服务案例分析1.doc

顾客梁先生于11月30日购买某专柜价值四百余元的拉杆箱一个。购买第十天左右，顾客发现拉杆箱表面有鼓包的现象，尤其是装上物品后更为明显，于是致电专柜，希望做一个报备。由于梁先生身在外地，近期无法到商场解决，于是告知专柜等自己有空再来解决，时间不会超过一个月。梁先生于次年1月8日到专柜处理，专柜以已超过15天换货期限为由拒绝了顾客的换货要求，顾客遂投诉至商场。 分析： 1 、顾客在规定期限内已向专柜报备了商品存在的问题，专柜员工应当为顾客提供合适的处理意见，为顾客处理好售后问题，而不应该百般推委。 2 、顾客于购买后报备，专柜却没有做出任何记录，这样就会造成情况不能及时交接，容易造成工作遗漏 3 、遇到类似情况，专柜应做好灵活处理，争取第一时间弥补过失，将心比心，让顾客满意。