客户服务工作与管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,客户服务工作与管理,1,.,目录,一、客户服务内容（服务客户及公司内部互相服务）,二、服务工作相关员工的培训管理,三、三项制度约束员工行为,四、客服部门业绩考核及管理办法,2,.,一、客户服务内容,（一）客服员工基本素质要求,1、统一着装；,2、得体的言谈举止，多使用礼貌用语；,3、扎实的期货基础知识；,4、对公司软件及各项服务完全熟悉；,5、每天搜集整理当日市场相关新闻及数据，及时更新自己，服务客户。,3,.,（二）多渠道，分层次服务客户,一）完善电话呼入系统，建立定期回访客户制度,1、,引入完善的电话呼入系统，建立电话接入档案。,对于所接电话中的咨询及问题，做好,excel记录,，回复结果一并记录。做到让客户的问题只讲一遍！客户再次电话咨询时，工作人员依据客户信息查找之前跟公司的沟通记录，即可得知客户目前的问题，也可随时翻阅客户在我公司期间所遇到的所有问题。方便后期跟踪服务。,4,.,2、定期回访客户，建立客户回访记录,走出等待客户提出问题的局限模式，走向主动联系客户发现问题并解决问题的模式中去。,（1）、定期电话回访客户，深入了解客户的基本情况及交易状况。对客户的资金状况做更为准确的判断，然后将客户分为不同的类别，在后期加以区别维护；,（2）、了解客户除了我公司资产外的实际资产状况，对于有实力的客户加强沟通，实现二次开发；,（3）、通过优质的服务实现客户转介绍。充分开发客户身边的市场；,（4）、做好客户回访记录。,5,.,二）了解客户方便的接受咨询的方式，根据客户情况每周或每月提供盘面总结及机构预测,1、开户时问卷调查客户习惯以什么样方式接收咨询。如：电话、QQ、MSN、飞信、短信、电子邮件、邮寄文件等。开户后直接按途径做好记录，即时分类；,2、将客服每天搜集整理的新闻及信息及时发送给客户；,6,.,三）定期开展期评,每周末固定时间举办期评,总结近期盘面；点拨市场趋势；品种基本面变化播报；客户问答。,有兴趣的客户以及公司客户经理、客服人员等及时参加学习,7,.,四）邀请期货市场及现货行业等知名人士举办报告会,如产业报告会等的形式。,根据报告会的内容及规模，可邀请所有客户，也可设定资金等相关限制邀请部分重要客户。,8,.,五）重要客户走访,对于优质客户，我们可以定期走访，面对面关心客户，促进感情，主动搜集客户问题，找到服务中的盲点。,建立客户档案。在客户的生日等重要日子，电话祝贺，发送贺卡礼品等。,9,.,六）熟悉了解金融市场最新产品咨询，做客户的理财顾问,熟悉整个金融市场的最新产品，如银行产品，券商理财，基金，信托等各种产品。对高端客户，做全面的服务。,做客户的理财顾问,。协助客户理财，从各个渠道去给客户提供方便和帮助。让客户有我们，在整个金融市场便足够了！,10,.,（三）公司内部互相服务,1、客服部门及时将手续费、保证金、软件等基础内容的变动情况告知市场部门。信息在公司内部快速传递，提高工作及服务效率；,2、市场部门一线接触客户时及时将遇到的新问题总结归纳，告知客服。客服及时学习解决办法，面对客户时可更从容更专业。有助于整体提升公司形象；,3、市场部门认真掌握公司基本业务，解决客户部分基本问题，帮助客服减压。,11,.,二、服务工作相关员工的培训管理,1、入职培训,对新入职的员工进行基础知识及公司基本情况的培训，笔试考核其掌握情况；,礼仪培训；,服务内容及方式培训。,12,.,2、实行晨会或者夕会制度,每天或者每周几次安排研发人员对公司员工包括市场部人员、客服部人员等进行行情讲解。可每天十分钟，言简意赅的对行情做简短概况。,13,.,3、每月或每周定期做培训,学习并知晓本周或本月内公司的系统，软件等基本信息的升级或者变动；经常性使用模拟软件，以了解软件的性能及使用；,对于这些已经培训过的内容，可以安排随后的一周内进行测验，以笔试为主，面试为辅。,14,.,4、对客服人员进行定期的市场营销培训,可以预见在不久的将来，服务营销和转介绍将成为我们业务增长的重要途径；,定期对客服人员进行营销技巧方面的培训，对其做好客户的二次开发积蓄更多的力量。,15,.,三、三项制度约束员工行为,（一）建立首问责任制,接到客户电话后，需及时处理或督促相关人员处理客户问题，然后回复客户。该客户相关问题如没有解决也没有回复的追究接线人责任。,业务及服务电话使用录音装置，相关领导可不定期，抽调电话，对于推卸事情给客户带来不必要麻烦的相关员工进行相应处罚，杜绝此类事情的再次发生。,16,.,（二）建立投诉机制,为了防止员工的不负责任的态度对公司带来恶性影响，我们需要建立有效的投诉机制。投诉情况直接与收入挂钩，通过,服务系数,的形式来改善我们自身的服务素质。,17,.,投诉情况用服务质量系数来表示。,服务系数=1时，表示该客户经理或服务人员无投诉或有满意服务，可适当给予其一定的奖励，如：实发绩效=1.03*绩效,0.9服务系数1时，属于正常状态，实发绩效=绩效,0.8服务系数0.9时，表示客户的投诉相应较多，可扣除部分绩效。实发绩效=0.8*绩效,0.7服务系数0.8时，表示服务很差，实发绩效=0.6*绩效,服务系数0.7时，表示客户对客户经理或服务人员极度不满，可视投诉事实的严重情况扣除半数以上甚至全部绩效。并给予降职处分。,18,.,（三）电话抽调制度,部门主管或公司领导定期抽调服务电话，对于出现的问题及时协助客服改进。对态度恶劣的服务人员予以批评教育，屡教不改者进行处分或者辞退处理。,19,.,四、客服部门业绩考核及管理办法,对于客服人员采用底薪20003000+绩效+奖金来考核。,1、底薪初期核定为2000元（试用期1800元）。可根据工作年限、服务态度等来调整，最高3000元。,对于有突出表现的员工可以单独审批更高增幅或者予以特别奖励,工作年限,服务质量,底薪水平,0-6个月,良好,2000,6-12月,良好,2500,一般或差,2000或辞退,12月以上,良好,3000,一般或差,2000或辞退,20,.,2、绩效,将公司的客户划分给客服人员负责维护。每个客服人员负责其下的客户，按照增量给予客服人员5%的绩效奖励。由于成功的二次开发带来的增量计入该客服人员的绩效考核；,二次开发客户净留存,手续费*5%,；,绩效工资同时使用服务系数考核；,所负责客户资产转出时，公司核实情况，正常转出转入不予追究，恶意竞争造成的转出根据资金量及性质严重程度给予处罚；,对于名下客户出现的销户情况，每个销户扣奖金10元，扣完为止。,21,.,3、对于客服部门建立年终奖和季度奖制度,为提高客服人员工作的积极性，可实行季度奖和年终奖制度。公司可根据本季度或本年公司运营的状况，结合客服部门的工作情况，在季度末及年终对整体部门给予净留存一定比例的奖励。,部门主管根据员工实际的表现及业绩记录，核算编制奖金分配报表，交由公司管理层审批。,季度奖：按照公司季度报表盈亏核算，若有盈利，给予客服部门员工盈利1%的奖励，部门经理制定分配方案；,年终奖：按照公司季度报表盈亏核算，若有盈利，给予客服部门员工盈利3%的奖励，部门经理制定分配方案；,公司亏损时取消该项奖励。,22,.,