满足的看法，发掘并引导客户真实的应留意、纠正客户的不当或无法满足的看法，发掘并引导客户真实的心理需求。心理需求。l客户：客户：“我在我在4S店买过店买过XX脚垫，但不怎么样，你们的产品真的管用脚垫，但不怎么样，你们的产品真的管用吗？吗？”（有需求，但是你们的产品是否对我有效？）（有需求，但是你们的产品是否对我有效？）l客户：客户：“夏天在车里总是很热，你们的膜能帮到我吗？夏天在车里总是很热，你们的膜能帮到我吗？”（我有这个（我有这个需求，你能满足吗？我需要得到肯定回答。）需求，你能满足吗？我需要得到肯定回答。）l客户：客户：“我在我在XX店贴的膜，但是效果和你说的大相庭径。店贴的膜，但是效果和你说的大相庭径。”（对产品（对产品使用效果提出异议。）使用效果提出异议。）语气发生变化：语气发生变化：人的语气是情感、态度的外化形式，其中渗透着客户的购买心理。人的语气是情感、态度的外化形式，其中渗透着客户的购买心理。l如果客户对产品询问表现得积极，说明客户对产品、服务、过程非常如果客户对产品询问表现得积极，说明客户对产品、服务、过程非常满意，情绪开始波动，即将做出购买决策或采取购买行为。满意，情绪开始波动，即将做出购买决策或采取购买行为。l如果客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生负面信息，说明客户对如果客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生负面信息，说明客户对产品不满意，需加以引导方可产生购买需求。产品不满意，需加以引导方可产生购买需求。l如果客户态度冷淡，可能认为如果客户态度冷淡，可能认为“产品很好，但是我不想要。产品很好，但是我不想要。”或或“我我是绝对不会购买这样的产品的是绝对不会购买这样的产品的”。此时，客户处于无购买需求的状态。此时，客户处于无购买需求的状态。促成的四促成的四个关个关键时机机 “潜台词潜台词”，也就是人们俗话说的，也就是人们俗话说的“话里有话话里有话”。当我们错误地意会。当我们错误地意会或无法意会出客户的潜台词，很可能因不恰当的处理方法而使即将到或无法意会出客户的潜台词，很可能因不恰当的处理方法而使即将到手的交易失败。我们中的很多人经常对客户的手的交易失败。我们中的很多人经常对客户的“潜台词潜台词”摸不着头脑。摸不着头脑。客客户的潜台的潜台词l客户说：客户说：“太贵了太贵了”潜台词是说潜台词是说“不知是否能再便宜点，或其他公司可以给我便宜的价位不知是否能再便宜点，或其他公司可以给我便宜的价位”。我们可以这样回答：我们可以这样回答：“我公司做过相关产品调查，在同类产品中，我们我公司做过相关产品调查，在同类产品中，我们产产品价格相对较低，为能做到优质平价，我们付出了多年的心血，我们的品价格相对较低，为能做到优质平价，我们付出了多年的心血，我们的售售后服务是最完善的。后服务是最完善的。”l客户说：客户说：“我想考虑一下我想考虑一下”这只是客户的一个借口而已。此时，他的潜台词是：这只是客户的一个借口而已。此时，他的潜台词是：“怎么脱身呢？我怎么脱身呢？我不想买，我没想到会这样。不想买，我没想到会这样。”我们可以这样回答：我们可以这样回答：“您可以考虑一下，我们的您可以考虑一下，我们的XX活动本月底截止活动本月底截止名驱名驱10年来，已赢得了年来，已赢得了众多老客户的众多老客户的美誉，您尽可放心。美誉，您尽可放心。”l客户说：客户说：“我想比较一下我想比较一下”这是客户提出的异议。他的潜台词是：这是客户提出的异议。他的潜台词是：“我动心了，但我觉得价位、性能我动心了，但我觉得价位、性能等方面不是十分满意。等方面不是十分满意。”我们可以这样回答：我们可以这样回答：“你不会接受你不会接受性能（低一级）的产品吧？你不会性能（低一级）的产品吧？你不会接受与说明书上写的功能不一样的产品吧？你不会接受售后服务欠佳的产接受与说明书上写的功能不一样的产品吧？你不会接受售后服务欠佳的产品吧？品吧？”（抓住客户的东西一定是最显眼、最需要的东西，比如外观、性（抓住客户的东西一定是最显眼、最需要的东西，比如外观、性能、服务等要素。）能、服务等要素。）l客户说：客户说：“我买不起我买不起”这是异议、借口或条件。他的潜台词是：这是异议、借口或条件。他的潜台词是：“我喜欢它，我想买，但钱不够。我喜欢它，我想买，但钱不够。”客户可能并不想买或希望我们能给予更多优惠。客户可能并不想买或希望我们能给予更多优惠。我们可以这样回答：我们可以这样回答：“用用XX元来确保车辆健康的产品，会为您省去不必要元来确保车辆健康的产品，会为您省去不必要的担心！的担心！”l客户说：客户说：“我不喜欢马上做决策我不喜欢马上做决策”这是客户的借口。他的潜台词是：这是客户的借口。他的潜台词是：“我不想因一时冲动而做出错误决策，我不想因一时冲动而做出错误决策，以免造成经济损失以免造成经济损失”。我们可以这样回答：我们可以这样回答：“你现在再犹豫，就会享受不到我们这个你现在再犹豫，就会享受不到我们这个XX的活动的活动价格了，我们这个活动只做价格了，我们这个活动只做XX天，逾期作废。天，逾期作废。”（给其施加压力，帮他下决心）（给其施加压力，帮他下决心）l客户说：客户说：“我能买到更便宜的。我能买到更便宜的。”客户的潜台词是：客户的潜台词是：“我动心了，但能不能给我再多点优惠。我动心了，但能不能给我再多点优惠。”我们可以这样回答：我们可以这样回答：“我们的产品已经是成本价了，所以公司是不允许再我们的产品已经是成本价了，所以公司是不允许再便宜了。再说，便宜了。再说，XX活动的产品已经帮您省去活动的产品已经帮您省去XX元了。元了。我看您是真心想买的，我会尽全力和上级协调，看看是否能帮您申请些赠我看您是真心想买的，我会尽全力和上级协调，看看是否能帮您申请些赠品，比方说品，比方说”l客户说：客户说：“我不喜欢这个产品我不喜欢这个产品”客户的意思是说：客户的意思是说：“我不想买，下次再碰运气吧！我不想买，下次再碰运气吧！”我们可以这样回答：我们可以这样回答：“您对我们的产品什么方面不满意，能说说吗？以您对我们的产品什么方面不满意，能说说吗？以便便我们进一步改进、完善。我们进一步改进、完善。”l客户说：客户说：“我关心的是我关心的是我怎能知道你说的是不是真的我怎能知道你说的是不是真的”客户的潜台词是：客户的潜台词是：“我怎么信任你呢？我怎么信任你呢？”客户希望我们可证实自己值得客户希望我们可证实自己值得信任信任我们可以这样回答：我们可以这样回答：“很多客户也这样问过我，现在这些客户都成了我很多客户也这样问过我，现在这些客户都成了我们的老客户。们的老客户。”（简单讲述一个与客户成为朋友的故事，以获得客户（简单讲述一个与客户成为朋友的故事，以获得客户的信任）的信任）把握每个客户语言中的潜台词，才能制定有效的销售策略。而想要把握每个客户语言中的潜台词，才能制定有效的销售策略。而想要确实抓出客户的潜台词，则需要我们在与客户交流过程中不断学习、确实抓出客户的潜台词，则需要我们在与客户交流过程中不断学习、摸索、领悟。摸索、领悟。当客户决定购买时，并不直接表示购买，此时，客户行为方面有一定表现当客户决定购买时，并不直接表示购买，此时，客户行为方面有一定表现。l行为变化，比如客户沉默、把说话声音变小，对你敬业精神加以赞赏、不时行为变化，比如客户沉默、把说话声音变小，对你敬业精神加以赞赏、不时叹息等。叹息等。l客户提出问题，询问价格、交费方式、他人的购买情况，讨价还价，不停地客户提出问题，询问价格、交费方式、他人的购买情况，讨价还价，不停地问问“没问题吧没问题吧”，与身边的人商量等。，与身边的人商量等。一旦客户出现这些变化，我们一定要抓住时机，采取有效的方法和话术，协一旦客户出现这些变化，我们一定要抓住时机，采取有效的方法和话术，协助客户做出购买决定。助客户做出购买决定。有效促成的有效促成的关关键诱导技巧技巧l激将法激将法适时地利用激励话术，促使客户下决心购买。适时地利用激励话术，促使客户下决心购买。“和您的聊天，感觉您是个很注重养生的人，而且也喜欢有品质保证的产品，和您的聊天，感觉您是个很注重养生的人，而且也喜欢有品质保证的产品，相信一定不会错过这样的好机会吧？相信一定不会错过这样的好机会吧？”使用本方法，应注意所引用的故事或推销用语必须能促使客户下决心购买使用本方法，应注意所引用的故事或推销用语必须能促使客户下决心购买l利益说明法利益说明法 强调产品利益和获得的优惠，产品实施计划可以省钱，及早投入使用，强调产品利益和获得的优惠，产品实施计划可以省钱，及早投入使用，及早获得健康保障。及早获得健康保障。“您现在如能做决定，还可以送您现在如能做决定，还可以送 产品，同时我们再赠送产品，同时我们再赠送XX年的售后服务。年的售后服务。